bet-at-home Casino DE - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de verificación.

Ladies and Gentlemen

I am contacting you because I am having a problem with the provider Bet-at-Home. I encountered difficulties with my initial deposit of €100, as my Mastercard first had to be verified. After successful verification, the deposit, including the bonus, was credited to my account.

My account currently has a balance of approximately €1,300. I then requested a partial withdrawal of €500, which was cancelled without further explanation. Your message subsequently informed me that the transaction had been rejected by the bank and that I should instead request a withdrawal to a different payment method – in this case, my bank account.

Shortly afterwards, I received another message from customer service requesting that I submit the following documents for verification:

• Proof of address

• Proof of the origin of the funds

• Selfie with proof of address in hand in front of my front door

I have submitted these documents in full and have also sent my salary statements.

The initial deposit of €100 was made through my main bank, C24 Bank, but not directly from my main account. Instead, it was processed through a fun/gaming pocket account. This pocket account no longer exists, as I have since deleted it. Therefore, it is no longer possible to provide a bank statement showing the deposits prior to the initial deposit.

Instead, I submitted the payment confirmation for the deposit as well as statements from my regular main account showing all everyday transactions, including salary payments. I also sent the last three payslips.

I would be very grateful if you could support me in this matter.

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich wende mich an Sie, da ich ein Problem mit dem Anbieter Bet-at-Home habe. Bereits bei der ersten Einzahlung in Höhe von 100 € kam es zu Schwierigkeiten, da zunächst meine Mastercard verifiziert werden musste. Nach erfolgreicher Verifizierung wurde die Einzahlung inklusive Bonus gutgeschrieben.

Mittlerweile befindet sich ein Guthaben von etwa 1.300 € auf meinem Konto. Ich habe daraufhin eine Teilauszahlung von 500 € beantragt, welche jedoch ohne weitere Information storniert wurde. In Ihrer Mitteilung wurde mir dann mitgeteilt, dass die Transaktion von der Bank abgelehnt wurde und ich solle stattdessen eine Auszahlung auf eine andere Zahlungsart – in diesem Fall mein Bankkonto – veranlassen.

Kurz darauf erhielt ich eine weitere Nachricht des Kundenservice mit der Aufforderung, folgende Unterlagen zur Verifizierung einzureichen:

• Nachweis der Adresse

• Nachweis der Herkunft der Gelder

• Selfie mit Adressnachweis in der Hand vor meiner Haustür

Diese Dokumente habe ich vollständig eingereicht und zusätzlich auch meine Gehaltsnachweise übermittelt.

Die ursprüngliche Einzahlung über 100 € erfolgte über meine Hauptbank, die C24 Bank, jedoch nicht direkt über das Hauptkonto, sondern über ein Fun/Gaming-Pocket. Dieses Pocket existiert inzwischen nicht mehr, da ich es zwischenzeitlich gelöscht habe. Daher ist es nicht mehr möglich, einen Kontoauszug vorzulegen, auf dem die Geldeingänge vor der Einzahlung ersichtlich sind.

Stattdessen habe ich die Zahlungsbestätigung der Einzahlung sowie Auszüge meines regulären Hauptkontos mit sämtlichen alltäglichen Transaktionen, einschließlich Gehaltszahlungen, eingereicht. Die letzten drei Gehaltsnachweise habe ich ebenfalls zugesendet.

Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie mich in dieser Angelegenheit unterstützen könnten.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the difficulties you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to better understand your situation.

• Have all your identity documents been approved during the KYC verification, aside from the bank statement that you’re unable to provide because the account no longer exists?
• Have you already contacted your bank to request an official confirmation stating that you previously held this fun/gaming pocket account?
• Could you please specify the exact date when you deposited funds into the casino using this account, as well as the exact date when the account was closed?
• Lastly, have you contacted the casino’s customer support to ask whether they can recommend any alternative ways to verify your payment method?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello Veronika,

I will gladly answer your questions:

• All documents were approved, except for the bank statements.

• I have received official transaction confirmation from my bank for the deposit in question, with all the necessary information.

• The deposit was made on October 30, 2025.

• The credit was applied on November 5, 2025. After the deposit was processed and the Mastercard verification was complete, I closed the account.

• I have already contacted customer service, but received no new information. They are still insisting on a bank statement.

I am of course happy to answer any further questions.

Hallo Veronika,

gerne beantworte ich Ihre Fragen:

• Alle Dokumente wurden genehmigt, nur die Kontoauszüge nicht.

• Von meiner Bank habe ich die offizielle Transaktionsbestätigung für die betreffende Einzahlung erhalten, mit allen erforderlichen Informationen.

• Die Einzahlung erfolgte am 30.10.2025.

• Die Gutschrift wurde am 05.11.2025 vorgenommen. Nachdem die Einzahlung verbucht und die Verifizierung der Mastercard abgeschlossen war, habe ich das Konto geschlossen.

• Ich habe mich bereits an den Kundenservice gewandt, jedoch ohne neue Informationen. Dort besteht man weiterhin auf einem Kontoauszug.

Für weitere Fragen stehe ich selbstverständlich gerne zur Verfügung.

Ladies and Gentlemen

There is new information regarding my complaint that I would like to share with you.

Account verification was completed today. I have now requested a withdrawal. I will inform you as soon as it has been received.

Best regards

Sehr geehrte Damen und Herren,

es gibt zu meiner Beschwerde neue Informationen, welche ich euch gerne mitteilen möchte.

Die Verifizierung des Kontos wurde heute abgeschlossen. Ich habe nun eine Auszahlung beantragt. Sobald diese bei mir eingegangen ist werde ich euch darüber informieren.

Beste Grüße

Good evening,

All pending payouts have been approved and have been credited to my account.

This complaint has therefore been resolved and can be closed.

Thank you!

Guten Abend,

alle offenen Auszahlungen wurden genehmigt und sind auf meinem Konto eingegangen.

Diese Beschwerde ist somit gelöst und kann geschlossen werden.

Vielen Dank!

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear jengaman06,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Veronika