Forzabet.live Casino - El depósito del jugador es confiscado debido a problemas con el juego.

Estimado gurú del casino:

En la siguiente queja, me gustaría expresar mis preocupaciones sobre la política de juego responsable aplicada por Forza.bet.

Anteriormente, hice un depósito de 700 € y llevo bastante tiempo luchando contra mi adicción al juego. Después de depositar, dudé mucho en jugar y finalmente decidí que tenía miedo de recaer. Se lo expliqué claramente al agente del chat en vivo, pero a pesar de que mi depósito aún estaba en el saldo de mi cuenta, se negaron a devolverlo.

Expresé claramente en el chat que tengo adicción al juego y que tengo miedo de recaer, a lo que el agente respondió:

"Sólo podrás recuperarlo una vez que lo hayas apostado una vez".

En mi opinión, esto no se ajusta a una política de juego responsable. Cuando pregunté si se podía hacer una excepción y si se podía cerrar mi cuenta inmediatamente con el reembolso del depósito, me dijeron que, en ese caso, perdería el dinero.

¿Está esto permitido?

En mi opinión, deberían haber respondido adecuadamente debido a su deber de cuidado.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Forza.Bet Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Has realizado depósitos previos en el casino?
• ¿Está verificada la cuenta de tu jugador?
• ¿Su cuenta está restringida de alguna manera?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre el problema? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

¿Has realizado depósitos previos en el casino?

Sí, hice un depósito de 700 euros.

¿Está verificada la cuenta de tu jugador?

No

¿Su cuenta está restringida de alguna manera?

La cuenta ahora está restringida,

Los archivos adjuntos se envían a su correo electrónico.

¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre el problema? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Hola Tomás,

¿Tienes alguna actualización sobre este ticket?

Gracias

Hola,

Disculpe las molestias, pero no podemos emitir reembolsos después de realizar un depósito. De acuerdo con nuestras políticas contra el blanqueo de capitales (AML), el monto depositado debe apostarse un número determinado de veces antes de que se pueda procesar un retiro.

Entendemos sus inquietudes; sin embargo, el sistema no permite que los clientes depositen fondos y luego soliciten un reembolso inmediato debido a un cambio de opinión o problemas personales relacionados con el juego. Si hubiera alguna inquietud, habríamos esperado que nos contactaran al crear la cuenta. De lo contrario, cualquiera podría depositar y luego solicitar un reembolso en cualquier momento, lo que violaría las regulaciones contra el lavado de dinero que todos los clientes deben cumplir.

Nos disculpamos, pero debemos marcar este caso como resuelto, ya que no ha habido ningún error o mala conducta por parte del casino.

Estimado Forazabet,

Realmente me divierte el hecho de que usted esté respondiendo y haciendo referencia a sus políticas contra el lavado de dinero (AML), si un cliente menciona problemas con el juego directamente, usted debería tomar medidas cerrando directamente la cuenta.

La respuesta es "El dinero no se reembolsará. Para retirar dinero, debe cumplir con los requisitos x1 antes de poder retirarlo". De esta manera, obliga a sus jugadores a seguir jugando mientras tienen una licencia en Anjouan Gaming. El juego responsable debe tomarse muy en serio.

@Tomas ¿podrías echar un vistazo a los registros de chat que te envié a tu correo electrónico? 🙂

Estimado Inzetwaarde,

Quería informarle que su cuenta fue cerrada a petición suya. Sin embargo, tras realizar un depósito, solicitó un reembolso sin cumplir con los requisitos de apuesta.

De acuerdo con nuestros términos y las regulaciones contra el lavado de dinero (AML), todos los fondos depositados deben apostarse antes de que se procese cualquier retiro o reembolso. Estas reglas se aplican a todos los clientes y ningún casino con licencia puede eludirlas.

Realizó un depósito y solo después solicitó un reembolso, alegando un problema con el juego. Si bien nos tomamos muy en serio el juego responsable, cerrar una cuenta después de realizar un depósito no exime de la obligación de cumplir con los requisitos de apuestas y prevención del blanqueo de capitales.

Si desea cerrar su cuenta sin apostar, debe contactarnos antes de realizar el depósito. Una vez realizado el depósito, los fondos quedan sujetos a los procedimientos obligatorios de prevención del blanqueo de capitales.

Lamentamos cualquier inconveniente, pero esta situación no fue causada por un error nuestro. Como ya explicamos, no podemos procesar un retiro o reembolso sin que se cumplan los requisitos de apuesta.

