La jugadora austriaca solicitó el bloqueo de su cuenta por ludopatía, pero a pesar de múltiples intentos, permaneció desbloqueada, lo que le ocasionó pérdidas de 720 €. Envió cuatro correos electrónicos sin obtener respuesta y no pudo acceder al soporte por chat. El Equipo de Quejas reconoció que el casino no recibió su solicitud inicial de autoexclusión, enviada el 16 de marzo de 2025, y que la solicitud formal recibida el 26 de marzo no se atendió dentro del plazo previsto. El casino finalmente cerró su cuenta el 15 de abril de 2025 y le reembolsó los 100 € depositados durante ese periodo. Sin embargo, la jugadora lo impugnó, alegando que se habían realizado depósitos adicionales después de su solicitud inicial. El Equipo de Quejas concluyó que las acciones del casino se ajustaron a sus políticas y que la jugadora no había demostrado el esfuerzo suficiente en el proceso de autoexclusión. Por lo tanto, la queja fue rechazada y no se tomaron medidas adicionales.
BassBet Casino - La cuenta del jugador permanece desbloqueada a pesar de las solicitudes.
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Índice de seguridad 8.0 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónA pesar de las reiteradas solicitudes para bloquear mi cuenta, sigue desbloqueada. Perdí 720 €, a pesar de haber solicitado el bloqueo por ludopatía después de los primeros 180 €. No responden a los correos ni pueden activar el chat. ¡Simplemente no estoy disponible! ¡Ya he escrito cuatro correos exigiendo la devolución del dinero!
TraducciónEstimado x4wsccrkcd,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando.
¿Podrías enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que enviaste al casino, junto con las respuestas del casino, si las recibiste? Mi correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
¿Has comprobado que has escrito la dirección de correo electrónico correcta para solicitar la autoexclusión de este casino?
¿Alguna vez te has comunicado con éxito con el servicio de atención al cliente?
¿Has pasado la verificación KYC completa?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónGracias por sus correos electrónicos. Para asegurarme de comprender completamente su situación, le agradecería que confirmara lo siguiente:
- ¿Su primera solicitud de autoexclusión se realizó el 16 de marzo, cuando su hija se puso en contacto con el casino a través de su dirección de correo electrónico?
- ¿Has recibido alguna respuesta del casino respecto a alguno de tus correos electrónicos hasta el momento?
- ¿Alguna vez te has comunicado con éxito con el equipo de atención al cliente del casino a través del chat en vivo?
- ¿Alguna vez el casino se ha comunicado con usted en respuesta a su solicitud de cerrar su cuenta?
- ¿Has completado todo el proceso de verificación KYC o al menos te han pedido que verifiques tu cuenta?
Traducción- Sí, contactaron al casino por primera vez el 16 de marzo porque mi hija me descubrió jugando. Tenía una adicción grave al juego, así que por suerte me mantenía bajo control.
- Hasta el momento, el casino no ha respondido a ninguno de los correos electrónicos. Solo han enviado publicidad.
- No es posible hacer clic en el botón de chat en vivo ni contactar el chat en vivo.
- El casino no respondió a la solicitud de prohibición debido a la adicción al juego ni respondió ningún correo electrónico.
- No me pidieron verificación ni completé ninguna verificación.
Lamentablemente, hasta la fecha, no ha habido ningún bloqueo ni respuesta por parte del casino.
Traducción¡¡¡EL CASINO NO TIENE LICENCIA VÁLIDA!!!
TraducciónMuchas gracias, x4wsccrkcd, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
TraducciónHola x4wsccrkcd , ¡un placer conocerte!
Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Tras revisar la evidencia proporcionada por correo electrónico, he detectado muchos problemas que deben corregirse lo antes posible. Aunque no voy a excusar la falta de comunicación del casino, y creo que deberían haber investigado y cerrado la cuenta cuanto antes, haré todo lo posible para que se autoexcluya correctamente de BassBet Casino.
En primer lugar, de acuerdo con la sección de juego responsable del casino, envíe un correo electrónico a support@bassbet.com con el siguiente texto y copia mi correo electrónico también ( matej.l@casino.guru ):
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Inicio de sesión del casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos BassBet Casino,
Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de por vida.
El motivo de mi decisión es que sufro de adicción al juego.
Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".
Con suerte, esto acelerará el proceso mientras esperamos que los representantes del casino respondan.
