MrPunter Casino - El jugador está luchando por cerrar su cuenta.

He estado intentando cerrar mi cuenta con Mr Punter desde el 14 de marzo. En su sitio web, dicen que puedo hablar con el chat en vivo o por correo electrónico para cerrar una cuenta. Hablé con el chat en vivo y me dijeron que no podían ayudarme, así que tuve que enviar un correo electrónico. Les comenté que estaba gastando demasiado y que no tienen ningún control. Reciben algunos correos electrónicos, no todos. He recurrido a enviar varios para intentar que el caso avance. Ayer me respondieron explicándome que perdería los fondos de la cuenta y si esto era aceptable (el saldo está a cero, así que por supuesto que sí). Acepté. Ahora dicen que la dirección de correo electrónico que proporcioné no coincide. Nos comunicamos (esporádicamente) a través de la dirección de correo electrónico vinculada a la cuenta y he enviado capturas de pantalla que lo muestran, ¡y ahora me están ignorando de nuevo! Desde que intenté cerrar mi cuenta, he gastado 11700 £ (recuperé algunas ganancias, ¡pero ni la mitad! ¡Un total de 7000 £!). Les he dicho por chat y correo que solo necesito que la cierren. Estoy llorando, ¡y siguen sin cerrarme la cuenta! ¡Necesito ayuda para resolver esto, por favor! Incluso he llegado a pedirles que borren mis datos bajo el RGPD, ¡y también están ignorando esos correos!

Querido AngryH,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa.

Primero, me gustaría explicarte cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

Cerrar una cuenta es simple y casi no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene la obligación de proteger al jugador.

Por otro lado, la autoexclusión representa cierto grado de protección. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo bajo circunstancias específicas.

Como precaución, te recomiendo solicitar la autoexclusión en el casino utilizando el correo electrónico que está registrado en el casino.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el plazo. Además, el asunto del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si está marcado de forma visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos al equipo de soporte de MrPunter Casino,

Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de forma permanente .

El motivo de mi decisión es que sufro problemas con el juego y estoy atravesando dificultades económicas .

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Por favor envíe otro correo electrónico a [email protected] (puedes incluirme en la copia en [email protected] ) y mantenerme informado sobre cualquier novedad.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas . Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información .

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Ya envié el correo y le envié una copia como agradecimiento. ¿Cree que tendré derecho a reclamar algo de mi dinero, por favor? Mencioné desde el principio el motivo de mi solicitud de cierre. Gracias.

No he recibido ninguna otra respuesta ni actualización, mi cuenta sigue abierta y me siguen enviando ofertas y bonos por correo electrónico... Me resulta muy difícil no seguir depositando (aún no lo he hecho, desde que presenté esta queja; ¡estoy intentando mantenerme fuerte!). El estrés es un factor clave en mis problemas con el juego, y es un círculo vicioso porque el hecho de que no me escuchen y no cierren mi cuenta me causa aún más estrés. ¿Cuánto tiempo les damos, por favor? ¿Podemos etiquetarlos ya y escalar el caso? Necesito que cierren mi cuenta lo antes posible y que me devuelvan el dinero que he podido gastar desde que les pedí que la cerraran la primera vez...

@mrpunter ¡¡¡por favor soluciona esto!!!

Envié otro correo electrónico: Tomas, te he copiado.

Ya envié otro correo, por favor alguien me puede ayudar

Muchas gracias, AngryH, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( [email protected] ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola AngryH , ¡un placer conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Me gustaría invitar a un representante de MrPunter Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme más información sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación?

También quisiera mencionar que anular el saldo de un jugador al cerrar su cuenta lo consideramos injusto y contrario a nuestro Código de Juego Justo. ¿Podrían informarnos si estarían dispuestos a eliminar este término o a cambiar su redacción para una versión justa?