Estimado Gurú del Casino, por favor, explique al cliente una vez más que los procedimientos contra el blanqueo de capitales son fundamentales y obligatorios en las operaciones del casino. El cierre de la cuenta debe solicitarse antes de depositar, no después, si el cliente desea evitar los requisitos de apuesta.

Gracias por su comprensión.

Estimado Trustworthly,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Querido Tomás,

Gracias por su ayuda en este caso 🙂

Esperamos que este problema con el casino se resuelva lo antes posible.

Atentamente

Hola Kubo,

¿Tienes alguna actualización?

Estimado Trustworthly ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o novedad desde tu último mensaje, no dudes en compartirla conmigo.

Estimado Casino Forzabet.live ,

Gracias por su participación en esta queja. Si bien reconocemos la importancia de los requisitos de prevención del blanqueo de capitales, también debemos enfatizar la obligación de mantener estándares de juego seguro y responsable.

En los casos en que un jugador solicita el cierre de su cuenta debido a su adicción al juego mientras mantiene un saldo activo, nuestra postura es clara: se debe reembolsar el saldo restante. Obligar a un jugador que se ha identificado explícitamente como ludópata a cumplir con los requisitos de apuesta no es razonable ni cumple con los principios de juego responsable. Asimismo, retener sus fondos tras el cierre de la cuenta es inapropiado.

Las regulaciones contra el blanqueo de capitales aplicables a los operadores con licencia en Anjouan no exigen que los jugadores realicen apuestas para retirar dinero o recibir un reembolso. Las obligaciones contra el blanqueo de capitales se refieren a la verificación de identidad y la supervisión de transacciones, no a la actividad de juego en sí.

En este caso, el jugador ha revelado claramente su adicción al juego. Una vez identificado como vulnerable, las obligaciones de juego responsable deben aplicarse de inmediato y prevalecer sobre las condiciones estándar de apuesta o retiro.

Obligar a un jugador problemático conocido a apostar los fondos depositados contradice los principios de juego responsable y supone un riesgo innecesario de cumplimiento. La mejor práctica, según el marco de licencias de Anjouan, es restringir la cuenta y reembolsar cualquier depósito no utilizado ni apostado tras la verificación KYC estándar.

Según el marco regulatorio de Anjouan, los operadores con licencia deben mantener sistemas de cumplimiento AML/KYC y medidas de juego responsable. Si bien los requisitos AML/KYC se centran en la supervisión de la identidad y las transacciones, las obligaciones de juego responsable, como la autoexclusión y la protección del jugador, deben priorizarse cuando un cliente revela una adicción.

Por estas razones, consideramos que la devolución de los fondos depositados es la resolución adecuada, responsable y conforme en este asunto.

Gracias por su atención a este asunto. Esperamos su respuesta.

Atentamente,

Kubo

Querido Jakub,

Gracias por tu mensaje.

Respetuosamente discrepamos de las afirmaciones presentadas y nos gustaría aclarar nuestra posición.

En primer lugar, según nuestros registros, el importe total del depósito ascendía a 200 €. Por lo tanto, no entendemos con qué fundamento se solicita un reembolso de 700 €.

En segundo lugar, el jugador solicitó un reembolso sin completar ningún requisito de apuesta y sin que su cuenta estuviera verificada. Nuestro equipo de soporte le informó claramente que no se pueden procesar reembolsos a menos que la cuenta esté verificada y se cumplan los requisitos de apuesta. Este procedimiento cumple plenamente con nuestras políticas internas y la normativa internacional contra el blanqueo de capitales (AML).

Permitir reembolsos sin verificación de identidad ni la finalización de las apuestas crearía un grave riesgo de incumplimiento. Este proceso podría ser explotado con fines de blanqueo de capitales. Por ejemplo, una persona podría depositar una gran suma y solicitar inmediatamente un reembolso sin verificación, eludiendo así los controles antilavado de dinero. Precisamente por eso, los requisitos de verificación y apuesta son medidas de seguridad obligatorias en toda la industria del juego.

Tenga en cuenta que solicitamos explícitamente la verificación y se le informó al jugador que no hay posibilidad de reembolso sin completar la verificación y el proceso de apuesta. Estas condiciones se detallan claramente en nuestros Términos y Condiciones, que el jugador aceptó al registrarse.

Además, si un jugador cree que puede tener un problema relacionado con el juego, deberá comunicarse con nuestro equipo de soporte antes de realizar cualquier depósito, no después de iniciar una solicitud de reembolso.

Por estas razones, creemos que nuestras acciones fueron justificadas, conformes y en línea con los estándares regulatorios y de la industria.

Querida Forza

Tienes toda la razón respecto al importe del depósito, en realidad fueron 200 €, mi culpa.

Según la evidencia del chat, nunca se ha dicho nada sobre KYC.

Aunque eso no cambia el hecho de que me estás obligando a seguir jugando.

He enviado los detalles del chat a Casino Guru.

Estimado Casino Forzabet.live,

Gracias por su pronta respuesta.

Entiendo sus preocupaciones y su desacuerdo con nuestra postura. Sin embargo, quisiera reiterar y aclarar aún más nuestra postura a la luz de sus declaraciones más recientes.

En cuanto al importe total de los depósitos, este aún no se había confirmado al momento de presentar nuestra postura inicial, ya que no era relevante para el asunto subyacente en ese momento. Dado que tanto usted como el jugador han confirmado el importe total de 200 €, esta cifra puede ajustarse en consecuencia. No obstante, esta aclaración no afecta al resultado ni al fondo del caso.

Estamos de acuerdo en que, para proceder con un reembolso, el jugador debe completar la verificación de identidad (KYC). Sin embargo, parece que esta opción no fue considerada de forma significativa por su parte. En su lugar, se decidió cerrar la cuenta del jugador y retener los fondos depositados. Cabe destacar que retener los fondos de una persona no verificada no parece ser un problema, mientras que reembolsarlos mediante el método de pago original sí lo es.

Además, si bien usted afirma que el jugador fue informado del requisito de verificación, las transcripciones del chat disponibles indican lo contrario. Su equipo de soporte le informó explícitamente que debía apostar los fondos para poder retirarlos. Esto es preocupante en sí mismo, sobre todo porque no se mencionó que se requiriera verificación de identidad en ese momento.

Con respecto a su declaración:

Además, si un jugador cree que puede tener un problema relacionado con el juego, debe comunicarse con nuestro equipo de soporte antes de realizar cualquier depósito, no después de iniciar una solicitud de reembolso.

Esta postura implica que las personas deben ser conscientes de su adicción al juego antes de participar en cualquier actividad de juego, lo cual no es realista ni coherente con los principios establecidos de juego responsable. El problema del juego, por su propia naturaleza, a menudo solo se reconoce después de que se ha producido el daño.

Además, no es correcto sugerir que reembolsar el saldo de un jugador que se declara adicto al juego sea imposible o esté prohibido. Al contrario, dicho reembolso cumple con la normativa antilavado de dinero siempre que:

• El reembolso se envía al método de pago original,
• El jugador completa la verificación KYC y
• El motivo del reembolso esté debidamente documentado.

También afirma:

"Permitir reembolsos sin verificación de identidad ni finalización de las apuestas generaría un grave riesgo de incumplimiento".

Si bien coincidimos plenamente en que la verificación de identidad es un requisito fundamental y esencial, discrepamos rotundamente con la afirmación de que la finalización de las apuestas sea necesaria en este contexto. Cuando un reembolso se basa en criterios de juego responsable, insistir en la finalización de las apuestas socava el propósito mismo de las políticas de juego responsable y las contradice directamente.

A la luz de lo anterior, nuestros próximos pasos recomendados son los siguientes:

• finalización de la verificación KYC del jugador; y
• reembolso del saldo restante del jugador a través del mismo método de pago utilizado para el depósito.

Agradecemos su atención a este asunto y esperamos su respuesta.

Luego de revisar cuidadosamente este caso, nos gustaría aclarar los siguientes puntos.

En primer lugar, el jugador solicitó un reembolso después de haber perdido los fondos. Este es un detalle crucial. El incidente ocurrió hace aproximadamente un año, lo que también limita la disponibilidad y fiabilidad de las pruebas. Para mayor transparencia, solicitamos al jugador que presente pruebas verificables que demuestren que solicitó un reembolso inmediatamente después del depósito y antes de realizar ninguna apuesta. Sin dichas pruebas, no se puede confirmar esta reclamación.

Además, solicitamos al jugador que comparta la transcripción completa del chat. Según nuestros registros internos, el historial de conversaciones es más extenso que el publicado. Según nuestros registros, la conversación inicial se relacionó con el cierre de la cuenta, durante la cual nuestro agente explicó detalladamente cómo funciona la autoexclusión. En ese momento, la autoexclusión estaba disponible como opción manual, lo que significaba que el jugador podía activarla de forma independiente visitando la página designada.