En cuanto al reembolso , me temo que ninguna parte del dinero es exigible, ya que los depósitos se realizaron mucho antes de que el casino fuera informado sobre la adicción al juego. En su primer correo electrónico, incluso reconoció no haber leído los Términos y Condiciones al registrarse, y aunque se citaron muchas leyes locales, ninguna es aplicable a este caso. En cuanto a la ley, se registró voluntariamente en el casino, aceptó los Términos y Condiciones (que también establecen que acepta la posibilidad de perder dinero) y, lo más importante, los depósitos se realizaron varios días antes de informar al casino sobre la adicción al juego. En cuanto a estar en la lista negra de juegos de azar con licencias de Curazao, Kahnawake y Malta, lamentablemente la Autoridad de Juego de Anjouan es un organismo diferente que opera en diferentes partes del mundo, y estas listas no se comparten entre sí.
Sin embargo, si puede confirmar más depósitos realizados en la cuenta desde el 19 de marzo, o que ha recibido una confirmación por correo electrónico en el pasado de que ser prohibido en cualquiera de los casinos hermanos de BassBet también lo excluirá automáticamente de todos los demás casinos, entonces lo único que podemos hacer aquí es asegurarnos de que su cuenta se cierre lo antes posible y que la comunicación de marketing también cese.
Por último, BassBet Casino tiene una licencia válida, pero no para Austria, como se revela en la página del sello de validación:
TraducciónMe gustaría invitar a un representante de BassBet Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso también.
¿Podría proporcionarme más información sobre el problema de no responder a la solicitud de autoexclusión, mantener la cuenta abierta y aclarar la situación? Gracias.
TraducciónYo, o mejor dicho, mi hija, informé al casino de mi adicción al juego el 16 de marzo de 2025, a las 17:59, utilizando mi dirección de correo electrónico registrada y todos mis datos.
El día anterior, se depositaron 120 €. En ese momento, el casino desconocía la ludopatía.
Tras declarar mi adicción al juego, me permitieron depositar y jugar otros 530 €. ¡Aún no me han cerrado la cuenta!
TraducciónGracias por la información adicional. ¿Se depositó algo el 19 de marzo o después? De ser así, haré todo lo posible por reembolsarle el dinero y cerrar la cuenta permanentemente lo antes posible.
TraducciónNo, a mi hija le bloquearon mi tarjeta de crédito el 17 de marzo.
¿Por qué preguntas sobre el 19 de marzo?
TraducciónAcabo de perder otros 230€... GRACIAS POR NADA... ¿puede BassBet bloquearme de una vez?
TraducciónActualización: Ayer pude comunicarme con BassBet varias veces con respecto a mi prohibición deseada debido a la adicción al juego y chatear con el chat... sin embargo, hasta la fecha, la solicitud de prohibición no se ha cumplido; tengo evidencia en forma de fotos.
Mi cuenta actualmente, 28 de marzo de 2025, 7:52 am, sigue abierta.
TraducciónEstimado x4wsccrkcd , ¿envió el correo electrónico de solicitud de autoexclusión mencionado, como le recomendamos? Aún no he recibido una copia. Mientras tanto, espero que el casino responda lo antes posible. Gracias.
TraducciónTraducción¡Mi cuenta todavía NO está cerrada hoy 30 de marzo!
Traducción¡Gracias por la confirmación!
Estimado BassBet Casino ¿podría responder urgentemente y cerrar la cuenta tal como se solicitó?
Traducción
Mi cuenta sigue intacta, pero el chat ha sido bloqueado de nuevo. Aunque me prometieron un bloqueo, no ha ocurrido nada.
¿Cuánto tiempo quieres seguir promocionando el casino y ofreciendo buenas críticas?
Bassbet Casino no bloqueará mi cuenta ni responderá a esta solicitud.
ESTIMADOS JUGADORES, ¡ATENCIÓN! ¡NUNCA JUEGUEN EN BASSBET!
Traducción
TraducciónEstimado x4wsccrkcd,
Nos gustaría disculparnos por la demora y confirmarle que su cuenta ha sido cerrada permanentemente sin posibilidad de volver a abrirla y recibir anuncios.
Le aseguramos que la verificación de su solicitud se completará con carácter de urgencia.
Gracias por su cooperación.
Atentamente,
Equipo del Casino BassBet
TraducciónMe gustaría agradecer al equipo de BassBet Casino por el cierre de la cuenta y el cese de la comunicación publicitaria.
Estimado x4wsccrkcd , ¿podría aclararme un par de cosas para ver si es necesario investigar el problema más a fondo?
