Cosmobet Casino - Se pasa por alto la solicitud de cierre de cuenta del jugador.

Presenté una queja oficial al casino porque ignoraron mi correo electrónico en el que solicitaba que me bloquearan indefinidamente debido a problemas graves de salud mental y adicción al juego. Me permitieron depositar después de que se envió este correo electrónico, ya que me ignoraron. No fue hasta que envié un correo electrónico solicitando el reembolso de todos los depósitos que se permitieron después de las 13:28 p. m. del 1.12.24 con una queja que, de hecho, respondieron días después, citando que "no recibieron dicho correo electrónico", cuando tengo la evidencia de esto. Han actuado en contra de las políticas y legislaciones sobre juego responsable. Cuando me comuniqué con ellos y les pedí un bloqueo, se niegan a devolver los fondos.

Querido Rushin,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Cosmobet Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías reenviarme tu solicitud inicial de cierre de cuenta y la respuesta del casino?
• Envía la información a mi correo electrónico tomas@casino.guru , o bien, publique capturas de pantalla aquí. Asegúrese de que la dirección, la hora y otra información clave del destinatario estén visibles en la captura de pantalla.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Tomás

Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Hola

No hay problema, por favor vea las capturas de pantalla adjuntas

Hola

¿Solo quería comprobar si hay alguna actualización al respecto? El casino niega haber recibido esta información, lo que me parece muy conveniente…

Gracias por tu paciencia, Rushin. Actualmente tenemos cientos de quejas activas y nos esforzamos por responder lo antes posible en el plazo asignado de 7 días.

Permítame recapitular la cronología de los acontecimientos. Siéntase libre de señalar cualquier error en mis suposiciones.

1. Usted informó al casino sobre sus problemas con el juego el 1 de diciembre a las 13:28
2. Más tarde ese mismo día, el 1 de diciembre, depositó 2000 GBP.
3. Usted escribió al casino el 5 de diciembre que no lo habían protegido y solicitó un reembolso.
4. El casino le informó el 6 de diciembre que no pudo encontrar ninguna comunicación anterior suya y rechazó su solicitud de reembolso, pero cerró permanentemente su cuenta.

Tenga en cuenta que si su correo electrónico fue el único mensaje o solicitud realizada al casino, lamentablemente, dichas solicitudes pueden pasarse por alto. Incluso si no se pasa por alto una solicitud de este tipo, entendemos que puede llevar algún tiempo hasta que se detecte y se procese. Si el casino protege al jugador dentro de un tiempo razonable, después de que se le informe del problema de juego del jugador, consideramos que dicha práctica es adecuada.

Nuestras recomendaciones para los jugadores que solicitan la autoexclusión son las siguientes:

• Confirmar la autoexclusión con el casino

Asegúrese de recibir una confirmación del casino reconociendo su solicitud de autoexclusión.

Si el casino no responde, haga esfuerzos razonables para comunicarse con ellos varias veces o a través de canales alternativos.

• Conserve pruebas de todas las comunicaciones relevantes

Mantenga registros de todas las comunicaciones relacionadas con su solicitud de autoexclusión.

Si se comunica con el casino más tarde para abrir una nueva cuenta sin completar el KYC inicial, tenga en cuenta que es posible que no podamos mediar en casos futuros con este casino en su nombre.

• Proceso de verificación completo (KYC)

Si solicita la autoexclusión pero su cuenta no está verificada, se recomienda completar el proceso de verificación KYC.

Esto ayuda al casino a identificarlo completamente, lo que puede evitar problemas si intenta abrir una nueva cuenta en el futuro.

Por favor, avíseme si hay información que no haya considerado; de lo contrario, no podremos solicitar un reembolso en su nombre por parte del casino.

Hola,

No, no deposité solo una vez, fueron múltiples depósitos durante 4 días en los que el casino no siguió el juego responsable al cerrar mi cuenta.

24 horas es la legislación en lo que respecta al plazo de tiempo para que se procese la respuesta a los correos electrónicos. No es legible que el correo electrónico "se haya pasado por alto"; tampoco es legible decir que debo perseguir y perseguir cuando, como se ve, el correo electrónico se envió a la dirección correcta y se siguieron todos los procedimientos según los términos y el juego responsable. También se indica en el sitio web de Cosmobet que su personal está capacitado para señalar a los jugadores problemáticos, nuevamente, no lo hicieron antes de que enviara el correo electrónico.

Los reembolsos deben ser devueltos a mí debido a todo lo anterior.

El proceso KYC se completó

Gracias por la aclaración.

¿Podría confirmar que su solicitud de autoexclusión y sus solicitudes de reembolso se enviaron desde la misma dirección de correo electrónico y se dirigieron al mismo destinatario?

Si tiene ambos correos electrónicos guardados, envíelos como archivos adjuntos a mi correo electrónico a tomas@casino.guru

Pido disculpas por la demora en la respuesta y por las molestias.

Hola

He enviado los archivos adjuntos

Gracias por tu correo electrónico.

Me disculpo por tardar tanto en responder.

• ¿Ha intentado ponerse en contacto con el casino por medios alternativos después de que su solicitud no fue atendida?
• ¿Podrías especificar cuándo exactamente realizaste otros depósitos en el casino?

Por favor hágamelo saber.

Les envié un correo electrónico según sus propios términos y condiciones.

Pude depositar durante 4 días más después de que se realizó la solicitud. No fue hasta que presenté la queja y amenacé con tomar medidas que me bloquearon.

Muchas gracias, Rushin, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Querido Rushin ,

Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.

Me gustaría invitar a los representantes de Cosmobet Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.

Estimado Cosmobet Casino ,

¿Podrías proporcionarme información detallada sobre este caso? En concreto, me gustaría saber por qué no se atendió la solicitud del jugador de cerrar su cuenta debido a un problema con el juego.

Su aclaración sobre este asunto sería muy apreciada.

¡Gracias de antemano por su respuesta!

Atentamente,

Kubo

Hola kubo,

Solo una actualización para ti. El casino aún no ha resuelto este problema ni se ha comunicado conmigo.

Querido Rushin ,

Actualmente estamos investigando este asunto y nos comunicaremos con usted lo antes posible.

Atentamente

Hola,

Me has enviado varias veces la misma respuesta de siempre. No hay reembolso, como se indica en tus términos y condiciones, pero has incumplido tus propios términos y condiciones, como te he explicado varias veces, al ignorar mi correo electrónico sobre mi salud mental y mi adicción al juego. Has mencionado "no hemos recibido el correo electrónico", aunque he presentado pruebas de ello muchas veces.

Continúas enviando la misma respuesta automática y no has abordado esta queja de manera profesional o justa.

Por favor, vea la respuesta que me siguen enviando. Cosmobet, una vez más, ignora el hecho de que ignoraron mi primera solicitud y, posteriormente, explotaron mi adicción al juego y permitieron más depósitos hasta que amenacé con tomar medidas.

Querido Rushin ,

¿Podrías aclararme el monto y la fecha de tu último depósito en Cosmobet Casino?

Gracias por su ayuda.

El último importe fue de 10 libras el 24 de diciembre de 2018. Sin embargo, hubo varios ese día y los días que pasaron desde que presenté la reclamación.

Querido Rushin ,

Gracias por proporcionar la información solicitada. Con base en la evidencia que hemos reunido hasta ahora, lamento informarle que, desde nuestra perspectiva, lamentablemente no es elegible para un reembolso de sus depósitos realizados entre el 1 de diciembre de 2024 y el 5 de diciembre de 2024.

Hay dos razones principales para esta decisión:

• No se tomaron medidas suficientes

Si bien la autoexclusión y el juego responsable son cuestiones fundamentales, a menudo requieren una diligencia adicional, en particular en los casos en que los casinos gestionan dichas solicitudes de forma manual. Lamentablemente, en su caso, envió un solo correo electrónico al casino sin tomar ninguna medida adicional para asegurarse de que reconocieran su solicitud. Este enfoque redujo significativamente la probabilidad de que su autoexclusión se procesara rápidamente, especialmente porque su correo electrónico se envió un domingo, cuando los tiempos de respuesta suelen ser más lentos.

Muchos casinos, incluido Cosmobet Casino, no cuentan con sistemas automatizados para gestionar las solicitudes de autoexclusión, por lo que es necesario que los jugadores se aseguren de que se reconoce su solicitud. Como se indica en la sección Juego responsable de los Términos y condiciones de Cosmobet Casino, se recomienda comunicarse a través del chat en vivo para estos asuntos. Sin embargo, confió únicamente en un correo electrónico, lo que genera inquietudes sobre sus intenciones y podría sugerir un posible intento de explotar la política de autoexclusión.

• Depósitos realizados inmediatamente después del envío de la solicitud

A pesar de haber enviado su solicitud de autoexclusión, usted procedió a depositar cantidades significativas en su cuenta del casino el mismo día. Como se mencionó anteriormente, en muchos casinos donde las solicitudes de autoexclusión se procesan manualmente, se espera un plazo razonable de unos pocos días hábiles para que el casino responda a una solicitud. En su caso, el casino ni siquiera había reconocido su solicitud cuando realizó esos depósitos, por las razones mencionadas anteriormente.

Una vez que se comunicó con nosotros durante el horario comercial habitual, el casino respondió rápidamente a su solicitud y cerró su cuenta al día siguiente. Esta respuesta se encuentra dentro de lo que se considera un plazo razonable para los procesos de autoexclusión manual.

En relación con la legislación a la que se refiere en la denuncia, es importante aclarar que, si bien en el Reino Unido se aplican políticas de autoexclusión que exigen una acción inmediata a través de la Comisión de Juego del Reino Unido (UKGC), estas normas no se extienden a nivel mundial. La mayoría de las autoridades de concesión de licencias europeas, como las de Malta o Suecia, exigen a los casinos que actúen en un plazo de 24 horas o inmediatamente. Sin embargo, dado que usted eligió jugar en un casino con licencia de la Junta de Control de Juegos de Curazao (GCB), las obligaciones del casino están definidas por las normas establecidas por la autoridad de concesión de licencias de Curazao, que no impone requisitos tan estrictos.

Por las razones expuestas anteriormente, lamentablemente debo rechazar su queja por injustificada .

Para referencia futura, si se ha registrado en otros casinos offshore y desea autoexcluirse de ellos, le recomiendo encarecidamente asegurarse de que su solicitud sea reconocida correctamente, ya sea por correo electrónico, chat en vivo u otro método directo, para que el casino pueda tomar las medidas apropiadas de manera oportuna.

Gracias por su comprensión y lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Kubo