FatPirate Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador no fue atendida.

Pedí que se cerrara mi cuenta y recibí un correo electrónico en el que me pedían confirmación, en el que respondí que quería que se cerrara mi cuenta el 28 de febrero. No se hizo nada y pude seguir jugando a pesar de haber pedido que se cerrara mi cuenta, lo que me llevó a gastar más dinero y me causó una pérdida económica. ¿Puedo solicitar un reembolso por el dinero que perdí?

Estimada Jayda87,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento mucho su experiencia negativa.

Primero, me gustaría explicarles cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Por otro lado, la autoexclusión sí lo es. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en determinadas circunstancias.

(después del período de reflexión y esto no se puede hacer para jugadores que son adictos o tienen problemas con el juego).

• ¿Podrías especificar el motivo del cierre de tu cuenta?
• ¿Está abierta actualmente su cuenta? ¿Ha solicitado nuevamente el cierre de su cuenta por algún motivo específico?

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomas,

Anteriormente informé que tenía un problema con el juego y el sitio web cerró mi cuenta.

Luego recaí y me permitieron abrir mi cuenta nuevamente. Les pedí que la cerraran por correo electrónico y me respondieron pidiéndome que confirmara que quería cerrarla, a lo que respondí que sí. Mientras esperaba que cerraran mi cuenta, pude realizar varios depósitos que no habría hecho ni podría hacer si mi cuenta hubiera estado cerrada.

atentamente,

Jamie

Para confirmar, mi cuenta sigue abierta.

Gracias por tu respuesta.

¿Podrías compartir tu solicitud de autoexclusión enviada al casino? Envía la evidencia de que informaste al casino sobre tu problema con el juego a mi correo electrónico a tomas@casino.guru

Si su cuenta aún está abierta, envíe una nueva solicitud de autoexclusión al casino.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período de tiempo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de asistencia del casino recibe muchas solicitudes por día. Si está marcado de forma visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aceptada lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Iniciar sesión en el casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos, soporte de Fat Pirate,

Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con los juegos de azar de forma permanente .

El motivo de mi decisión es que sufro problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no se puede levantar antes del final del período acordado".

Por favor envíe otro correo electrónico a support@fatpirate.com (puedes enviarme copia a tomas@casino.guru en la copia) y mantenme informado sobre cualquier novedad. Gracias de antemano.

Hola, Jayda87:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Tom,

El correo electrónico anterior se ha enviado y lo he copiado según lo solicitado.

Les envié otro correo electrónico el 19 de marzo solicitando el cierre de mi cuenta, pero aún no lo han hecho. Está afectando gravemente mi salud mental y estoy sufriendo mucho; estoy en una situación financiera muy difícil. Por favor, infórmenme sobre los próximos pasos lo antes posible.

atentamente.

Jamie

Tom, el sitio web aún no ha cerrado mi cuenta, sigue enviándome correos electrónicos y SMS promocionales, y AÚN he podido apostar en él, perdiendo aún más dinero. Por favor, ¿puedo solicitar una respuesta urgente, ya que esto me está afectando mucho?

Muchas gracias, Jayda87, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Jayda87 , ¡un placer conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible. ¿Tiene algún correo electrónico o captura de pantalla de alguna conversación donde podamos verlo informando al casino sobre su adicción al juego, antes del correo electrónico enviado el 20/03/2025?

Me gustaría invitar a un representante de FatPirate Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme información adicional sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación? También le agradecería que nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Si necesita información confidencial, puede escribirme directamente a matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Hola Matej,

No tengo capturas de pantalla, pero les aseguro que hablé con muchos asesores y les conté mi problema con el juego. Todos me ignoraron y me pidieron que les enviara un correo electrónico, lo cual hice muchas veces. Me ignoraron.

¡Mi cuenta ahora ha sido cerrada después de hablar con alguien a través de ese chat ayer y explicarle lo mucho que esto me está afectando y recién entonces me tomaron en serio!

Me pregunto ahora que mi cuenta está cerrada, cómo puedo recuperar mis pérdidas desde que les rogué que cerraran mi cuenta.

atentamente,

Jamie

Estimados

Le informamos que la cuenta del cliente está cerrada permanentemente.

Atentamente

Casino FatPirate

Estimada Jayda87 , sin ninguna prueba (capturas de pantalla de sus conversaciones con agentes de chat en vivo o comunicación por correo electrónico), será imposible demostrar nada. En las pruebas que proporcionó, solo mencionó el cierre de la cuenta hasta que solicite su reapertura. Esto se considera un cierre de cuenta normal y, por lo tanto, no podemos solicitar un reembolso al casino.

Oficialmente, usted solicitó una autoexclusión adecuada el 27/03/2025, y la cuenta fue cerrada al día siguiente, lo cual es muy loable por parte del casino.

Sin embargo, tenemos un problema con la anulación del saldo al cerrar la cuenta, ya que esta regla es extremadamente injusta y contraviene nuestro Código de Juego Justo . ¿Podría confirmar cuánto dinero real tenía en su cuenta el 28/03/2025?

Gracias por la rápida respuesta, FatPirate Casino , ¡lo agradezco mucho! ¿Podrían confirmar que la cuenta ha sido cerrada y marcada como "cerrada por adicción al juego" sin opción de reabrirla, y que también se suspenderá toda comunicación de marketing? En caso de que hubiera saldo en la cuenta al momento del cierre, ¿considerarían reembolsarle dicho importe al jugador? Por último, ¿considerarían eliminar la cláusula que indica que al cerrar la cuenta todo el saldo queda anulado, o al menos modificarla por una versión más justa?

