Mensajes sobre el artículo: Instrucciones sobre la resolución de quejas (página 4)

Casino Guru una respuesta seria buena por favor?????

Hola,

¿Puedo pedirle que mantenga la calma? Personalmente, desconozco el problema al que se refiere y solo puedo confirmar que no hemos recibido ninguna queja activa relacionada con su perfil.

Tenga en cuenta que nuestro equipo no suele gestionar problemas por correo electrónico, a menos que estén directamente relacionados con una queja ya presentada. Por eso, los correos electrónicos fuera de este proceso podrían no recibir una respuesta oportuna.

Si pudieras decirme de qué se trata, qué pasó exactamente, cuándo se enviaron los correos electrónicos y a quién, me encantaría echarle un vistazo.

Publicar varios mensajes en poco tiempo sin explicar la situación solo ralentiza las cosas de nuestra parte, te lo aseguro.

El problema es que algunos casinos están cerrando sus negocios para los jugadores de Grecia, pero nos gustaría asegurarnos de que, aunque cierren las cuentas de estos jugadores, pagarán todos los montos pendientes en las cuentas.

¿Tiene más sentido ahora? Ojalá que sí.

Hola a todos, soy nuevo en este foro y presenté una queja. Fue rechazada por motivos incorrectos... el fundamento de la queja, tal como se indica en su correspondencia, era incorrecto, así que Casino Guru claramente malinterpretó el fundamento de mi reclamación. Les envié un correo electrónico, pero no he recibido respuesta. ¿Con qué rapidez responde Casino Guru a los correos electrónicos? ¿Responderán o no recibiré respuesta? Agradecería cualquier ayuda.

Acabo de descubrir otra de tus publicaciones que describe lo que parece ser el problema. Por favor, mantén la conversación en un solo hilo si es posible para que pueda ayudarte a resolverlo mejor. Ya lo he mencionado, pero puedes ver lo ineficaz que es publicar en tres hilos que exigen atención.

Entonces, lamento que su caso haya sido rechazado; lo más probable es que no cumpliera con el requisito; sin embargo, como dije anteriormente, responder a sus correos electrónicos lleva tiempo y mis colegas eventualmente decidirán los próximos pasos.

¿Puedo preguntar cómo explicaron mis colegas el rechazo inicial? En la mayoría de los casos, el veredicto es inapelable, aunque esto varía según la naturaleza de la queja. Quizás podría decirme de qué pretendía quejarse.

Gracias.

Así que lo rechazaron sobre la base de que era una queja sobre un casino que no tenía licencia y que no se puede obligar a un casino a hacer nada con respecto a los requisitos reglamentarios.

Sin embargo

A) Mi queja NO fue que no tuvieran licencia, sino que tergiversaron que la tenían (tienen una licencia, pero no me cubre ya que estoy en el Reino Unido. Eran plenamente conscientes (tengo pruebas de ello) de que mi cuenta estaba basada en el Reino Unido. No solo no proporcionaron a los jugadores ninguna información que sugiriera que la licencia no cubría ciertos territorios, sino que peor aún, declararon proactivamente que tenían licencia cuando iniciabas sesión como jugador del Reino Unido. Sé que con otro casino cuya licencia tampoco cubre a los jugadores del Reino Unido, cuando inicias sesión desde el Reino Unido eliminan la declaración de licencia para dejar en claro que no estás jugando en un casino con licencia con respecto a ti como cliente, ya que la licencia no cubre tu juego. Con mi casino tergiversaron la situación. Así que no se trata de una falta de licencia o de hacer cumplir los requisitos reglamentarios. Es un caso claro de tergiversación.

B) Algunas transacciones fueron disputadas y el banco del casino las reembolsó voluntariamente, es decir, sin disputa. En otras palabras, el banco del casino ha validado mi queja.

C) Entiendo perfectamente que no se puede obligar al casino a hacer nada. Pero eso aplica a todas las quejas. Sin embargo, si puede ayudar, por favor, contacte con ellos para ver si se puede encontrar una solución.

No les pido que interpreten ninguna regla o reglamento ni que adopten ninguna opinión sobre si la licencia es válida o no.