Tras declarar mi adicción al juego, me permitieron depositar y jugar otros 530 €. ¡Aún no me han cerrado la cuenta!
No, a mi hija le bloquearon mi tarjeta de crédito el 17 de marzo.
El casino fue informado de su adicción el 16. ¿Cuándo se realizaron los depósitos adicionales de 530 €? ¿En qué fechas? También confirmó que su tarjeta fue bloqueada un día después de la solicitud de autoexclusión, así que no sé cómo pudo depositar nada.
Acabo de perder otros 230€... GRACIAS POR NADA... ¿puede BassBet bloquearme de una vez?
¿Se perdió esta suma del saldo de la cuenta que aún tenía en ese momento o se trató de un nuevo depósito realizado mientras la cuenta aún estaba en proceso de apertura? Gracias.
TraducciónTe he enviado un correo electrónico con la lista.
Pude depositar 120 € tras registrarme el 15 de marzo de 2025. Al día siguiente, 16 de marzo de 2025, mi hija me pilló jugando y envió inmediatamente un correo electrónico a Bassbet desde mi dirección registrada con el asunto: JUEGO ADICTIVO. Ya has recibido una copia de este correo electrónico.
No pude resistirme a apostar y perdí otros 530€ la noche siguiente.
Al día siguiente, a mi hija le bloquearon mi tarjeta y mi cuenta bancaria.
Luego abrí una nueva cuenta bancaria.
Desde entonces, Bassbet ha recibido varios correos electrónicos solicitando su prohibición y ayuda con su adicción al juego. Usted también conoce estos correos, ya que se le enviaron en copia.
Bassbet todavía no ha bloqueado mi cuenta: después de recibir mi nueva tarjeta de cuenta de mi nuevo banco, pude apostar otros 230 € en la noche del 26 de marzo de 2025.
¡Mi cuenta en Bassbet estuvo abierta hasta ayer!
No he recibido respuesta de Bassbet a ninguno de mis correos electrónicos.
TraducciónGracias por los detalles proporcionados.
¿Registraste tu segunda cuenta con las mismas credenciales que la primera? ¿O tuviste que cambiar alguna información durante el registro (excepto la cuenta bancaria, que entiendo que era diferente)?
TraducciónNo me registré una segunda vez.
He abierto una nueva cuenta bancaria en una institución financiera, pero solo tengo esta cuenta de cliente con Bassbet.
Sin embargo, utilicé los mismos datos, incluida mi dirección de correo electrónico, en Nomini Casino y Buran Casino.
TraducciónDe acuerdo. Dejemos a otros casinos al margen de este tema, ya que cualquier asunto no relacionado con BassBet debería tratarse por separado en una nueva queja.
¿Entiendo bien que abriste una nueva cuenta bancaria, la vinculaste a tu cuenta aún abierta en BassBet y depositaste de esa manera? ¿Retiraste algo mientras tanto? ¿Fueron esos 230 € el último depósito que hiciste antes del cierre de la cuenta?
TraducciónNo entiendo a qué te refieres. No se puede vincular una cuenta de casino a una cuenta bancaria. Tengo una tarjeta de débito y puedo usarla para depositar. Hice los primeros depósitos hasta el 17 de marzo inclusive con mi tarjeta de débito, antes de que Mastercard la bloqueara. Pude realizar depósitos adicionales de 230 € el 26 de marzo con mi nueva tarjeta de débito con normalidad, ya que el casino no había accedido a mi solicitud de bloqueo de cuenta por ludopatía. Y sí, todos los correos electrónicos que envié mencionaban repetidamente un bloqueo urgente debido a un diagnóstico de ludopatía.
TraducciónGracias por aclararme la situación. He revisado las pruebas que me proporcionaste, los correos electrónicos y este hilo una vez más para asegurarme de tener los detalles en orden, y aquí está el resumen:
Dado que informó al casino sobre su adicción al juego el 16 de marzo, y dado que los casinos tienen políticas internas y controles que realizar al cerrar la cuenta, además de gestionar decenas de mensajes y otros problemas de los jugadores, debemos darles un plazo razonable para cumplir con la solicitud de cierre de cuenta o autoexclusión. No es lo ideal, pero lamentablemente, por ahora, es el estándar de la industria. Dado que la mayor parte de sus depósitos se realizan en cuestión de horas tras la solicitud, cualquier depósito realizado el 16 o 17 de marzo no es ejecutable. Esto se debe a que, en ese caso, cualquiera podría abrir una cuenta en el casino, depositar dinero, perderlo todo en pocas horas, alegar adicción al juego y recuperar todos los depósitos, lo que se clasifica como "abuso de autoexclusión" o "apuestas sin riesgo". No digo que este sea su caso, solo explico por qué no podemos solicitar reembolsos de ese período.
