Casino Intense - La cuenta del jugador permaneció activa después de la solicitud de autoexclusión.

Cuenta no cerrada tras solicitud de autoexclusión por adicción al juego

Detalles de la queja:

Presento esta queja sobre un problema de juego responsable.

En 2023, contacté con el casino por correo electrónico y solicité claramente el cierre permanente de mi cuenta y la autoexclusión por mi adicción al juego. En esa comunicación, expliqué explícitamente que tenía un problema con el juego y solicité el bloqueo permanente de mi cuenta para no poder acceder a la plataforma.

A pesar de esta solicitud, mi cuenta permaneció activa y aún pude iniciar sesión y realizar depósitos en múltiples ocasiones.

Estos depósitos se procesaron a través de métodos de pago como Skrill y PaysafeCard.

Posteriormente, volví a contactar con el casino para solicitar el cierre de la cuenta. Sin embargo, esta permaneció activa durante un periodo considerable y se siguieron aceptando depósitos.

Recientemente, después de reiteradas quejas, el casino finalmente bloqueó mi cuenta.

Una vez que un jugador solicita la autoexclusión debido a la adicción al juego, el operador debe bloquear inmediatamente la cuenta y evitar más depósitos.

Solicito una revisión justa de este caso y una resolución amistosa con respecto a los depósitos realizados después de mi solicitud de autoexclusión.

Puedo proporcionar comunicaciones por correo electrónico, registros de transacciones y documentación adicional si es necesario.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Ha recibido alguna respuesta del casino a sus solicitudes de autoexclusión?
• ¿Qué canales de comunicación utilizó para solicitar la autoexclusión de este casino?
• Por favor, reenvíeme los correos electrónicos originales que envió al casino solicitando el cierre de su cuenta, junto con las respuestas del casino a veronika.f@casino.guru .
• ¿Cuando se cerró finalmente tu cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por revisar mi queja y por su ayuda.

A continuación encontrará las respuestas a sus preguntas:

Sí, contacté con el casino para solicitar la autoexclusión por ludopatía. Les informé claramente sobre mi problema con el juego y solicité el cierre de mi cuenta.

Solicité la autoexclusión a través de una comunicación por correo electrónico con el equipo de soporte del casino, ya que este era el método indicado en su sitio web para solicitudes de cierre de cuenta.

He reenviado los correos electrónicos originales donde solicité el cierre permanente de mi cuenta, junto con las respuestas que recibí del casino.

Mi cuenta fue bloqueada permanentemente después de volver a plantear el problema al casino. Sin embargo, antes de que me bloquearan definitivamente, aún podía acceder a ella y seguir depositando fondos.

Por favor, hágamelo saber si necesita más información o documentación.

Gracias nuevamente por su ayuda al revisar este asunto.

Atentamente

Estimados Attila y CasinoGuru,

Gracias por la oportunidad de aclarar este asunto.

Tras nuestra revisión interna, podemos confirmar lo siguiente:

Atendimos las solicitudes de cierre de cuenta de los jugadores cada vez que se solicitó el cierre sin una solicitud simultánea de bonificación.

Todas las solicitudes de cierre anteriores se tramitaron como cierres de cuenta estándar. En ningún momento el jugador mencionó adicción al juego ni solicitó la autoexclusión. Fue solo en la comunicación más reciente que el jugador mencionó la adicción, y procesó el cierre de inmediato. Si el jugador afirma haber mencionado la adicción anteriormente, es posible que nos esté confundiendo con otro operador.

Más recientemente, tras solicitar el cierre de su cuenta, el jugador pidió específicamente una bonificación. Dado que solicitó, recibió y disfrutó de dicha bonificación, la solicitud de cierre anterior quedó automáticamente anulada por su actividad continuada. Se trató de una solicitud estándar, no relacionada con la adicción.

La cuenta está cerrada actualmente y permanecerá cerrada en adelante.

Hemos actuado de buena fe, basándonos en las solicitudes y acciones directas del jugador. Quedamos a su disposición si necesita más información.

Atentamente,

Casino Intenso

Querida Veronika,

Gracias por revisar este caso.

Me gustaría aclarar varios puntos importantes con respecto a la respuesta del casino.

En 2023 envié un correo electrónico solicitando mi autoexpulsión del casino. Mi intención era claramente dejar de apostar y cerrar mi cuenta. A pesar de esta solicitud, mi cuenta permaneció activa.

Entre 2023 y 2025, solicité repetidamente al equipo de soporte, a través del chat en vivo, que cerraran mi cuenta. Lamentablemente, la cuenta nunca se cerró definitivamente y pude seguir accediendo a ella y realizando depósitos.

En 2025 envié otro correo electrónico donde indiqué claramente que quería que me cerraran la cuenta debido a mi adicción al juego. Solo después de mi última queja formal se cerró finalmente la cuenta.

Debido a que mis solicitudes no fueron debidamente atendidas, pude seguir depositando fondos y apostando durante este período.

He proporcionado los correos electrónicos y las pruebas pertinentes para respaldar estas afirmaciones.

Atentamente

Alex R

Estimado representante de Casino Intense,

Gracias por contactarnos y por proporcionarnos información adicional sobre el caso del jugador. Nos pondremos en contacto con usted nuevamente una vez que hayamos recopilado más información.

Queridos roblessssssssss,

¿Ha recibido alguna respuesta del casino a su solicitud de autoexclusión enviada el 24 de mayo de 2025? Si es así, envíemela a veronika.f@casino.guru .

Además, ¿podría aclarar lo siguiente?

• ¿Enviaste alguna solicitud de autoexclusión posterior al 24 de mayo de 2025? En caso afirmativo, especifica las fechas exactas.
• ¿Cuándo exactamente se autoexcluyó su cuenta?

Gracias de antemano por su colaboración.

Querida Veronika,

Gracias por tu mensaje.

A continuación encontrará la aclaración:

• No he recibido ninguna respuesta del casino con respecto a mi solicitud de autoexclusión enviada el 24 de mayo de 2025.

• Después del 24 de mayo de 2025, me comuniqué varias veces con el servicio de chat en vivo del casino para solicitar el cierre permanente de mi cuenta. Estas solicitudes se realizaron a través del chat, no por correo electrónico.

• Mi cuenta fue finalmente cerrada el 14 de febrero de 2026.

Por favor, avísame si necesitas más información.

Atentamente,

Alex R.

¿Tiene alguna captura de pantalla o transcripción de chat que demuestre que solicitó la autoexclusión a través del chat en vivo después del 24 de mayo de 2025?

Tenga en cuenta que requerimos pruebas claras que demuestren que intentó ponerse en contacto con el casino en repetidas ocasiones y a través de diferentes canales de comunicación, especialmente si sus solicitudes por correo electrónico no fueron respondidas.

Hola, roblesssssssssss:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru