Cashwin Casino - El retiro del jugador se retrasa y los fondos son confiscados.

Estoy harto del Casino Cashwin. Intento retirar solo 68 €, y me lo impiden. Les he proporcionado todos los documentos válidos que, según ellos, son suficientes: una factura de servicios públicos a mi nombre con mi dirección actual, con nombre, dirección y fecha. Sin embargo, se niegan a pagarme y me exigen cosas completamente absurdas como:

Un selfie frente a mi antigua dirección en Alemania (ahora vivo en Brasil, a 9.000 kilómetros de distancia).

La factura de servicios públicos de mis padres y mi certificado de nacimiento.

Llevo más de tres meses lidiando con esta tontería. Cada vez que hablo con su soporte, me dan las mismas excusas ridículas, y simplemente escalan mi caso sin resolver nada. Es como si estuvieran alargando esto a propósito para no pagarme.

No pido miles, no pido ninguna locura: solo 68 € que legalmente me corresponden. Y aun así, me tratan como si intentara estafarlos. Es una locura, injusto y agotador.

Publico esto aquí porque Cashwin claramente no está cooperando de buena fe. Exijo que me devuelvan el dinero de inmediato. Ya no se trata de verificación, sino de que se niegan a pagarle a un cliente la cantidad mínima posible.

Si alguien tiene algún consejo sobre cómo recuperar estos 68 €, se lo agradecería. Pero lo más importante: eviten este casino a toda costa.

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.

• Por favor, especifique cuándo creó su cuenta en Cashwin.
• ¿Vivías en Alemania en ese momento? ¿Proporcionaste tu dirección alemana al registrarte?
• ¿Cuánto tiempo llevas en Brasil? ¿Actualizaste tu nueva dirección en tu perfil del casino?
• ¿Qué documento proporcionó al casino como prueba de su relación con la persona nombrada en el documento de prueba de domicilio?
• ¿Tiene usted un documento de Certificado de Nacimiento en su poder?
• ¿Puede confirmar si sus otros documentos fueron aceptados para KYC y el problema radica únicamente en el comprobante de domicilio?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Natalia

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Querida Natalia,

Gracias por responder. Quiero dejar algunas cosas muy claras, porque esto ya lleva más de tres meses alargándose por una retirada de 68 €:

• Mi cuenta fue creada a mediados de 2023.
• Sí, cuando creé mi cuenta, vivía en Alemania. Presenté varios documentos a mi nombre para verificar mi dirección alemana en ese momento, incluyendo: registro civil, contrato de trabajo, extracto bancario N26 y, lo más absurdo de todo, una foto mía con mi DNI (con todos los datos legibles) y una nota en un papel cuadriculado que decía "Hola Cashwin" con la fecha, tomada frente a mi dirección alemana, con mi pelo, ojos, orejas, nariz, boca, barbilla, codo e incluso una señal de tráfico visibles. Tomé esa foto lo mejor que pude mientras aún estaba en Alemania (adjunto), pero fue rechazada porque mi DNI era ilegible. Fue entonces cuando me di cuenta de que esa solicitud era literalmente imposible de satisfacer.
• No, no actualicé mi dirección. Sin embargo, lo hablé con atención al cliente varias veces y nunca me indicaron que lo hiciera. Si necesito actualizarla, eso demuestra que no tengo ningún interés en ayudar.
• No presentaré mi certificado de nacimiento. Es irrelevante, ya que presenté una factura de servicios públicos a mi nombre, en mi domicilio actual. Pedir las facturas de mis padres y un certificado de nacimiento no es razonable.
• No tengo un certificado de nacimiento a mano, y obtenerlo cuesta dinero, tiempo y esfuerzo. Sin embargo, tengo otro documento oficial que muestra mi nombre completo, identificación, licencia de conducir y filiación, pero Cashwin se niega a aceptarlo.
• Todos mis demás documentos fueron aceptados.

No se trata de un "KYC serio". Se trata de retener mis 68 € con requisitos imposibles. Ya he comprobado mi identidad y dirección con documentos válidos.

Pregunto una vez más: ¿Por qué una factura de servicios públicos a mi nombre y con mi dirección actual no es suficiente?

¡Ya es suficiente!

Atentamente,

Enrique

Estimado jugador,

Gracias por su respuesta. Entiendo perfectamente lo frustrante que puede ser un proceso de verificación tan largo. Solo tengo algunas preguntas adicionales que deberían ayudar a aclarar la situación:

• ¿Podrías confirmar tu dirección permanente? ¿Es la misma que la que aparece en tu perfil del casino y la que intentas verificar?
• En tu último mensaje, mencionaste tener una factura de servicios públicos a tu nombre. Entiendo que el problema inicial surgió porque la factura que proporcionaste estaba a nombre de tus padres y el casino te pidió un documento que acreditara tu parentesco. ¿Esta factura de servicios públicos está relacionada con otra dirección?
• Por último, ¿el proceso de verificación comenzó hace apenas tres meses o se requirió alguna verificación entre mediados de 2023 y ahora?