Sin embargo, como la solicitud no ha sido atendida dentro del plazo razonable, creemos que BassBet Casino debería reembolsar los depósitos a partir del 26 de marzo, que son 230 € en total, según sus mensajes y correos electrónicos anteriores.
Me gustaría pedirle al equipo de BassBet Casino que nos haga saber si está de acuerdo con esta solución y si reembolsará el monto mencionado anteriormente a la cuenta del jugador.
TraducciónEl casino me ofreció 100 € como gesto de buena voluntad por correo electrónico. Lamentablemente, no parecen responder.
Traducción¿Has aceptado la oferta o vamos a por los 230€?
TraducciónIré directamente a los 230€ completos... porque de todas formas no creo que me transfieran nada.
TraducciónEstimado x4wsccrkcd,
Le agradeceríamos que nos facilitara sus datos bancarios solicitados vía correo electrónico para poder proceder al pago.
Gracias por su cooperación.
Atentamente,
Equipo del Casino BassBet
TraducciónEsto se completó hace dos días. ¡Ya has recibido varios correos!
TraducciónEstimado equipo de BassBet Casino , ¿pueden confirmarnos una vez que se haya procesado la solicitud de reembolso de su parte, por favor?
TraducciónAún no he recibido el dinero. Puede que tarde un poco.
Traducción¡A día de hoy, 14 de abril de 2025, 13:00 horas, todavía no se ha acreditado dinero en mi cuenta!
Traducción
¡¡¡Considero este correo electrónico una absoluta vergüenza!!!
TraducciónEstimado equipo de BassBet Casino , ¿podrían verificar la comunicación de marketing y la configuración de cierre de cuenta, ya que confirmaron hace dos semanas que el jugador no recibirá más comunicaciones del casino?
TraducciónEstimado x4wsccrkcd,
Nos complace informarle que su pago se ha completado con éxito.
Gracias por su cooperación.
Atentamente,
Equipo del Casino BassBet
TraducciónEstimados
Gracias por su paciencia.
Le informamos que el cliente había depositado solo 100 euros después de transcurrido el período de 24 horas, por lo que, tras solicitar la autoexclusión, solo se le devolvieron 100 euros.
Atentamente
Equipo de BassBet
Traducción¡Puedo comprobarlo con mis capturas de pantalla! ¡Las estoy enviando por correo electrónico a BassBet!
La solicitud de bloqueo de cuenta y la notificación de adicción al juego (incluso en el asunto) ya fueron enviadas el 16 de marzo de 2025 a las 17:59!!!!
Después de eso, se permitieron depósitos superiores a 800 €. Cabe destacar que, el 26 de marzo, ¡se permitieron 230 €!
Curiosamente, puedes responder correos electrónicos en minutos, pero ¿no has podido responder al correo sobre la ludopatía en tres semanas? ¡Un enfoque muy cuestionable!
¡Está claro que BassBet Casino se aprovechó de la ludopatía! ¡También tengo capturas de pantalla del mensaje en el chat! Sin embargo, solo pude chatear con ellos a través del celular de mi hija porque el chat estaba bloqueado para mi dirección IP.
TraducciónUn pequeño recordatorio/resumen:
- He revisado los mensajes originales. Lamentablemente, no hablo alemán, así que tuve que usar un traductor para ambos mensajes del jugador. El mensaje del 16 de marzo es una solicitud de reembolso que menciona la ludopatía como motivo del reembolso, pero, a menos que la traducción estuviera incompleta, no menciona el cierre de la cuenta. Ambos correos electrónicos son simplemente solicitudes de reembolso. Si bien estoy de acuerdo en que el casino debería haber suspendido la cuenta preventivamente tras mencionar la ludopatía y haber investigado más a fondo, lamentablemente esto aún no es un estándar en la industria.
- La primera autoexclusión formal se envió al casino el 26 de marzo a las 16:14 y, según sus propios términos y condiciones, tenían hasta 24 horas para cumplirla. Por lo tanto, los depósitos realizados el 26 de marzo no son ejecutables.
- La cuenta fue bloqueada el 2 de abril, mucho antes de la fecha límite establecida, por lo tanto, cualquier depósito realizado entre el 27/03 a las 16:14 (hora de Austria) hasta el cierre de la cuenta debería ser reembolsado.
