El jugador de la Guayana Francesa, registrado oficialmente como autoexcluido, destacó que aún podía registrarse y jugar a pesar de su estatus, lo que le permitió depositar hasta 2000 € al día. Solicitó un reembolso completo de aproximadamente 10 000 € por todos los depósitos realizados durante la exclusión, una investigación sobre el incumplimiento de la política de juego responsable por parte del casino y el cierre inmediato de la cuenta. El problema se resolvió y el Equipo de Quejas concluyó que la solicitud de reembolso fue rechazada. Se determinó que las autoexclusiones temporales del jugador no cumplían los criterios de las autoexclusiones formales, y no existían pruebas claras de una solicitud de autoexclusión permanente por ludopatía. Además, la falta de licencia francesa del casino limitó su capacidad para ejecutar las solicitudes de autoexclusión registradas ante las autoridades francesas.
Arlequin Casino - La cuenta del jugador está bajo investigación por violaciones al juego responsable.
Queja no justificada
Importe: 10.000 €
Arlequin Casino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónA quien le interese,
Soy residente francés y estoy registrado oficialmente como jugador autoexcluido por la Autorité Nationale des Jeux (ANJ) desde septiembre de 2023. Esta exclusión es válida hasta septiembre de 2026. (Consulte el comprobante de registro adjunto en la lista nacional de exclusión).
A pesar de esto, pude registrarme, depositar fondos y jugar en estas plataformas sin ninguna restricción. Esto constituye una grave infracción de las políticas de juego responsable. Realicé depósitos repetidos, hasta 2000 € al día.
Tal y como se especifica en las condiciones generales de Harlequin:
6.1. Harlequin se compromete a promover el juego responsable. Analizaremos su historial de juego y aplicaremos medidas para detectar e identificar comportamientos problemáticos de juego mediante herramientas analíticas y/o sistemas de monitoreo de comportamiento. De acuerdo con nuestras obligaciones, debemos tomar medidas para prevenir posibles daños adicionales cuando identifiquemos comportamientos problemáticos de juego.
Además, necesariamente se dieron cuenta de que el juego no era responsable después de varias autoexclusiones y restricciones que había puesto en marcha y que fueron canceladas.
A pesar de este compromiso, los casinos no detectaron ni actuaron ante mi exclusión ni mi comportamiento problemático con los depósitos. Incluso verificaron mi cuenta durante este período, pero no tomaron las medidas necesarias para bloquear mi acceso.
Además, según la legislación de protección al consumidor de la UE, cualquier transacción en línea está sujeta a un período de desistimiento de 14 días, que también debería aplicarse a los servicios digitales cuando no se haya producido un consumo irreversible.
No sé la cantidad exacta que tienen que enviarme porque no puedo acceder a mi cuenta ahora, pero son unos 10 000 €.
A la luz de estos hechos, solicito formalmente:
1. Un reembolso completo de todos los depósitos realizados durante el período de mi exclusión del juego.
2. Una investigación interna sobre el incumplimiento de su política de juego responsable.
3. Cierre inmediato de mis cuentas para evitar mayores daños.
Si no se proporciona una solución satisfactoria, escalaré este caso a las autoridades reguladoras, asesores legales y agencias de protección al consumidor pertinentes.
Gracias por su atención a este serio asunto.
Atentamente
TraducciónQuerido Thdn,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
¿Se ha comunicado directamente con Arlequin Casino para solicitar el cierre de su cuenta debido a su adicción al juego? De ser así, le agradecería que me enviara las solicitudes de cierre de cuenta que envió junto con las respuestas del casino. veronika.f@casino.guru .
¿Cuándo fue la primera vez que solicitaste el cierre de tu cuenta de casino?
¿Cuándo exactamente pasaste la verificación KYC completa?
¿Su cuenta está bloqueada actualmente?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser representante de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.
La única forma oficial en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.
Manténgase cauteloso y, si tiene alguna duda, comuníquese con nosotros directamente.
TraducciónYo fui quien contactó al casino para informarles de este problema y solicitarles un reembolso.
Desde hace una semana aproximadamente, llevo todos los días pidiendo que me cierren la cuenta porque no recupero el dinero perdido y me ofrece cada vez, un bono para que me quede.
Mi verificación KYC se aprobó en abril de 2025.
Mi cuenta está bloqueada desde ayer.
TraducciónMe gustaría agregar los detalles de los depósitos así como las autoexclusiones:
Ha realizado un depósito total de 17.855 € y ha retirado 550 € desde su registro.
