Forzabet.live Casino - El jugador solicita un reembolso después de que la cuenta permanece abierta.

Hola, me quejé por correo electrónico a este casino sobre mi problema con el juego y solicité un reembolso, ya que creo que no se realizó correctamente el KYC, ya que de ser así, habrían detectado mi problema con el juego. Sin embargo, tras informar al casino sobre mi adicción al juego el 2 de septiembre, no me impidieron depositar en su sitio web, lo que me llevó a perder otras 4500 £. Esta es la cantidad que solicito al casino que me reembolse. Desde el 3 de septiembre, he depositado 5350 £ y retirado 850 £, que luego volví a depositar directamente en el sitio web. En total, he perdido 4500 £ desde que informé al casino de mi adicción.

Me gustaría que el casino me reembolsara este dinero, ya que, tras informarles, deberían haber cerrado mi cuenta. Sin embargo, decidieron mantenerla abierta para aprovecharse de mi adicción. No hay forma de bloquearme del sitio sin contactarlos a través del soporte técnico, quienes me indicaron que les enviara un correo electrónico solicitándolo. Creo que, una vez informados de mi adicción, deberían haber actuado con responsabilidad y bloqueado mi cuenta.

Gracias

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

¿Podrías especificar si respondiste al correo electrónico que el casino te envió el 2 de septiembre? De ser así, por favor, reenvíame cualquier otra comunicación que hayas tenido con el casino. [email protected] .

¿Has pasado la verificación KYC completa?

¿Su cuenta sigue abierta o ha sido cerrada mientras tanto?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Hola,

He reenviado los dos correos electrónicos que tengo con el casino. Confirmo que mi cuenta sigue abierta.

Me parece muy extraño solicitar el KYC al intentar que me cierren la cuenta por una adicción. ¿Por qué no la cerraron o restringieron en cuanto les informé del problema? Creo que lo hacen para aprovecharse de la vulnerabilidad de los clientes.

También puedo añadir que en ninguna parte del sitio puedo autoexcluirme, etc. Solo dice que tengo que contactar con atención al cliente, que nunca está disponible. Así que el correo electrónico parece ser la única opción.

gracias por su ayuda.

Gracias por sus correos. ¿Podría aclarar si el casino implementó un periodo de reflexión de 24 horas durante el cual debía presentar sus documentos para verificación?

Además, ¿ha presentado algún documento de identidad al casino o decidió no proporcionarlo?

Hola,

No usé el casino durante las 24 horas. Así que no estoy seguro de si hubo un periodo de prueba.

Presenté una copia de mi licencia de conducir al casino el 15.09.2025.

Gracias

Hola,

Solo quería añadir algo: acabo de comprobarlo y finalmente han restringido mi cuenta. Deberían haberlo hecho en cuanto les conté sobre mi adicción.

gracias

¿Tiene algún otro correo electrónico o comunicación que confirme que presentó su permiso de conducir el 15 de septiembre? De ser así, por favor, envíemelo también.

Hola,

Te he vuelto a enviar el correo electrónico cuando envié estos documentos.

gracias

Muchas gracias, joshymarriott, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( [email protected] ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola joshymarriott , ¡un placer conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible para ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Me gustaría invitar a un representante del Casino Forza.Bet a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme información adicional sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación? Agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. [email protected] .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Hola,

Básicamente, le informé al casino que tenía adicción al juego el 2 de septiembre. A pesar de comunicárselo, no restringieron mi cuenta, lo cual deberían haber hecho si hubieran actuado responsablemente.

Después de informarle al cliente sobre mi adicción, continué jugando y perdí £4500.

El casino debería haber restringido mi cuenta inmediatamente tan pronto como les informé de la adicción que tenía.

Hola queridos a todos,

Matej , le enviamos todos los documentos y datos. Por favor, verifique la dirección que nos proporcionó.

¡Gracias de antemano!

Quisiera agradecer al Casino Forza.Bet por la explicación detallada de la situación. He respondido al mensaje y espero que podamos llegar a un acuerdo pronto.

Estimado joshymarriott : Publicaré una actualización sobre el progreso de esta queja una vez que el casino me responda. Sin embargo, le informo que no podré solicitar un reembolso del dinero depositado directamente después de su solicitud de autoexclusión. Incluso si no se ha producido el retraso causado por el procedimiento KYC, el cierre inmediato de la cuenta es imposible, ya que el casino debe realizar un par de comprobaciones y procedimientos internos para cumplir plenamente con dicha solicitud. Por ello, todo casino necesita un tiempo razonable para procesar la autoexclusión, y durante este tiempo el jugador debe asumir la responsabilidad de sus acciones. Esto también sirve para evitar que los jugadores abusen de la política de autoexclusión para participar en las llamadas "apuestas gratuitas".

He solicitado al casino que me informe si se han realizado depósitos o retiros después de transcurrido el período de tiempo que consideramos justo, para ver si se pueden solicitar reembolsos.

Hola,

Eso tiene sentido. ¿Cuál es el período que consideras justo? Mi último depósito fue el 22 de septiembre.

Gracias

Lamentablemente, el período de tiempo es parte de nuestro procedimiento interno y es mejor no compartirlo públicamente para evitar el mal uso por parte de casinos o jugadores menos respetables.

Querido Matej ,

Por favor, revise su correo electrónico y contáctenos lo antes posible. Agradeceremos cualquier ayuda que pueda brindarnos.

He respondido al mensaje y una vez que reciba la respuesta, creo que podré proporcionar más actualizaciones sobre este caso.

Hola. ¿Puedes informarme de algo más?

Hola, el gerente asignado a este caso en el casino ya debería estar de vuelta en la oficina, y espero recibir noticias pronto. En cuanto las reciba, les avisaré. :)

Querido Matej,

Le informamos que, cuando el cliente solicitó la autoexclusión, le solicitamos que completara la verificación KYC, la cual es obligatoria según nuestra política. Al crear una cuenta, el cliente acepta los términos y condiciones, incluido el requisito de completar la verificación KYC cuando se le solicite.

Una vez solicitado el KYC, la cuenta se cerró temporalmente durante 24 horas para que el cliente pudiera completar el proceso. Sin embargo, en lugar de completarlo, el cliente argumentó que el KYC no era obligatorio y se negó a cooperar.

Es importante tener en cuenta que KYC es un paso fundamental para confirmar la identidad del titular de la cuenta y evitar el acceso no autorizado.

Por ejemplo, un tercero podría intentar cerrar una cuenta o realizar cambios sin el consentimiento del titular. Por eso, exigimos una verificación adecuada, que incluye una selfie con el documento de identidad y una nota que muestre el dominio de la cuenta.

Tras 24 horas sin contacto, el cliente contactó con nosotros solo después de realizar un retiro. En ese momento, solo proporcionó una foto de su licencia de conducir, pero no se pudo completar el KYC porque no se envió ninguna selfie. Sin la verificación completa, no podemos confirmar que estamos en contacto con el titular de la cuenta.

El cliente no completó el proceso KYC obligatorio y, como tal, debemos rechazar el reclamo de reembolso.

Una vez que le hice saber sobre la adicción que tenía, la cuenta debería haber sido restringida por completo para que no pudiera depositar más.

Permítame añadir que no he añadido ningún documento adicional y que ahora han restringido completamente mi cuenta. Lo cual no concuerda con lo que han dicho.

Hola Matej,

¿Podrías agregar una actualización aquí?

Hola, y disculpas por no haber comunicado nada. Todo debería estar en orden y puedo compartir una breve actualización sobre el caso.

En este momento estoy esperando que el representante del casino responda al correo electrónico que le envié con respecto a esta queja, así que mientras esperamos, compartiré los detalles.

El problema principal parece residir en los procesos internos del casino relacionados con la autoexclusión. En Casino Guru, creemos que el procedimiento KYC no debería impedir que la cuenta se suspenda, o incluso se cierre inmediatamente. Además, ofrecer solo 24 horas para la verificación KYC es un plazo extremadamente corto.

Para ser justos, querido joshymarriott , tu rotunda negativa a pasar la verificación KYC tampoco mejora la situación. Si hubieras cumplido, tu cuenta podría haber sido cerrada en 24 horas, mientras que la cuenta sigue suspendida. Pero, por suerte, al menos ahora conocemos todo el proceso de autoexclusión de este casino, y quizás podamos mediar para modificarlo y proteger mejor tanto a los jugadores como al casino.

Por si acaso, los casinos suelen solicitar la verificación KYC al autoexcluirse para garantizar que tengan todos los datos personales en su base de datos interna y evitar que el jugador vuelva a registrarse con una cuenta nueva. Por lo tanto, le recomiendo encarecidamente que coopere y apruebe la verificación KYC para obtener la máxima protección. Si se niega y posteriormente logra reabrir su cuenta en Forza.Bet Casino, o si logra volver a registrarse, Casino Guru no podrá ayudarle debido a la negativa a cooperar y al incumplimiento de los procesos de autoexclusión del casino. Si logra superar esta etapa, estará completamente protegido y evitará problemas en el futuro, lo cual sería excelente.

Desde mi punto de vista, la situación ideal sería suspender la cuenta del jugador una vez declarada la adicción al juego (deshabilitar las opciones para jugar y depositar sería suficiente por el momento, aunque sería preferible el cierre total de la cuenta), luego el jugador pasaría la verificación KYC y obtendría la cuenta autoexcluida permanentemente, o el jugador cancelaría la solicitud y se reanudarían las funciones habituales de la cuenta.

En este caso, le pregunto al casino si considerarían cerrar la cuenta de forma permanente, reembolsar los depósitos realizados dentro del período de tiempo que creemos que la cuenta debería haber estado deshabilitada (detalles que no indicaré en este hilo público para evitar que otros lo utilicen indebidamente) y luego administrar el proceso KYC para que se realice lo más rápido posible, para finalizar el proceso de autoexclusión de acuerdo con las políticas internas del casino, que se acordaron al momento de la creación de la cuenta.

Una vez que el casino me dé la respuesta, publicaré otra actualización. Mientras tanto, si no me he explicado bien o tienes alguna otra pregunta, no dudes en preguntar.

Hola Matej,

¿Has recibido respuesta del casino?

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

No entiendo por qué el casino tarda tanto en responder. Seguro que prefieren resolver los problemas cuanto antes, en lugar de que afecten negativamente a su reputación.

Tenga en cuenta que nuestra política exige que los clientes verifiquen sus cuentas al solicitar el cierre definitivo. Esto es fundamental por varias razones, entre ellas, confirmar la comunicación con el titular legítimo de la cuenta para evitar la interferencia de terceros, que podría afectar negativamente las puntuaciones en torneos o los niveles de la cuenta. Además, la verificación de la cuenta es crucial para evitar la creación de nuevas cuentas por la misma persona.

Como usted sabe, el jugador inicialmente rechazó la verificación KYC y, posteriormente, solo envió fotos de sus documentos. Sin embargo, esto no completa el proceso KYC, ya que la verificación completa requiere el envío del documento junto con una selfie y el nombre de dominio. El retiro fue cancelado y, tras perder los fondos, el jugador solicitó un reembolso. Lamentamos informarle que, en este caso, no podemos procesar un reembolso completo de todos los montos depositados. Nuestros términos y condiciones son obligatorios y todos los clientes aceptan cumplirlos al crear una cuenta, estando toda la información relevante disponible públicamente.

Si bien agradecemos la opinión de Casino Guru sobre este asunto y consideraremos extender el plazo de cierre de cuenta para la presentación de documentos en el futuro, mantenemos nuestra postura respecto al reembolso. Como muestra de buena voluntad, podemos ofrecer un reembolso de 500 GBP a la cuenta bancaria del jugador, siempre que el cliente complete el proceso de verificación KYC. Esta es la única solución que podemos ofrecer, ya que consideramos que el cumplimiento de nuestros términos y condiciones, que el cliente no siguió en su totalidad, es obligatorio.

Hola,

No creo que la oferta de compensación de tan solo 500 libras esterlinas sea suficiente en este caso, dadas las circunstancias. Lo fundamental es que, una vez que les informé de mi problema con el juego, mi cuenta debería haber sido, como mínimo, restringida para que no se realizaran más depósitos, en cumplimiento de su obligación de juego responsable.

Le ruego que vuelva con una oferta más razonable, para que este caso pueda cerrarse y ambos quedemos satisfechos con el resultado.

También me gustaría conocer la opinión de Matej al respecto.

Gracias a todos

También quisiera agregar que esta decisión de Forza.Bet parece muy inconsistente, dado que otra queja abierta que también se presentó el 22 de septiembre en Casino.guru, que es muy similar a mi situación, se ha manejado de manera diferente y se ha ofrecido un reembolso completo de todos los depósitos después de la fecha en que el cliente les informó.

Parece que, debido a que en mi caso el importe del depósito es significativamente mayor, la resolución se está tratando de forma diferente.

A continuación, presento el caso al que me refiero.

https://casino.guru/complaints/forza-bet-casino-player-claims-that-payment-has-been-1

Estimado Joshymarriott,

Le rogamos que se centre únicamente en su propio caso, ya que la otra situación que menciona es completamente diferente y no guarda relación con sus circunstancias.

Como ya se indicó, el casino ha accedido a ofrecer un reembolso de 500 £. Esta es la única solución posible. Ya le hemos explicado que no siguió los procedimientos correctos y no lo repetiremos. Es fundamental que cumpla con los Términos y Condiciones, que aceptó al crear su cuenta.

De acuerdo con estos Términos y Condiciones y sus acciones, el proceso de KYC (Conozca a su Cliente) no se completó. Se le brindó la oportunidad de evitar pérdidas al completar la verificación, pero no la aprovechó. También le explicamos la importancia de la verificación, por lo que no haremos más referencias al respecto.

Por lo tanto, nuestra oferta final se mantiene en 500 £, como gesto de buena voluntad. No aumentaremos esta cantidad. El casino ha actuado en total conformidad con los Términos y Condiciones, cuyo cumplimiento es obligatorio para ambas partes.

Estimado Casino Forza.Bet,

Como ya mencioné en mi correo electrónico, nos tomamos la ludopatía muy en serio, y este caso ha puesto de manifiesto un problema con el proceso de autoexclusión. De acuerdo con nuestros valores y el Código de Juego Limpio , en este caso la protección del jugador falló al reactivar la cuenta de un jugador que declaró claramente tener ludopatía. Si bien lamentamos que el jugador se haya negado a completar el proceso de verificación de identidad (KYC), creemos que esto no justifica la cancelación de la suspensión de la cuenta. Según las normas de protección del jugador, la cuenta debería haber permanecido suspendida hasta que se completara la verificación KYC o hasta que el jugador cancelara su solicitud de autoexclusión.

Para seguir adelante, sugiero lo siguiente:

En primer lugar, solicito el cierre definitivo de la cuenta, marcada como "adicto al juego, no volver a abrir" o con una nota similar, y que se suspendan las comunicaciones de marketing por SMS y/o correo electrónico. Para ello, le pido, estimado joshymarriott , que proporcione al casino toda la documentación y credenciales solicitadas, para que puedan garantizar que no podrá reabrir esta cuenta ni volver a registrarse en el futuro si la adicción le supera. Esto es por su propia protección, y si se niega a seguir adelante con este paso, no podré ayudarle más. Le agradecería enormemente que cualquiera de las partes me informara una vez iniciado el proceso de verificación de identidad (para poder estar al tanto de la situación).

En segundo lugar, una vez cerrada la cuenta y finalizado el proceso KYC, solicito a la administración del casino que considere el reembolso de los depósitos del jugador (menos los retiros y ganancias) realizados entre el momento en que se levantó la suspensión de la cuenta debido al fallo en el proceso KYC y el cierre definitivo. Para ayudar a determinar el monto, le agradecería que me proporcionara el historial de transacciones que muestre tanto los depósitos como los retiros. [email protected] . Gracias.

Hola,

Por favor, forza.bet, proporcióneme la información que necesito para completar el procedimiento KYC.

Gracias

Hola,

He enviado un correo al soporte de forza.bet y te he copiado, Matej. Este correo incluye los documentos necesarios para completar el proceso KYC.

Gracias

El cliente ha completado la verificación KYC sin problemas, mientras que anteriormente, cuando el casino la solicitó, alegó que no era posible. Esta acción no se ajusta a nuestros procedimientos. Tal como se indica en nuestros Términos y Condiciones, todos los clientes deben seguir los pasos de verificación.

"Si un cliente solicita la autoexclusión permanente, se aplicarán las siguientes condiciones:

La cuenta del jugador debe ser verificada completamente a través del proceso de Conozca a su Cliente (KYC) antes de su activación.

