El jugador de Quebec llevaba menos de dos semanas esperando un retiro. Desafortunadamente, aún no había recibido su pago. El problema se elevó al Equipo de Quejas, que intentó mediar entre el jugador y el casino. Tras una extensa comunicación, el casino finalmente confirmó el pago de $1500 en ganancias. Sin embargo, el jugador expresó su preocupación por las solicitudes de cierre de cuenta relacionadas con problemas de adicción al juego, que no se habían atendido, lo que le provocó más pérdidas. El Equipo de Quejas propuso un acuerdo para un reembolso de $3000, pero el casino no respondió. En consecuencia, la queja se marcó como "no resuelta" y se le recomendó al jugador que se pusiera en contacto con la Autoridad de Licencias de Juego de Anjouan para obtener más ayuda. Posteriormente, tras reabrir la queja, el casino accedió a reembolsar $1805. A pesar de los retrasos y las solicitudes de información bancaria adicional, el reembolso fue finalmente procesado y recibido por el jugador. La queja se marcó entonces como resuelta.
Casinova - El jugador aún no ha recibido las ganancias.
Caso cerrado
Importe: C$1.805
Casinova
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
¡Estoy en Nuevo Brunswick, Canadá y no en Quebec!
Soy cliente de Casinova, donde gané $8000. Sin embargo, tengo problemas importantes con el proceso de retiro. El casino permite un máximo de $500 por retiro y solo un retiro de $500 cada 24 horas. Solicité tres retiros separados de $500 cada uno el 20 de abril de 2025, pero ninguno se ha procesado aún. A pesar de contactar con atención al cliente varias veces (al menos seis), me han dicho que hay retrasos sin una solución clara. Para evitar más retrasos, también intenté verificar mi cuenta con anticipación, pero me dijeron repetidamente que no era una opción. Además, me he sentido presionado para seguir apostando con mis ganancias, ya que los fondos siguen inaccesibles. Este retraso continuo es increíblemente frustrante y me preocupa la imparcialidad y transparencia de las prácticas del casino. Solicito una acción inmediata con respecto a mi retiro y una explicación clara de los continuos retrasos.
Además, ahora mis ganancias son $6000 porque después de esperar una semana entera para el retiro, fui anoche y jugué.
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
PD: Nuestra respuesta inicial está basada en la información que nos proporcionaste al presentar la queja. Si el problema es más complejo que un retraso en el pago o hemos malinterpretado la situación, no te preocupes: revisaremos todo con detenimiento y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible. Gracias por tu comprensión.
Como ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.
Pagaron los 3 retiros de $500 entre ayer y esta mañana. Gracias.
Estimado jn511825,
¿Has solicitado nuevos retiros desde entonces?
¿Desea mantener la queja abierta hasta recibir todos sus pagos o cerrarla como resuelta cuando el casino finalmente pagó?
Esperando su respuesta.
Saludos,
Mella
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Terminé gastando los $6000 restantes, lo cual es terrible, pero se debe a su límite de retiro diario de $500 (solo permitían 3 a la vez). Tardé varios días en recibir los primeros montos, lo que me impidió solicitar más retiros. Además, no sabía si el casino era legítimo, así que jugué con el resto de mis fondos. Efectivamente, esta vez me pagaron los $1500 poco después de que se gastara el resto del dinero.
Me gustaría tomar medidas adicionales, pero desconozco mis derechos porque, básicamente, el casino no tenía ningún obstáculo para retirar o cancelar retiros. Por lo tanto, gasté el resto del dinero. Hubo dos cosas: no estaba seguro de la legitimidad del casino y, en segundo lugar, el procesamiento del retiro máximo tardó mucho. Por lo tanto, el resto del dinero tuvo que permanecer en la cuenta durante varios días y solo se pudo retirar una pequeña parte del restante, ya que constantemente me obligaban a dejar mucho dinero y solo aprobaban una cantidad determinada por día. Es una táctica poco ideal para que la gente siga gastando sus ganancias.