Estimado equipo de BassBet y x4wsccrkcd , ¿podrían enviarme por correo electrónico el historial del cajero desde el 26 de marzo de 2025 hasta el cierre de la cuenta?
Traducción¡No es cierto! El casino recibió el primer correo electrónico el 16 de marzo de 2025 a las 17:59. Al día siguiente, también contactaron al chat. Como resultado, me bloquearon el chat en vivo.
¿Por qué? ¡Porque el casino fue prohibido por ludopatía!
Sea honesto, ¿por qué otra razón un chat se bloquearía de repente?
Envié continuamente correos electrónicos al casino para mi propia protección y, a partir del 2 de abril de 2025, no recibí ninguna respuesta del casino.
No me malinterpreten, pero una adicción al juego confirmada, comunicada por correo electrónico o chat, DEBE resultar en una expulsión inmediata. Si has informado oficialmente de tu adicción al juego a un casino en línea (por ejemplo, por correo electrónico o su formulario de contacto), pero el casino no te ha expulsado, esto podría constituir una grave infracción de las leyes de protección al jugador.
Y este no es el único caso que involucra a BassBet. Se trata de su intento deliberado de cobrarle la mayor cantidad de dinero posible al jugador enfermo.
En un caso similar, ¡se devolvió el importe íntegro!
TraducciónTraducciónEstimado x4wsccrkcd,
Actualmente estamos revisando su caso con el departamento correspondiente para brindarle la mejor asistencia posible. Por lo tanto, le pedimos un poco más de paciencia. Haremos todo lo posible por actualizar su información lo antes posible.
¡Gracias por su paciencia! Se lo agradecemos mucho.
Atentamente,
Equipo de BassBet.
TraducciónQuerido Matej,
Nos gustaría informarle que estamos analizando su solicitud y que recibirá el historial de caja lo antes posible.
¡Gracias por su cooperación!
Atentamente,
Equipo del Casino BassBet
TraducciónGracias por la confirmación, estimado equipo de BassBet Casino . Esperaré su mensaje y, con suerte, podremos resolver esta queja pronto. :)
TraducciónTraducciónEstimados,
Nos complace informarle que el reembolso del jugador se ha completado con éxito.
¡Gracias por su cooperación!
Atentamente,
Equipo del Casino BassBet
Traducción¡No he recibido ningún correo electrónico ni dinero de Casino BassBet! ¡No tengo información al respecto!
TraducciónGracias por la confirmación, equipo de BassBet Casino , lo agradecemos mucho.
Estimado/ a x4wsccrkcd , el dinero puede tardar hasta 3 días hábiles en llegar. Por favor, avíseme cuando lo reciba o si no recibe nada en su cuenta para el próximo martes. Gracias.
TraducciónAl día de hoy, 20 de mayo de 2025, 21:45 horas, no se ha realizado ni acreditado ningún pago en mi cuenta.
TraducciónGracias por hacérmelo saber.
Estimado equipo de BassBet Casino , ¿podrían explicarnos cuál es el problema?
TraducciónIncluso ahora, 21 de mayo de 2025, 17:52, no se ha recibido dinero en mi cuenta.
TraducciónNo he recibido ningún pago a fecha de hoy, 23 de mayo de 2025, a las 18:30 horas.
TraducciónEstimado x4wsccrkcd,
Nos gustaría confirmarle amablemente que su reembolso se completó con éxito el 15 de abril.
¿Podría proporcionarnos su historial de caja para confirmar que aún no recibió los fondos?
¡Gracias por su cooperación!
Atentamente,
Equipo del Casino BassBet
TraducciónGracias por la confirmación de la fecha, equipo de BassBet Casino . ¡Muchas gracias!
Estimado /a x4wsccrkcd , ¿podría revisar su cuenta y confirmar si recibió el reembolso? Gracias.
TraducciónRecibí 100 € en abril, pero estamos hablando de una cantidad diferente. ¡Y puedo demostrarlo!
TraducciónEstimado equipo del Casino BassBet , ¿podrían aclararme el tema del pago? ¿Se refieren a los 100 € enviados en abril? Según la información más reciente, al jugador se le deberían haber reembolsado 230 €. Eso deja 130 € pendientes. ¿O nos malinterpretamos y aún consideran que los 100 € enviados son un trato cerrado? Gracias.
TraducciónRecibí 100 € en abril, ¡pero la cantidad es mucho mayor! Puedo comprobar los depósitos con capturas de pantalla, o mejor dicho, ya lo he hecho.
