Flagman Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.

Flagman me pidió que completara el proceso de KYC para poder retirar mi dinero. Cuando lo hice, fui a retirarlo. Cancelaron el retiro y bloquearon mi cuenta sin avisarme.

Su equipo de chat web me dijo que sospechaban que había hecho trampa, pero se negaron a explicar nada más o a proporcionar ninguna prueba.

No he hecho trampa y les señalé que sus condiciones establecen que si un jugador hace trampa, el casino puede quedarse con los fondos, pero no especifican si el casino cree que he hecho trampa, puede quedarse con los fondos. Les he enviado un correo electrónico, pero se han negado a reconocer mi error o a comunicarse conmigo de ninguna manera.

No recuerdo el nombre de usuario que usé en la cuenta, ya que inicié sesión con mi dirección de correo electrónico y ya no puedo acceder a la cuenta para verificar cuál era.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

¿Podrías especificar a qué tipo de juegos jugabas? ¿Eran tragamonedas, juegos de casino en vivo o apuestas deportivas?

¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono?

¿Alguno de sus documentos de identidad fue aprobado durante la verificación KYC o su cuenta fue bloqueada antes de que la verificación finalizara exitosamente?

¿El casino ha proporcionado más detalles sobre la infracción que supuestamente cometió?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Solo jugué partidas de blackjack en vivo (ni siquiera sé cómo se supone que debo hacer trampa en eso)

Nunca acepto ningún bono de casino porque veo en sus reseñas con qué frecuencia esto causa problemas a los jugadores.

Completé el KYC y me dijeron que ahora podía retirarme.

El casino dijo que cree que violé el término 11.1.2: Usar cualquier sistema (incluyendo máquinas, computadoras, software, otros sistemas automatizados como bots, etc.) diseñado específicamente para pronosticar resultados de juegos, realizar apuestas o realizar cualquier otra actividad que pueda afectar los resultados del juego.

Sin embargo, se negaron a proporcionar ninguna prueba o dar más detalles sobre el asunto.

Intenté señalar que este término significa "usar" en lugar de creer que se está usando, lo cual requeriría presentar pruebas. Se negaron a reconocer esa afirmación y me dijeron que era un mensaje de sus superiores y que solo podían transmitirlo a mí.

Como sé que no he hecho trampa de ninguna manera, he intentado exigir pruebas a través de su chat web y enviándoles un correo electrónico, pero no he recibido respuesta al respecto de ninguno de los dos.

Flagman respondió primero en askgamblers a pesar de que yo presenté una queja en casion guru primero.

Han respondido diciendo:

Hemos revisado la información sobre su consulta. Tras una investigación, la administración del casino bloqueó su cuenta y dedujo los fondos del saldo del juego. Además, se envió una solicitud al proveedor del juego, la cual reveló evidencia de juego desleal.

En consecuencia, su cuenta fue bloqueada de acuerdo con la Regla 11.1.2:

"El uso de cualquier sistema (incluyendo máquinas, computadoras, software u otros sistemas automatizados como bots, etc.) para predecir resultados de juegos, realizar apuestas o realizar cualquier otra acción que pueda afectar el resultado del juego".

Esta actividad está prohibida y se considera una violación de las reglas".

Para ahorrar tiempo, por favor, proporcione las pruebas que afirma tener para demostrar que hice trampa. Ya solicité estas pruebas anteriormente, como se puede ver en las pruebas que presenté, y también solicité una solicitud de acceso a los datos personales, que ha sido completamente ignorada, como se puede ver en las pruebas que presenté.

Muchas gracias, jamilalki02, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado jamilalki02 ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o nuevo desarrollo desde tu último mensaje, no dudes en compartirlo conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de Flagman Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.

Estimado Casino Flagman ,

¿Podría explicarnos detalladamente este caso, incluyendo los motivos específicos del cierre o bloqueo de la cuenta del jugador? Su información detallada nos ayudará a llegar a una resolución justa e informada.

Gracias de antemano por su cooperación y pronta respuesta.

Atentamente,

Kubo

Hola querido jugador y representante de Casino Guru. La cuenta del jugador fue bloqueada debido a la Regla 11.1.2.

"El uso de cualquier sistema (incluidas máquinas, computadoras, software u otros sistemas automatizados como bots, etc.) para predecir resultados de juegos, realizar apuestas o realizar cualquier otra acción que pueda afectar el resultado del juego".

Esta actividad está prohibida y se considera una violación de las reglas".

La evidencia se enviará a la cuenta de Teams de Kubo.