Querida Natalia,

Permítanme exponer la situación lo más claramente posible:

• Primera presentación: Originalmente proporcioné una factura de servicios públicos a nombre de mis padres.
• Solicitud de casino: Me pidieron un certificado de nacimiento para comprobar la relación.
• Mi intento: envié un documento alternativo que también acredita la paternidad.
• Respuesta del casino: El documento fue rechazado e insistieron en que solo se entregara un certificado de nacimiento.
• Mi solución: como no tengo un certificado de nacimiento disponible, proporcioné una factura de servicios públicos a mi nombre, lo que debería hacer que la solicitud de certificado de nacimiento sea completamente irrelevante.
• Situación actual: A pesar de ello, el casino sigue exigiendo un certificado de nacimiento, a pesar de que mi dirección ya está comprobada con una factura de servicios públicos válida a mi nombre.

Además, mi cuenta sigue mostrando mi dirección alemana anterior [ oculta por el equipo de Casino Guru ], a pesar de haber contactado al chat en vivo varias veces para actualizarla. El casino se niega a cambiarla, lo que me impide actualizar mi perfil correctamente y causa aún más problemas.

En este punto, el único documento que todavía está siendo impugnado es el comprobante de domicilio, y ya he aportado más que suficiente para satisfacer ese requisito.

Solo intento retirar 68 euros. Las incesantes solicitudes de documentos innecesarios me parecen una obstrucción deliberada.

Saludos,

Enrique ****

¡Muchas gracias por su respuesta! ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a...? natalia.b@casino.guru También puedes publicar las capturas de pantalla aquí. Gracias de antemano.

Querida Natalia,

Gracias por su respuesta. Le he enviado la mayor parte de mi historial de comunicación con CashWin para que pueda revisarlo todo en detalle.

Atentamente,

Enrique ****

Muchas gracias por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Querido Kelhor ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o novedad desde tu último mensaje, no dudes en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de Cashwin Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.

Estimado Cashwin Casino ,

¿Podrías proporcionarme información detallada sobre el problema del jugador? En concreto, agradecería que me aclararas los motivos del retraso en el procesamiento de su baja.

Gracias de antemano por su cooperación y pronta respuesta.

Atentamente,

Kubo

Hola,

Gracias por informarnos sobre este asunto.

Su solicitud ha sido remitida al departamento correspondiente para su posterior revisión y consideración. Le aseguramos que nos tomamos todos los asuntos muy en serio y nos comprometemos a gestionarlos con el máximo cuidado.

Agradecemos enormemente su paciencia y le proporcionaremos una actualización lo antes posible.

Atentamente,

Equipo CashWin

Estimado Cashwin Casino,

Estoy haciendo seguimiento para verificar si hay alguna actualización sobre este asunto y su revisión. ¿Podría compartir el estado actual de la gestión de este asunto? ¿Se ha completado la revisión?

Gracias por su cooperación y espero su respuesta.

Hola,

Gracias por la oportunidad de responder a esto.

Nos gustaría aprovechar esta oportunidad para asegurarle que hemos revisado cuidadosamente su caso y seguimos comprometidos a brindarle una experiencia de apoyo y centrada en el cliente, disponible para usted las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Luego de nuestra revisión exhaustiva, nos complace informarle una resolución adicional: puede crear una nueva cuenta en nuestra plataforma con los detalles correctos, que reflejen su reciente reubicación.

Una vez completado el proceso de verificación en la nueva cuenta, se transferirá el saldo activo de su cuenta anterior. Podrá retirar sus fondos sin problemas y seguir disfrutando de nuestros servicios.

Sin embargo, tenga en cuenta que las promociones canjeadas previamente bajo el Paquete de Bienvenida en su cuenta anterior no estarán disponibles nuevamente en la nueva.

Para continuar con esta solución, le solicitamos que confirme su acuerdo con nosotros vía chat o correo electrónico, y nuestro equipo estará encantado de ayudarle durante todo el proceso.

Le agradecemos su comprensión y confianza, y esperamos que esta resolución demuestre la apertura y el compromiso que tenemos al apoyar a nuestros valiosos clientes.

Atentamente,

Equipo CashWin

Estimado equipo de CashWin:

Gracias por su respuesta y por brindarnos finalmente una solución clara.