TraducciónEstimados,
Nos gustaría informarle que hemos enviado la oferta final al jugador, que la aceptó y envió sus datos de pago para proceder al reembolso.
Nos gustaría confirmarle amablemente que su pago se ha completado exitosamente.
Atentamente,
Equipo del Casino BassBet
TraducciónGracias por mantenerme actualizado, equipo de BassBet Casino .
Estimado x4wsccrkcd , por favor, avísenos una vez que reciba el dinero y si puede compartir la suma final aquí (puedo privatizar el mensaje si es necesario) o por correo electrónico a matej.l@casino.guru , para poder ajustar las notas internas, eso me lo agradecería mucho.
TraducciónNo, solo recibí un reembolso de 100€ y no estoy contento con eso!
Traducción¡Gracias por la actualización!
Estimado equipo del Casino BassBet , ¿podrían informarnos sobre el importe total del reembolso y el estado del pago? Gracias.
TraducciónTraducciónQuerido Matej,
Nos gustaría informarle amablemente que el jugador depositó la suma de 100 EUR después de 24 horas desde que solicitó el cierre de la cuenta el 26.03.2025 y el reembolso se completó con éxito el 15.04.2025.
Atentamente,
Equipo del Casino BassBet
Traducción¡Eso no es cierto! El casino recibió, verificablemente, el primer correo electrónico solicitando la autoexclusión e informándome de mi adicción al juego el 16 de marzo de 2025 a las 17:59. Al día siguiente, también contactaron al chat. Como resultado, me bloquearon el chat en vivo.
¿Por qué? ¡Porque el casino fue prohibido por ludopatía!
Sea honesto, ¿por qué otra razón un chat se bloquearía de repente?
Envié continuamente correos electrónicos al casino para mi propia protección y, a partir del 2 de abril de 2025, no recibí ninguna respuesta del casino.
No me malinterpreten, pero una adicción al juego confirmada, comunicada por correo electrónico o chat, DEBE resultar en una expulsión inmediata. Si has informado oficialmente de tu adicción al juego a un casino en línea (por ejemplo, por correo electrónico o su formulario de contacto), pero el casino no te ha expulsado, esto podría constituir una grave infracción de las leyes de protección al jugador.
Y este no es el único caso que involucra a BassBet. Se trata de su intento deliberado de cobrarle la mayor cantidad de dinero posible al jugador enfermo.
En un caso similar, ¡se devolvió el importe íntegro!
TraducciónEstimado equipo del Casino BassBet : ¿Podrían confirmar la recepción del correo electrónico original del 16 de marzo y explicar por qué no se le dio respuesta? Gracias.
TraducciónEstimado x4wsccrkcd,
Gracias por tu respuesta.
Para poder investigar más a fondo su solicitud, nos gustaría pedirle que nos proporcione una captura de pantalla del primer correo electrónico que envíe, como dijo el 16.03 para autoexclusión.
Adjunte también el ID del ticket para que podamos investigar más a fondo su caso.
Gracias por su comprensión y cooperación.
Atentamente,
Equipo del Casino BassBet
TraducciónEstimado x4wsccrkcd , mencionó que contactó al chat en vivo un día después de enviar la solicitud. ¿Tiene una captura de pantalla donde se le vea intentando comunicarse con el agente?
EDITAR: Además, ¿recibiste algún tipo de confirmación automática de que el casino recibió el mensaje del 16/03? Suele llegar pocos minutos después de enviar el mensaje, indicando el número de ticket en el cuerpo del mensaje.
TraducciónEstimados,
Tenga en cuenta que, según nuestro sistema, no se realizaron depósitos desde el 17 de marzo hasta el 26 de marzo.
Por lo tanto no hay nada más que reembolsar.
Un cordial saludo,
BassBet.com
TraducciónEstimado x4wsccrkcd , si no puede aportar más pruebas, me temo que no hay mucho más que pueda hacer. Intentaré resumir el caso, explicar algunos detalles y dejar espacio para preguntas adicionales antes de cerrar esta queja.
- El primer correo electrónico de autoexclusión se envió el 16 de marzo, pero el casino no lo recibió. Podría tratarse de un fallo técnico o de un problema con el servidor. Dado que no se ha puesto en contacto con el casino para informarse sobre este problema mediante otro correo electrónico ni consulta por chat en vivo, debo rechazarlo por considerar que no ha hecho lo suficiente para obtener la exclusión. Siempre recomendamos a los jugadores que pregunten sobre el estado del cierre de la cuenta más de una vez, e idealmente, utilicen al menos dos canales de comunicación (correo electrónico y chat en vivo) para garantizar el cierre de la cuenta. El equipo de soporte está formado por personas y se ve saturado con cientos de mensajes a diario, y a veces se les puede pasar algo por alto sin querer.
