Reseña de MiuCasino

El jugador de Rusia había solicitado un retiro menos de dos semanas antes de presentar esta queja. El pago aún no se ha procesado. Después de confirmar que el casino había cerrado y de no recibir respuesta de ellos, cerramos la queja como "sin resolver".

El jugador de Renania del Norte-Westfalia solicitó ayuda en relación con su adicción al juego, que había comunicado en varias ocasiones a Miucasino. A pesar de ello, el casino le permitió seguir depositando entre 4000 y 5000 euros. Pidió ayuda para recuperar una parte de sus fondos. El equipo de reclamaciones revisó las pruebas del jugador, pero determinó que las solicitudes presentadas no eran suficientes para solicitar un reembolso, ya que la obligación del casino de proteger al jugador en vista de sus problemas con el juego no se comunicaba claramente en las solicitudes. En consecuencia, la reclamación fue rechazada y se recomendó al jugador que se asegurara de que las futuras comunicaciones con los casinos en línea mencionaran explícitamente sus problemas con el juego.

El jugador de Alemania había solicitado la autoexclusión permanente de Miu Casino el 29 de abril de 2024, pero el casino la ignoró. A pesar de ponerse en contacto con él por correo electrónico y chat, su cuenta no se cerró, lo que le supuso una pérdida de 1822 euros. Solicitó un reembolso por el importe perdido tras la solicitud de autoexclusión. El Equipo de Quejas rechazó la cuestión y concluyó que el jugador solo tendría derecho a un reembolso si la autoexclusión se hubiera solicitado debido a un problema de juego, lo que no era el caso en este caso. En consecuencia, la queja se cerró.

MiuCasino desactivó la cuenta del jugador de Renania del Norte-Westfalia y canceló 4 retiros. A pesar de haber sido completamente verificado y haber retirado fondos con éxito anteriormente, el casino solicitó documentos adicionales y no procesó sus retiros. El jugador pidió aclaraciones y ayuda. El problema se resolvió después de que la cuenta del jugador se verificara correctamente y se pagaran todos los fondos.

La jugadora alemana acusó al casino de no cumplir con las normas de protección del jugador, ya que ella, siendo una conocida adicta al juego, había podido apostar cantidades importantes. A pesar de tener una cuenta bloqueada debido a la adicción al juego, pudo iniciar sesión y seguir jugando. Pidió el reembolso de su depósito. La jugadora afirmó haber informado al casino sobre su problema con el juego y solicitó el cierre de su cuenta, pero la medida no se tomó de inmediato, lo que provocó más pérdidas. Sin embargo, no pudo aportar pruebas de su solicitud de autoexclusión. Le explicamos la importancia de tener dicha evidencia y brindamos orientación sobre cómo solicitar adecuadamente la autoexclusión en el futuro. Debido a la falta de pruebas, no pudimos ayudar más en este asunto.

Un jugador japonés tuvo problemas con el proceso KYC (Conozca a su cliente). Los documentos requeridos para la autenticación (pasaporte y documento de identidad) no estaban disponibles y el casino había rechazado las solicitudes de autenticación alternativa utilizando documentos comunes disponibles. El jugador había explicado que obtener un pasaporte o una tarjeta My Number (equivalente a una identificación japonesa) era un desafío debido a circunstancias personales y regionales. Sin embargo, el casino mantuvo su postura, afirmando que sus políticas KYC y AML exigían estos documentos específicos para los jugadores japoneses. Como solución, el casino había ofrecido reembolsar el depósito inicial del jugador, pero el jugador insistió en usar una licencia de conducir o una tarjeta de seguro para KYC, lo cual el casino no aceptó. El Equipo de Quejas concluyó que la queja era injustificada y enfatizó la responsabilidad del jugador de proporcionar documentos aceptables para los procesos KYC y AML.