BassBet Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la solicitud de autoexclusión.

Hola,

Presento esta queja por el incumplimiento por parte de BassBet Casino de múltiples solicitudes de autoexclusión y cierre de cuenta, lo que resultó en pérdidas de $8,021 que nunca debieron haber ocurrido. He intentado resolver este asunto directamente con BassBet en repetidas ocasiones durante las últimas semanas, pero no me han proporcionado una solución ni un plazo previsto.

Para todas las pruebas, he creado un catálogo de pruebas en formato PDF con enlaces a cada archivo etiquetado a continuación.

Cronología de los acontecimientos:

• 20 de julio de 2025: Envié un correo electrónico a BassBet solicitando el cierre de mi cuenta y la autoexclusión. (Etiquetado como "solicitud original")
• 21 de julio de 2025: BassBet confirmó mi solicitud y me pidió que la confirmara. Respondí ese mismo día: "Por favor, proceda con el cierre". (Etiquetado como "confirmación parte 1"/ "confirmación parte 2", y mi confirmación del cierre de la cuenta como "confirmación 1")
• A pesar de esto, mi cuenta permaneció abierta. En lugar de cerrarla, BassBet me envió ofertas de bonos promocionales que abrieron manualmente, no una promoción genérica (etiquetada como "promoción tras solicitud de exclusión").
• 29 de julio de 2025: Solicité nuevamente el cierre y la autoexclusión por correo electrónico. No se tomó ninguna medida. (Etiquetado como "confirmación 2")
• 22 de agosto de 2025: Volví a preguntar a través del chat en vivo y me dijeron incorrectamente que me comunicara con un "gerente VIP", contrariamente a su política de autoexclusión publicada.
• Del 21 de julio al 29 de agosto, BassBet me permitió seguir apostando y depositar $8,021, a pesar de mi clara revelación de una adicción al juego.
• 28 de agosto de 2025: Escribí formalmente al Equipo de Cumplimiento solicitando el cierre permanente y el reembolso de todos los depósitos realizados después del 21 de julio. A lo cual, cerraron la cuenta inmediatamente sin necesidad de verificación, y solo entonces mi cuenta fue finalmente cerrada y autoexcluida. (Todas las capturas de pantalla de las comunicaciones del 29 de agosto se encuentran etiquetadas como "comunicaciones por correo electrónico 1", y así sucesivamente en orden cronológico).

Manejo de quejas hasta el momento:

• BassBet solicitó reiteradamente capturas de pantalla y documentación adicionales, que proporcioné en su totalidad (incluidas cadenas de correo electrónico, encabezados, capturas de pantalla de escritorio/móviles y una grabación de pantalla).
• El 6 de septiembre de 2025, BassBet confirmó que mi caso había sido escalado y marcado como "alta prioridad".
• A pesar de esto, no recibí confirmación del reembolso. El 10 de septiembre de 2025, le di a BassBet una última fecha límite de cortesía hasta el 11 de septiembre de 2025 a las 17:00 EEST (10:00 EST) para que confirmara el reembolso.
• Después de reconfirmar mi fecha límite, BassBet no la cumplió y respondió nuevamente con un lenguaje vago y dilatorio, sin proporcionar ningún cronograma o resolución.

Incumplimiento de la política y obligaciones:

• Las propias reglas de BassBet establecen que las cuentas pueden cerrarse y autoexcluirse por correo electrónico o chat en vivo. Seguí este procedimiento al pie de la letra.
• BassBet no respondió a múltiples solicitudes, lo que permitió directamente una mayor actividad de juego y pérdidas.
• La gestión de sus quejas ha consistido en reiteradas demoras y respuestas vagas, sin ninguna resolución ni plazo establecido.

Resolución solicitada:

Un reembolso de $8,021 (neto de retiros), que representa todos los depósitos realizados después del 21 de julio de 2025, la fecha en que debería haberse cumplido mi solicitud de autoexclusión.

He adjuntado toda la evidencia de respaldo, organizada cronológicamente (correos electrónicos, capturas de pantalla, registros de transacciones, correspondencia de cumplimiento y grabación de pantalla).

Gracias por su ayuda para resolver este asunto.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando.

Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones continuas hacia ellos.
• La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un periodo de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de adicción al juego).

¿Ha especificado el motivo por el que desea cerrar su cuenta? Tenga en cuenta que en Casino Guru solo podemos atender solicitudes de reembolso por un procedimiento de autoexclusión fallido si el jugador ha admitido explícitamente su adicción al juego.

En las capturas de pantalla que me enviaste, no se menciona la ludopatía hasta ahora. Si tienes más pruebas, por favor, compártelas conmigo a veronika.f@casino.guru Esto podría incluir transcripciones de chats, correos electrónicos o mensajes en los que usted declaró explícitamente que padece un problema de juego y solicitó la autoexclusión.

Sin dicha evidencia, lamentablemente no podremos continuar con su solicitud como un caso de autoexclusión fallido.

Gracias por su cooperación y comprensión.

