Betunlim Casino - La solicitud de cierre de la cuenta del jugador ha sido denegada.

Solicité el cierre permanente de mi cuenta debido a mi adicción al juego el 23 de noviembre de 2024 y se negaron a cerrarla. A pesar de enviar varios correos electrónicos indicando que tengo adicción al juego, mantuvieron mi cuenta activa. I. Solicito la devolución de mis depósitos realizados después del 23 de noviembre.

Estimado Alprince2001,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

¿Ha recibido algún correo electrónico del casino después de enviarles su solicitud de autoexclusión? Si es así, envíemelo junto con cualquier otra prueba que pueda ser relevante para la investigación de su caso a veronika.f@casino.guru .

¿Podrías especificar si pasaste la verificación KYC completa?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente

Verónica

Gracias.

Te he reenviado los correos electrónicos.

Hola, he recibido solo un correo electrónico tuyo, con fecha del 27 de noviembre. ¿Podrías reenviarme todas las solicitudes de cierre de cuenta que enviaste al casino, incluso antes de esta fecha? ¿El casino ha respondido a alguno de tus mensajes?

Gracias.

Los envié a todos

Gracias por sus correos electrónicos. ¿Ha enviado una foto de su documento de identidad al casino, tal como se le solicitó en la respuesta a su solicitud de cierre de cuenta?

No, no lo hice.

Muchas gracias, Alprince2001, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado Alprince2001 ,

Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.

Me gustaría invitar a los representantes de Betunlim Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.

Estimado Casino Betunlim ,

¿Podrías brindarnos una explicación detallada sobre este caso, abordando específicamente por qué la cuenta del jugador permanece abierta a pesar de su solicitud explícita de cierre debido a un problema de juego revelado?

¡Gracias de antemano por su respuesta!

Atentamente,

Kubo

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

¡Parece que al casino no le importan las quejas o no saber acerca de la queja aquí!

Hola

¿Alguna actualización?

A partir de anoche, mi cuenta permanece abierta pero no activa, lo que significa que no puedo realizar depósitos después de haber realizado aproximadamente 3 o 4 depósitos el 26 de diciembre.

Querido Kubo,

Primero felices fiestas y te deseo un bendecido y feliz año nuevo.

Sólo me gustaría preguntar si hay alguna novedad sobre esta queja.

Gracias

Estimado Alprince2001 ,

En primer lugar, me disculpo por la demora en mi respuesta. En segundo lugar, ¡gracias por tus amables deseos navideños! Espero que hayas pasado unas maravillosas vacaciones y te deseo un feliz y bendecido año nuevo.

En relación con su queja, el representante del casino se puso en contacto conmigo externamente justo después de que se agotara el tiempo para que el casino respondiera y la comunicación sigue en curso, lo que nos permite continuar con la investigación. Estoy haciendo un seguimiento activo del asunto y me aseguraré de informarle de cualquier novedad lo antes posible.

Gracias por su paciencia y comprensión. No dude en comunicarse con nosotros si tiene más preguntas mientras tanto.

Gracias, Kubot.

Su apoyo es apreciado

Estimado Alprince2001 ,

En una comunicación reciente con un representante del casino, nos enteramos de que no podían acceder a su cuenta de representante en nuestra plataforma. Sin embargo, desde entonces he restablecido su acceso.

Gracias por su paciencia.

Teniendo en cuenta esto, ahora me gustaría solicitar que Bentulim Casino comparta públicamente su postura sobre el asunto.

Estimado Casino Bentulim ,

En aras de la transparencia, solicito que aclare su postura con respecto a la denegación de la solicitud de autoexclusión de un jugador. ¿Podría explicar los motivos de esta decisión?

Gracias por su atención a esto.

¡Hola!

Estimado equipo de quejas de Alprince2001 y Casino Guru:

Para proteger al jugador del juego, hemos bloqueado su capacidad de realizar depósitos. Sin embargo, como empresa que opera de acuerdo con los Términos y condiciones que el jugador aceptó al registrarse en el sitio y bajo la licencia de Curazao, no podemos bloquear una cuenta sin verificación.

