Crowngreen Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador se ha retrasado.

Envié cuatro correos electrónicos exigiendo el cierre de mi cuenta. Luego, envié otros cuatro solicitando la autoexclusión.

Dicen que envié la solicitud por error a través del correo electrónico con el que me registré. Tengo pruebas de que envié el correo desde esa cuenta y afirman que no lo recibieron. Como tuvieron problemas para comunicarse conmigo en la cuenta con la que me registré (que funciona perfectamente), creé un correo electrónico nuevo solo para ellos. Nos comunicamos por este medio. Y también por WhatsApp. Se están burlando y ya no aguanto más. Quiero autoexcluirme y no volver a saber nada de ellos.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden volver a abrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones permanentes hacia ellos.
• La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un periodo de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de adicción al juego).

¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Además, ¿sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino, junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a veronika.f@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Hola, gpac2024:

Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.

Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.

Atentamente,

Veronika

Hemos reabierto esta queja a petición del jugador. Queremos darle una oportunidad más para resolver este caso y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.

El jugador nos envió el siguiente mensaje:

He solicitado más de seis autoexclusión. Afirman no recibir mis correos. Abrí un nuevo correo electrónico que reconocieron, pero afirman que no pueden cumplir con la autoexclusión porque no proviene del correo electrónico que usé al abrir mi cuenta. ¿Cómo es posible que Casino Guru reciba mis correos y no el casino en cuestión? Creo que saben que soy adicto y me están abusando fingiendo no recibir mis correos y ofreciéndome reembolsos para atraerme.

En este punto quiero que me reembolsen los 2000$ (aunque he perdido mucho más que eso) y la confirmación de la autoexclusión.

Por favor, envíeme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino, junto con las respuestas del casino, a veronika.f@casino.guru Gracias por su cooperación.

Hola, gpac2024:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Te he enviado 4 correos electrónicos, con pruebas contundentes, todos confirmados enviados a tu correo electrónico.

Gracias por sus correos electrónicos. Tenga en cuenta que cuando una queja está abierta y estoy esperando su respuesta, siempre es mejor responder directamente en el hilo de quejas e informarme que también envió un correo electrónico. Recibo muchos correos electrónicos a diario, por lo que a veces solo los contesto después de que el tiempo asignado ya haya expirado. Una vez que responda en el hilo de quejas, el tiempo cambia a mí y puedo revisar su caso lo antes posible. Gracias por su comprensión y le pido disculpas por la demora en responder.

Para comprender mejor su caso, podría aclararme lo siguiente:

• ¿Qué dirección de correo electrónico utilizó para registrar su cuenta de casino?
• ¿Qué dirección de correo electrónico utilizó para solicitar la autoexclusión?
• ¿Has recibido alguna respuesta del casino a tu correo electrónico enviado el 24 de agosto?

No me siento cómodo publicando mis direcciones de correo electrónico en este hilo público, a menos que confirmen que no están disponibles para el público general. Gracias.

Las direcciones de correo electrónico no se harán públicas; se marcarán como privadas. Sin embargo, si lo prefiere, puede enviarme estos datos directamente a mi dirección de correo electrónico.

Hola Veronika, por favor revisa tu correo. Te envié las respuestas a todas tus preguntas. Gracias.

¿Es esto en serio? ¿Una queja de autoexclusión con todas las pruebas que tarda más de un mes en resolverse? ¡Guau!

Gracias por contactarnos y le pido disculpas por la demora en responder. Actualmente gestionamos más de 1000 quejas activas. Si bien nos esforzamos por responder lo antes posible, no siempre es posible atender todos los mensajes de inmediato. Tenemos un plazo de respuesta de 7 días para cada queja y siempre nos pondremos en contacto con usted lo antes posible. Gracias por su paciencia y comprensión.

Muchas gracias, gpac2024, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola gpac2024 , ¡un placer conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Me gustaría invitar a un representante de Crowngreen Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme información adicional sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación? Agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

CrownCasino me envió un bono especial de $400 después de afirmar haber sido informado de que quería "cerrar" mi cuenta. Siguen manipulándome para que vuelva después de que les envié EVIDENCIAS MUY CLARAS que demuestran que solicité la AUTOEXCLUSIÓN. Ahora reclamo $14,000 por todas mis pérdidas desde que solicité la autoexclusión el 20 de agosto de 2025. Enviaré la prueba de inmediato a matej.l@casino.guru

Estimado Gpac2024,

Gracias por su mensaje. Nos gustaría aclarar la situación de su cuenta y sus solicitudes.

Siempre hemos actuado conforme a nuestros procedimientos internos de juego responsable. Según nuestro proceso estándar, las solicitudes de cierre de cuenta o autoexclusión deben enviarse desde la dirección de correo electrónico registrada originalmente en su cuenta. Esto es para proteger los datos personales de los jugadores y garantizar que no se procesen solicitudes no autorizadas.

Lamentablemente, no pudimos entregar los mensajes enviados desde su dirección de correo electrónico original, por lo que no pudimos validarlos ni procesarlos. Cuando nos contactó posteriormente por otro correo electrónico, le explicamos que era necesario confirmar su solicitud a través de la dirección registrada para continuar. Usted ha aceptado que cambiemos su dirección y podrá continuar con sus futuras solicitudes sin ninguna reclamación.

Al mismo tiempo, al unirse a nuestros chats en vivo, solicitó repetidamente bonificaciones y expresó su insatisfacción con el soporte y las ofertas que habíamos recibido. Nuestro equipo respondió de acuerdo con sus solicitudes, ofreciendo bonificaciones como parte del proceso de retención estándar. Dado que la mayoría de las solicitudes de cierre presentaban inquietudes sobre las bonificaciones, actuamos según el proceso establecido para intentar resolver el problema de raíz, ofreciendo bonificaciones que satisficieran sus necesidades, las cuales fueron aceptadas.

En cuanto a su solicitud de reembolso por pérdidas, tenga en cuenta que no podemos compensar retroactivamente la actividad de juego realizada mientras la cuenta estaba activa. Nuestra responsabilidad es procesar las solicitudes debidamente presentadas y verificables, y lo hacemos estrictamente.

Atentamente,

Equipo Crowngreen

Me gustaría agradecer a gpac2024 por la evidencia adicional proporcionada.

Estimado Crowngreen Casino , según el testimonio del jugador, ha solicitado la autoexclusión en numerosas ocasiones. ¿Alguien del equipo de soporte o VIP investigó el motivo para determinar si el jugador tiene adicción al juego o simplemente busca un bono?

En segundo lugar, según la comunicación proporcionada, el jugador informó al casino de su adicción al juego el 24 de agosto de 2025. Quisiera saber si la cuenta se cerró y si se interrumpieron las comunicaciones de marketing desde que se envió el mensaje. Quisiera saber la fecha del cierre de la cuenta y si se confiscó algún saldo tras el cierre.