Tengo pruebas claras de que la licencia no era válida, ya que se establece explícitamente con respecto a esta autoridad de licencias que su licencia no cubre a los jugadores del Reino Unido. También conozco sus términos que enumeran los países restringidos, pero NO incluyen al Reino Unido como restringido. ¿Por qué no si la licencia prohíbe a los jugadores del Reino Unido? Este casino aceptó jugadores del Reino Unido a sabiendas (tengo pruebas de esto) en violación de los términos de su licencia. Pero para ser claro nuevamente, mi queja no es que no tuvieran licencia o que no siguieran las regulaciones, sino que tergiversaron que estabas jugando en un casino con licencia cuando no era así. Si Casino Guru está interesado en la protección del jugador, entonces debería ayudarme y al menos presentar una queja al casino. Si lo resuelven, genial, pero si no, entonces los jugadores deben ser advertidos de que este casino participa en prácticas deshonestas. Una cosa es no tener una licencia y otra completamente diferente es cuando mientes proactivamente a los jugadores y proporcionas información falsa. Y nuevamente, su propio banco no impugnó mi caso.

Lamentablemente, como sigues publicando en dos hilos, te respondí en el otro. Mi consejo podría ayudarte a resolver este problema. Por favor, solo publica en un hilo para que pueda mantenerme en contacto y tratar de ayudarte, si es posible. 🙏

Ahora que estamos aquí y tengo el panorama completo, esto es lo que creo:

"Tengo pruebas fehacientes de que la licencia no era válida, ya que esta autoridad de licencias establece explícitamente que su licencia no cubre a los jugadores del Reino Unido".

Sí, y precisamente por eso se rechazó la queja. Se trata de lo que internamente llamamos un "caso de falta de licencia", y es uno de los pocos casos en los que el sistema de quejas debe dar un paso atrás.

¿Por qué?

Porque incluso si un casino tergiversa el alcance de su licencia, e incluso si estamos de acuerdo en que esto es engañoso, aceptar dicha queja y exigir un reembolso significaría efectivamente que estamos respaldando el freerolling, es decir, jugar sin riesgos.

Desde nuestra parte, la cosa se reduce a esto:

El casino pudo pagarte. ¿Lo intentaste?

Usted decidió jugar a pesar de no tener cobertura de licencia (aunque sin saberlo).

Entonces: no hay ninguna ventaja injusta demostrable en el juego en sí = no es una queja que podamos manejar.

Lo que describes: tergiversación, afirmaciones falsas y zonas grises regulatorias, es una preocupación totalmente legítima. Sin embargo, también queda fuera del alcance de nuestro sistema de quejas, que se centra en la equidad entre jugadores y casinos, no en la aplicación de las regulaciones.

Nos pide que no juzguemos la legalidad, pero la denuncia se basa precisamente en eso. Y como se trata de un campo de batalla legal, no de justicia, la mejor opción es buscar asesoramiento legal.

Agradezco tu esfuerzo por explicarlo todo. Pero el sistema de quejas no es la herramienta adecuada en este caso.

Gracias por tu respuesta. Dices

"Porque incluso si un casino tergiversa el alcance de su licencia, e incluso si aceptamos que esto es engañoso, aceptar dicha queja y exigir un reembolso significaría, en efecto, que estamos respaldando el freerolling: jugar sin riesgo".

"Elegiste jugar a pesar de no tener cobertura de licencia (aunque sin saberlo)".

Entiendo tu punto respecto a que los jugadores jueguen libremente, pero déjame explicarte por qué esto es ridículo y completamente injusto.

1) Aplicar un doble estándar al casino y al jugador.

Hay muchos casos en los que a un jugador se le niegan injustamente sus ganancias. ¿Por qué? Porque está sujeto a las condiciones del casino, aunque estas sean completamente injustas. En estos casos, el casino es de libre apuesta. Algunos ejemplos: el casino ofrece un bono con un pago máximo. El jugador toma el bono y completa el proceso de apuesta, convirtiéndolo en efectivo. Cree que ahora está jugando con sus propios fondos, por lo que las condiciones del bono ya no se aplican, ya que puede retirarlos en cualquier momento. Juega y gana, pero se le niega el retiro debido al límite del bono. Pero es un completo disparate, ya que al casino le da igual si retira el dinero y vuelve a depositarlo inmediatamente o simplemente continúa jugando. Es claramente una condición injusta diseñada para negar ganancias legítimas, pero el jugador está sujeto a ella y se le niegan las suyas. El casino es completamente de libre apuesta porque si el jugador pierde, el casino se queda con el dinero, pero si gana, no le paga. Por lo tanto, el jugador solo podría perder, no ganar. Pero bueno, no importa, porque es el casino el que lo hace. ¿Y qué hay de la contabilidad múltiple? Si el jugador hizo esto para reclamar múltiples bonos, entonces sí es injusto. Pero donde no hay múltiples bonos involucrados, ¿cómo es justo negarle al jugador su ganancia legítima? ¿Qué ventaja le dieron las múltiples cuentas al jugador? Respuesta: ninguna. Pero, de nuevo, el jugador está sujeto a los términos, aunque el resultado sea completamente injusto, porque los términos son términos. El casino está de nuevo en juego libre: si el jugador pierde, el casino se queda con el dinero, pero si gana, se niega a pagar y no puede ir al casino a solicitar un reembolso de sus pérdidas porque tenía múltiples cuentas y, por lo tanto, no habrían pagado ninguna ganancia. Bueno, la cuestión es que la ley forma parte de la relación y los términos entre el jugador y el casino. La ley dice que el casino no puede ofrecer los juegos sin una licencia válida, así que si aplicamos los mismos estándares tanto al casino como a los jugadores, deberíamos exigirle al casino que cumpla los términos de la relación e insistir en un reembolso, tal como lo hacemos cuando el casino está en juego libre. Pero no, ustedes están imponiendo diferentes estándares a los jugadores y a los casinos bajo el pretexto de hacer lo que es justo, aunque lo que están haciendo es completamente injusto al crear diferentes estándares para los jugadores y los casinos.