Cabe destacar que en la primera conversación no se mencionó ningún problema de juego. Al contrario, el jugador declaró estar satisfecho con nuestro casino y simplemente decidió que quería un reembolso. En ese momento, no hubo indicios de daños ni preocupaciones relacionados con el juego.

Solo después de que se rechazara la solicitud de reembolso, el jugador inició una nueva conversación y planteó un problema de adicción al juego. Esto plantea una pregunta seria: si el jugador realmente tenía un problema de adicción al juego, ¿por qué no se mencionó desde el principio? En cambio, el problema de adicción al juego se planteó solo después de que se rechazara la solicitud de reembolso.

Desde nuestra perspectiva, esta secuencia de eventos sugiere claramente un intento de justificar retroactivamente una solicitud de reembolso, en lugar de una preocupación genuina por el juego responsable. Por lo tanto, consideramos que este comportamiento es manipulador, ya que el problema del juego parece haberse planteado solo después de que la solicitud inicial no prosperara.

Agradecemos la explicación brindada hasta ahora, pero para proceder de manera justa, requerimos evidencia fáctica clara de que el reembolso se solicitó antes de que ocurriera cualquier pérdida, no después.

Querido Forza,

Me hace mucha gracia que te refieras a Dear Forzabet,

Gracias por su respuesta.

Todos los intentos de contacto se realizaron a través del chat en vivo, e inmediatamente después de realizar el depósito informé al chat en vivo que quería que me devolvieran el dinero debido a una adicción al juego y al miedo de recaer en mi antiguo patrón.

Casino.GURU ha puesto a disposición de Jakub la transcripción del chat, junto con toda la correspondencia por correo electrónico. Durante toda la conversación, no se mencionó ninguno de los siguientes temas:

KYC (como usted indicó anteriormente)

Autoexclusión (a través del sitio web)

La historia que presenta es completamente incorrecta. Afirma que el jugador indicó estar satisfecho con su casino y simplemente decidió que quería un reembolso, y que no había indicios de daños ni preocupaciones relacionadas con el juego en ese momento. ¿En qué se basa esto? Proporcione los registros de chat o la correspondencia por correo electrónico pertinentes para respaldar esta afirmación.

Gracias de antemano.

Estimado Forza.Bet

Adicionalmente, el día viernes 06-12-2024 se realizó el depósito a las 15:40 horas.

El chat fue a las 16:04 sobre que faltaba el depósito de 200,-

Me contactaron a través del chat 24 minutos después porque no se había alcanzado el depósito y no me sentía cómodo y pedí el cierre de la cuenta por miedo a volver a recurrir a mi comportamiento de juego debido a una adicción.

La única respuesta que Ryan me dio fue que tenía que apostar y que si quería cerrar mi cuenta perdería el dinero por no jugarlo.

¿No sé a qué te refieres con que estoy satisfecho con tus servicios?

Estimado Inzetwaarde,

Le rogamos que nos contacte por correo electrónico y nos proporcione toda la información relevante sobre este asunto. Si, tras revisarla, determinamos que la información es válida y demostramos que no se perdió el importe antes del problema de juego mencionado, le reembolsaremos el importe sin problema.

Nuestra única intención es garantizar que todo se gestione de forma justa y transparente.

Esperamos su respuesta.

Estimado Forza.bet

Los detalles se han enviado a su correo electrónico de soporte.

A la espera de saber de ti.

Atentamente.

Estimado Forza Bet,

¿Tienes alguna actualización?

Todas las pruebas han sido enviadas a su correo electrónico de soporte.

Hola Jakub,

Lamentablemente, ya no hay respuestas del casino. ¿Podrías contactarlos?

Te agregaré en cc en el correo electrónico.

gracias

Hola queridos a todos,

La investigación ya ha comenzado y les mantendremos informados. Por favor, tengan más paciencia. Necesitamos tiempo; estamos usando el plazo que nos dio Guru. Solo tengan más paciencia y encontraremos una solución.

Querido Forza,

Gracias por tu actualización.

Espero tener noticias suyas pronto.

Gracias.

Estimado Casino Forzabet.live,

Gracias por su respuesta y por su manifiesta disposición a manejar este asunto con el cuidado necesario.