Estoy de acuerdo con su propuesta de crear una nueva cuenta con mis datos actuales y correctos para poder transferir y retirar mi saldo. Por favor, confirme los pasos exactos que debo seguir para garantizar que este proceso se realice sin problemas y sin más demoras.

También solicito amablemente una garantía por escrito de que una vez que mi nueva cuenta sea verificada, el saldo (€68) se transferirá rápidamente y estará disponible para retiro a la misma cuenta bancaria que utilicé originalmente para los depósitos.

Gracias de nuevo por su cooperación. Espero resolver este asunto rápidamente.

Atentamente,

[redactado por Casino Guru]

Estimado Cashwin Casino,

Gracias por su respuesta y por proponer esta solución. Agradezco sinceramente sus esfuerzos adicionales para garantizar un trato justo al jugador.

Querido Kelhor ,

Como lo sugiere el casino, confirma tu aceptación a través del chat o correo electrónico. Los representantes del casino te proporcionarán todas las instrucciones necesarias. Una vez que recibas una respuesta, por favor, avísame.

Gracias por su cooperación.

Hola,

Para continuar con este proceso, le rogamos que cree una cuenta con los datos correctos y que proporcione su dirección actual con precisión. Una vez configurada su cuenta, contáctenos a través del chat en vivo y nuestro equipo estará encantado de guiarle en los siguientes pasos.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Equipo Cashwin

Estimado equipo de CashWin:

Le escribo para confirmar que he creado una nueva cuenta con mi dirección correcta y actual, tal como se solicitó. El proceso de verificación de la nueva cuenta se ha completado correctamente.

Por favor, proceda a transferir mi saldo restante (€68) de mi cuenta anterior a la nueva, tal y como se indica en su mensaje anterior.

Gracias por su cooperación, espero con interés la finalización de este proceso.

Atentamente,

[redactado por Casino Guru]

Hola,

Gracias por su cooperación hasta ahora.

El siguiente paso es completar el proceso de verificación en su nueva cuenta. Una vez que haya enviado los documentos necesarios, comuníquese con nuestro Equipo de Soporte a través del chat en vivo desde su nueva cuenta para que podamos agilizar el proceso.

Una vez completada con éxito la verificación, procederemos a transferir los datos necesarios a su nueva cuenta.

Atentamente,

Equipo CashWin

Querido Kelhor ,

Siga las instrucciones del casino y continúe con el proceso de verificación. Avísenos una vez que haya completado los pasos necesarios para que podamos seguir ayudándole.

Gracias por su cooperación.

Hola, Kelhor:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Querido Kubo,

Actualmente estoy siguiendo las instrucciones de CashWin por correo electrónico, tal como me lo solicitaron. Sin embargo, no han respondido a mis mensajes en más de 15 días.

También es importante destacar que CashWin nunca ha respondido a ninguno de los correos electrónicos que les he enviado directamente, a pesar de haberles enviado alrededor de tres en total. Las únicas respuestas que he recibido han llegado a través del canal de mediación de Casino Guru.

Solo quería mantenerlos informados, ya que he estado cooperando plenamente y siguiendo sus instrucciones, pero la falta de comunicación por su parte está impidiendo cualquier progreso.

Atentamente,

[Redactado por Casino Guru]

Querido Kubo,

Me pongo en contacto con usted una vez más para denunciar formalmente el comportamiento poco ético y potencialmente fraudulento que CashWin está llevando a cabo.

Tras seguir todas las instrucciones de CashWin —incluida la creación de una nueva cuenta a petición suya—, transfirieron mi saldo internamente a esta nueva cuenta. Sin embargo, ahora me exigen un comprobante de depósito antes de permitirme retirar fondos, a pesar de que yo no los deposité, sino que fueron transferidos internamente por CashWin.

Esto es una clara táctica dilatoria y un intento de extorsionar a los usuarios para que paguen más antes de permitirles retirar fondos. He intercambiado varios correos electrónicos con CashWin y no he recibido ni una sola respuesta de su equipo de soporte, ni siquiera después de más de 15 días.

Exijo que se tomen medidas inmediatas investigando a CashWin y suspendiendo su índice de seguridad. El hecho de que un casino supuestamente verificado pueda retener los fondos de los usuarios en estas condiciones socava gravemente la confianza de los jugadores y la credibilidad del supuesto gurú del casino como intermediario.

Por favor, confirme la recepción de esta queja y proporcione una actualización sobre la revisión del índice de seguridad y el comportamiento de CashWin.

Tengo la transcripción y puedo enviársela por correo electrónico.

