Casoola Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la solicitud de cierre.

Me gustaría presentar una queja en relación con un grave fallo en los procedimientos de juego responsable por parte del Casino Casoola.

El 2 de marzo de 2026, me puse en contacto con el servicio de atención al cliente del casino para solicitar el cierre de mi cuenta debido a problemas de ludopatía. Expliqué claramente que tenía dificultades con el juego y que quería que cerraran mi cuenta para evitar mayores perjuicios.

El casino confirmó por correo electrónico que mi cuenta había sido cerrada.

Sin embargo, el 14 de marzo de 2026 descubrí que mi cuenta no había sido cerrada y que aún podía iniciar sesión con la misma cuenta e información personal. Durante ese tiempo, deposité y perdí aproximadamente 1300 dólares canadienses.

Dado que solicité explícitamente el cierre de mi cuenta debido a problemas con el juego y recibí confirmación de que se había cerrado, creo que el casino no aplicó sus procedimientos de juego responsable y cierre de cuentas.

Permitir el acceso continuo a mi cuenta después de confirmar su cierre me expuso a mayores perjuicios relacionados con el juego y a pérdidas financieras.

Debido a este fallo, solicito respetuosamente:

-Una investigación completa de esta situación

- Reembolso de los depósitos/pérdidas realizadas después de que se confirmara el cierre de la cuenta.

Adjunto la siguiente evidencia:

-El correo electrónico en el que solicité el cierre de la cuenta el 2 de marzo (Puedes empezar a leer desde abajo (la primera comunicación) y desplazarte hacia arriba por fecha y hora (resaltadas en amarillo). Donde fue necesario traducir, inserté la traducción en texto rojo. Espero que todo sea correcto).

-El correo electrónico de confirmación de Casoola indicando que mi cuenta estaba cerrada.

Gracias por revisar mi queja y ayudar a resolver este asunto.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Alfanny16,

Muchas gracias por presentar su queja.

Lamento mucho su experiencia y la situación que ha descrito en relación con el cierre de la cuenta y las pérdidas posteriores.

Gracias también por proporcionarnos el PDF de apoyo; es de gran ayuda y apreciamos el esfuerzo que ha dedicado a documentar la comunicación.

Para asegurarnos de comprender plenamente todos los aspectos de su caso, me gustaría hacerle algunas preguntas adicionales:

• ¿Podría confirmar si pudo iniciar sesión con las mismas credenciales de cuenta después del 2 de marzo, o si creó alguna cuenta nueva (aunque sea sin querer)?
• ¿Les informó alguna vez el casino de que el cierre podría demorar más tiempo o requerir pasos de confirmación adicionales?
• ¿Recibió alguna otra comunicación del casino entre el 2 y el 14 de marzo con respecto al estado de su cuenta?

Si hay alguna comunicación adicional con el casino que aún no se haya compartido, no dude en subirla aquí o reenviarla a petronela.k@casino.guru .

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela