Casinoin - La retirada del jugador se ha retrasado durante meses.

Estimado equipo de CasinoGuru:

Le escribo para presentar formalmente una queja sobre un problema actual con CasinoIN que sigue sin resolverse a pesar de meses de comunicación y numerosos procesos de verificación.

Tengo un saldo de 3.335,00 € desde septiembre de 2024, que gané jugando un bono de recarga y cumpliendo los requisitos de apuesta. Sin embargo, cada solicitud de retiro que envío es rechazada sin ninguna explicación o resolución clara.

He estado en constante comunicación con su equipo de soporte y he completado varias verificaciones exhaustivas. El 26 de noviembre de 2024, completé otra verificación en su sitio web, que incluyó el envío de documentos personales y una selfie en vivo. Me informaron que este proceso de verificación demoraría hasta 5 días. A pesar de esto, sus respuestas se han limitado a indicar que han enviado una solicitud de seguimiento al equipo correspondiente y me han pedido que espere las actualizaciones.

Después de investigar en línea, descubrí que muchos otros clientes han reportado experiencias casi idénticas a la mía, lo que genera inquietudes sobre la transparencia y equidad de los procesos de CasinoIN.

Atentamente,

Nacido

Estimado grzgrz322,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca del problema que estás experimentando. Permíteme hacerte algunas preguntas para aclarar tu situación.

¿Podrías especificar cuáles de los documentos que enviaste al casino aún no han pasado la verificación KYC?

Por favor, reenvíeme el hilo de correo electrónico completo entre usted y el casino con respecto a su verificación a veronika.f@casino.guru .

Además, envíame un enlace o una captura de pantalla del bono que activaste y con el que jugaste.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola,

Sí, puedo proporcionar los detalles.

Envié los siguientes documentos:

-Mi identificación y una selfie sosteniendo la identificación junto a su sitio que muestra el chat.

-Capturas de pantalla de MiFinity y comprobante de depósito, enviados por correo electrónico el 30.09.2024.

-Un extracto bancario, enviado por correo electrónico el 11.10.2024.

-Un PDF de todas las transacciones realizadas desde que creé mi cuenta MiFinity.

-Capturas de pantalla separadas de las transacciones específicas que solicitaron, enviadas por correo electrónico el 23.10.2024.

Durante noviembre, también envié extractos y capturas de pantalla adicionales de MiFinity. El 20 de noviembre de 2024, solicitaron otra ronda de verificación, que incluía una selfie en vivo y mi factura de servicios públicos. Estas fueron subidas a mi perfil el 21 de noviembre de 2024 y verificadas en el sitio.

A pesar de esto, su equipo me pidió que tuviera paciencia y esperara la notificación sobre la verificación de mi cuenta. Desde noviembre, he estado haciendo un seguimiento regular, pero su respuesta ha sido la misma: afirman haber enviado un seguimiento al equipo correspondiente y me aconsejan que espere las actualizaciones. Adjuntaré una captura de pantalla del correo electrónico que recibí de ellos que muestra el bono que solicité y también reenviaré todo el hilo de correo electrónico entre el casino y yo a su correo electrónico.

Gracias por sus respuestas y por sus correos electrónicos.

¿Estoy en lo correcto al entender que su cuenta ahora ha sido finalmente verificada?

¿Cuándo exactamente enviaste tu solicitud de retiro? Ten en cuenta que, por lo general, recomendamos a los jugadores esperar hasta 14 días para que se procesen y paguen sus solicitudes de retiro.

Hola,

En mi cuenta el estado aparece como se muestra, pero su equipo de soporte me informó que aún está en proceso y que me avisarán tan pronto reciban alguna actualización de los especialistas.

Adjunto una captura de pantalla de nuestra última conversación para su referencia. Además, cancelaron la solicitud de retiro que realicé ayer. También adjunto una captura de pantalla de mi perfil para mayor claridad.

Muchas gracias grzgrz322 por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi compañero Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola,

Me comuniqué con el servicio de atención al cliente del casino varias veces desde que presenté esta queja, pero sigo recibiendo las mismas respuestas genéricas sin ningún progreso real. Esto se ha prolongado demasiado tiempo, a pesar de que completé el proceso de verificación varias veces como se me solicitó. Adjunto una captura de pantalla de nuestra conversación reciente como referencia.

Estimado grzgrz322 ,

Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.

Me gustaría invitar a los representantes de Casinoin a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.

Estimado Casinoin ,

¿Podría proporcionarnos información detallada sobre este caso y explicar los motivos detrás del retraso en la retirada del jugador?

¡Gracias de antemano por su respuesta!

Atentamente,

Kubo

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

El equipo de CasinoIN sigue rechazando mi retiro y no me han dado ninguna explicación a pesar de mis repetidos intentos de comunicarme con ellos. He enviado todos los documentos solicitados cada vez que me lo pidieron y creo que ya pasaron todos los plazos establecidos para la verificación de la cuenta. Intentar resolver este problema desde septiembre es demasiado tiempo para cualquier casino.

Hola,

Lamentamos mucho lo sucedido y haremos todo lo posible para ayudar de manera eficiente.