- Su siguiente mensaje solicitando la autoexclusión por adicción al juego (el que recibió el casino) se envió el 26 de marzo. Según su política, la cuenta debería haberse cerrado en 24 horas, lo cual no ocurrió. Por lo tanto, tiene derecho a un reembolso de todos los depósitos realizados entre el 27 de marzo y el 15 de abril (fecha del cierre de la cuenta), menos los retiros y ganancias.
- Como se mencionó en el mensaje anterior, el casino incluso revisó el historial de caja desde tu solicitud de autoexclusión original (la que no recibieron) y confirmó que, entre el 17 de marzo y el 15 de abril, solo depositaste 100 €, que ya te fueron reembolsados. Por lo tanto, creo que no hay nada más que solicitar.
Y con respecto a tu última publicación:
La empresa NovaForge Ltd. también recibió una solicitud para prohibirme el acceso a todos los casinos de este grupo, ¡pero no lo hicieron!
Esto no es un estándar de la industria y, personalmente, no conozco a ningún propietario de casino que lo hiciera, ya que mantener dicha base de datos en manos de una empresa privada infringiría el RGPD, especialmente en lo que respecta a los ciudadanos de la UE. Tras consultar la página de "Juego Responsable" de BassBet, no hay nada que indique que autoexcluirse en BassBet lo excluya automáticamente de todos los demás sitios propiedad de NovaForge Ltd. Lamentablemente, no vivimos en un mundo perfecto, y a menos que se especifique que la exclusión en un casino también implica la exclusión en los sitios hermanos (hay pocos de este tipo), debe excluirse de cada casino por separado.
¡La pérdida total en todos los casinos de NovaForge Ltd. supera los 4.000 €!
Si cree que tiene derecho a un reembolso de otros casinos, no dude en abrir casos individuales contra cada casino e intentaremos ayudarlo.
¿Hay algo más que creas que necesita ser abordado o te gustaría preguntar?
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónEl primer correo electrónico de autoexclusión se envió el 16 de marzo, pero el casino no lo recibió. Podría tratarse de un error técnico o un problema con el servidor. Sin embargo, dado que no contactó con el casino por correo electrónico ni chat en vivo, le informo que sus esfuerzos de autoexclusión fueron insuficientes. Recomendamos a los jugadores que revisen el estado del cierre de su cuenta varias veces e idealmente utilicen al menos dos canales de comunicación (correo electrónico y chat en vivo) para asegurarse de que la cuenta esté cerrada. El equipo de soporte está compuesto por empleados que reciben cientos de mensajes a diario, y a veces se puede pasar por alto algo sin querer.
Los empleados no pueden pasar esto por alto, y debo añadir que también recibieron esta información por chat antes de que se desactivara el botón. El chat simplemente indicaba que debía enviarse por correo electrónico. Después de eso, la cuenta no se bloqueó durante 14 días. ¡A propósito!
Además, puedo confirmar que los CASINOS NOVAFORGE cuentan con el mismo soporte, independientemente del casino al que contacten. No trabajan de forma independiente, sino entre sí y con el mismo personal.
Por eso pude volver a apostar tanto dinero. Los casinos NovaForge son los únicos donde puedo registrarme; estoy vetado en todos los demás.
Ayer por la tarde pude registrarme en un Casino NovaForge y sigo recibiendo publicidad de este grupo.
En mi correo electrónico, solicité específicamente la expulsión de este grupo de empresas —de todos los casinos, incluido Anjouan Gaming— para no poder seguir jugando. Pero las advertencias por correo electrónico y SMS son muy alarmantes, y ellos lo saben muy bien.
Me parece muy triste e inhumano que se trate de esta manera el tema de la adicción al juego y que instituciones como la suya apoyen más a los casinos.
TraducciónLos empleados no pueden pasar esto por alto, y debo añadir que también recibieron esta información por chat antes de que se desactivara el botón. El chat simplemente indicaba que debía enviarse por correo electrónico. Después de eso, la cuenta no se bloqueó durante 14 días. ¡A propósito!
Efectivamente. El chat te ha pedido que sigas las condiciones de Juego Responsable del sitio web y que envíes un correo electrónico para que tengan por escrito que deseas cerrar la cuenta debido a tu adicción al juego. Simplemente siguieron sus propias reglas; aquí no se ve ninguna deliberación.