Además, si puede confirmar que la cuenta no se volverá a abrir bajo ninguna circunstancia y que el jugador no podrá volver a registrarse usando las mismas credenciales, se lo agradeceremos mucho.

Por último, si hay alguna información o detalles del sistema que no puede compartir públicamente, envíeme cualquier información confidencial directamente a matej.l@casino.guru Además, ¿podría proporcionarme evidencia de que algún jugador solicitó bonificaciones?

Gracias.

El 20 de agosto de 2025, presenté una solicitud clara de autoexclusión. A pesar de ello, Crown Casino la ignoró y continuó enviándome correos electrónicos promocionales, incluyendo ofertas de bonos, a la vez que me permitía depositar y apostar.

No fue hasta el 25 de septiembre de 2025 que Crown Casino finalmente accedió a mi solicitud de autoexclusión, como lo confirmó por escrito en su correo electrónico de esa fecha. Le envío el correo de confirmación y la solicitud original del 20 de agosto a... matej.l@casino.guru (los correos electrónicos que muestran su actividad promocional en curso durante el período de incumplimiento ya fueron enviados).

Según los requisitos de la licencia de Anjouan, los operadores están obligados a respetar la autoexclusión inmediatamente después de ser solicitados. Esto no es opcional; es una medida crucial de protección al jugador, diseñada para proteger a los clientes vulnerables. Crown Casino incumplió esta obligación y, como resultado, sufrí pérdidas financieras evitables.

Por consiguiente, solicito el reembolso completo de todos los depósitos realizados entre el 20 de agosto de 2025 y el 25 de septiembre de 2025, menos los retiros realizados durante ese período. El monto es de aproximadamente $12,000 CAD. Esta es la única solución justa, dado que el casino me permitió ilegalmente seguir jugando después de haberme autoexcluido.

Querido Matej,

El jugador se convirtió en VIP el 15 de agosto y solicitó inmediatamente el cierre de su cuenta, alegando insatisfacción con los bonos y el RTP. Intentamos recopilar comentarios, pero no recibimos nuestras respuestas por correo electrónico, lo que nos llevó a sugerir la comunicación por WhatsApp. Este problema generó aún más frustración, y el jugador comenzó a amenazar con reseñas negativas a menos que se le concedieran bonos mayores o retiros más rápidos.

A pesar de solicitar repetidamente el cierre, la jugadora continuó jugando, aceptando bonos y, en ocasiones, solicitando cambios en la gestión de su cuenta (como un cambio de correo electrónico, lo cual es técnicamente imposible). También relacionó los retiros de sus quejas con la recepción de bonos mayores o de administradores VIP específicos.

Durante nuestra comunicación, solicitó con frecuencia bonos y retiros más rápidos, y su insatisfacción aumentó cuando no se cumplieron sus exigencias. Sus principales preocupaciones eran: el monto del bono, el RTP, la velocidad de los retiros, la imposibilidad de cambiar el correo electrónico y la insatisfacción con la gestión VIP.

Aunque mencionó una vez una "adicción" en su correo electrónico, su comportamiento general muestra el uso repetido de amenazas de cierre para obtener bonificaciones y cambios en el servicio. Seguimos nuestro procedimiento interno, que exige que las solicitudes de cierre se envíen a través del correo electrónico registrado por razones de seguridad, y no pudimos eludir este proceso.

En resumen, la queja del jugador se debe principalmente a la insatisfacción con las bonificaciones y las expectativas de servicio, no a una autoexclusión genuina, y actuamos estrictamente de acuerdo con nuestras políticas de cierre y seguridad.

En este momento, su cuenta ha sido cerrada permanentemente de acuerdo con sus solicitudes y toda comunicación ha cesado.

Atentamente,

Casino Crowngreen

Me gustaría agradecer a ambas partes por los detalles adicionales.

Estimado Casino Crowngreen , ¿podrían informarme cómo se gestionó la autoexclusión por ludopatía (mencionada por el jugador en un correo electrónico el 24 de agosto) y por qué no se tomó acción inmediata? También me gustaría solicitar el historial de caja del jugador, que incluye los depósitos y retiros entre el 24 de agosto y el cierre de la cuenta. Pueden enviarme esta información, junto con cualquier información confidencial, por correo electrónico a matej.l@casino.guru . Gracias.

Querido Matej,

Tras cada solicitud de cierre de la jugadora, seguimos nuestros procedimientos internos y, al mismo tiempo, intentamos ayudarla y resolver la situación. Sin embargo, pronto quedó claro que estas solicitudes no eran intentos genuinos de cierre permanente, sino parte de un patrón constante de manipulación.

La jugadora utilizó repetidamente amenazas de cierre de cuenta y quejas públicas en diversos foros para exigir bonificaciones mayores o cambios específicos en el servicio. Cabe destacar que cada nueva solicitud de cierre llegaba poco después de haber recibido una bonificación menor a la esperada.

El 16 de septiembre, tras serle asignado un nuevo administrador VIP, la jugadora incluso declaró que retiraría su queja de Casino Guru si este administrador seguía asignado a ella, si le concedían bonos mayores y si podía cambiar su dirección de correo electrónico (lo cual es técnicamente imposible). Tan solo unos días después, volvió a solicitar el cierre de su cuenta, esta vez alegando insatisfacción con los bonos y los tiempos de retiro.

Ante este comportamiento constante, no tuvimos más remedio que proceder estrictamente según nuestro proceso de cierre establecido. También nos esforzamos por alcanzar una resolución justa, pero la alternancia del jugador entre exigencias de bonificaciones, amenazas de quejas y solicitudes de cierre dejaba poco margen para una solución constructiva.

Por lo tanto, es importante destacar que la queja se debió principalmente a la insatisfacción del jugador con los montos de las bonificaciones y las expectativas de servicio, y no a una solicitud genuina de autoexclusión. Durante todo el proceso, cumplimos con nuestras políticas de cierre y seguridad sin excepción.

Atentamente,

Equipo Crowngreen

Querido Matej,

Me gustaría responder a la afirmación de CrownGreen Casino de que mi solicitud de autoexclusión no era "genuina" y que simplemente estaba "amenazando con críticas negativas".

Adjunto un correo electrónico que recibí del gerente VIP de CrownGreen, Marcus, con fecha del 11 de septiembre de 2025, después de haber enviado mi solicitud de autoexclusión el 26 de agosto. En este correo electrónico, Marcus reconoce abiertamente mi solicitud de autoexclusión ("Entiendo que recientemente consideró cerrar su cuenta..."), ya que respondió después de que presenté mi queja ante Casino Guru y después de que fueran alertados, y luego me ofreció un bono VIP especial para incentivar el juego.

Esta comunicación contradice directamente la defensa de CrownGreen:

Si realmente creyeran que estoy haciendo mal uso de las amenazas o que no tomo en serio la exclusión, no me estarían enviando ofertas promocionales VIP.