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Muchísimas gracias, Matej. Me siento un poco más esperanzado ahora que me estás ayudando. Ojalá puedan resolver mi problema y cerrar la cuenta cuanto antes. Es muy duro cuando estás agobiado por el estrés y el casino no te escucha ni te responde. 🙁 Me he quedado en una situación desesperada. Sin restricciones de juego responsable que pueda implementar, ya que no existen en este sitio. He depositado 2200 £ más. El total que me han permitido depositar desde que ignoraron mi primera solicitud de cierre de cuenta el 16 de marzo ahora asciende a 13 900 £. ¿No sé si deberías actualizar la cifra de esta publicación para incluir esto? Me gustaría que me devolvieran este dinero para resolver mi queja. Gracias.

Estimado cliente,

Gracias por contactarnos.

Nos gustaría informarle que su cuenta en nuestro sitio web ahora está cerrada.

Atentamente,

Atención al cliente

Gracias, me gustaría que me devuelvan los fondos que se han depositado desde mi primera solicitud para cerrar la cuenta. @matej la cuenta finalmente está bajo revisión, aún no está cerrada, así que lo mantendré informado.

Gracias

Gracias por las actualizaciones de ambos lados.

Todavía esperaré la confirmación de AngryH sobre el cierre de la cuenta (ya que la cuenta bajo revisión aún no está realmente cerrada) y mientras tanto me gustaría pedirle a MrPunter Casino que confirme que la comunicación de marketing también dejará de enviarse al jugador.

A continuación, está la cuestión del reembolso. El jugador solicitó la autoexclusión el 8 de abril y, según la política de juego responsable del casino, la cuenta debería haberse cerrado en 24 horas. Dado que esto ocurrió el 18 de abril, creemos que cualquier saldo y depósitos posteriores (menos retiros y posibles ganancias) desde el 9 de abril deberían reembolsarse en su totalidad. Si es necesario, puede enviarme el historial de caja a [email protected] y podemos echar un vistazo al importe final.

Pedí que se cierre la cuenta el 14 de marzo, Matej, por razones de juego problemático (esto se discutió varias veces por chat y correo electrónico). Solicito que el reembolso se procese a partir de esta fecha, por favor.

El término "autoexclusión" o "exclusión voluntaria" suele referirse a una política implementada por algunos gobiernos o casinos para abordar el problema del juego problemático. El 14 de marzo les dije claramente que estaba gastando demasiado y que necesitaba ayuda. Acusaron recibo de mi correo el 22 de marzo, pero no hicieron nada al respecto.

Mientras espero que el casino responda sobre el reembolso, me gustaría aclarar que la redacción es extremadamente importante cuando se trata del cierre de cuenta.

Decir "Estoy gastando demasiado" o "He perdido demasiado" no le dice nada al casino, y es la forma habitual en que los jugadores intentan recibir algún tipo de reembolso o bono tras una pérdida considerable. En estos casos, se asume que el jugador está en plena posesión de sus facultades, no tiene adicción al juego y puede simplemente dejar de depositar y jugar, o incluso abandonar el casino si considera que el tiempo y el dinero gastados no valen la pena.

Sin embargo, dado que solicitó una autoexclusión formal el 8 de abril y el cierre se produjo 10 días después, creemos que tiene derecho a un reembolso de cualquier depósito realizado entre entonces, así como a la devolución total del saldo de la cuenta a partir del 9 de abril (ya que la política del casino establece que el cierre de la cuenta puede tardar hasta 24 horas). Anular el saldo al cerrar la cuenta por autoexclusión va en contra de nuestra política de Juego Justo y esperamos poder comunicarle al casino algunos cambios en los Términos y Condiciones una vez que se haya cerrado esta queja.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola podemos retirar esta queja ¡gracias por toda su ayuda!

Querido AngryH,

Me alegra saber que su queja ha sido resuelta.

Un cordial saludo,

Equipo de MrPunter

Querido AngryH ,

Me alegra mucho saber que su problema se ha resuelto y agradezco al equipo de MrPunter Casino por investigar este asunto. Marcaremos la queja como " resuelta " en nuestro sistema. Agradezco su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

También recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/de/ ) en tu ordenador y dispositivo móvil para protegerte de los sitios de apuestas en línea mientras navegas por internet. Es gratis, así que ¿por qué no probarla y ver si te sirve? ;)

Por último, como ya sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Matej

Casino.Guru