Atentamente,

[Redactado por Casino Guru]

Estimado Kelhor ,

Tenga en cuenta que el casino tiene derecho a solicitar comprobantes de los depósitos realizados en su plataforma. Aunque el casino transfirió los fondos de su cuenta anterior a su nueva cuenta, usted fue quien realizó los depósitos originales. Por lo tanto, el casino tiene derecho a solicitar comprobantes de estas transacciones y le rogamos que siga sus instrucciones.

Respecto a sus inquietudes y su solicitud de suspender el Índice de Seguridad del casino, le informamos que la negativa del casino a omitir o simplificar los procedimientos de verificación estándar (como los controles KYC y AML) no se considera una infracción desde nuestra perspectiva. Estos procedimientos son legítimos y exigidos por ley para garantizar operaciones seguras y conformes a la normativa.

Gracias por su comprensión y cooperación.

Kubo, los fondos que tengo actualmente en mi cuenta de CashWin fueron transferidos internamente por el propio casino, no los deposité yo. Por lo tanto, la solicitud de un "comprobante de depósito" no solo es ilógica, sino imposible de cumplir, ya que no se realizó ningún depósito.

Además, CashWin ya verificó con éxito el comprobante de depósito de la cuenta original. Esto significa que el casino ya confirmó la legitimidad de las transacciones originales y, por lo tanto, no puede exigir razonablemente la misma verificación para fondos que ellos mismos transfirieron internamente.

Estimado Kelhor ,

A eso me refería con tus depósitos originales: los depósitos realizados en tu antigua cuenta. Gracias por la aclaración; el hecho de que estos fondos ya estuvieran verificados en tu cuenta anterior es información importante.

Estimado Casino Cashwin,

¿Podría aclarar por qué solicita comprobantes de depósito de fondos que su equipo transfirió a la cuenta del jugador?

Gracias.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

Gracias por la oportunidad de aclarar aún más este asunto.

Tenga en cuenta que en este caso no se solicitó un comprobante de depósito, ya que el depósito ya había sido verificado con éxito.

Para proceder con su retiro, seleccione uno de los métodos de retiro disponibles actualmente y complete su verificación para usarlo de forma segura.

Si necesita ayuda adicional, no dude en ponerse en contacto con nosotros directamente a través del chat en directo o por correo electrónico.

¡Gracias por su cooperación y comprensión!

Atentamente,

Equipo Cashwin

Estimado equipo de CashWin,

Gracias por su mensaje.

Sin embargo, su afirmación de que "no se solicitó un comprobante de depósito" contradice directamente lo que su propio agente de soporte me preguntó durante nuestro chat en vivo.

Aquí está la cita exacta de su agente Maverick:

"Entendido, una vez que complete su primer depósito y tenga un comprobante de depósito válido, podrá retirar fondos."

"Debe realizar un depósito y verificar el método antes de poder retirar fondos."

Esto deja muy claro que se solicitó un comprobante de depósito y, de hecho, se me indicó explícitamente que debía realizar un nuevo depósito para continuar. Dicho requisito es ilógico e imposible, dado que los fondos de mi nueva cuenta fueron transferidos internamente por CashWin.

Además, como ya se mencionó, mis depósitos originales ya fueron verificados en mi antigua cuenta.

Solicito amablemente a CashWin que aclare:

¿Por qué se me pidió que proporcionara un comprobante de depósito o que hiciera un nuevo depósito?

¿Y ahora el casino afirma que no existía tal requisito?

Gracias.

Querido Kelhor ,

Independientemente de la evidente discrepancia entre la declaración reciente del casino y la información que recibió del servicio de atención al cliente, ¿podría confirmar si ha intentado enviar una solicitud de retiro utilizando el método de retiro disponible descrito en el último mensaje del casino?

Si lo has intentado, ¿recibes un mensaje de error que indica que tu depósito debe verificarse? De ser así, ¿sucede esto con todos los métodos de retiro disponibles?

Gracias por tu aclaración.

Así es, el casino no me permite retirar. Captura de pantalla adjunta.

Querido Kelhor ,

Gracias por su confirmación y acepte mis disculpas por la demora en la respuesta.

Estimado Cashwin Casino,

¿Podrías investigar este problema? Aunque indicaste que el jugador puede usar cualquier método de retiro disponible, parece que el sistema no permite seleccionar ninguna opción y el mismo mensaje de error sigue apareciendo.

¿Sería posible que usted procese el retiro manualmente o que le proporcione al jugador instrucciones claras sobre cómo proceder?

Gracias por su cooperación.

Hola,

Gracias por brindarnos la oportunidad de comunicarnos con usted con más detalles.