En lugar de respetar mi solicitud de exclusión, la trataron como una oportunidad de venta, incitándome deliberadamente a seguir jugando.

Esto demuestra que CrownGreen ignoró deliberadamente mi autoexclusión y continuó con la segmentación promocional, en violación directa de sus obligaciones de licencia y su deber de cuidado.

No es responsabilidad de un casino determinar si la mención de adicción o exclusión por parte de un jugador es "genuina". Las normas de la licencia son claras: la autoexclusión debe implementarse de inmediato y sin discreción. Al no actuar y ofrecerme bonos, CrownGreen agravó mis pérdidas durante un período en el que debería haber estado protegido.

Este correo electrónico es una prueba irrefutable de que CrownGreen estaba al tanto de mi solicitud de exclusión y, sin embargo, decidió priorizar las ganancias por sobre el cumplimiento y la seguridad de los jugadores.

Una vez más solicito el reembolso completo de todos los depósitos realizados entre el 26 de agosto y el 25 de septiembre, menos cualquier retiro durante ese período.

Gracias por su continua ayuda.

Atentamente,

Me gustaría agradecer a ambas partes por las respuestas detalladas.

Estimado Crowngreen Casino , si bien estoy de acuerdo en que en su evidencia hay muchas pruebas de que el jugador usa amenazas y otros métodos para presionar al casino para obtener mejores bonos, hay algunas inconsistencias que me gustaría abordar.

Primero, no entiendo cómo es posible que el casino haya estado recibiendo todos los mensajes y correos electrónicos del jugador, excepto los que solicitan la autoexclusión.

A continuación, la imposibilidad de cambiar el correo electrónico del jugador. Todos los casinos pueden cambiar el correo electrónico del jugador tras confirmar que son los verdaderos propietarios de la cuenta original. Incluso Marcus confirmó en su correo electrónico al jugador que cambiaría la dirección de correo electrónico. Dadas las circunstancias de este caso, esto resulta inapropiado en todos los sentidos. Cambiar la dirección de correo electrónico o cualquier dato personal es una herramienta administrativa básica en cualquier sistema, y en el futuro supervisaremos esta práctica.

Y la solicitud de autoexclusión en sí. Para determinar si era una solicitud de ayuda genuina o simplemente otra forma de obtener un bono, el gerente VIP podría simplemente pedirle al jugador que confirmara su decisión, recordándole que esto significaría el cierre permanente de la cuenta sin la opción de reabrirla y la pérdida de todos los privilegios y bonos. Si el jugador fuera sincero, aceptaría. Si solo fuera una trampa, preferiría cambiar de tema y nunca confirmar la autoexclusión. En cambio, el gerente VIP respondió con más bonos e incentivos para que el jugador siguiera depositando dinero. No puedo culparlo por asumir que era solo otra estratagema, pero siempre es triste ver que si hubiera seguido su propio procedimiento de autoexclusión descrito enla página de Juego Responsable del casino, toda esta situación podría haberse evitado.

Sin embargo, el 24 de agosto, el jugador declaró claramente su adicción al juego, algo que en Casino Guru nos tomamos muy en serio. Y el casino no ha tomado ninguna medida.

Dado que el casino confirmó que la cuenta fue cerrada, que no se reabrirá y que cesará toda la comunicación de marketing, solo queda averiguar si el jugador puede solicitar un reembolso. Me gustaría solicitar el historial de caja del jugador, que muestra los depósitos y retiros desde el 24 de agosto hasta el cierre de la cuenta. Puede enviármelo a matej.l@casino.guru Y creo que podemos llegar a un acuerdo bastante rápido. Gracias.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido Matej,

Gracias por su continua atención a este asunto. Espero sinceramente que el casino decida responder; no solo por mí, sino porque este caso pone de manifiesto una grave infracción de las normas de protección al jugador.

Presenté una solicitud de autoexclusión clara y mencioné explícitamente mi adicción al juego, pero CrownGreen siguió enviando correos electrónicos promocionales, ofreciendo bonos y aceptando depósitos durante más de un mes. Esto no es un simple malentendido; representa una falla sistémica en la protección de un jugador vulnerable.

En cuanto a lo que el casino describe como "amenazas" o comportamiento errático, esto ocurrió después de que mis reiteradas solicitudes de autoexclusión fueran ignoradas. Ese es un comportamiento común en las adicciones, y precisamente por eso existen normas estrictas de autoexclusión. Podrían haber terminado con esto mucho antes, respetando mi solicitud de exclusión, pero en cambio, sabían que tenía dificultades y continuaron permitiendo y fomentando mi adicción al juego. Realmente debemos aprender una lección.

Confío en que Casino Guru seguirá exigiendo responsabilidades a CrownGreen y que este caso ayudará a garantizar que otros jugadores en situaciones similares estén mejor protegidos en el futuro.

Querido Matej,

Gracias por su respuesta detallada y por exponer sus observaciones.

Tras cada solicitud de cierre de la jugadora, nuestro equipo siguió estrictamente los procedimientos internos de juego responsable y gestión de cuentas, a la vez que hizo todo lo posible por ayudarla y aclarar sus intenciones. Sin embargo, pronto se hizo evidente que estas solicitudes no eran verdaderos intentos de autoexclusión permanente, sino parte de un patrón recurrente para obtener mayores bonificaciones u otros beneficios.

A lo largo de su comunicación con varios gerentes VIP, la jugadora combinó repetidamente amenazas de cierre y quejas en el foro con demandas específicas de bonificaciones más altas o trato preferencial. Cada nueva solicitud de cierre aparecía poco después de recibir una bonificación menor de lo esperado o tras el rechazo de una solicitud de promoción adicional.

Lamentablemente, por razones de seguridad y de acuerdo con nuestra política interna, no podemos modificar la dirección de correo electrónico registrada de una cuenta verificada. El administrador inicialmente aceptó revisar la solicitud del jugador, pero finalmente no se pudo implementar este cambio, ya que es técnicamente imposible dentro de nuestro sistema.

En general, el jugador continuó solicitando nuevos bonos y jugando activamente después. Una vez que se hizo evidente que el patrón de alternar entre negociaciones de bonos, amenazas y solicitudes de cierre persistía, la cuenta fue cerrada permanentemente de acuerdo con nuestros procedimientos de juego responsable y seguridad. Durante todo el proceso, actuamos de acuerdo con nuestras políticas establecidas y protocolos internos en cada etapa.

Atentamente,

Equipo Crowngreen

Querido Matej,

Solo quería hacer un seguimiento, ya que no he visto ninguna novedad. Espero sinceramente que este caso no se cierre sin una adecuada consideración de los hechos.

Mi solicitud de autoexclusión y la revelación de mi adicción fueron sinceras y claras, sin amenazas ni exigencias, solo una súplica de ayuda. CrownGreen ignoró esto y continuó incitándome a jugar durante más de un mes, lo que me causó graves daños económicos y emocionales.