Acabo de hacer el recuento y, desde que solicité el cierre de mi cuenta el 9 de mayo de 2025 por ludopatía, he podido sumar 1805 dólares canadienses. Quiero que me devuelvan este dinero.
Estimado jn511825,
¿Puedes reenviar exactamente la misma solicitud que enviaste al casino junto con su respuesta? [email protected] ¿Para una revisión más detallada?
Esperando su respuesta.
Saludos,
Mella
Sí, te lo reenvié, Nick.
Solo para avisarte, cuando estaba revisando todo para reenviarlo, no veo el número de ticket del primer correo electrónico del 9 de mayo, pero lo solicité por el chat y de nuevo por el correo enviado. Nunca responden.
Gracias, jn511825, por toda la información proporcionada. Ahora le enviaré su queja a mi colega Michal ( [email protected] ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Hola jn511825,
Me llamo Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución exitosa.
Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado Casinova Online Casino ,
¿Podría proporcionarnos más información sobre el asunto y aclarar la situación? También le agradecería que nos proporcionara toda la evidencia pertinente.
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Mical
Estimado jn511825,
Nos complace confirmar que su pago se ha completado con éxito.
Además, nos gustaría llamar su atención sobre el siguiente punto de los Términos y Condiciones Generales, que usted aceptó al crear su cuenta en nuestro sitio web:
6.6.2 No se podrá realizar ningún reembolso después de que el depósito en cuestión (o el bono asociado) se haya utilizado para realizar una apuesta.
Por lo tanto, según el artículo antes mencionado, no hay reembolso disponible para su cuenta.
Atentamente
Equipo del Casino Casinova
Estimado jn511825,
¿Podrías confirmarme cuánto dinero en total pudiste retirar desde el inicio de esta queja?
Luego ignoraron mi solicitud de cerrar mi cuenta por chat por problemas con el juego, la cual expresé explícitamente. Seguí las instrucciones que me dieron por chat, copié y pegué el correo electrónico que me indicaron y luego envié el correo para cerrar mi cuenta. Mi cuenta demuestra que el correo se envió correctamente y muestra la dirección correcta del destinatario. No puedo controlar si su sistema no reconoció el correo electrónico o si yo sabía que tenía que recibir un ticket de soporte; sin embargo, recibieron dos comunicaciones solicitando el cierre de la cuenta y, a la fecha, ¡¡¡la cuenta sigue abierta!!!
La cuenta ahora está cerrada, poco después de la última actualización.
Estimado jn511825,
¿Puede decirme cuándo exactamente realizó los depósitos después de la solicitud de cierre de cuenta el 9 de mayo?
¡Claro! Como saben, al principio, debido a los retrasos y restricciones en mis ganancias, terminé gastándome la mayor parte. Curiosamente, la legitimidad de Casinova, al pagar los $1500, coincidió con el momento en que perdí la mayor parte de mis ganancias, jugando.
Mi pareja se molestó mucho y, juntos, envié solicitudes por chat y correo electrónico para mi problema con el juego. Sin embargo, como es habitual en quienes luchan contra la adicción al juego, seguía aferrado a la esperanza irracional de volver a ganar y recuperar las pérdidas. De hecho, cuando solicité el cierre, también esperaba que me cortaran el acceso inmediatamente para protegerme de mí mismo.
Desafortunadamente, una vez que se dispuso de fondos adicionales tras la solicitud de cierre y mi cuenta permaneció activa, se desencadenó una recaída. Seguí jugando, lo que profundizó el daño emocional y financiero.
Esta experiencia ha dejado claro que a Casinova no le importan los clientes.
Bienestar, pero preferirían aprovechar cualquier oportunidad adicional para ganar dinero a costa de un cliente con dificultades. El juego en línea es altamente adictivo, y para quienes lo padecen, cualquier demora en la autoexclusión o el cierre de la cuenta puede tener consecuencias devastadoras. He aprendido de esta experiencia que, cuando una persona pide el cierre de su cuenta debido a un problema con el juego, no es una petición casual, sino una llamada desesperada de ayuda que debe atenderse de inmediato para evitar mayores daños.