Atentamente

Verónica

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

¡Hola! Sí, si revisas la información que envié, se menciona dos veces. Bassbet también sabe que se trató de una solicitud de autoexclusión y que se trata de una demora en confirmar una resolución.

Las capturas de pantalla etiquetadas como "solicitud original" les solicito específicamente que autoexcluyan la cuenta. También confirmo en mi segundo seguimiento (que ya te envié) que quiero que cierren y autoexcluyan la cuenta. ¡Te envié ambas solicitudes por correo electrónico!

También para confirmar, le he informado a BassBet por correo electrónico que he abierto un caso con Casino Guru.

Actualización rápida para asegurarme de que su equipo tenga todas las comunicaciones recientes. En respuesta a mi aviso de transparencia a BassBet del viernes (explicando que estaba abriendo un caso con ustedes), recibí otro mensaje esta mañana. Su última respuesta directa (de Nina) volvió a indicar que mi caso de alta prioridad había sido "remitido para investigación" y pidió más paciencia, sin proporcionar plazos ni aclarar el retraso. Para evitar más demoras, dejaré todas las comunicaciones aquí en Casino Guru y no responderé en privado a menos que su equipo me lo indique.

También quiero señalar que el término autoexclusión es universalmente reconocido como una herramienta de juego responsable para abordar la ludopatía. Esto fue confirmado por el propio BassBet, ya que cuando repetí la solicitud el 28 de agosto, mi cuenta fue cerrada inmediatamente por autoexclusión sin necesidad de aclaración adicional.

Bassbet no ha actualizado su cronograma hasta el 18 de septiembre. Para que quede claro: mi solicitud de autoexclusión se debió a mi adicción al juego y no se atendió a tiempo.

Actualización: BassBet ha respondido diciendo que no ofrecerán un reembolso porque, según afirman, mi cuenta se cerró el 29 de julio cuando expliqué mi adicción al juego. Como pueden ver en los depósitos y las capturas de pantalla, no se cerró hasta el 29 de agosto. Mi solicitud del 29 de julio se omitió por completo, lo que permitió que siguieran perdiendo y depositando.

Estoy perdido. He estado al tanto de todo y me acaban de enviar una respuesta completamente engañosa. Te la enviaré.

Gracias por sus respuestas. Tenga en cuenta que necesitamos pruebas de que mencionó explícitamente la ludopatía como motivo de su autoexclusión. No nos basta con ayudarle a obtener un reembolso si solicitó la "autoexclusión" sin especificar que padece ludopatía.

Además, por favor especifique la última vez que pudo iniciar sesión en su cuenta.

Hola Veronika, gracias por la respuesta. Estoy totalmente de acuerdo en que no se pueden solicitar reembolsos por ningún motivo. Sé que mi mensaje original fue demasiado extenso; mis disculpas, contenía demasiada información.

Para aclarar:

• He resaltado y adjuntado el correo electrónico de BassBet que reconoce que estaban al tanto de mi autoexclusión por problemas con el juego el 29 de julio. No tengo ningún problema en afirmar que la solicitud del 21 de julio no fue lo suficientemente clara en cuanto a sus términos y coincido con ellos en que dicha solicitud debería haber provocado el cierre de la cuenta.
• El último día que pude iniciar sesión fue el 28 de agosto de 2025. Ese fue el día en que finalmente cerraron mi cuenta después de que repetí nuevamente mi solicitud de autoexclusión.

Para que conste, solicité mi autoexclusión debido a mi adicción al juego. En aquel momento, usé el término «autoexclusión», que en la industria del juego se entiende universalmente como exclusión por problemas con el juego. La razón por la que esto es tan importante es porque utilicé esa misma frase con otros 10 casinos en línea ese mismo día (21 de julio) para intentar mejorar mi vida, y todos, excepto BassBet, lo reconocieron de inmediato y se autoexcluyeron por seguridad.

Aquí está la cronología completa simplificada:

• 21 de julio - solicitud original de autoexclusión
• 22 de julio: Confirmación mía para cerrar la cuenta.
• 29 de julio: solicitud de autoexclusión nuevamente por adicción al juego (como se confirma en los registros de Bassbet con la captura de pantalla adjunta).
• 29 de julio - 28 de agosto: la cuenta permaneció abierta
• 28 de agosto: volví a solicitar la autoexclusión utilizando los mismos términos del 29 de julio y recibí el cierre inmediato de la cuenta.

¡Ojalá esto aclare las cosas!

¿Podría explicar cómo es posible que el casino indique que su cuenta se cerró inmediatamente el 29 de julio, pero usted menciona que solo se cerró el 29 de agosto? ¿Podría haber una errata en el correo electrónico que recibió del casino?

¿Ha mencionado cuestiones de juego responsable en alguna de sus conversaciones con el casino el 29 de julio?

¿El casino respondió alguna vez al correo electrónico que les enviaste en esa fecha?

Hola, jjones13:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes ni preguntas. Por lo tanto, no podemos investigar más y no nos queda más remedio que desestimar esta queja.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.