También es importante destacar que Marcus, el gerente VIP del casino, declaró explícitamente que cambiaría mi dirección de correo electrónico, algo que solicité de buena fe para poder volver a presentar mi solicitud de autoexclusión una vez realizado el cambio. Posteriormente, se retractó, alegando que era "técnicamente imposible". Esta contradicción demuestra cómo me manipularon y explotaron para sacarme miles de dólares en lugar de protegerme como lo exigen los estándares de juego responsable.

Todavía estoy esperando un reconocimiento y una resolución justa.

Gracias.

Estimado Crowngreen Casino ,

No cuestiono las ocasiones en que se amenazó con cerrar la cuenta para recibir bonificaciones. Tampoco cuestiono las solicitudes de autoexclusión realizadas sin proporcionar más detalles, ya que muchas veces los jugadores usan la expresión "autoexclusión" en lugar de "cierre de cuenta" para lograr un efecto dramático.

Sin embargo, el 24 de agosto, el jugador declaró claramente en el correo electrónico enviado al gerente VIP que padecía ludopatía. En Casino Guru, creemos que cualquier mención de ludopatía debe tomarse en serio y abordarse con la máxima prioridad, independientemente de lo que se haya comunicado previamente. Si el gerente VIP no estaba seguro de la situación del jugador, creo que debería haber hecho más preguntas, en lugar de ofrecer bonos e incitar a un posible ludópata a seguir jugando en el casino. Consideramos esto una falla en la protección del jugador por parte del casino y trataremos este caso como corresponde.

Tampoco estoy seguro de la imposibilidad de cambiar la dirección de correo electrónico, ya que esto convertiría a Crowngreen Casino en el único casino en línea del mundo que no puede cambiar los datos personales del jugador. Los datos del jugador suelen cambiar con el tiempo (dirección postal, nombre y apellidos, número de teléfono o correo electrónico) y todos los casinos están preparados para adaptarse a los cambios necesarios. Algunos casinos permiten a los jugadores cambiar estos datos ellos mismos desde su cuenta, mientras que otros pueden hacerlo por ellos tras realizar las comprobaciones KYC necesarias. Sin embargo, hasta ahora nunca he tenido que lidiar con un casino que no pueda realizar cambios como este.

Teniendo en cuenta lo anterior y la naturaleza de este caso, me gustaría preguntar si se me puede enviar el historial de caja del jugador (que muestre tanto los depósitos como los retiros) a matej.l@casino.guru Desde el 24/08/2025 hasta el cierre de la cuenta, para que podamos determinar el importe que consideramos que debe reembolsarse. También quisiera preguntar si se ha anulado algún saldo tras el cierre de la cuenta. Gracias.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Fallo en la protección del jugador en el casino CrownGreen

Este caso permanecerá sin resolver porque el casino CrownGreen ha optado por el silencio en lugar de asumir responsabilidades.

Según sus propios Términos y Condiciones y los requisitos de la licencia de juego de Anjouan, cualquier solicitud de autoexclusión debe ser atendida de inmediato y sin excepción. Ni la ley ni ninguna política de juego responsable permiten que un gerente interprete o desestime la solicitud de un jugador basándose en su opinión o conveniencia personal.

El 24 de agosto de 2025, solicité claramente la autoexclusión, alegando ludopatía como motivo. No hubo amenazas, exigencias ni negociaciones; simplemente una sincera petición de ayuda. En lugar de protegerme, CrownGreen ignoró mi solicitud, continuó enviándome bonos y ofertas promocionales, y se aprovechó de mi adicción para incitarme a gastar más de 10 000 dólares.

Hoy se niegan a asumir la responsabilidad. Para un casino que afirmaba temer las "críticas negativas", parecen sorprendentemente despreocupados por un registro público que permanecerá en línea para que todos lo vean: un registro que demuestra que ignoraron la solicitud de autoexclusión de una jugadora y se aprovecharon de su vulnerabilidad para obtener ganancias.

A quien lea esto: si un casino no puede respetar el principio más básico de la seguridad del jugador, no merece su confianza, su dinero ni su licencia.

El casino CrownGreen no protegió a un jugador vulnerable, y esta queja sin resolver servirá como prueba de ese fracaso.

Estimado Matej,

¡Gracias por su paciencia!

Nos gustaría informarle de que nos hemos puesto en contacto con el jugador para obtener la información necesaria para el reembolso.

Seguimos esperando la respuesta de los jugadores.

¡Gracias por su comprensión!

Atentamente,

Equipo de Crowngreen

Estimado gpac2024 , hemos hablado con los gerentes del Casino Crown Green y creemos que este caso se resolverá pronto. Por favor, infórmenos si ha recibido alguna comunicación del casino y cuál es el monto del reembolso ofrecido. Gracias.

Estimado Matej,

Sí, me contactó el casino CrownGreen, pero aún no me han indicado el monto del reembolso. Solo me pidieron mis datos bancarios. Les informaré en cuanto reciba la confirmación del monto ofrecido y se haya procesado el reembolso, ya que tienen toda mi información bancaria.

Atentamente,

Estimado Matej,

Sí, me he puesto en contacto con el casino CrownGreen. Me han ofrecido un reembolso de 2000 dólares canadienses, lo cual me parece totalmente inaceptable.

Como se documenta claramente en esta queja, mi solicitud de autoexclusión del 24 de agosto fue ignorada durante más de un mes, mientras que el casino continuó enviándome promociones y bonos, lo que me permitió seguir depositando y jugando. Durante ese período, perdí más de 10 000 dólares canadienses, pérdidas que jamás habría sufrido si se hubiera respetado mi solicitud de autoexclusión.

También observo que, a pesar de su solicitud al casino para que proporcionara un historial completo de depósitos y retiros entre el 24 de agosto y el cierre de la cuenta, parece que esta información nunca se envió. No la proporcionaron porque es evidente que el monto ronda los 12.700 dólares.

Hasta que el casino no ofrezca total transparencia y un reembolso que refleje las pérdidas reales sufridas tras mi solicitud de autoexclusión, no puedo considerar este asunto resuelto.

Estimado Matej,

Les escribo para informarles sobre el estado del reembolso del Casino CrownGreen.

Hoy recibí 17 confirmaciones de pago de Gigadat, por un total de 2000 dólares canadienses (tres de 200 dólares y catorce de 100 dólares). Si bien esta cantidad coincide con el monto que CrownGreen afirmó que reembolsaría, está lejos de cubrir el total adeudado.

Después de revisar cuidadosamente mis extractos bancarios, puedo confirmar que entre el 24 de agosto (fecha de mi solicitud de autoexclusión) y el 24 de septiembre (fecha en que CrownGreen finalmente la respetó y cerró mi cuenta), realicé más de 350 depósitos en CrownGreen Casino, por un total de más de 25.000 dólares canadienses.

CrownGreen se ha negado a proporcionar el historial completo de transacciones que usted solicitó, el cual habría verificado el total exacto de depósitos y retiros durante este período. El hecho de que aún no hayan compartido esta información sugiere fuertemente que están ocultando deliberadamente el monto real de las pérdidas.

Su comportamiento es inaceptable y totalmente incompatible con las obligaciones de cualquier operador con licencia de la autoridad de Anjouan, que exige claramente que se respeten de inmediato las solicitudes de autoexclusión y que los registros financieros sean transparentes. En cambio, CrownGreen ignoró mi exclusión, siguió fomentando el juego mediante bonos y promociones, y ahora intenta cerrar este caso con un reembolso simbólico que representa una fracción de lo que se me debe. Exijo lo que me corresponde por derecho.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que considere esto como una falta de transparencia y cumplimiento normativo. Las pruebas demuestran que CrownGreen ocultó deliberadamente información financiera crucial y tergiversó la magnitud de mis pérdidas.

Te he enviado tres extractos bancarios que muestran más de 350 depósitos realizados entre el 24 de agosto y el 24 de septiembre. SI ESA ACTIVIDAD NO ES UNA ALARMA DE ADICCIÓN, NO SÉ QUÉ LO HARÁ.

Estimado gpac2024 , como ya le comenté, quisiera reiterar que la primera y única vez que mencionó su adicción al juego fue el 24 de agosto. El casino cerró su cuenta el 25 de septiembre, lo cual excede con creces un plazo razonable. Sin embargo, como ya le indicamos, solo podemos solicitar el reembolso de los depósitos (menos los retiros y las ganancias) correspondientes al período entre la mención de su adicción al juego y el cierre efectivo de la cuenta.

En Casino Guru, nos tomamos muy en serio la ludopatía. Sin embargo, no podemos responsabilizar al casino por completo. Por ello, para garantizar la equidad y la transparencia, necesitamos que el jugador dé el primer paso (y, según algunos, el más difícil) y admita tener un problema. Muchos jugadores utilizan el término "autoexclusión" como sinónimo de cierre de cuenta, algunos incluso intentan usarlo indebidamente para obtener supuestas "apuestas gratuitas". Por lo tanto, en Casino Guru necesitamos ver claramente que el jugador está sufriendo o que admite tener problemas con el juego antes de presentar una queja ante los representantes del casino. Si el casino no está al tanto de su problema, no puede ayudarle. Nosotros tampoco.

En aras de la transparencia, estimado Casino Crowngreen, ¿podría enviarme un correo electrónico? matej.l@casino.guru ¿Podría mostrarme el historial de transacciones del jugador, incluyendo depósitos y retiros, para el período comprendido entre el 24 de agosto de 2025 y el 25 de septiembre de 2025? Muchas gracias.

Estimado Matej,

Gracias por su continua atención y por aclarar la postura de Casino Guru.

Reconozco y admito plenamente que durante ese tiempo luchaba contra una adicción al juego; precisamente por eso envié mi solicitud de autoexclusión y mencioné explícitamente mi adicción el 24 de agosto. Ese correo electrónico fue breve, directo y sincero. No era un ultimátum ni estaba vinculado a ninguna bonificación o exigencia; simplemente era una petición de ayuda y una solicitud de autoexclusión.

Cuando revisé mis extractos bancarios recientemente, me asombró la enorme cantidad de transacciones: páginas y páginas de depósitos a CrownGreen en tan solo 30 días. Estuve jugando más de siete horas diarias en su sitio web durante ese período, y ellos lo sabían perfectamente. Ese nivel de actividad, sumado a mi confesión escrita de adicción, no debería haber dejado lugar a dudas sobre mi estado de angustia.

Aunque el casino tuviera alguna duda sobre mis intenciones, la cantidad y frecuencia de los depósitos por sí solas deberían haber provocado una intervención inmediata por parte del departamento de juego responsable. En lugar de eso, respondieron enviándome bonos y promociones, ignoraron las claras señales de preocupación y, finalmente, me ofrecieron un reembolso de 2000 dólares, una cantidad que ni siquiera se acerca a cubrir los cientos de depósitos realizados después de mi solicitud de autoexclusión.

Espero que esto ayude a aclarar que mi uso del término "autoexclusión" no fue retórico; fue una auténtica petición de ayuda que se encontró con incentivos para seguir jugando.

Atentamente

Estimado gpac2024,

Agradecemos que se haya puesto en contacto con nosotros y comprendemos sus preocupaciones con respecto a la reciente queja.

Le informamos que el monto especificado en su solicitud inicial fue de 2000 CAD, y que esta suma ya ha sido abonada en su totalidad. Por lo tanto, no es necesario realizar ninguna revisión adicional ni ningún pago extra.

Nos gustaría recalcar que el importe de la indemnización se determinó en función de la información que usted proporcionó originalmente, no se fijó unilateralmente.

Agradecemos su comprensión y cooperación en este asunto. Si tiene alguna pregunta o necesita alguna aclaración, no dude en contactarnos.

Atentamente,

Equipo de Crowngreen

Estimado Matej,

La declaración de CrownGreen no puede mantenerse tal como se presenta. El período relevante no es la fecha en que presenté la queja, sino el comprendido entre el 24 de agosto, cuando solicité por primera vez la autoexclusión y admití mi adicción al juego, y el 25 de septiembre, cuando el casino finalmente actuó y cerró mi cuenta.

Durante esas cinco semanas, CrownGreen siguió aceptando depósitos, enviando bonos y fomentando activamente el juego, a pesar de saber que había solicitado la exclusión y revelado mi adicción. El hecho de que esperaran semanas antes de atender mi solicitud es precisamente la razón de esta queja, y por la que cada depósito realizado durante ese período debe incluirse en el cálculo del reembolso.

Este intento de alterar la cronología es la manera irresponsable y engañosa del Casino CrownGreen de evadir su responsabilidad por haberse aprovechado de mí durante más de cuatro semanas después de que suplicara ayuda. Es una manipulación de los hechos destinada a minimizar lo que, en realidad, es una grave falta de deber y ética.

Además;

A pesar de mis reiteradas solicitudes, el casino se niega a proporcionarme el historial completo de mis depósitos y retiros entre el 24 de agosto (fecha de mi solicitud de autoexclusión) y el 25 de septiembre (fecha en que mi cuenta fue finalmente cerrada). Estos datos son la única manera de verificar el alcance real de mis pérdidas y la exactitud del reembolso que afirman haber procesado.

Su negativa a compartir estos registros no solo demuestra falta de transparencia, sino que también prueba su culpabilidad. CrownGreen está ocultando deliberadamente la información que confirmaría cuánto dinero recibieron de un jugador autoexcluido y adicto durante más de cuatro semanas.