Solicitamos verificación, pero el jugador aún no la proporciona.

En la situación descrita, actuamos de conformidad con las reglas y condiciones, que son el documento principal que regula nuestra relación con los jugadores.

Estimado Casino Betunlim ,

Gracias por tu mensaje. ¿Podrías aclarar la fecha específica en la que se bloqueó la posibilidad de que el jugador depositara fondos en su cuenta del casino?

En cuanto a su política de autoexclusión, si bien reconocemos que la verificación desempeña un papel importante a la hora de mantener registros precisos de las personas autoexcluidas y evitar que creen nuevas cuentas, no debe utilizarse como justificación para retrasar el proceso de autoexclusión . En casos tan graves como estos, el casino tiene tanto el derecho como la responsabilidad de actuar con rapidez para proteger a los jugadores vulnerables.

Es deber del casino implementar medidas como restringir la capacidad de un jugador para depositar o jugar (ya sea colocando su cuenta en modo de solo retiro o restringiendo completamente el acceso) hasta que se resuelva el problema. Usted ha indicado que la funcionalidad de depósito del jugador ya ha sido restringida, lo que demuestra claramente que tales medidas son factibles. Por lo tanto, se plantea la pregunta de por qué estas medidas no se implementaron antes para evitar más daños relacionados con el juego.

Como expertos en el campo, en Casino Guru estamos familiarizados con los requisitos de licencia y las normas regulatorias. No intente afirmar que la Junta de Control de Juegos de Curazao prohíbe a los casinos tomar medidas para bloquear las cuentas de jugadores que revelan sus problemas con el juego, independientemente de su estado de verificación. Dicha acción es posible y esencial en situaciones en las que se identifican daños causados por el juego.

Espero recibir aclaraciones sobre el cronograma y su enfoque sobre estos asuntos.

Querido Kubo,

Al jugador se le solicitaron documentos para realizar el procedimiento de autoexclusión durante el primer contacto, el proceso se inició. Después de un período de tiempo muy corto, el jugador se puso en contacto con el equipo de soporte para proporcionarle bonos, reembolsos, códigos promocionales, etc., el jugador continuó utilizando activamente los servicios del sitio. Consideramos su solicitud de bonos como la cancelación de su solicitud anterior de autoexclusión. Después de contactar nuevamente e identificar una queja en casino.guru y darnos cuenta de que el jugador realmente tenía problemas, cerramos la posibilidad de realizar depósitos. Además, no hubo restricciones para bloquear una cuenta: creemos que enviar documentos (que cumplen con nuestras reglas) es más fácil que hacer un depósito. Si el jugador realmente tiene problemas con el juego, y no desea recibir un "reembolso" en caso de perder el depósito, entonces no interferimos en el cierre de la cuenta después de recibir los documentos de verificación, lo cual se especifica en nuestras reglas.

Notamos que el jugador ha sido muy activo en otros casinos: colocó muchos comentarios y reseñas y probablemente no somos el primer casino con el que está insatisfecho.

Estimado Casino Betunlim,

Me gustaría informarle que todos los correos electrónicos que le envié fueron reenviados al equipo Guru.

He expuesto claramente mi problema desde el principio y lo he reiterado varias veces, solicitando que se cierre mi cuenta por las razones que mencioné. Si su prioridad es realmente proteger a los jugadores, como afirma, habría cerrado o bloqueado mi cuenta en ese momento. Como resultado, los depósitos realizados entre el 23 de noviembre de 2024 y el 26 de diciembre de 2024 podrían haberse evitado si mi cuenta hubiera sido bloqueada rápidamente. (Total de alrededor de 2500 $)

La adicción al juego es un problema serio y, como equipo de gestión de un casino, garantizar la protección y el bienestar de sus jugadores debería ser una prioridad para usted.

Gracias

Actuamos exactamente como se establece en nuestras reglas, con alta prioridad para protegerlo a usted y a todos nuestros jugadores.