Espero que esta explicación ayude a aclarar el razonamiento detrás de mis acciones. Espero que Casinova admita su negligencia y falta de acción y me reembolse los $1805 que nunca debí haber apostado en su sitio.
Estimado jn511825,
Me gustaría preguntarte cortésmente una vez más, ya que no recibí respuesta a tu último mensaje. ¿Podrías decirme las fechas exactas y los montos de los depósitos que realizaste en el casino después del 9 de mayo?
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Hola,
Les informo que solicité mi historial de transacciones a Casinova el 4/25 de junio. Todavía lo estoy esperando. Reenvié los correos a su correo electrónico. No me enviaron los recibos de los depósitos por correo electrónico, pero respondieron. Tenía algunas capturas de pantalla, pero no todas, y como no puedo iniciar sesión, conservan esta información.
Le mostraré prueba tan pronto como la envíen o también puede solicitarla.
Muchas gracias por tu ayuda.
Mella
Estimado jn511825,
Gracias por la actualización. He recibido sus correos electrónicos.
Estimado Casinova Casino,
Estamos esperando que nos proporcione el resumen de depósitos y retiros del jugador.
Querido Michal,
Nos gustaría informarle que estamos analizando su solicitud y que recibirá el historial de transacciones del jugador lo antes posible.
Gracias por su cooperación.
Atentamente,
Equipo del Casino Casinova
Hola Michal,
Recibí el historial de transacciones. Te lo envié. Creo que se lo envié a la persona equivocada (Nikolas fue quien me ayudó antes). Si me proporciona su correo electrónico, se lo enviaré. Gracias.
Es un total de $1,840 desde el 12 de mayo en adelante.
Aunque el cierre de la cuenta se solicitó el 9 de mayo 🙁
Querido Michal,
Nos gustaría solicitarle que verifique el historial de transacciones requerido proporcionado por correo electrónico.
Si tienes alguna pregunta adicional no dudes en contactarnos.
Gracias por su cooperación.
Atentamente
Equipo del Casino Casinova
Queríamos informarte de que Michal, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Michal conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Michal se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
Estimado Casinova Casino,
No encuentro tu correo electrónico. ¿Podrías enviarme de nuevo el historial de transacciones del jugador? Por favor, envía todo a [email protected]
Querido Michal,
Nos gustaría informarle que le hemos proporcionado el historial de transacciones requerido en 30569617.
Si tienes alguna pregunta adicional, contáctanos.
Atentamente
Equipo del Casino Casinova
Estimado Casinova Casino,
¿Podría confirmarme si recibió un correo electrónico del jugador mencionando su deseo de autoexclusión y su problema con el juego? De ser así, ¿cuándo?
Querido Michal,
Podemos confirmar que no recibimos ningún correo electrónico del jugador mencionando su deseo de autoexclusión por un problema de juego. Además, queremos añadir que su cuenta se cerró tras recibir su queja, la cual se mencionaba en ella. Gracias por su cooperación.
Atentamente,
Equipo del Casino Casinova
Envié un correo electrónico. Hay pruebas de ello y también lo comenté por chat. Tomé la dirección exacta que me dieron, la pegué en mi correo y lo envié. Es muy frustrante.
Estimado jn511825,
¿Podrías enviarme una grabación de pantalla de cuando accedas a la carpeta de "Enviados" de tu bandeja de entrada para asegurarme de que realmente enviaste los correos? Por favor, envíala a [email protected] Estaré esperando tu correo electrónico.
Estimado jn511825,
Gracias por la evidencia proporcionada.
Estimado Casinova Casino,
¿Podrías compartir conmigo una captura de pantalla de tu sistema que muestre todos los correos electrónicos de los jugadores que recibiste?
Querido Michal,
Le solicitamos amablemente que verifique las capturas de pantalla requeridas proporcionadas por correo electrónico.
Gracias por su cooperación.
Atentamente
Equipo del Casino Casinova
Queridos todos,
Tras analizar detenidamente las pruebas contundentes presentadas por ambas partes, propongo un acuerdo para resolver este asunto. En concreto, recomiendo reembolsar al jugador la cantidad de 3000 dólares canadienses, que equivale al 50 % de la suma solicitada inicialmente. Considero que esta resolución refleja fielmente la información y la documentación presentadas y demuestra la voluntad mutua de ambas partes de alcanzar un resultado equitativo y razonable.
Estimado Casinova Casino,
¿Estaría usted dispuesto a seguir adelante con la resolución propuesta?
Lamentablemente, no he recibido respuesta del casino. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la baja en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide contactarnos, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Mientras tanto, recomiendo contactar con la Autoridad de Licencias de Juego de Anjouan y presentar una queja a través del validador en la página del casino. Ofrecen herramientas y opciones adicionales para ayudar a los jugadores en estas situaciones. Las quejas solo pueden presentarse mediante un formulario en la página del validador de licencias, y cabe destacar que solo se revisarán las presentadas en inglés. No se considerarán las presentadas en otros idiomas. Para obtener orientación sobre cómo presentar su queja eficazmente ante el regulador, puede encontrar información útil en https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators . Si necesita ayuda con el proceso de presentación o recibe una respuesta del regulador, no dude en contactarme por correo electrónico a [email protected] Lamento mucho no haber podido ofrecer una resolución más favorable esta vez.
Atentamente,
Michal V
Hemos reabierto esta reclamación a petición de Casinova. Deseamos brindarle una nueva oportunidad para su resolución y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
Estimada Casinova,
¿Podría informarnos sobre la situación actual? ¿Cuál es su postura al respecto?
Querida Michal ,
Estamos revisando su solicitud y le enviaremos una actualización y una respuesta adecuada lo antes posible.
¡Gracias por su paciencia y comprensión!
Atentamente,
Equipo del Casino Casinova
Estimada Casinova,
Estamos a la espera de sus actualizaciones.
Querida Michal,
Gracias por su paciencia.
Tras una revisión exhaustiva, concluimos que el reclamante no mencionó ninguna preocupación relacionada con la adicción al juego en su correspondencia con nuestro equipo de soporte el 09.05.
En cambio, el motivo aducido para el cierre de la cuenta fue la insatisfacción general del jugador por la falta de ganancias, lo que llevó al agente de soporte a preparar una oferta de bonificación. Sin embargo, el reclamante abandonó el chat abruptamente antes de que se le presentara la oferta y no confirmó el cierre de la cuenta.
Teniendo esto en cuenta, no vemos motivo para un reembolso. Si tiene alguna pregunta, por favor, háganoslo saber.
Atentamente,
Equipo Casinova
¡Casinova es falso!
Estimado Casinova,
¿Podrías comentar sobre el correo electrónico que proporcionó el jugador en su último mensaje? ¿Has recibido algún correo similar?
Estimados,
Después de una revisión cuidadosa, nos gustaría confirmarle amablemente que no recibimos el correo electrónico mencionado.
Atentamente
Equipo del Casino Casinova
Dado que ambas partes han presentado pruebas que respaldan sus respectivas posturas, quisiera retomar el acuerdo que propuse antes de que se interrumpiera nuestra comunicación. Tras revisar detenidamente la documentación convincente presentada por ambas partes, recomiendo que se le reembolse al jugador 3000 dólares canadienses, lo que representa el 50 % de la cantidad solicitada inicialmente. Considero que esta solución refleja fielmente la información presentada y demuestra la voluntad mutua de ambas partes de lograr un resultado equilibrado y razonable.
Estimado Casinova Casino,
¿Estaría usted dispuesto a seguir adelante con esta propuesta de resolución?