Este patrón de evasión y ocultamiento demuestra un total desprecio por la protección del jugador, las obligaciones regulatorias y las normas éticas básicas. Cualquier operador que actuara de buena fe proporcionaría inmediatamente estos datos para resolver el asunto. La negativa de CrownGreen a hacerlo no hace sino reforzar la gravedad de su mala conducta y su intento de eludir su responsabilidad.

Confío en que Casino Guru tomará nota de esta continua falta de cooperación como un claro indicador tanto de culpabilidad como de irresponsabilidad.

Atentamente

Estimado Casino Crowngreen , para su tranquilidad, ¿podrían enviarme por correo electrónico el historial de depósitos y retiros del jugador entre el 24 de agosto de 2025 y el 25 de septiembre de 2025 a matej.l@casino.guru ? Gracias.

Estimado Matej,

En esta etapa, la continua negativa de CrownGreen a entregar el historial completo de cajeros entre el 24 de agosto y el 25 de septiembre de 2025 ya no puede considerarse un descuido, sino un incumplimiento intencional.

Usted ha solicitado estos registros en repetidas ocasiones, y el casino aún no los ha proporcionado. Estos datos son esenciales para verificar la magnitud de los depósitos, retiros y pérdidas incurridos después de mi solicitud de autoexclusión, que es el punto central de este caso. Su negativa a divulgarlos constituye una clara obstrucción y ocultamiento de pruebas.

También es importante señalar que el reembolso original de 2000 dólares canadienses ya no tiene validez. Dicha cifra se calculó considerando un período más corto, pero CrownGreen tardó semanas en respetar mi autoexclusión después de presentar la queja. Cada depósito adicional que aceptaron posteriormente es consecuencia directa de su demora, lo que significa que la cantidad adeudada ha aumentado considerablemente respecto a la oferta inicial.

Ningún operador responsable y transparente ocultaría información tan básica. El silencio de CrownGreen no es una mera formalidad; es prueba de culpabilidad, demostrando un intento deliberado de minimizar el daño causado y eludir la responsabilidad financiera.

Si el casino continúa ignorando estas solicitudes, este nivel de evasión y desprecio por las obligaciones de juego responsable claramente merece una calificación de inclusión en la lista negra para advertir y proteger a los futuros jugadores.

Insto respetuosamente a Casino Guru a que documente esta negativa como parte del registro oficial y la trate como una grave infracción de las normas de protección del jugador y transparencia.

Estimado gpac2024 , estoy en conversaciones con la gerencia del Casino Crowngreen y publicaré una actualización tan pronto como la tenga.

Estimado Matej,

Le agradezco sinceramente su continuo esfuerzo y comunicación con la gerencia de CrownGreen. Valoro enormemente su perseverancia y profesionalismo durante todo este proceso.

Dicho esto, este caso hace tiempo que dejó de ser una simple queja. El casino se ha negado reiteradamente a proporcionarme el historial completo de transacciones que solicité, el único documento que confirmaría el verdadero alcance de mis pérdidas. Su negativa a cooperar tras múltiples recordatorios no es un malentendido; es un encubrimiento deliberado.

El reembolso de $2,000 ofrecido inicialmente ya no tiene relevancia, dado que CrownGreen tardó más de cuatro semanas en atender mi solicitud de autoexclusión, tiempo durante el cual realicé cientos de depósitos. Esta demora, sumada a su negativa a divulgar los registros financieros, constituye una grave infracción de las normas éticas y de las obligaciones de protección del jugador.

Lo único que pido es una resolución justa y transparente, nada más. Pero si CrownGreen sigue ignorando sus peticiones y se niega a ser transparente, este nivel de mala conducta amerita claramente una calificación negativa para advertir y proteger a futuros jugadores de daños similares.

Estimado Matej,

Gracias por su seguimiento. Tras una revisión exhaustiva del caso, nos gustaría aclarar nuestra postura final.

La reclamación presentada por el jugador ante Casino Guru solicitaba expresamente un reembolso de 2000 $. Para resolver el caso de forma justa y de buena fe, aprobamos y tramitamos íntegramente el reembolso por el importe exacto.

a petición del jugador.

Es importante aclarar que, desde la presentación de la reclamación hasta la emisión del reembolso, el jugador no gastó ni perdió fondos adicionales en nuestra plataforma. Por lo tanto, el importe solicitado inicialmente (2000 $) cubre íntegramente toda la actividad relacionada con la reclamación.

Tras aprobar y procesar el reembolso de su solicitud inicial, la jugadora comenzó a exigir compensaciones significativamente mayores. Estas exigencias no guardaban relación con ninguna pérdida sufrida durante el juego tras la reclamación y parecen ser intentos de aprovecharse de un caso ya resuelto para obtener una compensación adicional. Este comportamiento no se ajusta al alcance de la reclamación original ni a nuestros estándares de gestión de reclamaciones.

En aras de la transparencia, podemos confirmar lo siguiente:

• La denuncia se inició por 2.000 dólares.
• Se devolvió al jugador el importe íntegro.
• No se produjeron pérdidas adicionales después de que se presentara la queja inicial.

Consideramos el asunto resuelto estrictamente de acuerdo con nuestros procedimientos de juego responsable y nuestra política de gestión de reclamaciones. Si bien siempre actuamos de buena fe para ayudar a todos los jugadores, los intentos de agravar o modificar los términos de una reclamación resuelta se consideran manipulación y no se pueden aceptar. Por lo tanto, damos este caso por cerrado, ya que el reembolso se ha efectuado, y no se emitirá ninguna compensación adicional más allá del importe que la jugadora solicitó en su reclamación original.

Si necesita una confirmación de que el reembolso se procesó por el monto solicitado inicialmente en Casino Guru, con gusto le proporcionaremos la prueba necesaria de esa transacción específica.

Atentamente,

Equipo de Crowngreen

El casino CrownGreen alega falsamente que mi queja era "solo" por $2,000 para evitar reembolsarme los más de $25,000 que perdí tras solicitar la autoexclusión y admitir mi adicción. Ignoraron mi solicitud durante más de cuatro semanas, aceptaron más de 300 depósitos y ahora se niegan a proporcionar el historial de transacciones que Matej solicitó repetidamente. Su respuesta no es cooperación, sino ocultamiento, manipulación y un claro intento de evadir responsabilidades. Seguiré adelante hasta que CrownGreen asuma toda la responsabilidad o sea incluido en la lista negra.

Estimado Matej,

La última declaración del casino CrownGreen es profundamente engañosa y omite intencionadamente los datos más importantes.

El casino sigue escudándose en la falsa afirmación de que esta queja se presentó por 2000 dólares. Esa cantidad se basaba en mi entendimiento inicial antes de revisar mis extractos bancarios completos y, lo que es más importante, antes de que CrownGreen finalmente aceptara mi solicitud de autoexclusión semanas después. La queja se presentó porque el casino ignoró dicha solicitud, no porque 2000 dólares representaran la pérdida total.

