BigBoost Casino - El jugador pudo acceder a su cuenta a pesar de solicitar la autoexclusión.

Hola,

Me autoexcluí permanentemente de BigBoost Casino el 25 de agosto de 2025 debido a mi adicción al juego. Tengo confirmación de ello mediante un ticket de soporte.

A pesar de esto, hoy recibí un correo electrónico de BigBoost indicando que había estado inactivo y que me habían acreditado un bono de $300 en mi cuenta. Esto me pareció inusual, ya que no debería tener acceso a mi cuenta.

Cuando intenté iniciar sesión, pude acceder a mi cuenta, ver el bono de $300 y apostarlo. Desafortunadamente, luego deposité $400 de mi propio dinero, que también perdí.

Dado que ya me había autoexcluido permanentemente, nunca debería haber recibido correos electrónicos promocionales, ni haber podido iniciar sesión en mi cuenta ni depositar fondos. Esto representa un claro incumplimiento de mis obligaciones de juego responsable.

Por lo tanto, solicito un reembolso de los $400 que deposité.

Cualquier ayuda que pueda brindar para resolver este asunto sería muy apreciada.

Atentamente

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

¿Ha especificado el motivo por el cual desea cerrar su cuenta de forma permanente?

¿Has recibido alguna respuesta del casino por correo electrónico después de que tu chat se cerrara el 25 de agosto?

¿Has recibido alguna confirmación del casino de que tu cuenta fue cerrada?

¿Cuándo fue la última vez que se comunicó con el casino con respecto al cierre de su cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Veronika,

Gracias por la ayuda. Aquí están las respuestas a sus preguntas:

Motivo del cierre

Sí, el 25 de agosto de 2025, solicité específicamente el cierre permanente de mi cuenta en BigBoost Casino debido a mi adicción al juego. Se lo comuniqué claramente al Asistente Virtual, quien confirmó que mi solicitud se había remitido a un miembro del equipo de soporte.

Respuesta del casino

No recibí ningún correo electrónico del casino después de esa conversación. El casino ahora afirma haberme enviado un correo electrónico solicitando mi identificación antes de procesar la exclusión, pero nunca lo recibí. Mi cuenta ya estaba completamente verificada por KYC en ese momento, así que no creo que se debiera haber solicitado documentación adicional.

Confirmación de cierre

No, nunca recibí confirmación del cierre de mi cuenta. En cambio, pude iniciar sesión, recibí ofertas promocionales (incluido un bono de $300 el 20 de septiembre de 2025) y pude depositar y perder más fondos.

Última comunicación

Mi última comunicación sobre el cierre de mi cuenta fue el 25 de agosto de 2025, durante el chat en el que solicité la autoexclusión permanente. No supe que la cuenta seguía abierta hasta que recibí el correo electrónico promocional del casino y pude iniciar sesión el 20 de septiembre de 2025.

gracias,

Poka

Gracias por tu respuesta. ¿Tienes más capturas de pantalla de tu conversación con el Asistente Virtual del 25 de agosto? Hasta ahora, solo nos has compartido una captura de pantalla y no has mencionado el motivo por el que deseas cerrar tu cuenta permanentemente.

¿Has intentado contactar con el servicio de atención al cliente del casino más de una vez para solicitar la autoexclusión? Si es así, por favor, reenvíame todos tus demás correos electrónicos o transcripciones de chat a [email protected] .

Hola Veronika,

Gracias por tu mensaje.

El 25 de agosto de 2025, solicité una autoexclusión permanente a través del Asistente Virtual. Lamentablemente, no tengo más capturas de pantalla aparte de la que ya proporcioné, ya que di por hecho que el proceso se había completado una vez que el Asistente Virtual confirmó que mi solicitud se reenviaría a un miembro del equipo.

No recibí ningún correo electrónico de seguimiento del casino después de esta conversación. Por ello, nunca tuve la oportunidad de especificar por escrito que el motivo era mi adicción al juego. Sin embargo, creí que mi solicitud de cierre permanente era suficiente por sí sola y asumí que el casino ya la había tomado.

No volví a contactarlos en ese momento porque confiaba en que el casino había cerrado mi cuenta según las instrucciones. Solo descubrí que mi cuenta seguía activa cuando recibí un correo electrónico promocional el 20 de septiembre de 2025. Pude iniciar sesión, reclamar un bono de $300, depositar y perder $400.

Tras esto, volví a contactar con el servicio de atención al cliente del casino el 20 de septiembre para preguntar por qué seguía sin autoexcluirme. Me informaron que me habían enviado un correo electrónico solicitando mi identificación para procesar la exclusión. Sin embargo, nunca recibí dicho correo y, en cualquier caso, mi cuenta ya contaba con la verificación KYC completa, con los documentos de identidad enviados y aprobados antes del 25 de agosto. Esto hace que no quede claro por qué solicitarían una identificación adicional para la exclusión; parece que este requisito se utilizó para retrasar o evitar procesar mi solicitud de autoexclusión.

Esto demuestra que mi solicitud de autoexclusión no se llevó a cabo correctamente a pesar de mi instrucción clara de cierre permanente, y que el casino no me protegió como jugador vulnerable.

gracias

Gracias por su respuesta. Según la información proporcionada, parece que solo tuvo una conversación con el sistema automatizado del casino sobre el cierre de su cuenta. A pesar de ello, continuó jugando y depositando fondos mientras esperaba la respuesta del casino. Además, no recibió ninguna comunicación posterior por su parte ni intentó utilizar los canales de contacto alternativos disponibles en el casino para garantizar que su solicitud se atendiera correctamente.