Buen día señor kubo

¿Alguna actualización?

Estimado Alprince2001 ,

Pido disculpas por la demora en mi respuesta. Debido a problemas técnicos, no recibí algunas notificaciones externas del casino, pero puedo confirmar que ya se han atendido todos los reclamos.

Para seguir adelante, ¿podría confirmarme el monto total de depósitos realizados en el casino a partir del 23 de noviembre de 2024? Si es posible, proporcione una captura de pantalla de su historial de caja (si aún está accesible) o un extracto bancario que muestre todas las transacciones realizadas en el casino. Puede compartir las capturas de pantalla o el archivo PDF en el hilo de quejas o enviarlo a mi dirección de correo electrónico a jakub.m@casino.guru .

Además, me gustaría preguntar si ha enviado los documentos solicitados al casino. Si no es así, ¿podría aclarar el motivo de la negativa a proporcionarlos? Se recomienda encarecidamente que complete el proceso de verificación, ya que es necesario para que el casino le garantice una protección total en el futuro.

Gracias.

Estimado Casino Betunlim ,

Gracias por brindar más aclaraciones sobre este caso. Sin embargo, aún existen varias inquietudes sobre las medidas adoptadas tras la solicitud del jugador de cerrar su cuenta debido a problemas con el juego.

Como se mencionó anteriormente, el proceso de verificación no debe tener prioridad sobre la tramitación de una solicitud de autoexclusión, especialmente cuando el jugador revela explícitamente un problema de adicción al juego. Cuando un jugador da el importante paso de reconocer su adicción, el casino debe actuar con rapidez y decisión para evitar mayores daños. Ignorar, retrasar o restar importancia a una solicitud de este tipo no se ajusta a las políticas de juego responsable y no ayuda en gran medida al jugador.

Los jugadores que tienen problemas con el juego a menudo carecen de control sobre sus acciones mientras juegan. En tales casos, es responsabilidad del casino intervenir, ofreciendo la asistencia adecuada y adhiriéndose a los principios del juego responsable. La decisión de ignorar una solicitud de autoexclusión porque el jugador posteriormente se puso en contacto con el servicio de asistencia para obtener bonificaciones adicionales es profundamente preocupante. Esta respuesta básicamente socava el propósito de la autoexclusión y desvía la responsabilidad del casino, que en su lugar debería priorizar el bienestar del jugador tras la revelación de problemas con el juego.

Dadas las circunstancias, creo firmemente que no se tomaron las medidas adecuadas. Por lo tanto, el jugador debería tener derecho a un reembolso de todos los depósitos realizados después de su solicitud de autoexclusión, que no se cumplió adecuadamente.

Espero su respuesta y mayor aclaración.

Querido Kubo.

Esto para hacerle saber que le he enviado un correo electrónico con la información solicitada.

Gracias

Lamentablemente, la mayoría de los casinos en línea son rápidos y no generan problemas a la hora de permitir que los jugadores depositen dinero y apuesten, y a menudo no requieren verificación ni KYC. Sin embargo, cuando llega el momento de retirar las ganancias o cerrar la cuenta, demoran el proceso, lo que dificulta que los jugadores reciban su dinero. El proceso KYC, que debería ser sencillo, de repente tarda días en completarse.

Querido Kubo,

No estamos de acuerdo con sus conclusiones, cita "Por lo tanto, el jugador debería ser elegible para un reembolso de todos los depósitos realizados después de su solicitud de autoexclusión, que no fue atendida adecuadamente".

Como dijimos anteriormente, tenemos reglas, que están enumeradas en nuestro sitio web y que el jugador acepta al registrarse, si el jugador no hubiera manipulado, el proceso de autoexclusión habría sido rápido y sin preguntas.

¡Actuamos aquí exactamente como se establece en nuestras reglas!

PD: Me temo que esta decisión animará a los jugadores a seguir abusando frecuentemente del casino con dichos métodos, haciendo referencia a su decisión y violando las reglas prescritas por el casino.

"PD: Me temo que esta decisión animará a los jugadores a seguir abusando frecuentemente del casino con dichos métodos, haciendo referencia a su decisión y violando las reglas prescritas por el casino".

Esto es totalmente inaceptable y resulta insultante.

Si el casino actúa con prontitud y se apega a la política de juego responsable, ningún jugador se verá incentivado a abusar del casino como usted afirmó.

Ha bloqueado la opción de depósitos en mi cuenta, lo cual podría haber hecho ya que solicité el cierre de la cuenta por adicción al juego, pero fue demasiado tarde y perdí dinero. He mencionado claramente en mi segundo correo electrónico que esta es su responsabilidad después de su descuido en la protección del jugador.

Gracias

Esto es importante

La mayoría de los operadores de juegos de azar, incluido BETUNLIM, deben cumplir con políticas de juego responsable. La solicitud de autoexclusión permanente de un jugador debido a la adicción al juego debe ser atendida de inmediato sin barreras innecesarias.

Si bien la política de BETUNLIM establece que una cuenta debe ser verificada antes de la autoexclusión, no especifica que esto se aplique a los cierres permanentes de cuentas debido a la adicción. Forzar la verificación en tales casos puede verse como una táctica dilatoria. Y una vez que un jugador declara que tiene un problema con el juego, los casinos están obligados a cerrar sus cuentas de inmediato. Si BETUNLIM está regulado, pueden estar violando los términos de su licencia al rechazar la solicitud de cierre.

Gracias

Estimado Casino Betunlim ,

Dado que el correo electrónico del representante del casino ha cambiado, creo que es necesario volver a hablar sobre este asunto. Me gustaría volver a invitar al representante del Casino Betunlim a esta discusión para tratar el caso con más detalle.

Para responder a la última declaración del casino:

"Como dijimos anteriormente, tenemos reglas, que están enumeradas en nuestro sitio web y que el jugador acepta al registrarse. Si el jugador no hubiera manipulado, el proceso de autoexclusión habría sido rápido y sin preguntas".

Con el debido respeto, si Casino Guru aceptara que los procedimientos de un casino son correctos simplemente porque así se estipula en las reglas, no cumpliríamos con nuestro objetivo principal. No podemos permanecer en silencio mientras a los jugadores que expresan abiertamente sus problemas con el juego se les permite seguir jugando y perdiendo dinero simplemente porque el casino insiste en completar primero la verificación. Si la política de un casino contradice nuestra posición sobre el juego responsable, debemos trabajar para asegurarnos de que el casino reconozca este problema y tome medidas para mejorar su proceso.

Como he enfatizado varias veces en este hilo de quejas y en correspondencia externa, reconocemos plenamente la importancia de la verificación KYC. Sin embargo, nunca debe hacerse a costa de causar más daños relacionados con el juego. Los jugadores que tienen problemas con el juego pueden actuar impulsivamente, y el proceso de autoexclusión debe ser lo más rápido e inequívoco posible. Si la cuenta de un jugador permanece abierta a pesar de su solicitud de cerrarla, puede sentirse ignorado, lo que podría llevar a más depósitos impulsivos y pérdidas. La adicción al juego es una condición médica, no un intento de abusar del sistema. Si el acceso de un jugador a su cuenta se restringe inmediatamente después de revelar su problema con el juego, se elimina el riesgo de cualquier supuesta "manipulación".

Si bien comprendo las preocupaciones del casino y reconozco que algunos jugadores pueden intentar abusar de las políticas de autoexclusión, este no parece ser el caso aquí. La solicitud de autoexclusión de un jugador debería desencadenar una acción inmediata, incluso si la verificación aún está pendiente. Si bien la verificación es indudablemente importante, no debe tener prioridad sobre la prevención de daños.

Alentamos a los jugadores a completar su proceso de verificación como parte de las prácticas de juego responsable, pero no podemos aceptar la verificación como excusa para retrasar la autoexclusión.