Cabe destacar que, por el momento, no se requiere comprobante de depósito, ya que no se realizaron depósitos en la nueva cuenta. Sin embargo, el cliente puede volver a intentar solicitar un retiro con el método que prefiera.

Es importante que una vez que el cliente realiza la solicitud de retiro, se inicie el proceso de verificación para ese método (por ejemplo: si el cliente elige retirar a través de una billetera electrónica, debe proporcionar prueba de ese método en paralelo con su solicitud de retiro).

Una vez enviada la solicitud de retiro y proporcionado el documento correspondiente, le sugerimos comunicarse con nuestro equipo de Atención al Cliente, quienes pueden ofrecerle orientación para garantizar que el proceso avance sin problemas.

Dicho esto, esperamos que este mensaje aporte más claridad y, para cualquier otra duda, no duden en hacérnoslo saber.

Un cordial saludo,

Equipo CashWin

Querido Kubo,

Me gustaría informar un problema nuevo y grave.

Han pasado más de 24 horas desde que envié una solicitud de retiro de Bitcoin, y el retiro aún está marcado como pendiente.

Además, me gustaría presentar una queja formal sobre el hecho de que CashWin solo permite retiros mediante criptomonedas. Al menos en Brasil, no hay opciones de transferencia bancaria ni retiro con tarjeta disponibles, a pesar de que los depósitos originales se realizan mediante métodos de pago tradicionales. Esta restricción nunca se divulgó claramente y, en la práctica, obliga a los jugadores a usar un método de retiro que quizás no deseen.

Dada la duración de este caso y los repetidos obstáculos encontrados en cada etapa, solicito que este asunto se trate con urgencia. En este momento, no pido explicaciones, sino una resolución clara: ya sea el hash de la transacción que confirma la transferencia en la blockchain o la confirmación de que el retiro se ha completado.

Gracias por su ayuda y espero su pronta respuesta.

Atentamente,

Mierda, mierda

Estimado Cashwin Casino,

Una vez más, gracias por tu aclaración.

Querido Kelhor ,

Por el momento, le recomiendo seguir las instrucciones del casino en su último mensaje en este hilo y contactar directamente con el servicio de atención al cliente para consultar sobre su solicitud de retiro pendiente. Desconocemos los procedimientos específicos ni los posibles problemas que puedan surgir en cada casino.

Entiendo su preocupación con respecto a los métodos de retiro disponibles; sin embargo, la selección de métodos de pago y su disponibilidad para mercados específicos queda únicamente a discreción del casino, y no hay motivos para que instemos a la activación o desactivación de métodos particulares.

Comuníquese con el servicio de atención al cliente y comparta su respuesta con nosotros.

Gracias por su comprensión y cooperación.

Después de casi 1 semana de que mi retiro estuviera pendiente, envié un mensaje de texto al soporte en vivo para ver qué pasaba... No puedo creer lo que veo.

Querido Kubo,

Estimado equipo de Casino Guru:

La situación continúa escalando de manera preocupante.

Al momento de escribir este artículo, el retiro aún no se ha completado. Lleva más de una semana pendiente, y CashWin ha implementado otro requisito de verificación, esta vez denominado "verificación de retiro de criptomonedas".

Esta verificación supuestamente requiere que proporcione una fotografía mía con:

• Mi cara completa visible,
• Codo visible,
• Mi identificación oficial, completamente visible y legible.
• Un papel cuadriculado escrito a mano que contiene el mensaje "Hola CashWin".

Esta demanda llega después de meses de verificación previa, incluida la validación exitosa de la prueba de depósito en mi cuenta anterior, transferencias de fondos internas realizadas por el propio casino y múltiples rondas de controles de identidad.

La introducción de un requisito de este tipo en esta etapa no sólo es excesiva sino que raya en lo imposible de justificar desde el punto de vista del cumplimiento o de la seguridad.

El proceso de retiro se ha extendido a aproximadamente medio año. Creo firmemente que al menos el 95 % de los jugadores habrían abandonado el proceso hace mucho tiempo, lo que hace que este sistema sea funcionalmente eficaz para evitar retiros sin una negativa explícita.

CashWin no ha mostrado flexibilidad, ha añadido continuamente nuevos requisitos y ha exigido repetidamente documentos irrazonables o desproporcionados. Cabe destacar que la cooperación genuina solo comenzó después de que escalé el problema públicamente a través de Casino Guru. Antes de eso, la comunicación era lenta, repetitiva e improductiva. Esto sugiere firmemente que se ofreció asistencia para mitigar el daño a la reputación, no como parte de un proceso interno consistente y justo.