Vemos que se le solicitó al cliente que proporcionara documentos adicionales como parte del proceso de verificación.

Hemos solicitado una actualización al equipo de Seguridad para verificar el estado del proceso de verificación.

Nos disculpamos por las molestias temporales ocasionadas.

Atentamente.

Hola,

Así es. Me pidieron que proporcionara documentos adicionales, que completé el 21 de noviembre de 2024. Adjuntaré una captura de pantalla como prueba.

Como parte del proceso, completé una verificación por selfie en vivo y cargué mi factura reciente de servicios públicos. Los documentos se verificaron en el sitio poco después de enviarlos.

Atentamente,

Nacido

Querido Jakub,

Según nuestra información, los detalles sobre la queja actual se han enviado a su correo electrónico.

¿Podrías echar un vistazo cuando tengas un momento?

Gracias.

Hola,

Mi retiro ha sido rechazado varias veces desde que abrí esta queja por primera vez. Sin embargo, el servicio de soporte sigue brindando la misma respuesta durante meses:

"Nuestro equipo está trabajando diligentemente en ello y, tan pronto como recibamos alguna actualización de nuestros especialistas, se lo informaremos de inmediato".

Adjunto una captura de pantalla de nuestra última conversación nuevamente como referencia.

Estimado equipo de Casinoin :

Gracias por su correo electrónico. He respondido con una explicación de nuestra posición y ahora estoy esperando su respuesta.

¡Gracias de antemano!

Querido Kubo,

Agradecemos que compartas tu postura y la explicación brindada.

Hemos enviado otra respuesta para respaldar nuestras acciones de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones.

¿Podrías por favor revisarlo y comunicarte con nosotros lo antes posible?

Gracias.

Saludos,

Me comuniqué con el servicio de atención al cliente de CasinoIN el 19 de febrero de 2025 y me dijeron que se estaba procesando mi solicitud de verificación de cuenta y retiro. Desde entonces, todos mis retiros han sido rechazados y todavía no he recibido actualizaciones sobre la verificación de mi cuenta.

Siempre que me lo solicitaron, me aseguré de proporcionar todos los documentos de verificación que me pidieron de manera oportuna. ¿Puede decirme qué progreso se ha logrado en mi verificación y en mi solicitud de retiro?

Gracias por tu ayuda y tu tiempo.

Atentamente,

Nacido

Estimado Casinoin ,

He respondido a su correo electrónico con consultas adicionales y espero su respuesta.

Gracias por su cooperación.

Estimado grzgrz322 ,

Me disculpo sinceramente por cualquier inconveniente. En este momento, no puedo revelar detalles sobre las conversaciones privadas con los representantes del casino. Sin embargo, tenga la seguridad de que su problema se está analizando y abordando en profundidad. Le brindaré actualizaciones tan pronto como haya novedades.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

¿Podría indicarme a quién debo contactar con respecto a este asunto y dónde más debo presentar mi queja? También consultaré con mi abogado sobre este asunto. Agradezco su orientación sobre los canales adecuados para escalar la queja.

Atentamente

Estimado grzgrz322 ,

He intentado contactar al casino repetidamente, pero lamentablemente han dejado de comunicarse. Sin su cooperación, poco más se puede hacer.

Como resultado, marcaré la queja como " sin resolver " en nuestro sistema. Entiendo que esto no es lo ideal, pero las quejas sin resolver pueden afectar la calificación del casino, lo que podría animarlo a cambiar su enfoque. Si decide responder, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Mientras tanto, le recomiendo contactar a la Autoridad de Licencias de la Junta de Control de Juegos de Curazao presentando una queja a través de su formulario de contacto oficial: https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Asegúrese de incluir el nombre del operador del casino, ya que la omisión de esta información podría resultar en que su queja sea desestimada.

Para obtener más orientación sobre cómo presentar correctamente una queja al regulador, puede visitar: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Si necesita ayuda para presentar la queja o recibir una respuesta del regulador, no dude en enviarme un correo electrónico a jakub.m@casino.guru .

Lamento no poder ser de más ayuda en este caso.

Atentamente,

Kubo

Estimado grzgrz322 ,

Hemos reabierto esta queja a petición de Casinoin.

El casino ha presentado pruebas que respaldan sus afirmaciones sobre una violación de los Términos y Condiciones debido a una actividad sospechosa relacionada con la colusión con otros jugadores. Esto constituye una infracción grave, y el casino actuó de acuerdo con sus políticas establecidas.

Por esta razón, lamento mucho rechazar su queja por injustificada .

Para futuras consultas, recomiendo encarecidamente cumplir estrictamente con los Términos y Condiciones del casino y evitar cualquier acción que pueda percibirse como un intento de obtener una ventaja injusta, como la creación de múltiples cuentas o la colusión con otros jugadores. Entiendo que este no es el resultado que esperaba, pero la evidencia es irrefutable.

Gracias por su comprensión y lamento no haber podido ofrecerle una solución más favorable en este caso. Si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. ¡Siempre estamos aquí para ayudarle!

Atentamente,

Kubo