Siempre planteo la comparación con el abuso de bonificaciones cuando analizo las autoexclusiones fallidas, y este es el momento perfecto para hacerlo nuevamente:

Cuando un jugador es meramente sospechoso de abuso de bonos, su cuenta puede ser cerrada en cuestión de segundos. Sin embargo, cuando un jugador solicita explícitamente el cierre de su cuenta debido a un problema de juego, de repente se convierte en un problema insalvable. ¿Por qué el doble rasero?

Espero su respuesta y agradezco su cooperación.

Hola, como mencionamos anteriormente, no estamos de acuerdo con sus conclusiones, cito: "Por lo tanto, el jugador debe tener derecho a un reembolso de todos los depósitos realizados después de su solicitud de autoexclusión, que no fue procesada correctamente".

Como ya hemos dicho, tenemos unas normas que se describen en nuestro sitio web y el jugador las acepta durante el registro. Si el jugador no hubiera manipulado el proceso, la autoexclusión se habría llevado a cabo sin problemas.

36.5 Nuestros clientes tienen la opción de autoexcluirse. Si se da cuenta de que tiene un problema con el juego, le recomendamos que se abstenga de jugar y bloquee su cuenta. Puede volver a jugar en BETUNLIM una vez que finalice el período de autoexclusión. Su cuenta solo se bloqueará una vez que se haya verificado por completo. Tenga en cuenta que debe adjuntar una foto de su documento de identidad o pasaporte a su solicitud de autoexclusión. Envíe un correo electrónico a con su documento y el período de autoexclusión deseado. Si no se especifica ningún período en el correo electrónico, se establecerá automáticamente en 7 días. Tenga en cuenta que las solicitudes se procesan en un plazo de 2 días hábiles.

1.6 Si no está de acuerdo en aceptar y cumplir las Reglas, no abra una cuenta y/o continúe utilizando su cuenta. Realizar una apuesta sirve como evidencia de que el cliente acepta estas Reglas. Actuamos exactamente como se indica en nuestras reglas.

El usuario afirma que nos negamos a cerrar su cuenta. De hecho, en la primera solicitud, adjuntó una captura de pantalla de un correo electrónico en el que, supuestamente, no hubo respuesta por nuestra parte, pero esto no es cierto: respondimos a cada uno de sus mensajes. Tomar una foto de un documento de identidad y enviarla en un correo electrónico de respuesta no lleva más de un minuto, pero el usuario siguió repitiendo lo mismo, ignorando nuestros mensajes. Escribir un nuevo mensaje con la misma solicitud lleva mucho más tiempo que enviar una foto de un documento. Si el usuario realmente hubiera querido cerrar la cuenta, habría enviado el documento de verificación, en lugar de seguir ignorando nuestros mensajes y luego quejarse de que lo ignoramos, no al revés. Te envío una captura de pantalla que el usuario proporcionó al comienzo de su solicitud, donde afirma que no hubo respuesta por nuestra parte. También adjunto la correspondencia original entre nosotros y el usuario, donde está claro que cada uno de sus mensajes recibió una respuesta con instrucciones de autoexclusión. Como puedes ver, nuestra respuesta fue enviada al usuario en un minuto. Valoramos y compartimos su opinión sobre los jugadores con adicción al juego, y actualmente hemos revisado nuestro enfoque para bloquear a los usuarios en casos de adicción al juego para evitar situaciones tan desagradables en el futuro. Sin embargo, en este caso, no vemos motivos para un reembolso. Actuamos de acuerdo con las reglas que el usuario aceptó durante el registro.

Querido Betunlim,

Agradezco tu respuesta, pero debo aclarar varios puntos clave:

1. Tramitación incompleta de mi solicitud de autoexclusión

Ya he enviado toda la correspondencia por correo electrónico a Casino Guru, lo que demuestra que seguí todos los pasos necesarios. Si sus respuestas fueron rápidas y puntuales, no significa que haya actuado de la manera correcta o que haya tomado las medidas correctas.

2. Descuidar las obligaciones de juego responsable

No se trata de cuánto tiempo se tarda en enviar una identificación, sino de que no actuaron correctamente ante mi solicitud de autoexclusión. Un operador de juegos de azar responsable debería haber tomado medidas inmediatas para evitar más depósitos y juegos, en lugar de permitirme seguir depositando y perdiendo dinero.