Del 24 de agosto al 25 de septiembre, realicé más de 300 depósitos por un total superior a 25 000 dólares canadienses, todo ello después de solicitar explícitamente la autoexclusión y revelar mi adicción. Ese período —y esas pérdidas— son consecuencia directa de la negligencia de CrownGreen. Su intento de tratar mi cifra original como un «acuerdo final» es una afrenta a la justicia, la lógica y la ética.

Es igualmente inaceptable que CrownGreen se haya negado a proporcionar a Matej el historial completo de transacciones, a pesar de las múltiples solicitudes formales. Esta omisión, por sí sola, constituye prueba de culpabilidad. Su negativa a compartir los datos que confirmarían la verdad es más contundente que cualquier negación escrita.

CrownGreen ha ido más allá de la negligencia; esto es una evasión deliberada, explotación de un jugador adicto y una falta de respeto absoluta hacia la autoridad de Casino Guru.

Exijo el reembolso íntegro de todos los depósitos realizados entre el 24 de agosto y el 25 de septiembre de 2025 —periodo durante el cual se ignoró mi autoexclusión— y continuaré esta lucha hasta que CrownGreen sea incluida en la lista negra de todas las plataformas de juego responsable o hasta que me proporcionen el reembolso adeudado.

Atentamente,

Estimado Matej,

Quiero añadir un punto importante para que conste en acta.

El casino CrownGreen opera bajo una licencia de Anjouan, una jurisdicción que exige una actuación inmediata ante las solicitudes de autoexclusión y el estricto cumplimiento de las normas de juego responsable. En este caso, CrownGreen ignoró mi autoexclusión durante más de cuatro semanas, aceptó cientos de depósitos de un jugador con adicción al juego que había solicitado ayuda y ahora se niega a proporcionar el historial de transacciones que usted ha solicitado reiteradamente.

Si un licenciatario bajo la jurisdicción de Anjouan puede comportarse de esta manera sin rendir cuentas —ignorando solicitudes de exclusión, continuando aceptando depósitos de un jugador vulnerable, reteniendo registros financieros críticos y reescribiendo la historia a posteriori— entonces surgen serias dudas sobre si se puede confiar en los casinos que operan bajo la licencia de Anjouan.

Sinceramente espero que CrownGreen opte por la transparencia y el cumplimiento antes de que esto se agrave aún más, porque la protección del jugador debería importar —y los reguladores deberían estar al tanto cuando no es así—.

Atentamente,

Estimado Casino Crowngreen , gracias por su explicación. Me gustaría señalar que, al presentar una reclamación a través de Casino Guru, el jugador debe indicar el importe en disputa. En ese momento, muchos jugadores se encuentran en un estado de angustia emocional: enfadados, desesperados, asustados... y la cantidad que introducen suele ser incorrecta. A veces solo tienen una idea aproximada de lo perdido, ya que no recuerdan la suma exacta o no pueden comprobarla porque su cuenta está bloqueada. Algunos jugadores incluso aumentan la cantidad real añadiendo todo tipo de compensaciones por "daños emocionales" que consideran que se les deben. Por lo tanto, no podemos considerar como definitiva la cantidad en disputa introducida por el jugador.

Por lo anterior, solicité el historial de transacciones, como suelo hacer en casos de cierre de cuenta tardío. Esto forma parte del proceso para garantizar un trato justo para ambas partes. No queremos presionar al casino para que reembolse el monto depositado por los jugadores descontentos, ni tampoco queremos asegurarnos de que los jugadores recuperen todos sus depósitos, los cuales no debieron haberse realizado en primer lugar.

Según el historial de depósitos del jugador que he recibido, los depósitos realizados durante el período en que creemos que la cuenta ya debería haber estado cerrada, ascienden a un total de 19 148 CAD. Si esto es correcto y restamos los 2000 que ya se han reembolsado, aún nos quedan 17 148 CAD. Y dado que todavía no he recibido ningún dato de su parte, no tengo motivos para dudar de la evidencia proporcionada.

Gracias gpac2024 por la información adicional y el historial de transferencias que me enviaste. He escalado el caso a la gerencia del casino, incluyendo a los responsables de la toma de decisiones, para determinar si es posible una cooperación futura. Ahora bien, para explicar por qué no puedo solicitar un reembolso de 25 000 CAD: incluso en casos de ludopatía, es imposible que un casino cierre la cuenta instantáneamente. Se deben realizar numerosas verificaciones internas, desde las apuestas en curso y la verificación de la autenticidad de la solicitud, hasta la confirmación de que fue solicitada por el titular legítimo de la cuenta. Estos procesos llevan tiempo, por lo que debemos otorgar al casino un plazo razonable para procesar esta solicitud y cerrar la cuenta. De lo contrario, sería injusto para los casinos y abriría la puerta al abuso del proceso de autoexclusión para las llamadas "apuestas gratuitas" por parte de algunos jugadores menos escrupulosos. Por lo tanto, cualquier depósito realizado inmediatamente después de la solicitud (y dentro del plazo que otorgamos al casino para procesarla) se considera no reembolsable por Casino Guru. No puedo compartir plazos exactos, ya que forman parte de procedimientos internos, pero espero haber explicado la situación con suficiente claridad. Por ahora, esperaremos la respuesta de la gerencia del casino y les informaré en cuanto tenga noticias sobre si han reconsiderado su postura o no.

Estimado Matej,

Gracias por revisar cuidadosamente la documentación y por confirmar de forma independiente el monto de los depósitos realizados durante el período en que mi autoexclusión ya debería haberse aplicado. Agradezco su imparcialidad y claridad con respecto a la cifra de $19,148 y su explicación del proceso interno de Casino Guru.

Esperaré a que la dirección de CrownGreen responda y espero sinceramente que opten por la cooperación, la transparencia y la responsabilidad para resolver este asunto adecuadamente.

Atentamente,

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido Matej,

Ahora que el período de respuesta extendido ha expirado y CrownGreen aún se niega a interactuar o proporcionar el historial de caja que usted solicitó repetidamente, quiero agradecerle públicamente por el trabajo y la transparencia que ha demostrado durante todo este proceso.

El hecho de que CrownGreen ni siquiera reconozca su obligación de reembolsar los depósitos realizados después de una solicitud de autoexclusión (especialmente una que menciona explícitamente la adicción) dice mucho sobre su total desprecio por las regulaciones del juego responsable y las protecciones básicas en las que confían los jugadores vulnerables.

Su negativa a cooperar de cualquier forma resalta aún más la gravedad de esta situación. Un casino que ignora la autoexclusión, sigue aceptando depósitos de un adicto confeso y luego se niega a ser transparente representa un claro riesgo para los jugadores.

Sea cual sea el resultado, confío en que el índice de seguridad y el sistema de alertas de Casino Guru reflejen esta conducta para que los millones de jugadores que confían en su plataforma estén completamente informados. Garantizar que el público conozca el comportamiento de este casino sería lo más cercano a la justicia real en un caso en el que el operador ha optado por el silencio en lugar de la rendición de cuentas.