Incluso asumiendo la ausencia de mala fe deliberada, lo cual personalmente considero improbable, el sistema de retiros sigue siendo extremadamente ineficiente, opaco y hostil para los jugadores. Restringir los pagos solo a criptomonedas, restablecer los estados de verificación e introducir nuevos requisitos de identidad a mitad del proceso no se ajusta razonablemente a los estándares de un casino "seguro".

Insto respetuosamente a Casino Guru a que continúe investigando este caso a fondo y a que reevalúe el Índice de Seguridad de CashWin. Independientemente del resultado final, este proceso en sí mismo demuestra un fallo sistémico.

Atentamente,

Mierda, mierda

Querido Kubo,

Me gustaría informar el contenido de un chat en vivo reciente con el soporte de CashWin, ya que demuestra claramente un comportamiento contradictorio e irrazonable con respecto a mi retiro.

Durante la conversación, el agente confirmó que:

• Tengo un retiro activo pendiente.
• Al mismo tiempo, afirmaron que mi cuenta no está verificada.

Esto es lógicamente incoherente. Si mi cuenta no estuviera verificada, el sistema no debería haberme permitido solicitar un retiro.

El agente también explicó que la marca verde en mi cuenta representa una verificación automática, pero que un equipo de verificación humana independiente ahora requiere un documento adicional después de solicitar el retiro. Este documento consiste en una fotografía mía con mi identificación y una nota manuscrita en papel cuadriculado que dice "Hola CashWin", con partes específicas del cuerpo visibles.

Al ser preguntado repetidamente por el motivo de este documento, el agente no pudo proporcionar ninguna razón concreta, salvo la reiterada afirmación de que era "para fines de verificación". No existía base regulatoria, ni explicación del riesgo, ni justificación de por qué este requisito se introdujo solo en la fase de retirada.

Esto demuestra:

• Aumento de los requisitos de verificación tras la retirada
• Inconsistencia interna entre la verificación del sistema y la verificación manual
• Falta de transparencia e incapacidad para explicar los requisitos de cumplimiento
• Un proceso que bloquea eficazmente los retiros mientras mantiene una negación plausible

Estaré encantado de proporcionar la transcripción completa del chat si es necesario.

Atentamente,

Mierda, mierda

Querido Kelhor ,

Tenga en cuenta que el casino ha proporcionado instrucciones claras sobre cómo completar su proceso de verificación. Solicitar una selfie con su documento de identidad y una hoja con el nombre del casino y la fecha es un procedimiento estándar en la industria de los casinos en línea.

Si decide no cumplir con estas instrucciones, ninguna cantidad de quejas nos permitirá ofrecerle más ayuda en este asunto, ya que no podemos exigirle al casino que cambie o eluda sus procedimientos de verificación.

¿Podrías confirmar si puedes proporcionar la selfie solicitada de acuerdo con las instrucciones del casino?

Gracias por su cooperación.

Querido Kubo,

Debo estar totalmente en desacuerdo con la caracterización de esta situación como un "procedimiento de verificación estándar", y creo que es importante aclarar la realidad fáctica.

He intentado varias veces cumplir con la solicitud de verificación de selfie del casino. Cada solicitud fue rechazada con el argumento de que mis datos de identificación no eran legibles, a pesar de que los propios requisitos hacen que la legibilidad sea extremadamente difícil, si no prácticamente imposible, de lograr.

El casino exige simultáneamente:

• Una selfie que muestra mi cara completa, frente y codo.
• Mi identificación física guardada en el mismo marco
• Una nota escrita a mano en papel estampado.
• Todos los datos de identificación deben ser completamente legibles.

Estos requisitos entran en conflicto directo desde un punto de vista técnico. Mantener una identificación lo suficientemente cerca para una legibilidad completa, manteniendo visibles todos los rasgos corporales solicitados, resulta en desenfoque de movimiento, pérdida de enfoque o resolución insuficiente. Esto no se debe a falta de voluntad ni a poca cooperación, sino a impracticabilidad física y técnica.

Además, CashWin ha demostrado una flexibilidad nula durante todo este proceso (incluso sugerí enviar un video). No se ha ofrecido ningún método de verificación alternativo, no se ha aceptado parcialmente, no se ha proporcionado asistencia manual y no se ha realizado ningún ajuste a pesar de los repetidos intentos fallidos. El casino solo comenzó a responder de forma constructiva después de que el problema se escalara a una plataforma de mediación, lo que plantea serias dudas sobre si la cooperación se basa en la imparcialidad o en la presión reputacional.

Si bien reconozco que la verificación de identidad en sí misma puede ser legítima, la forma en que se está aplicando aquí (después del retiro, sin flexibilidad y con requisitos internos conflictivos) va mucho más allá de lo que puede describirse razonablemente como práctica estándar.