3. Acción retrasada después de nuevas pérdidas

Bloqueaste la opción de depósito recién el 26 de diciembre de 2024, después de mis últimos depósitos el mismo día. Sin embargo, mi solicitud de autoexclusión se realizó el 23 de noviembre de 2024, lo que significa que no bloqueaste los depósitos a tiempo para evitar pérdidas adicionales. Esta demora resultó directamente en un mayor daño financiero, que debería ser reembolsado.

4. Estado de cuenta y correos electrónicos de marketing contradictorios

Incluso ahora, mi cuenta permanece abierta. No puedo hacer depósitos, pero aún recibo correos electrónicos promocionales que ofrecen bonificaciones. Esto contradice su afirmación de que se ha llevado a cabo una gestión adecuada de la autoexclusión. Si mi cuenta tenía que estar restringida, debería haber sido cerrada por completo, no haberla dejado abierta mientras seguía recibiendo material promocional.

5. Admisión de cuestiones de política

Usted admite que ha revisado su enfoque para manejar los casos de adicción al juego. Si su política actual hubiera evitado esta situación, entonces su fracaso anterior justifica mi reembolso.

6. Cumplimiento normativo

Muchos reguladores de juegos de azar exigen una acción inmediata en relación con las solicitudes de autoexclusión. Su demora en bloquear los depósitos y mantener mi cuenta abierta mientras envía ofertas promocionales demuestra una clara negligencia.

Su respuesta hace referencia a las secciones 36.5 y 1.6 de sus términos, pero ambas resaltan las fallas en el manejo de mi solicitud de autoexclusión:

El artículo 36.5 establece que una solicitud de autoexclusión requiere verificación, pero no justifica que se permitan depósitos continuos mientras se espera la presentación de la identificación. Un operador responsable debería haber tomado medidas preventivas inmediatas, especialmente en casos de adicción al juego.

1.6 establece que al realizar una apuesta, el jugador acepta las reglas, pero esto no anula su obligación de aplicar medidas de juego responsable. Ignorar una solicitud clara de autoexclusión contradice la intención de esta política.

Si bien la política de BETUNLIM establece que una cuenta debe ser verificada antes de la autoexclusión, no especifica que esto se aplique a los cierres permanentes de cuentas debido a la adicción. Forzar la verificación en tales casos puede verse como una táctica dilatoria. Y una vez que un jugador declara que tiene un problema con el juego, los casinos están obligados a cerrar sus cuentas de inmediato. Si BETUNLIM está regulado, pueden estar violando los términos de su licencia al rechazar la solicitud de cierre.

Teniendo en cuenta estos puntos, solicito que tramiten mi reembolso como corresponde.

Quedo a la espera de su respuesta.

Gracias

Estimado Casino Betunlim ,

Me gustaría aclarar nuestra posición sobre por qué el proceso de autoexclusión no debería retrasarse ni obstaculizarse por factores externos, en particular la verificación incompleta o faltante del jugador.

El objetivo principal de las iniciativas de juego responsable es proteger a los jugadores que tienen dificultades para controlar su comportamiento de juego. Si los jugadores siempre actuaran racionalmente, estas medidas no serían necesarias. Sin embargo, las herramientas de autoexclusión existen precisamente porque la toma de decisiones racional puede verse afectada en casos de adicción. Si bien reconozco su punto de vista de que enviar una foto de identificación es más rápido que enviar correos electrónicos repetidos sobre el tema, es importante reconocer el conflicto psicológico en juego. Un jugador adicto se debate entre una necesidad abrumadora de seguir jugando y la conciencia de que necesita una intervención inmediata. Un casino que realmente defienda políticas de juego responsable debería comprender esta lucha y asumir una responsabilidad proactiva en lugar de confiar únicamente en la capacidad del jugador para actuar racionalmente. Simplemente trasladar la carga al jugador contradice el propósito mismo de las políticas de autoexclusión.