Atentamente,

Casino Flagman

Esto ocurrió con AskGamblers. Flagman afirma tener pruebas de que hice trampa, y al hacerlo, comparte informes con otras empresas que contienen mis datos personales, negándose a proporcionármelos, a pesar de que intentan quedarse con mi dinero. Sea cual sea esta "prueba" (no será prueba de nada porque sé que no hice trampa), merezco verla, y por ley no pueden compartir información sobre mí sin proporcionármela también. Flagman solo tiene 3 días para proporcionarme esta información a través de mi solicitud del RGPD, que les envié por correo electrónico el 28/08/2025, hasta que informe sobre esta filtración de datos al IMY. Espero que Casino Guru haga lo correcto y comparta mis datos conmigo para evitar exponer cualquier corrupción de su parte. Una cosa es segura: no me voy a quedar sentado sin hacer nada mientras me roban miles sin siquiera comunicarme. Si es necesario, los llevaremos a juicio y entonces podremos resolver este debate.

Tenga en cuenta también al gurú del casino que, si Flagman le proporciona un documento con mis datos, también le solicitaré estos datos y, si no los proporciona, también se abrirá un caso en su contra ante el IMY junto con las acciones legales que se tomarán si es necesario.

Estimado jamilalki02 ,

Puedo confirmar que he recibido información inicial sobre su caso del casino. Esta información está actualmente en revisión y requiere mayor aclaración. Continúo en contacto con el representante del casino y le informaré sobre cualquier novedad tan pronto como esté disponible.

En relación con su último mensaje, tenga en cuenta que el casino no está obligado a compartir con los jugadores todos los resultados e informes de su investigación interna. Estos datos no forman parte de su información personal; pertenecen a los procedimientos internos del casino. Por razones estratégicas y de seguridad, esta información no suele divulgarse directamente a los jugadores. En algunos casos, los casinos pueden compartir parte de ella con nosotros para facilitar el proceso de resolución, pero también respetamos sus políticas de confidencialidad y no podemos compartirla con usted.

Intentamos ayudarle con su problema, por lo que me parecen un tanto inusuales sus amenazas de escalar nuestro manejo de datos a las autoridades y tribunales. Si no desea que gestionemos sus datos, por favor, hágamelo saber y dejaremos de ocuparnos de este asunto.

Gracias por su comprensión.

Has usado mal la palabra "amenaza". Creo que te equivocas sobre la capacidad de los casinos para robarme mi dinero sin proporcionarme ninguna prueba, y tampoco creo que nadie tenga derecho a compartir mis datos con terceros sin mi permiso, ni que yo no tenga derecho a acceder a ellos.

De cualquier manera, ha quedado claro por su deseo de operar de esta manera que tiene un sesgo hacia la protección del casino, de lo cual debería avergonzarse.

También sé con un 100% de certeza que no he hecho trampa, y nada de lo que proporcione el casino constituirá una prueba; como mucho, podría ser una sugerencia de que sí he hecho trampa, porque no he hecho trampa de ninguna manera. Esto no sería suficiente para robarme el dinero.

¿Podrías dejarme saber si tienes intenciones de continuar teniendo una preferencia por el casino?

Estimado jamilalki02 ,

Nuevamente, tenga en cuenta que los datos internos del casino no constituyen su información personal y, por lo tanto, no tenemos la obligación de compartirlos con usted. Dado que está completamente seguro de su situación, no intentaré persuadirle de lo contrario.

No queda claro cuáles son sus intenciones en nuestra plataforma. Nuestro objetivo es ayudar a los jugadores con inquietudes legítimas, pero sus mensajes recientes parecen centrarse en criticar nuestro trabajo y dictar cómo debemos gestionar su caso. Lamentablemente, esta plataforma no funciona así.

En relación a su inquietud sobre la recepción de sus datos, al presentar una queja en nuestra plataforma usted nos otorgó permiso para obtener y revisar información relevante, como se establece en la Sección 4.3 de nuestros Términos de Uso :

4.3. Al presentar una queja en el Sitio Web, el Usuario nos autoriza a solicitar y/o recibir del operador de juegos de azar en línea afectado toda la información relacionada con su cuenta de casino, datos registrados, registros y actividad de juego, y/o cualquier otra información que pueda ayudar a identificar el problema de forma completa y a tomar una decisión justificada y justa.

No estamos obligados a compartir ningún registro interno del casino que se nos proporcione durante el proceso de revisión.

El casino ha presentado pruebas que indican que usted utilizó software para el conteo de cartas, lo que constituye una infracción directa de sus Términos y Condiciones y se considera una conducta fraudulenta. Por lo tanto, no podemos ayudarle más y debo rechazar su queja por injustificada .

Gracias por su comprensión y lamentamos no haber podido ofrecerle una solución más favorable. Si en el futuro tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas . Siempre estamos aquí para ayudarle.

Atentamente,

Kubo