Hola Matej,

Hace dos semanas envié un correo electrónico a fatpirate, según lo recomendado por Tomás, el 20 de marzo (ver foto adjunta), indicando claramente que tengo problemas con el juego.

Lo intenté por chat y me indicaron que enviara un correo electrónico, pero amablemente le dije al agente que ya lo había hecho. Sigo sin recibir respuesta. Volví a enviar el correo electrónico el 23 de marzo y contacté con otro agente por chat en vivo, explicándole que necesitaba ayuda urgente para cerrar mi cuenta.

Envié el mismo correo electrónico varias veces el día 24. Sigo siendo ignorado y los agentes me dicen que necesito enviar un correo electrónico.

Estaba enviando el correo electrónico a ambos y VIP@fatpirate.com. He enviado las fotos de la prueba por correo electrónico.

Durante este tiempo, después de indicar claramente por correo electrónico y chat en vivo que tengo un problema con el juego y que está causando un efecto grave en mi salud, pude realizar depósitos que no deberían haber sido permitidos.

Mi cuenta recién fue cerrada el día 27 (una semana después) después de que le dije a un agente en el chat en vivo que era extremadamente vulnerable y que había que hacer algo ahora antes de que se causara más daño.

¿Es normal que me ignoren durante una semana a pesar de haber declarado explícitamente que tengo una adicción al juego y que es un asunto urgente y de haberlo contado a varios agentes a través del chat?

Hice depósitos de más de £100 después de solicitar el cierre permanente de mi cuenta, de lo cual estoy feliz de proporcionar prueba, de lo cual fatpirate también debería tener prueba.

atentamente,

Jamie

Como complemento a mi correo electrónico anterior, adjunto una copia de mis extractos que reflejan los depósitos que realicé y que no debieron haberse realizado después de la fecha en que solicité el cierre permanente de mi cuenta con urgencia debido a mi problema con el juego. Los depósitos ascienden a un total de £.

324.35

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querida Jayda87,

Gracias por su paciencia.

Hemos enviado los detalles al departamento correspondiente para que investiguen esto más a fondo.

Tan pronto como haya una actualización, se le notificará inmediatamente por correo electrónico.

Le ofrecemos nuestras más sinceras disculpas por las molestias ocasionadas. Le aseguramos que estamos haciendo todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.

Atentamente,

Equipo FatPirate

Gracias por la actualización, equipo de FatPirate . Por favor, avísennos en cuanto se cierre la cuenta y cuál es su postura sobre el reembolso solicitado. Gracias.

Querida Jayda87,

Gracias por su paciencia.

Le pedimos que revise su correo electrónico personal ya que le enviaremos una respuesta por correo electrónico con respecto a su caso.

Gracias y que tengas un buen día.

Atentamente,

Equipo FatPirate

Estimado Jayda87 , si puede responder al correo electrónico del casino y luego actualizarnos aquí con el estado actual de la queja, se lo agradeceríamos mucho :)

Hola, he enviado el siguiente correo electrónico en respuesta:

Hola,

Gracias por comunicarte conmigo.

En relación con la oferta del reembolso, le solicito que reconsidere el monto para que se acerque más a las pérdidas reales tras mi correo urgente solicitando el cierre permanente de mi cuenta. Esto me ha causado importantes dificultades financieras y daño emocional, y le solicito que lo considere.

La cantidad real de pérdidas que calculé fue de £ 324,35.

Atentamente,

Jamie

Mientras espero la respuesta del casino, ¿le importaría compartir el historial del cajero o algunos detalles sobre el monto de reembolso solicitado, por favor?

Hola Matej, te adjunté una copia de mis extractos de hace una semana que reflejan los depósitos realizados después del 20 de marzo, cuando envié un correo electrónico oficial para cerrar mi cuenta definitivamente. ¿Quieres que te los vuelva a enviar?

Si esos fueron tus últimos depósitos, no es necesario reenviarlos. A menos que hayas depositado más después del 28 de marzo. De lo contrario, esperaremos la respuesta del casino. Si responden a tu correo electrónico y no aquí, te agradecería que nos enviaras unas líneas con la información. :)

Querida Jayda87,

Gracias por su paciencia.

Le informamos que la información necesaria para su reembolso se envía a través de su correo electrónico personal.

Por favor revise su correo electrónico y proporcione los documentos necesarios para completar esta situación.

Gracias y que tengas un buen día.

Equipo FatPirate

¡Muchas gracias al equipo de FatPirate por investigar esta situación por nosotros y brindarnos una actualización!

Estimado Jayda87 , por favor, avísenos una vez que reciba el reembolso y si eso hará que esta queja se resuelva a su satisfacción.

Querida Jayda87,

Gracias por su paciencia.

Le informamos que el reembolso se ha pagado correctamente y que recibirá su dinero en su cuenta bancaria en breve.

Atentamente,

Equipo FatPirate

Hola, Jayda87:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentablemente, Jayda87 no ha respondido a mis mensajes ni preguntas. Por lo tanto, no puedo investigar más a fondo ni confirmar la recepción del reembolso, por lo que no me queda más remedio que rechazar esta queja. Agradezco nuevamente al equipo de FatPirate por la rápida resolución de este problema. El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento, si es necesario.