Es evidente que el casino tiene la capacidad técnica de bloquear los depósitos (e idealmente, incluso el juego) en una cuenta. Si usted estaba al tanto del problema de adicción al juego del jugador, ¿por qué no tomó medidas inmediatas para evitar más depósitos? Usted ha declarado que la protección del jugador era una prioridad, pero sus acciones sugieren lo contrario. A pesar de saber que el jugador tenía dificultades para controlarse, usted priorizó la verificación sobre la protección, lo que permitió que la situación continuara sin control durante más de un mes. El asunto solo se abordó después de que el jugador presentara su queja a nuestra plataforma.

Le insto a que reconsidere su enfoque y pregunte si devolverle toda la responsabilidad a un jugador vulnerable es una protección genuina para el jugador. Tenga en cuenta que este es nuestro último intento de mediación. Si decide no reembolsarle el dinero al jugador, cerraremos esta queja como no resuelta, lo que dará como resultado que se le otorguen puntos negros al casino y una posterior caída en la calificación.

Además, en función del historial de depósitos del jugador, ajusto el monto en disputa a 2888,60 CAD , comenzando con el depósito de 10,70 CAD realizado el 23 de noviembre de 2024 a las 04:45 a. m ., después de que el casino ya había reconocido el problema de juego del jugador. Si bien normalmente permitimos un período de procesamiento razonable de unos pocos días hábiles para que se procesen las solicitudes de autoexclusión, este caso es diferente. El casino declaró explícitamente que la autoexclusión no se aplicaría hasta que se completara la verificación, lo que dejó al jugador desprotegido durante un período prolongado.

Espero su respuesta.

Estimado Kubo. Hemos revisado nuestra decisión a favor del jugador y hemos devuelto los fondos de 2618 CAD al saldo. No sabemos de dónde obtuvo la información sobre el monto de 2888,60 CAD. Si es necesario, podemos proporcionar el historial de todos sus depósitos a partir del 23.11.2024 a las 04:45 am.

Querido Betunlim,

Por favor envíe mi reembolso directamente a la cuenta de Skrill utilizada.

Por favor revise el monto

Estimado usuario. Sus fondos se encuentran en el saldo de su casino. No tiene la posibilidad de usarlos para jugar, solo puede retirar fondos. Antes de retirar fondos, debe verificar su cuenta.

Querido Betunlim

El retiro máximo es de 100 $, que se muestra en la opción de Skrill. ¿Cómo esperabas que retirara 2888 con este límite?

Cuando mi saldo era 0$ el límite de retiro era 3000$ en Skrill, y cuando mi saldo era 2618$ cuando me devolvieron el dinero, ¡de repente el límite de Skrill era 100$! Ver fotos

Betunlim

No hay opción KYC en el sitio web

Envié mi identificación como se solicitó cuando se rechazó el retiro de 100 $.

Por favor verifique mi documento para poder retirar adicionalmente, por favor ayúdeme a retirar el reembolso completo de inmediato.

Estimado usuario, hemos enviado una solicitud al departamento técnico sobre los límites de retiro. En este momento los documentos se encuentran en proceso de verificación. Por favor, espere hasta que se complete la verificación. La verificación de cada documento puede demorar hasta 14 días hábiles desde el momento de su recepción.

Querido Betunlim,

¡¡¡14 días para verificación de documentos!!!!🤔

(También es bueno saberlo para mencionarlo en las reseñas del casino)

Estimado señor Kubo:

Por favor, mantenga esta queja abierta hasta que reciba el reembolso completo. Le mantendré informado al respecto.

Estimado representante de betunlim,

Por favor, que alguien se ponga en contacto conmigo directamente por correo electrónico para verificar mi documento, así no tardará mucho. Como mi dinero en efectivo aquí es diferente (reembolso).

Hasta ahora no he recibido nada sobre la verificación de mi documento. Su sistema solo solicita un documento (ID)

Gracias

Hola,

Aún no he recibido ninguna actualización sobre la verificación de mi documento.