En este punto, estoy cumpliendo en la medida que es físicamente posible, pero no puedo fabricar legibilidad bajo restricciones contradictorias.

Creo que este contexto es esencial para una evaluación justa del caso.

Atentamente,

Henrique Mendes Pileggi

Hola a todos ,

¡Te deseo un Feliz Año Nuevo 2026!

Querido Kelhor ,

Gracias por informarnos sobre este asunto y por su análisis exhaustivo. Sus argumentos son válidos, sin duda alguna.

Estimado Cashwin Casino,

Parece que las condiciones bajo las cuales el jugador debe proporcionar la selfie solicitada no son realistas. Si bien entendemos que las selfies de los jugadores forman parte de los procedimientos estándar de verificación, exigir la presencia de todas las partes del cuerpo especificadas, junto con la documentación y una nota manuscrita ( manteniendo la legibilidad completa de la identificación ) parece extremadamente difícil, si no imposible. Además, dada la cantidad relativamente moderada en cuestión, estos requisitos parecen excesivamente excesivos.

Por lo tanto, le solicito amablemente que vuelva a brindar asistencia y ofrecer alternativas para que el jugador complete la verificación. No le pido que omita sus procedimientos, sino que sugiera una solución viable para todas las partes involucradas; por ejemplo, realizar una llamada de verificación o solicitar documentos de respaldo adicionales.

Gracias por su cooperación.

Hola,

Gracias por tu mensaje.

Queremos aclarar que el cliente ya estuvo en contacto previamente con nuestro equipo vía Live Chat, durante el cual indagó sobre el propósito del mencionado documento solicitado para verificación.

Sin embargo, en esta etapa no hemos recibido ningún documento en la página de verificación designada. Para que el proceso avance, puede enviar los documentos requeridos a través de la sección correspondiente del sitio web. Una vez completado este paso, la verificación podrá continuar y la solicitud de retiro podrá ser examinada como corresponde.

Confiamos en que lo anterior proporcione el contexto necesario sobre la situación.

Un cordial saludo,

Equipo CashWin

Querido Kubo,

Necesito corregir una inexactitud en la última declaración de CashWin.

No es cierto que no se enviaran documentos. En mi cuenta anterior, envié la misma selfie que acompañaba a una de mis respuestas (con documento de identidad visible, nota manuscrita y rostro visible). CashWin rechazó explícitamente ese envío, alegando que los datos del documento de identidad no eran legibles.

En otras palabras:

• El documento fue proporcionado
• Fue revisado
• Fue rechazado, no falta.

Este es precisamente el problema planteado: el casino solicita un tipo de fotografía que, en la práctica, es extremadamente difícil de obtener manteniendo la legibilidad completa de todos los datos de identificación. La afirmación actual de que "no se recibieron documentos" omite este rechazo previo y crea la impresión engañosa de que el jugador no ha intentado cumplir.

Además, ahora se están reintroduciendo los mismos requisitos de documentación en la nueva cuenta, a pesar de que:

• Los depósitos originales ya han sido verificados en la cuenta anterior
• Los fondos fueron transferidos internamente por el propio casino.

Sigo dispuesto a completar la verificación a través de cualquier método alternativo realista, como ya sugirió (por ejemplo, un video en lugar de una imagen, lo cual sugerí pero fue rechazado), pero repetir el mismo requisito poco práctico no resuelve el problema.

Atentamente,

Mierda, mierda

Querido Kelhor ,

¿Podría proporcionarme un correo electrónico oficial del casino o cualquier otra evidencia que confirme que el envío de su documento fue rechazado?

Eres bienvenido a compartir cualquier material relevante directamente en este hilo o enviármelo por correo electrónico a jakub.m@casino.guru .

Muchas gracias por su colaboración.

Querido Kubo,

Gracias por tu mensaje.

Lamentablemente, CashWin no notifica explícitamente a los jugadores cuando un documento enviado es rechazado. Los documentos no se marcan como "rechazados" en la interfaz de verificación; permanecen en estado pendiente indefinidamente.

La única forma de determinar que un documento ha sido rechazado es contactándose con el soporte de chat en vivo de CashWin, donde los agentes confirman verbalmente que el envío no fue aceptado y explican el motivo (en mi caso, que los detalles de identificación no eran lo suficientemente legibles).

Sin embargo, tengo transcripciones de chat en vivo en las que los agentes de soporte de CashWin afirman explícitamente que:

• Se revisó el documento selfie solicitado
• No fue aceptado debido a la supuesta falta de legibilidad de los datos de identificación.
• Mi sugerencia de video fue rechazada
• Ida y vuelta inútiles

Estas transcripciones demuestran claramente que el documento fue presentado y revisado, lo que contradice la afirmación del casino de que no se proporcionaron documentos.

