Fortune Lounge Casino - El retiro del jugador se ha retrasado y la cuenta está cerrada.

Soy un jugador australiano que solicitó un retiro de $1000 alrededor del 31 de diciembre de 2025 (Nochevieja) del casino Fortune Lounge (anteriormente conocido como Slottie, que opera bajo la misma plataforma). El retiro se marcó inicialmente como aprobado/pendiente y luego cambió a estado "realizado", lo que el casino describió como el paso previo a la transferencia efectiva de los fondos.

Desde entonces (más de 3 meses después, en marzo de 2026), no he recibido ningún pago a pesar de mis repetidos seguimientos a través del chat en vivo. El casino ha dado excusas constantes, entre ellas:

Problemas bancarios que impiden los retiros de efectivo

El elevado volumen de retiros está provocando retrasos.

Es necesario "poner en orden los retiros de efectivo" y procesar los que están vencidos.

Mensajes recientes indican que están "trabajando para resolver esto", pero el equipo no responde a los mensajes repetidos sobre el mismo problema.

Tras amenazar con denunciar el problema (a organismos reguladores o sitios web de reseñas), mi cuenta original fue bloqueada/desactivada inmediatamente sin explicación, impidiendo el acceso posterior o el contacto directo. Tuve que crear una nueva cuenta solo para poder contactar de nuevo con el servicio de asistencia. En una respuesta, el servicio de asistencia afirmó que les daba igual si se denunciaba el problema porque tenían muchísimos más usuarios.

Adjunto capturas de pantalla completas de:

Confirmación de retiro y cambios de estado

Todas las conversaciones relevantes del chat en vivo que muestran aprobaciones, excusas y falta de progreso.

Notificación de bloqueo de cuenta

Esta ganancia no se obtuvo mediante bonos; provino de juego regular después de un depósito. Anteriormente, había retirado fondos con éxito de este casino (cuando se llamaba Slottie), pero los problemas comenzaron después del cambio de marca y de propietario. Mi cuenta fue verificada por completo antes de la solicitud de retiro.

Solicito amablemente la ayuda de Casino Guru para investigar este retraso/falta de pago y buscar una solución. Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Fortune Lounge Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Podría proporcionarnos más detalles sobre el estado de su verificación? ¿Qué documentos ha entregado al casino para este fin?

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Gracias por responderme y por investigar mi queja sobre el casino Fortune Lounge.

He sido jugador de este casino desde que se llamaba Pokizino. Así que, al menos, desde 2022. Me desactivaron la cuenta a finales de enero o principios de febrero cuando amenacé con denunciarlos.

Estaba jugando a una tragamonedas del proveedor Aristocrat.

Para verificar mi primera cuenta, envié todo lo que me pidieron, como una foto de mi licencia y otra foto donde aparezco sosteniendo mi licencia junto a ella. Hice lo mismo con la nueva cuenta que tuve que crear después de que bloquearan la anterior.

Gracias por la explicación.

¿Cuándo se bloqueó tu cuenta original? ¿Cuál fue el motivo del bloqueo?

¿Cuándo registraste una nueva cuenta?

Por favor hágamelo saber.

Me di cuenta de que la habían desactivado el 31 de enero de 2026 sin ninguna explicación. Cuando creé mi nueva cuenta, les pregunté por qué me habían bloqueado y me dijeron que era porque los había amenazado con denunciarlos por no devolverme mi dinero. Creé la nueva cuenta ese mismo día.

Gracias por la explicación.

Tenga en cuenta que casi todos los casinos en línea prohíben el uso de cuentas duplicadas, incluido este:

7. Al usar esta plataforma, usted acepta no haber utilizado una cuenta duplicada para abusar de las ofertas de bonificación. Solo a nuestra discreción le permitiremos usar varias cuentas.

Recomiendo encarecidamente no realizar depósitos, ya que infringir esta norma podría utilizarse posteriormente para confiscar cualquier ganancia potencial.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Jana ( jana.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado Brju1997,

Lamento profundamente saber que su cuenta ha sido bloqueada. Le aseguro que me pondré en contacto con el casino de inmediato y haré todo lo posible por resolver este asunto cuanto antes. Asimismo, me gustaría invitar a un representante de Fortune Lounge Casino a unirse a esta conversación y ayudar a resolver su queja.

Estimado Casino Fortune Lounge,

¿Podría explicar amablemente el motivo del bloqueo de la cuenta del jugador? Le agradeceríamos enormemente que también proporcionara cualquier prueba relevante. Puede enviar su declaración y pruebas aquí o enviarlas a mi dirección de correo electrónico en jana.k@casino.guru .

Gracias de antemano por su cooperación y ayuda en este asunto.

Atentamente,

Jana

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

¿Qué sucede si la queja se cierra y se marca como no resuelta? ¿Qué debo hacer entonces? ¿Abro una nueva o...?

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no está afiliado a ningún servicio de resolución alternativa de disputas (ADR), no existe ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Solo puedo recomendarles que, en el futuro, elijan los casinos basándose en sus reseñas y calificaciones para evitar situaciones como esta. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Jana