2) Dices que elegiste jugar, etc. ¿No ves lo ridícula que es esta afirmación? Si el casino te hizo creer erróneamente que estabas jugando en un casino con licencia, entonces sí elegiste jugar, pero con condiciones diferentes a las que realmente recibiste. Elegiste jugar en un casino con licencia, no en uno sin licencia. No recibiste el servicio anunciado.

3) Hablas de garantizar la equidad y la ventaja injusta en el juego. Pero aquí está la cuestión: ¿cómo sabes que no hubo ventaja injusta para el casino? Al jugar en un casino en línea, aceptas estar sujeto al resultado del motor de juego (normalmente un generador de números aleatorios, pero en el caso de un casino sin licencia, quién sabe). Esto se hace partiendo de la base de que los juegos son justos y, si el casino tiene licencia, el organismo que la otorga debe garantizar que los resultados sean justos. Por lo tanto, una licencia ayuda a garantizar resultados justos. Y sí, se han documentado casos de juegos injustos. Por ejemplo, en un casino donde se hacían dobles cartas en el blackjack. Si la primera carta que sacaba la casa daba la victoria al jugador, se volvía a sacar, lo que aumentaba las posibilidades de que la casa ganara. Hay muchos casinos que tienen juegos pirateados. También hay casinos fraudulentos donde el motor de juego está manipulado. Por lo tanto, tu afirmación de que el casino no tenía ventaja no se basa en hechos. Simplemente no tienes ni idea de si el resultado del juego fue justo o no, y el jugador tampoco. ¿Por qué? Porque no hay licencia y, por lo tanto, no hay supervisión. El casino puede hacer lo que quiera, incluso manipular sus juegos. Lo que es completamente injusto es obligar a un jugador a acatar los resultados de un casino sin licencia cuando no es lo que debería. Aceptaron regirse por los resultados de un casino con licencia. El jugador no recibió el servicio por el que pagó. Por lo tanto, no se trata solo de obligar al casino a cumplir los términos acordados, sino también de garantizar la equidad para el jugador. Garantizar que el jugador reciba lo acordado.

Entonces, si Casino Guru defiende la imparcialidad, debería mantener estándares iguales tanto para el jugador como para el casino y garantizar que el jugador reciba el servicio que acordó.

Así que como veis vuestra política está completamente sesgada a favor del casino.

Continuará ya que se alcanzó el límite de publicaciones.

Segunda parte

Entiendo que te propongas que el casino sea honesto con respecto a su licencia. Sigue habiendo un doble rasero y la cuestión es si el jugador recibió un resultado justo, como mencioné en la primera parte de mi publicación. Pero al menos puedes entender la postura de Casino Guru. Sabías lo que te esperaba y podrías alegar que dos errores no hacen un acierto. Claro que está la pregunta de por qué tu país no estaba restringido en las condiciones para abrir una cuenta. Para mí, incluso si el casino presentó información correcta sobre la licencia al no prohibir tu país en sus condiciones, indica que estaban dispuestos a infringir la ley; de lo contrario, ¿por qué no lo incluyeron?

Pero seamos justos. Donde el casino mintió a los jugadores, ¿cómo puedes estar de acuerdo? No es para nada apostar sin pagar, porque no sabías que había un problema. Claramente, si pensabas que tenías licencia, ¿cómo pudiste planear apostar sin pagar? Al pensar que tenías licencia, no habrías sabido que había motivos para un reembolso. Apostar sin pagar implica saber que recibirías un reembolso. Si pensabas que el casino tenía licencia, simplemente no habrías esperado un reembolso. Entonces, donde el casino mintió, no fomenta el apostar sin pagar en absoluto. Y está el problema de si el juego fue limpio.