Estimados,
Esperamos que se encuentre bien. Tras una segunda revisión del caso, concluimos que el demandante tiene derecho a recibir un reembolso de $1805. Para iniciar el pago, le pedimos amablemente a jn511825 que comparta sus datos bancarios en respuesta a nuestro último correo electrónico. ¡Esperamos su respuesta!
Atentamente,
Equipo de Casinova
Hola Casinova,
No recibí tu correo. Voy a responder a un hilo con la esperanza de que funcione. ¿Tienes algún número de referencia? Te enviaré copia, Michal.
Estimado jn511825,
Por favor, déjame saber una vez que hayas recibido el pago.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Hola, aún no he recibido el pago. Recibí un correo electrónico esta mañana indicando que se había cancelado.
Estoy esperando respuesta sobre el motivo. Tienen mi información bancaria desde hace una semana.
Estimado jn511825 ,
Gracias por su paciencia durante este tiempo.
Le informamos que la transacción falló debido a la falta de los números de tránsito y FIN. Le rogamos que vuelva a compartir sus datos bancarios en el mismo hilo de correo electrónico con esta información.
Tan pronto como recibamos su respuesta, procesaremos el reembolso con alta prioridad.
¡Esperamos tener noticias tuyas pronto!
Atentamente,
Equipo de Casinova
Recibiste mi respuesta el 16 de diciembre a las 12 p. m. ADT y todavía nada.
Estimado Casinova Casino,
¿Puedes darme una actualización sobre la situación?
Esto sigue siendo muy decepcionante. Respondí de inmediato a sus correos electrónicos, les proporcioné toda la información y, aun así, no me han pagado nada. Ni siquiera he respondido a varios correos electrónicos, más recientemente... Quiero que se resuelva esto. Gracias por informarte, Michal.
Estimados,
¡Feliz Año Nuevo! Esperamos que estés bien.
Le informamos que la transacción falló debido a la falta de los números TRANSIT y FIN.
Le solicitamos amablemente que comparta nuevamente sus datos bancarios en el mismo hilo de correo electrónico (ref. #40328989) con esta información incluida.
Su cooperación será muy apreciada.
Atentamente,
Equipo de Casinova
Estimado Casinova,
Gracias por la actualización.
Estimado jn511825,
Por favor, siga las instrucciones del casino.
Devolví toda la información el 26/7/2019 y aún no he recibido respuesta. Te he copiado a Michal en mis respuestas a Casinova.
Estimado jn511825,
Gracias por mantenerme informado mediante los correos electrónicos.
Estimado Casinova,
¿Podrías darnos una actualización sobre la situación?
Estimado jn511825,
Acabamos de responder a nuestro hilo con algunas preguntas adicionales. Necesitamos más información bancaria de usted, usuario de Canadá, antes de proceder con el reembolso.
Le pedimos disculpas por cualquier inconveniente o demora que esto pueda ocasionar, pero queremos asegurarnos de resolver todo correctamente para usted.
Atentamente,
Equipo del casino Casinova
Gracias, Casinova, por los detalles.
Estimado jn511825,
Por favor, proceda según las instrucciones del casino. Estaré a la espera de su respuesta.
Estimados,
Esperamos que este mensaje os llegue a todos bien.
Nos complace informarle que la transacción de reembolso se ha completado con éxito.
Atentamente,
Equipo del casino Casinova
Aún no lo he depositado, pero lo actualizaré en cuanto lo reciba. ¡Gracias!
Estimado jn511825,
Estoy esperando saber de usted.
Recibido. ¡Muchísimas gracias, Michal, por tu ayuda!
Estimado jn511825,
Nos alegra saber que su problema se ha resuelto correctamente y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación durante todo el proceso. Nos alegra que nuestra intervención haya ayudado a resolver la situación y siempre estaremos aquí para ayudarle si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino en el futuro. No dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas; nos comprometemos a ayudar a jugadores como usted.
Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serán invaluables. Sus comentarios también podrían ser útiles para quienes estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Miguel V
Casino.Guru