Gracias nuevamente por su profesionalismo y compromiso con la protección del jugador.

Atentamente,

gpac2024

Estimado gpac2024 : Tras una larga discusión interna, me he enterado de algunos cambios en la gestión del casino que se están llevando a cabo. Dado que la cantidad en disputa es bastante elevada y prefiero que se resuelvan mis quejas, extiendo el plazo por última vez.

Mis compañeros de otros equipos se pondrán en contacto con el grupo del casino para involucrar a los nuevos gerentes. Sin embargo, si no se llega a un resultado concreto para este viernes, o si considero que las respuestas solo están ganando tiempo, cerraré la queja como no resuelta en cuanto se acabe el plazo.

Estimado gpac2024 , ¡Me alegra poder traerte buenas noticias!

Tras una llamada y conversaciones adicionales con la gerencia del casino hoy, me han asegurado que CrownGreen Casino procederá con el reembolso de los 17.148 CAD restantes. El equipo está trabajando en el pago en este momento, así que se pondrán en contacto con usted en breve para informarle sobre el método y los pasos a seguir para procesarlo.

Cambiaré el temporizador hacia ti ahora. Por favor, avísame cuando tengas noticias del equipo del casino o si no recibes ningún mensaje ni reembolso directo para el próximo martes (12/09). Dado el importe, me gustaría darle al equipo de finanzas tiempo suficiente para procesarlo. Si tienes alguna otra pregunta, no dudes en preguntar.

Querido Matej,

Gracias por la actualización y por todo su trabajo en este caso. CrownGreen ya tiene mi información bancaria, así como el correo electrónico que usaron para procesar el reembolso inicial de $2,000. Les confirmaré en cuanto recibamos los fondos adicionales o si no tengo noticias suyas para el martes.

Gracias nuevamente por su continuo apoyo.

Querido Matej,

Recibí un correo electrónico de CrownGreen indicándome que iniciara sesión en mi cuenta para retirar los fondos. Al intentarlo, recibí un mensaje de error que indicaba que no se podía acceder a la cuenta. Reenvié la captura de pantalla del mensaje de error. Solo quería informarles, ya que supongo que la cuenta podría seguir restringida debido al cierre permanente. Por favor, avísenme si necesito hacer algo más. Gracias de nuevo por su ayuda.

Querido Matej,

El casino me indicó que restableciera mi contraseña, pero el enlace no funcionó. Me dijeron que me contactarían y que podría tardar un tiempo. Como ya tienen mis datos bancarios y el correo electrónico de la transferencia anterior, quería comprobar si era necesario acceder a mi cuenta para el proceso de reembolso. Esperaré su ayuda.

Gracias nuevamente por su apoyo.

Querido Matej,

Pude acceder a mi cuenta y vi un saldo de $8,386.58. Como el límite de retiro es de $7,000, ahora tengo dos retiros pendientes por ese total.

Una vez pagados estos, el saldo restante adeudado para alcanzar el reembolso acordado de $17,148 será de $8,761.42.

Les mantendré informados en cuanto se depositen los fondos y se pague el saldo restante. Gracias nuevamente por su continua ayuda.

Gracias por la actualización. Espero que todo vaya bien a partir de ahora. Manténganme al tanto, y una vez transferido todo el dinero, podremos cerrar el caso como resuelto.

Querido Matej,

Le escribimos para brindarle una actualización sobre este caso.

Se ha procesado un reembolso adicional de 8.386,58 CAD para el jugador.

Esta cantidad incluye las pérdidas netas del jugador, excluyendo retiros (30.225 CAD), todos los bonos recibidos durante el período de juego (6.007,42 CAD) y los 2.000 CAD reembolsados previamente.

Esperamos que esta resolución sea satisfactoria y ayude a poner fin a este asunto.

Si necesita más información de nuestra parte, no dude en contactarnos.

Atentamente,

Equipo Crowngreen

Querido Matej,

Gracias por la actualización. Quiero aclarar que las cifras presentadas por CrownGreen no coinciden con mi actividad bancaria verificada. No recibí retiros por un total de 30,225 CAD durante el período en cuestión, ni me informaron que se deducirían bonificaciones del monto del reembolso.

En cuanto a la cifra del reembolso, 17.148 CAD fue la cantidad que usted calculó y la que CrownGreen acordó reembolsar. Si bien no puedo confirmar personalmente la cifra final exacta sin el historial del cajero, sigue siendo el único cálculo basado en pruebas reales, y CrownGreen aún no ha proporcionado los registros del cajero que usted solicitó repetidamente para verificarlo o corregirlo.

A día de hoy, he retirado con éxito 8.386,58 CAD. Según el reembolso acordado de 17.148 CAD, el saldo restante adeudado es de 8.761,42 CAD.

Solicito respetuosamente que el reembolso se complete según lo acordado originalmente, a menos que CrownGreen proporcione el historial completo del cajero para respaldar cualquier cálculo diferente.

Gracias nuevamente por su continua asistencia y transparencia.

Estimado Casino Crowngreen : Creía que ya habíamos aclarado que los bonos no cuentan para el total de retiros, al igual que las ganancias. El lunes tengo una llamada con los representantes del casino y hablaremos de esto con más detalle.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

El casino me ha proporcionado otro historial de cajero que tengo que revisar, pero publicaré una actualización tan pronto como logre esta tarea.

Estimado gpac2024 , tras revisar 19 páginas de depósitos y retiros realizados dentro del plazo establecido, parece que todos los depósitos y retiros, incluyendo los dos realizados en diciembre, están completos. Dado que la cuenta está cerrada y se suspenden las comunicaciones de marketing, creo que hemos llegado a una conclusión. Por favor, avíseme si considera que el problema se ha resuelto satisfactoriamente. Muchas gracias.

Querido Matej,

Gracias por tomarse el tiempo de revisar los registros y por su constante esfuerzo durante este proceso. Si bien este resultado no me parece satisfactorio dadas las circunstancias y la forma en que se gestionó mi solicitud de autoexclusión, comprendo las limitaciones de lo que se puede lograr en esta etapa. Acepto esto como el resultado final de la queja. Gracias nuevamente por su profesionalismo y persistencia.

Estimado gpac2024 , gracias por la confirmación. Rechazaré esta queja, ya que no consideramos que las quejas en las que los jugadores no estén completamente satisfechos con los resultados se hayan resuelto satisfactoriamente. Gracias por su comprensión. Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

También recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en su computadora y dispositivo móvil para protegerse de los sitios de apuestas en línea mientras navega por internet. Es gratuita y, para una máxima protección, se recomienda que un familiar o amigo configure la contraseña en su lugar. Además, le recomiendo bloquear todos los números de teléfono móvil y direcciones de correo electrónico que le envíen material promocional .

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.