A esto hay que sumarle el problema de la clasificación de su casino. Al negarse a aceptar la queja, no está considerando que el casino sea un mal jugador. Que un casino mienta a los clientes es claramente un acto de mala fe. La queja debe investigarse y, si se presentan pruebas, la puntuación de seguridad se ajusta en consecuencia. Pero al negarse a aceptar la queja, está haciendo que sus puntuaciones de seguridad sean incorrectas . El casino miente y no recibe ninguna consecuencia. ¿Cómo protege esto a los jugadores? No, está permitiendo que los casinos se salgan con la suya.

Finalmente, está la cuestión de si se puede obligar a un casino a corregir el error. Claro que no, pero al menos se puede intentar, y si el casino no rectifica la situación, tomar las medidas pertinentes.

Como mencioné anteriormente, el banco del casino no impugnó mi reclamo, lo que debería decirle mucho sobre la solidez de mi caso.

En resumen, si yo viniera y dijera que quiero un reembolso porque el casino no tiene licencia, pero incluyeron tu país como restringido y mostraron la información correcta de la licencia, entonces, si te niegas, personalmente creo que está mal (suponiendo que esté claro que el casino conocía tu ubicación correcta), ya que crea un doble rasero y no garantiza el juego limpio ni los resultados del juego, pero al menos lo entiendo. Pero, como es el caso aquí, donde el casino ha engañado proactivamente a los jugadores con información falsa a sabiendas y donde no han restringido tu país, lo siento, pero su política, en mi opinión, es injusta y fomenta el doble rasero y el juego desleal. Por lo tanto, le solicito respetuosamente que tramite mi queja.

Gracias por la extensa explicación. Quiero aclarar algunas cosas que parecen pasarse por alto:

1. No fui yo quien gestionó tu queja. Simplemente intento ayudarte a entender, basándome en lo que has compartido, por qué tu queja podría haber sido rechazada, en caso de que decidas presentar otra. Estoy seguro de que también recibiste una explicación de nuestro Equipo de Quejas.
2. Como mencioné antes, si cree que su caso fue malinterpretado o si ha reunido nuevos argumentos, lo correcto es presentar una nueva queja con una explicación más clara de por qué la vuelve a presentar. Dicho esto, la limitación principal sigue siendo la misma: no podemos atender casos que se basen en la falta de una licencia válida ni exigir reembolsos por ello. Eso queda fuera de nuestro alcance.
3. No somos un regulador ni una institución financiera. Por lo tanto, aunque mencionó que el banco del casino reembolsó algunas transacciones, ese hecho por sí solo, sobre todo porque solo se mencionó por escrito, no afecta la forma en que nuestro sistema procesa las quejas.
4. Esta es la primera vez que mencionas algo relacionado con varias cuentas, y ese es un problema muy diferente. Si crees que el casino te acusó injustamente de esto, podría ser una queja válida. Pero debería presentarse correctamente y no estar enterrada bajo varias páginas de argumentos sobre licencias, banca y reembolsos.
5. Por último, quiero ser claro: pedir a los administradores del foro que reconsideren el resultado de la queja no servirá de nada. Los administradores del foro no tienen ninguna función en el proceso de quejas, y las instrucciones que has recibido siguen siendo el mejor consejo que puedo darte.

Entiendo tu frustración. Pero si quieres avanzar, tendrás que enfocar tu argumento con claridad, evitar argumentos legales y regulatorios, y seguir el canal correcto. Ojalá pudiera hacer más, pero así es como funciona nuestro sistema de quejas.

Vuelvo el lunes si me necesitas. Que tengas un buen fin de semana.

Buenas noches,

Tengo un problema grave con un casino. Les envié una solicitud para que cerraran mi cuenta porque no confío en ellos y me preocupa.

Aunque se lo expliqué claramente, ignoraron mi solicitud o la retrasaron a propósito. Además, les envié un correo electrónico solicitándoles que borraran mis datos, pues descubrí que su uso es ilegal en Grecia, ya que no cuentan con la licencia correspondiente. (No lo conocía).

Me dieron una bonificación como respuesta. No he depositado grandes cantidades ni me interesa recuperarlas. Me interesa que eliminen mi cuenta y que no se publiquen mis datos.

Lo considero irresponsable y peligroso, sobre todo cuando alguien pide protección contra sí mismo. No respetan en absoluto su responsabilidad hacia el jugador.