En esta etapa, nuestra evaluación se ha basado únicamente en la evidencia proporcionada por el jugador. Para garantizar una revisión justa y equilibrada, le solicitamos que nos envíe cualquier evidencia que sustente su postura.

En concreto, tenemos una transcripción de una conversación con Ryan, su agente de soporte, fechada el 6 de diciembre de 2024. En ella, el jugador reveló un problema con el juego y solicitó explícitamente el cierre de su cuenta. Durante esta conversación, también preguntó si se le devolverían los fondos depositados. Según la transcripción, el agente le informó que el depósito no se reembolsaría y que debía apostar el doble en tragamonedas o el triple en apuestas deportivas antes de retirar el dinero.

Si cree que la secuencia de eventos difiere de este relato, o que la transcripción ha sido malinterpretada, proporcione evidencia clara y verificable, incluidas marcas de tiempo precisas, para respaldar su afirmación.

Además, tenemos correspondencia por correo electrónico entre el jugador y su equipo de soporte ( support@forza.bet ) de agosto de 2025. En esta comunicación, el agente de soporte indicó que revisó la transcripción, confirmó que el jugador realizó un depósito y posteriormente solicitó un reembolso debido a un problema de juego, y explicó además que no se podía procesar un reembolso sin cumplir con los requisitos de apuesta. Esta solicitud fue finalmente rechazada. Esta correspondencia parece confirmar la versión del jugador.

Si desea aclarar o refutar estos hallazgos, envíe cualquier documentación o evidencia relevante directamente a mi dirección de correo electrónico a jakub.m@casino.guru .

Gracias por su cooperación. Esperamos su respuesta.

Querido Kubo,

Gracias por tu actualización.

Estoy esperando noticias de Forzabet.

Querido Forza,

¿Tienes alguna actualización?

Gracias

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Forzabet,

¿Tienes alguna actualización?

Gracias

Parece que el operador no responde en absoluto =(

Lamentablemente para un operador que tiene un índice de seguridad alto y que no se toma en serio el juego responsable.

Querido Forza.

¿Tienes alguna actualización hasta ahora?

Estimado Trustworthly ,

Desde nuestra última actualización, el casino no ha proporcionado ninguna respuesta o evidencia de respaldo, a pesar de haber recibido tiempo suficiente y múltiples oportunidades para hacerlo.

Sin la cooperación del casino, no podremos continuar la investigación ni avanzar con el caso. Por este motivo, su queja se cerrará por no resuelta .

Con base en las pruebas disponibles, el caso se clasificará como Autoexclusión Fallida . Usted reveló claramente un problema de juego y solicitó el cierre de su cuenta. En lugar de aplicar medidas de juego responsable y ofrecer una solución conforme (como un proceso de KYC seguido de un reembolso a su método de pago original), el casino le informó que debía apostar sus fondos antes de retirarlos. Este enfoque contradice los principios de juego responsable y socava el propósito de la autoexclusión.

Aunque este resultado no es el esperado, las quejas sin resolver afectan negativamente la calificación pública de un casino y podrían motivarlo a cambiar sus prácticas. Si el casino decide responder o cooperar en el futuro, podremos reabrir la queja y notificarle de inmediato.

Mientras tanto, recomiendo contactar con la Autoridad Financiera Offshore de Anjouan (AOFA), también conocida como Anjouan Gaming, presentando una queja a través de la insignia de licencia que aparece en el pie de página del sitio web del casino. Los reguladores suelen contar con herramientas y autoridad adicionales para ayudar a los jugadores en estas situaciones.

Para obtener orientación sobre cómo presentar eficazmente su queja ante el regulador, puede encontrar información útil en este artículo .

Si necesita ayuda con el proceso de envío o recibe una respuesta del regulador, no dude en enviarme un correo electrónico a jakub.m@casino.guru .

Lamento mucho no poder ofrecer una resolución más favorable esta vez.

Atentamente,

Kubo

Hola a todos ,

Me disculpo sinceramente por mi reciente falta de respuesta debido a la falta de disponibilidad laboral.

Hemos reabierto la queja después de recibir información de que el casino está dispuesto a emitir un reembolso por los fondos depositados durante el período en el que se debería haber aplicado la autoexclusión.

Estimado Casino Forzabet.live,

¿Podría usted confirmar esta decisión, resumir los próximos pasos y proporcionar un plazo estimado en el que se liberarán los fondos?

Gracias por su cooperación.

Hola, Trustworthly:

Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.

Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.

Atentamente,

Kubo