Creemos que, en casos como este, se espera que los jugadores tomen medidas proactivas, como dar seguimiento a su solicitud inicial o intentar otros métodos de comunicación si el casino no ha respondido. Confiar únicamente en un intento sin mayor esfuerzo no puede considerarse diligencia debida por parte del jugador.

Por este motivo, no podemos ayudarle con su solicitud de reembolso. Sin embargo, con gusto le guiaremos sobre cómo solicitar la autoexclusión por ludopatía. Si está interesado, infórmenos y le proporcionaremos instrucciones detalladas.

Hola Veronika,

Gracias por tu respuesta. Entiendo tu punto de vista, pero me gustaría aclarar algunos puntos importantes.

El 25 de agosto de 2025, solicité explícitamente la autoexclusión permanente a través del Asistente Virtual del casino. Para entonces, mi cuenta ya estaba completamente verificada por KYC y el casino tenía todos mis documentos de identidad archivados. Por lo tanto, no había ninguna razón válida para que retrasaran o ignoraran mi solicitud.

El casino afirma haberme enviado un correo electrónico solicitando mi identificación para continuar, pero nunca lo recibí. Incluso si lo hubiera recibido, el requisito no tiene mucho sentido, dado que ya estaba completamente verificado. Parece ser una forma de retrasar o evitar el procesamiento de mi solicitud de exclusión.

En aquel entonces, era un jugador vulnerable que luchaba activamente contra la adicción al juego. Ya me había autoexcluido de más de 100 casinos online, incluyendo otras marcas del mismo grupo (CasinoDays y Lucky Spins) hacía más de un año. Por ello, ni siquiera debería haber podido abrir una cuenta con BigBoost. Esto demuestra una grave deficiencia de los sistemas de juego responsable del grupo.

La responsabilidad de implementar la autoexclusión recae en el casino, no en el jugador. Una vez que un jugador solicita el cierre permanente por adicción al juego, el operador debe actuar de inmediato para protegerlo, en lugar de imponerle obstáculos innecesarios.

No descubrí que mi cuenta seguía activa hasta el 20 de septiembre de 2025, cuando el casino me envió un correo electrónico promocional, me permitió iniciar sesión, me abonó un bono y me permitió depositar y perder más fondos. Esto demuestra que la exclusión no se implementó y que el casino me animó activamente a jugar a pesar de mi clara solicitud previa de que dejara de hacerlo.

Respetuosamente, discrepo en que no haya actuado con la debida diligencia. Presenté mi solicitud de buena fe, asumí que se había llevado a cabo y no tenía motivos para creer lo contrario hasta que el casino me ofreció una promoción, un mes después de haberla solicitado. En mi opinión, el fallo recae en el operador, no en el jugador.

Agradecería que reconsideraran mi caso a la luz de lo anterior o, al menos, reconocieran que el casino no cumplió con sus obligaciones de juego responsable.

Atentamente,

Poka

Gracias por su mensaje y por aclarar su punto de vista. Entendemos perfectamente que considere que su solicitud de autoexclusión permanente debería haberse procesado de inmediato. Sin embargo, según la información y las pruebas proporcionadas hasta el momento, parece que su autoexclusión nunca se completó, ya que el casino solicitó una verificación adicional antes de proceder al cierre de la cuenta.

Dado que el proceso de exclusión no finalizó, su cuenta permaneció activa, por lo que pudo iniciar sesión y jugar posteriormente. Lamentablemente, esto significa que no podemos solicitar un reembolso en su nombre, ya que la autoexclusión permanente no se procesó por completo al momento de su posterior actividad de juego.

En este punto, solo podemos ayudarle a garantizar que su cuenta esté correctamente autoexcluida de ahora en adelante, para evitar que vuelva a suceder algo similar.

¿Podrías confirmarme si tu cuenta ya ha sido bloqueada mientras tanto?

Hola Veronika,

Gracias de nuevo por su respuesta.

Gracias por su respuesta.

Mi cuenta ya estaba completamente verificada por KYC y solicité la autoexclusión permanente el 25 de agosto de 2025. El casino confirmó que mi solicitud fue enviada a su equipo y nunca me informaron de que fuera necesario tomar ninguna otra medida. Volver a solicitar la identificación no tiene sentido cuando ya la tenían registrada.

Soy un jugador vulnerable con adicción al juego, y ya me autoexcluí de otros casinos del mismo grupo (CasinoDays y LuckySpins) hace más de un año. Nunca debí haber tenido permitido abrir ni jugar en BigBoost.

Esto fue un claro incumplimiento de su deber de juego responsable. Le insto a que reconsidere este caso o lo escale, ya que el operador no actuó responsablemente ni protegió a un jugador que se autoexcluyó.

Saludos,

Poka

Hola Poka,

Gracias por su mensaje adicional. Tras revisar cuidadosamente toda la información y las pruebas una vez más, nuestra conclusión sigue siendo la misma.

Los registros disponibles muestran que el casino nunca finalizó su solicitud de autoexclusión, ya que se requirió una verificación adicional para completar el proceso. Esto significa que su cuenta permaneció técnicamente activa y que sus accesos y depósitos posteriores se realizaron antes de que se procesara por completo la exclusión.

Si bien apreciamos que actuó de buena fe y esperaba que el cierre se completara automáticamente, no podemos responsabilizar al casino por la actividad de juego ocurrida antes de que la exclusión entrara en vigor. Por lo tanto, no podemos solicitar un reembolso en su nombre ni escalar el caso.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Verónica

Equipo de Casino.Guru

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

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