1win Casino - La cuenta del jugador ha sido bloqueada.

Hace unos tres años, abrí una cuenta en 1win. No la había usado durante mucho tiempo, pero hace poco volví a iniciar sesión, deposité fondos y jugué al Casino en Vivo y a Lucky Jet. Nunca he hecho apuestas deportivas ni he usado ningún bono.

Hace dos días, cuando intenté hacer mi primer retiro, me pidieron que verificara mi identidad nuevamente por correo electrónico. Presenté mis documentos y completé la verificación facial correctamente, tras lo cual mi cuenta fue reabierta.

Hoy, al intentar otro retiro, mi solicitud fue rechazada. Contacté con soporte por correo electrónico y me pidieron que completara el proceso de verificación de identidad mediante un nuevo enlace. Lo completé de nuevo, pero esta vez recibí un mensaje de error: "Ya se ha creado una solicitud para este usuario; no se permiten duplicados".

Creo que se trata de un problema técnico, ya que el sistema me pidió que verificara dos veces y ahora lo considera un envío duplicado. Parece que el casino sospecha que tengo varias cuentas, lo cual no es cierto. Estoy dispuesto a proporcionar todos los documentos y capturas de pantalla como prueba.

Lamentablemente, mi cuenta ahora ha sido bloqueada y no puedo iniciar sesión. Ya envié un correo electrónico al casino pero no he recibido ninguna respuesta.

Solicito amablemente su ayuda para resolver este problema, reabrir mi cuenta y asegurar que me devuelvan mis fondos.

ID DE MI CUENTA: [oculto por Casino Guru]

Correo certificado: [oculto por Casino Guru]

Gracias por su apoyo.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

¿Existe la posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?

¿Ha utilizado algún VPN o software de enmascaramiento de IP para alterar su ubicación real al acceder al sitio web del casino?

¿Qué documentos presentaste para tu verificación más reciente?

¿Su cuenta fue cerrada previamente por el casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Nadie en mi hogar o familia tiene una cuenta en este casino, solo yo lo uso.

Nunca he usado un VPN o un cambiador de IP, solo inicio sesión con mi teléfono y computadora.

Presenté los documentos requeridos: anverso y reverso de mi documento de identidad y mi selfie.

Anteriormente, mi cuenta no estaba bloqueada; solo restringían los retiros hasta la verificación. Me pidieron mi identificación (anverso y reverso) y una selfie. Se los proporcioné y luego permitieron los retiros. Pero dos días después, bloquearon mi cuenta permanentemente.

El casino no responde a ninguno de mis correos electrónicos y no he recibido ninguna notificación oficial sobre el cierre de mi cuenta.

Este es el diálogo completo que he tenido con el casino.

Conozco perfectamente las reglas del casino y nunca las he infringido. Sé que solo acciones como las apuestas deportivas, la creación de varias cuentas u otras actividades ilegales pueden conllevar una suspensión, pero estoy seguro de no haber hecho ninguna de ellas.

Por favor, envíeme los documentos que envió al casino para su verificación en veronika.f@casino.guru Gracias por su paciencia y cooperación.

He enviado la información al correo electrónico que mencionaste. Si necesitas más información, por favor, házmelo saber y te la proporcionaré. Gracias.

Muchas gracias, Azebegins, por proporcionarnos toda la información necesaria. Ahora le transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola, envié esta solicitud hace 16 días y no he tenido ningún progreso hasta ahora. Normalmente recibo una respuesta en un plazo de 6 días o más, y entiendo que puede estar muy ocupado, pero le solicito su ayuda para que el proceso no se alargue demasiado. El problema es importante porque 1win no responde a ninguno de mis correos electrónicos y mis fondos siguen bloqueados en mi cuenta.

Hola,

Gracias a Azebegins por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda de 1win Casino para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se bloqueó la cuenta del jugador y qué podemos hacer para resolver este problema.

¡Gracias!

¡Hola!

Tras la revisión, su cuenta ha sido bloqueada por infringir el párrafo 9.7. Cumplimos estrictamente las normas y animamos a nuestros jugadores a hacer lo mismo. Por lo tanto, nunca tomamos decisiones infundadas.

Atentamente, el equipo 1win.

Hola,

No acepto el motivo que ha expuesto respecto a una "violación del párrafo 9.7". No ha habido ninguna violación de reglas, uso de múltiples cuentas, abuso de bonificaciones ni actividad fraudulenta en mi cuenta.

Por favor, proporciónenme el texto completo del párrafo 9.7 y expliquen específicamente cuáles de mis acciones presuntamente infringieron esta regla. De lo contrario, considero que mi cuenta ha sido suspendida injustamente.

Gracias por la actualización, representante del Casino 1win. ¿Podría proporcionarme pruebas de acciones fraudulentas? Puede enviarme cualquier información a mi correo electrónico. peter.c@casino.guru ) ¡Gracias de antemano por su colaboración!

¡Hola!

Nuestros especialistas están aclarando la información respecto a tu pregunta.

Atentamente, el equipo 1win.

Hola,

Han pasado 24 días desde que bloquearon mi cuenta y el problema sigue sin resolverse. Retienen mi depósito de 350 USD, lo cual es inaceptable. Exijo la devolución inmediata de mis fondos.

Querido Azebegins,

El casino ha presentado múltiples indicadores que sugieren la presencia de cuentas duplicadas. Es un estándar establecido en la industria que cada persona solo puede operar una cuenta a su nombre. Su actividad constituye una clara violación de esta política y, por lo tanto, consideramos que las medidas tomadas por el casino están justificadas.

Además, observamos que este caso está directamente relacionado con otra queja presentada por otro usuario en nuestro sitio web. Debemos enfatizar que nuestro servicio no debe utilizarse para perseguir reclamaciones o actividades fraudulentas.

Le recomendamos encarecidamente que no siga este comportamiento, ya que podría tener consecuencias similares en el futuro. En vista de estas circunstancias, lamentamos informarle que su queja ha sido rechazada.

Gracias por su comprensión.