Has llevado a cabo varias autoexclusiones:
29/04/2024 al 29/05/2024
23/08/2024 al 22/09/2024
31/10/2024 al 30/11/2024
23/01/2025 al 22/02/2025
04/07/2025 a 05/07/2025
La herramienta de análisis de conductas de riesgo y juego responsable, tal y como se menciona en sus condiciones generales en el artículo 6, no debe funcionar.
Gracias de antemano por su ayuda.
TraducciónGracias por su respuesta y por su correo electrónico. Me alegra saber que su cuenta se ha cerrado correctamente.
Sin embargo, tras revisar las capturas de pantalla que nos proporcionó, parece que la adicción al juego no se mencionó como motivo de su solicitud de cierre de cuenta. Lamentablemente, solo podemos solicitar el reembolso de los depósitos perdidos cuando el jugador ha declarado claramente que tiene un problema con el juego y ha solicitado la autoexclusión, y el casino no ha actuado en consecuencia.
En sus mensajes, las preocupaciones que plantearon se centraron en la insuficiencia de bonos y los bajos montos de retiro. Desde nuestra perspectiva, esto no puede considerarse una solicitud de autoexclusión válida.
Además, nos gustaría aclarar que, dado que este casino no opera bajo una licencia emitida por Francia, no tiene acceso al registro nacional de autoexclusión francés.
Por favor, hágame saber si hay algo que haya pasado por alto o haya entendido mal, de lo contrario, me veré obligado a cerrar su queja.
Gracias por su comprensión.
TraducciónHola,
Durante mis múltiples autoexclusiones se afirmó que esto se debía a que estaba jugando demasiado o había perdido demasiado.
Además, recientemente se produjeron varios intercambios a través del chat en línea, y no tengo los registros de esas conversaciones.
Por supuesto, durante los intercambios más recientes en mayo, no se dijo explícitamente que se debía a un juego excesivo, aunque sí mencioné que había perdido demasiado.
Sin embargo, a pesar de todas las autoexclusiones, el motivo claramente fue el juego excesivo o pérdidas significativas y lo cuentan en el chat en vivo.
Me gustaría añadir que se eliminaron algunos límites de depósito y, posteriormente, se realizaron grandes depósitos. De los 17.000 €, la mayoría se depositaron en abril y mayo de 2025.
Según los términos y condiciones generales, es responsabilidad del casino garantizar el juego responsable, lo que no fue el caso aquí.
Exijo la devolución de los fondos, al menos desde el momento en que se verificó mi cuenta, ya que esto ocurrió luego de múltiples autoexclusiones.
¡Gracias por su ayuda!
TraducciónTe envié otro correo electrónico con una captura de pantalla de un correo del 15 de julio de 2024, donde explicaba que no podía dejar de jugar y que estaba gastando demasiado dinero. Por cierto, ese correo no recibió respuesta.
Gracias por investigar esto.
TraducciónQuerido Thdn,
Gracias por los detalles adicionales y por reenviar la captura de pantalla de su correo electrónico de julio de 2024.
Hemos revisado cuidadosamente toda la información proporcionada, incluyendo su historial de exclusiones temporales y el contenido de sus comunicaciones con el casino. Con base en esta revisión, le informamos respetuosamente que no podemos atender su solicitud de reembolso.
Para aclarar:
- Los períodos de "enfriamiento" temporales como los que usted inició (cada uno de los cuales dura un mes o menos) no son equivalentes a las autoexclusiones formales, que deben durar al menos seis meses para cumplir con los estándares de juego responsable.
- No encontramos evidencia clara de que usted haya declarado explícitamente una adicción al juego o haya solicitado una autoexclusión permanente debido a un problema con el juego hasta hace muy poco.
- El casino en cuestión no opera con licencia francesa, lo que significa que no tiene acceso al Registro Nacional de Autoexclusión (ANJ) francés. Por lo tanto, técnicamente no le es posible al operador hacer cumplir las exclusiones registradas ante las autoridades francesas.
Si bien comprendemos su preocupación sobre la eficacia de las herramientas de juego responsable del casino, las razones para un reembolso se limitan a situaciones en las que el casino no atendió una solicitud directa y explícita de autoexclusión relacionada con problemas de adicción al juego. Lamentablemente, no podemos confirmar que se haya presentado dicha solicitud en este caso.
Agradecemos su comprensión y damos por cerrada esta queja por rechazada. Si considera que se ha producido una infracción legal o regulatoria, le recomendamos que se ponga en contacto con la autoridad competente en materia de licencias .
Atentamente,
Verónica
Equipo de Casino.Guru
Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala rápida y fácilmente en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de juegos de azar y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso al juego de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción completa o limitando el acceso durante periodos vulnerables.
Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web con información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre servicios de juegos de azar y los promocionan. Puede incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.