Además, puedo confirmar que los CASINOS NOVAFORGE cuentan con el mismo soporte, independientemente del casino al que contacten. No trabajan de forma independiente, sino entre sí y con el mismo personal.
Que trabajen en la misma oficina no significa que todos lo sepan todo. En Casino Guru, algunos también trabajamos en la oficina, pero cada uno tiene sus propios casos, e incluso yo no podría decirles qué casos están llevando mis colegas, ya que tengo suficientes. NovaForge posee muchos casinos, pero son operados por empresas diferentes. Que usen los mismos agentes de soporte no significa que podamos ignorar las normas. Estas establecen que cada casino opera de forma independiente y, por lo tanto, es necesario excluirse de cada uno por separado. Estoy de acuerdo en que esto es tedioso y poco intuitivo, pero ese es el estándar de la industria (que estamos intentando adaptar poco a poco a los jugadores) y debemos cumplirlo.
Por eso pude volver a apostar tanto dinero. Los casinos NovaForge son los únicos donde puedo registrarme; estoy vetado en todos los demás.
Ayer por la tarde pude registrarme en un Casino NovaForge y sigo recibiendo publicidad de este grupo.
En mi correo electrónico, solicité específicamente la expulsión de este grupo de empresas —de todos los casinos, incluido Anjouan Gaming— para no poder seguir jugando. Pero las advertencias por correo electrónico y SMS son muy alarmantes, y ellos lo saben muy bien.
Exactamente. Al registrarte en un casino, aceptas automáticamente recibir sus materiales de marketing, a menos que canceles tu suscripción manualmente. Sin embargo, si recibes materiales de marketing de casinos que deberían excluirte debido a tu adicción al juego, es un problema que vale la pena investigar.
Dado que tienes un problema grave con el juego, te recomiendo encarecidamente que instales la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/de/ ) en tu móvil y ordenador/portátil para mayor seguridad. Pídele a tu hija que te configure una contraseña (para que no puedas desinstalar ni desactivar la aplicación tú mismo) y esta te impedirá acceder automáticamente a sitios de apuestas, incluidos los casinos NovaForge. Creo que este será un gran primer paso hacia la recuperación.
A continuación, le recomiendo buscar ayuda profesional. Si lo desea, puede enviarme un correo electrónico con su ciudad de residencia a matej.l@casino.guru Consultaré nuestra completa base de datos de centros de ayuda cerca de ti. Pueden ayudarte a combatir la adicción en persona, por teléfono o por correo electrónico, según tus preferencias. Hay ayuda disponible, y no tienes que sufrir solo.
Me parece muy triste e inhumano que se trate de esta manera el tema de la adicción al juego y que instituciones como la suya apoyen más a los casinos.
Lamento mucho que te sientas así. Si revisas las quejas sobre autoexclusión publicadas en nuestro sitio web, verás que somos muy estrictos con los casinos y, salvo prueba en contrario, siempre nos ponemos del lado del jugador.
Pero, si bien exigimos a los casinos que cumplan con las normas de juego responsable y nuestro Código de Juego Justo , también responsabilizamos a los propios jugadores de garantizar la equidad. Hemos tenido demasiados casos de jugadores que, a sabiendas, evitan las comprobaciones y crean varias cuentas, utilizan casinos anónimos sin verificación KYC ni necesidad de completar credenciales al registrarse para poder jugar. Tras perder dinero, alegan ludopatía para recuperar sus depósitos. No digo que este sea su caso, pero en casos como estos, debemos asegurarnos de que los propios jugadores demuestren un esfuerzo suficiente para autoexcluirse.
Dado que los correos electrónicos pueden retrasarse o perderse, enviar un solo mensaje (o no indicar claramente que tiene problemas con el juego) no nos parece un esfuerzo suficiente. Podría haber consultado o enviado otro mensaje (o incluso varios) al soporte técnico sobre el estado del proceso de autoexclusión si no recibió respuesta en 48 horas. Si bien defendemos a los jugadores, también debemos ser justos con ambas partes de la disputa, lo cual esperamos que pueda ver y aceptar después de la explicación.
Resumen: El casino recibió la solicitud de autoexclusión del jugador el 26 de marzo, cerró la cuenta definitivamente el 15 de abril y ya le reembolsó los 100 € depositados durante ese periodo. No hay nada más que hacer. Por las razones mencionadas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