Ya he compartido contigo estas transcripciones de chat por correo electrónico.

Atentamente,

Mierda, mierda

Hola, Kelhor:

Queríamos informarte de que Kubo, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Kubo conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Kubo se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado Cashwin Casino,

Para continuar, ¿estaría dispuesto a realizar una llamada de verificación con el jugador para obtener la información necesaria a través de procedimientos estándar, en lugar de insistir en una selfie poco realista?

Gracias por su consideración.

Hola,

Gracias por su tiempo y paciencia durante este proceso.

Tenga en cuenta que esta finalización se gestionó como una excepción al proceso de verificación estándar. Por lo tanto, el cliente ahora puede solicitar un retiro utilizando el método de criptomoneda seleccionado.

Confiamos en que esta actualización aclare las dudas y ayude a resolver el asunto. Si necesita más aclaraciones, quedamos a su disposición.

Atentamente,

Equipo CashWin

Estimado Cashwin Casino,

Gracias por tu actualización y por encontrar una solución adecuada para este reproductor. Apreciamos mucho tu enfoque pro-jugador.

Querido Kelhor ,

¿Podría confirmarnos si pudo enviar su solicitud de retiro y recibir sus fondos exitosamente?

Gracias por su tiempo y cooperación.

Mi retiro aún está pendiente y ya han pasado 6 días.

Querido Kubo,

Me gustaría comenzar reconociendo el notable esfuerzo de CashWin durante este proceso. Se necesita un talento especial para retrasar un pago de 68 € durante más de ocho meses y, al mismo tiempo, ofrecer el mínimo apoyo necesario para parecer cooperativo. Mantener ese equilibrio de forma tan constante es, a su manera, impresionante.

Ahora que este asunto finalmente ha llegado a una conclusión después de más de ocho meses, me gustaría cerrar formalmente el caso y al mismo tiempo dejar constancia de algunos puntos importantes.

En primer lugar, gracias por su participación. En un momento dado, usted mismo reconoció que los requisitos de verificación de CashWin parecían extremadamente difíciles, si no imposibles, de cumplir. Ese reconocimiento fue importante, ya que confirmó que el problema no se debía a la falta de voluntad del jugador, sino a un diseño de procedimiento poco razonable.

También es difícil ignorar que solo se lograron avances significativos tras la escalada pública del asunto. Antes de eso, no había flexibilidad, ni alternativas viables, ni asistencia práctica. Solo cuando la presión reputacional se convirtió en un factor, se hizo posible una "excepción". Desde mi perspectiva, esto sugiere que la capacidad de respuesta se basó menos en la satisfacción del cliente y más en el escrutinio externo.

Todo el proceso tardó más de ocho meses en resolverse. Para un retiro estándar, este plazo es objetivamente excesivo. La mayoría de los jugadores en mi situación se habrían dado por vencidos mucho antes de llegar a esta etapa, que sospecho es precisamente el resultado que el proceso de CashWin está diseñado para fomentar.

Aunque agradezco que el caso haya concluido, creo que la calificación de seguridad "Muy Alta" de CashWin debería reconsiderarse. Un sistema de verificación que solo funciona bajo presión reputacional representa un riesgo importante para los jugadores que carecen de la persistencia o la plataforma para denunciarlo públicamente.

Atentamente,

Mierda, mierda

Querido Kelhor ,

Me alegra saber que su problema ya se ha resuelto. Marcaré su queja como " resuelta " en nuestro sistema. Gracias por su cooperación durante este proceso.

También agradezco que se haya tomado el tiempo para compartir su perspectiva. Entendemos que los requisitos de verificación y el tiempo total fueron frustrantes, y lamentamos que el proceso haya tardado tanto. Nuestro objetivo siempre es facilitar la comunicación y trabajar para lograr un resultado justo, incluso en casos complejos donde los procedimientos internos del operador pueden limitar la rapidez con la que se puede llegar a una solución.

Si tiene alguna otra dificultad con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas . Siempre estamos aquí para ayudarle.

Esperamos que haya tenido una excelente experiencia con nuestros servicios. Aunque no cobramos comisiones ni aceptamos propinas, su opinión es fundamental para nosotros. Si pudiera dedicar un momento a compartir su experiencia enTrustpilot (enlace aquí) , se lo agradeceríamos enormemente. Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas serán invaluables y ayudarán a quienes necesiten ayuda.

¡Gracias por ayudarnos a mejorar!

Atentamente,

Kubo