Casoola Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la solicitud de cierre.

Me gustaría presentar una queja en relación con un grave fallo en los procedimientos de juego responsable por parte del Casino Casoola.

El 2 de marzo de 2026, me puse en contacto con el servicio de atención al cliente del casino para solicitar el cierre de mi cuenta debido a problemas de ludopatía. Expliqué claramente que tenía dificultades con el juego y que quería que cerraran mi cuenta para evitar mayores perjuicios.

El casino confirmó por correo electrónico que mi cuenta había sido cerrada.

Sin embargo, el 14 de marzo de 2026 descubrí que mi cuenta no había sido cerrada y que aún podía iniciar sesión con la misma cuenta e información personal. Durante ese tiempo, deposité y perdí aproximadamente 1300 dólares canadienses.

Dado que solicité explícitamente el cierre de mi cuenta debido a problemas con el juego y recibí confirmación de que se había cerrado, creo que el casino no aplicó sus procedimientos de juego responsable y cierre de cuentas.

Permitir el acceso continuo a mi cuenta después de confirmar su cierre me expuso a mayores perjuicios relacionados con el juego y a pérdidas financieras.

Debido a este fallo, solicito respetuosamente:

-Una investigación completa de esta situación

- Reembolso de los depósitos/pérdidas realizadas después de que se confirmara el cierre de la cuenta.

Adjunto la siguiente evidencia:

-El correo electrónico en el que solicité el cierre de la cuenta el 2 de marzo (Puedes empezar a leer desde abajo (la primera comunicación) y desplazarte hacia arriba por fecha y hora (resaltadas en amarillo). Donde fue necesario traducir, inserté la traducción en texto rojo. Espero que todo sea correcto).

-El correo electrónico de confirmación de Casoola indicando que mi cuenta estaba cerrada.

Gracias por revisar mi queja y ayudar a resolver este asunto.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Alfanny16,

Muchas gracias por presentar su queja.

Lamento mucho su experiencia y la situación que ha descrito en relación con el cierre de la cuenta y las pérdidas posteriores.

Gracias también por proporcionarnos el PDF de apoyo; es de gran ayuda y apreciamos el esfuerzo que ha dedicado a documentar la comunicación.

Para asegurarnos de comprender plenamente todos los aspectos de su caso, me gustaría hacerle algunas preguntas adicionales:

• ¿Podría confirmar si pudo iniciar sesión con las mismas credenciales de cuenta después del 2 de marzo, o si creó alguna cuenta nueva (aunque sea sin querer)?
• ¿Les informó alguna vez el casino de que el cierre podría demorar más tiempo o requerir pasos de confirmación adicionales?
• ¿Recibió alguna otra comunicación del casino entre el 2 y el 14 de marzo con respecto al estado de su cuenta?

Si hay alguna comunicación adicional con el casino que aún no se haya compartido, no dude en subirla aquí o reenviarla a petronela.k@casino.guru .

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

1. ¿Podría confirmar si pudo iniciar sesión con las mismas credenciales de cuenta después del 2 de marzo, o si creó alguna cuenta nueva (aunque sea sin querer)?

• Pude iniciar sesión con la misma cuenta. No creé una cuenta nueva.

2. ¿Le informó alguna vez el casino que el cierre podría demorar más tiempo o requerir pasos de confirmación adicionales?

• No, ellos confirman directamente el cierre.

3. Entre el 2 y el 14 de marzo, ¿recibió alguna otra comunicación del casino con respecto al estado de su cuenta?

• No, pero recibí muchas promociones incluso aunque se suponía que mi cuenta se había cerrado con éxito.

Hola Alfanny16,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Hola Alfanny16 , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante del Casino Casoola a unirse a la conversación y participar también en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Gracias por su respuesta y por su disposición a ayudarme con mi caso.

Me gustaría confirmar que estoy totalmente disponible para proporcionar cualquier información, captura de pantalla o prueba necesaria para ayudar a que este asunto avance.

Sin embargo, también quisiera informarles que he intentado comunicarme directamente con Casoola Casino en varias ocasiones con respecto a este asunto y no he recibido respuesta. Además, presenté una queja a través de AskGamblers, pero tampoco obtuve respuesta.

Dadas estas experiencias previas, debo admitir que mis expectativas respecto a su participación o cooperación son limitadas. Quería compartir este contexto para que lo tuvieran en cuenta.

Gracias de nuevo por su apoyo, y por favor, hágame saber qué información necesita de mí a continuación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

Esto es lo que me respondió en privado el Casino Casoola:

Rosa (Casoola)

25 de marzo de 2026, 16 h 29 UTC+2

Querida Stephanie,

Gracias por contactarnos.

Le pedimos disculpas sinceramente por las molestias ocasionadas con respecto a su cuenta.

Le aseguramos que su cuenta ha sido cerrada definitivamente.

Nos gustaría llamar su atención sobre el siguiente punto de los Términos y Condiciones Generales, que usted aceptó al crear su cuenta en nuestro sitio web:

4.1 Al abrir una cuenta en nuestro sitio web y al utilizar nuestro sitio web, usted garantiza que:

<...> usted no tiene adicción al juego, no utiliza el sitio web bajo la influencia del alcohol, las drogas u otras sustancias;

6.6.2 No se podrá realizar ningún reembolso una vez que el depósito en cuestión (o el bono asociado) se haya utilizado para realizar una apuesta.

Lamentablemente, debido a esto, nos vemos obligados a rechazar su solicitud de reembolso.

Estimado Alfanny16 ,

Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación del casino. Marcaré la queja como " sin resolver " en nuestro sistema, lo que afectará negativamente su calificación de seguridad en nuestro sitio web. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque en el futuro. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en su ordenador y dispositivo móvil para protegerse de los sitios de apuestas online mientras navega por internet. Es gratuita y, para una máxima protección, se recomienda que un familiar o amigo cree la contraseña por usted. Asimismo, le aconsejo bloquear todos los números de teléfono y direcciones de correo electrónico que le envíen material promocional .

Como siguiente paso, normalmente le recomendaría que se pusiera en contacto con la Autoridad de Juegos correspondiente y presentara una queja. Sin embargo, dado que el casino no tiene licencia, no puedo remitirle a ningún otro lugar. Lamento mucho no haber podido serle de más ayuda en esta ocasión y le recomiendo que, en el futuro, consulte las reseñas del casino en nuestro sitio web antes de registrarse, para evitar problemas como este.

Atentamente,

Matej