Hola,

Aún no he recibido ninguna actualización sobre la verificación de mi documento para obtener mi reembolso. Pasaron más de 3 días.

Estimado usuario. El servicio de seguridad es responsable de verificar los documentos. Sus fondos están seguros, no podrá usarlos para jugar, solo para retirar fondos. Espere a que finalice la verificación. Recuerde que, según la regla 3.7, la verificación de cada documento puede demorar hasta 14 días hábiles desde el momento de su recepción. Espere a que se complete la verificación.

¿Alguna actualización respecto a la verificación de documentos?

¡Eso es imposible! ¡Un documento tarda tanto tiempo en verificarse!

Se debe contactar al departamento responsable e informarles que se debe hacer esto ya que se trata de un reembolso y el proceso debe realizarse el mismo día. Para finalizar esto y cerrar la queja.

Estimado Alprince2001 ,

Entiendo su frustración por la demora en la verificación de sus documentos. Sin embargo, es positivo que el casino haya aceptado emitir su reembolso.

Tenga en cuenta que enviar spam al hilo de quejas no acelerará el proceso. Le pido un poco más de paciencia mientras esperamos más novedades.

Gracias por su comprensión.

Gracias Kubo.

¿Pero no crees o no tiene sentido que 14 días para la verificación!!!!

En la etapa inicial de la denuncia, dicen que solicitaron una identificación para cerrar la cuenta. ¡Eso significa que el proceso de verificación llevará mucho tiempo!

Como todos sabemos, esto es un reembolso, no un retiro o una ganancia normal.

Gracias.

Estimado Alprince2001 ,

Espero que estés bien. Quería saber si hay novedades sobre tu estado de verificación o retiro.

Gracias por su paciencia.

Hola señor Kubo,

No hay actualizaciones todavía.

Querido betunlim,

Ya es más de una y todavía no he realizado la verificación de documentos y me retiro.

Gracias

Hola Betunlim,

Envié mi selfie con mi documento y un papel con la fecha y el nombre del casino el mismo día de la solicitud, el 18 de febrero, pero aún no he recibido nada.

Estimado Casino Betunlim ,

¿Podrías proporcionarnos un plazo estimado para completar la verificación del jugador y permitirle retirar el reembolso?

Gracias por su ayuda.

Buenas tardes, la verificación está completa.

Buenas tardes.

Acabo de retirar 2618$ a mi cuenta de Skrill. Estoy esperando que se complete la transacción y reciba los fondos en mi cuenta de Skrill.

Gracias

Buenas tardes. El retiro de fondos se realizó con éxito. La cuenta se encuentra bloqueada.

Estimado Casino Betunlim ,

Gracias por confirmar y procesar el reembolso. Agradezco sinceramente su cooperación durante todo este caso y su disposición a reconsiderarlo con espíritu de equidad y un enfoque a favor del jugador.

Estimado Alprince2001 ,

¿Ya has recibido los fondos en tu cuenta Skrill?

Estimado señor Kubo:

En primer lugar, me gustaría agradecerle su ayuda y apoyo durante todo este largo reclamo y el largo proceso de verificación, un retraso como es habitual, el equipo Guru es fenomenal.

Sí, he recibido el reembolso en mi Skrill.

Gracias

Estimado Alprince2001 ,

¡Me alegra saber que tu problema se ha resuelto! Marcaré tu queja como " resuelta " en nuestro sistema.

Gracias por su cooperación. Si tiene más problemas con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas. ¡Siempre estamos aquí para ayudar!

Esperamos que hayas tenido una gran experiencia con nuestros servicios. Aunque no cobramos comisiones ni aceptamos propinas, tus comentarios son fundamentales para nosotros. Si pudieras dedicar un momento a compartir tu experiencia en Trustpilot (enlace aquí) , te lo agradeceríamos mucho.

Su revisión honesta y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas serían invaluables y ayudarían a otras personas que pudieran necesitar ayuda.

¡Gracias por ayudarnos a mejorar!

Atentamente,

Kubo