Por favor, ayúdenme a revisar la solicitud y comprobar su comportamiento. También tengo conversaciones y capturas de pantalla que prueban lo que les pedí.

Gracias por compartir tu experiencia. Solo quería avisarte de cómo solemos abordar este tipo de situaciones para que no te decepciones más adelante. Los casos en los que los jugadores solicitan reembolsos tras descubrir problemas de licencia o malas reseñas son extremadamente difíciles de resolver a su favor. Quiero ser sincero al respecto.

Cuando un jugador se registra y empieza a jugar en un casino online, sus acciones se consideran válidas incluso si posteriormente descubre que el casino no tiene licencia en su país o tiene mala reputación. Lamentablemente, este descubrimiento no cancela el juego retroactivamente ni justifica un reembolso.

Según lo que has descrito, parece que tu solicitud de cierre de cuenta surgió tras tus preocupaciones sobre la confianza y la seguridad, no por un problema de juego ni por una solicitud de autoexclusión. En estos casos, los casinos suelen intentar retener al jugador ofreciéndole bonos, lo cual puede ser frustrante, pero lamentablemente es bastante común en el sector.

Dicho esto, si tu solicitud de cierre de cuenta fue clara y aun así la retrasaron o la ignoraron, no es una actitud respetuosa. Más aún si solicitaste la eliminación completa de tus datos.

Simplemente tenga en cuenta que solicitar el cierre y la eliminación no afecta el juego pasado ni las pérdidas, pero usted tiene todo el derecho de dejar de jugar y esperar que sus datos personales se manejen adecuadamente en el futuro.

Naturalmente, confío en que el proceso de quejas 👈 investigará y manejará de manera justa todos los detalles.

Gracias por expresar sus inquietudes y presentar la queja. 🙏

Hola, les escribo para presentar una nueva queja sobre un casino conocido. He ganado 32.500 euros. Estoy en proceso de verificación y, aunque todos los documentos han sido aceptados, están cancelando mis documentos de domicilio. He enviado una factura de agua y un documento bancario, y sin responder a los correos electrónicos que les envío, simplemente están cancelando mis documentos legales.

¿Podría usted explicarnos cuál es el motivo del rechazo de dichos documentos?

¿Te lo han explicado claramente?

Buenas noches,

Gracias por cuidar mi caso.

Enumero brevemente los acontecimientos en orden cronológico:

Hice una solicitud de retiro del casino Spinaga.

Se solicitó verificación de dirección (KYC).

Envié una factura de agua, pero fue rechazada porque el área parece separada de la calle.

Envié un extracto bancario, pero fue rechazado porque el banco está en línea.

Envié una factura de electricidad: también fue rechazada por el mismo motivo.

El motivo que me dieron no se menciona en los términos de uso ni en la política KYC del casino. Todos los documentos indican claramente mi nombre completo y dirección, incluyendo la zona.

También he realizado todas las verificaciones en los casinos con los mismos documentos sin encontrar ningún problema.

Recientemente, el gerente de cuentas VIP (Michaela) me contactó y me informó que el problema se había remitido al departamento correspondiente para su revisión. Espero respuesta.

Estoy a su disposición para enviar todos los archivos relevantes y capturas de pantalla de las comunicaciones.

Mi objetivo es completar la verificación y pagar la cantidad que me corresponde lo antes posible.

Gracias de antemano por su ayuda.

Atentamente,

¿Cómo puedo contactarte?

Hola,

Bueno, depende. ¿Podrías explicarme cuál es el problema? ¿Con quién necesitas contactar?

Entonces, en tal caso, realmente espero que nuestro equipo pueda ayudarlo con su queja .

También tenga en cuenta que, por lo general, el chat en vivo no sabe mucho sobre retiros, por lo que la mejor manera es comunicarse con el soporte por correo electrónico.

Ahora debemos esperar hasta que pase el plazo de 14 días para que la queja pueda avanzar.

Buenos días, ya han pasado 15 días desde el 23/7 cuando empezó todo este problema con la verificación y le agradezco mucho su inmediata respuesta.

Me gustaría informarles que hoy hablé por el chat en vivo, ya que durante la verificación en el casino vi que mi cuenta no requiere verificación y me confirmaron que ya está verificada. Solicité que me enviaran un correo electrónico de confirmación indicando que mi cuenta ha sido verificada y que están procediendo con los retiros. Les informaré de inmediato en cuanto reciba el correo electrónico de confirmación.

No olvidemos que, en realidad, solo contamos los días hábiles cuando se trata del procesamiento de un retiro.

Por favor, ten paciencia y, sí, mantennos informados. 🙏