Esto es necesario para garantizar que la solicitud la realice el titular legítimo de la cuenta y para evitar exclusiones no autorizadas o fraudulentas."

Según nuestra política de autoexclusión, antes de cerrar una cuenta definitivamente, debe completarse la verificación. Se informó al cliente en varias ocasiones de la necesidad de este paso, pero optó por ignorarlo. El hecho de que lo complete ahora, cuando le convenía, demuestra claramente que el proceso podría haberse realizado antes.

Por lo tanto, el casino no tramitará la solicitud de reembolso total. Sin embargo, como muestra de buena voluntad, seguimos dispuestos a ofrecer un reembolso de 500 £, tal y como ya se comunicó.

Pedimos disculpas, pero la cuenta ya fue cerrada hace más de un mes. Ya no está activa, por lo que no se puede cerrar de nuevo.

El hecho de que ya estuviera cerrado sin los nuevos documentos significa que esto pudo haberse hecho originalmente cuando informé por primera vez a la empresa de mi adicción.

Para confirmar y aclarar,

Usted ha afirmado todo este tiempo que, sin la documentación KYC correcta, mi cuenta no podía autoexcluirse. Sin embargo, ahora dice que mi cuenta ya ha sido excluida SIN dicha documentación, lo cual contradice su argumento y demuestra que sí podía haber excluido mi cuenta cuando le informé por primera vez de mi adicción al juego. En cambio, decidió mantenerla abierta y aprovecharse de mi vulnerabilidad.

La cuenta se cerró después de que usted presentara una reclamación ante Casino Guru. Como ya le explicamos, necesitábamos asegurarnos de comunicarnos con el titular legítimo de la cuenta y no con un tercero. Dado que resulta bastante difícil contactar con el equipo de Casino Guru y explicar todos los detalles del caso, el casino decidió cerrar la cuenta una vez que confirmamos que estábamos en contacto con el titular legítimo. Estas acciones nos ayudan a verificar la identidad y garantizar que no haya accesos no autorizados.

Solicitamos la verificación KYC para confirmar su identidad antes de procesar cualquier reembolso, tanto para prevenir problemas futuros como para asegurar que no se creen cuentas nuevas. Nuestro representante de Casino Guru ya le informó sobre esto, pero parece que no lo vio; por favor, revise esta información cuidadosamente.

El casino solo reembolsará 500 £. No abonaremos la totalidad del importe solicitado, ya que consideramos que el cumplimiento de los Términos y Condiciones es una responsabilidad fundamental de ambas partes. Si no estaba de acuerdo con las normas, podía optar por no crear una cuenta, pero al registrarse, las aceptó.

Además, no proporcionaste la documentación KYC solicitada inicialmente y continuaste jugando. Solo cuando intentaste retirar fondos presentaste documentación parcial. Sin embargo, una vez que se habló de un reembolso, proporcionaste de inmediato toda la documentación requerida. Esto demuestra que eras perfectamente capaz de completar la verificación KYC con anterioridad, pero optaste por hacerlo solo cuando te convenía.

Sus acciones infringieron nuestros Términos y Condiciones, por lo que no se le reembolsará el importe total. Como ya se mencionó, el cumplimiento de estas normas es obligatorio. Si un jugador no está de acuerdo con ellas, no debe crear una cuenta. Crear una cuenta implica la aceptación de los Términos y Condiciones.

Hola Matej,

Quedo a la espera de su respuesta.

gracias

Estimado Casino Forza.Bet, ¿podrían explicarme lo siguiente?:

Dado que resulta bastante difícil contactar con el equipo de Casino Guru y explicarles todos los detalles del caso...

Nuestros correos electrónicos son públicos y también tiene contacto directo con el miembro del equipo de afiliados asignado a Forza.Bet. Siempre estamos disponibles para comunicarnos por correo electrónico o por teléfono si algo requiere una explicación más detallada. No entiendo bien su comentario sobre la dificultad para contactarnos y agradecería cualquier sugerencia constructiva sobre cómo simplificar o agilizar el proceso.

Además, coincido con la confusión de joshymarriott respecto a la documentación KYC y el cierre de la cuenta. Durante nuestra conversación por correo electrónico, nunca mencionaste que la cuenta se hubiera cerrado, y yo actuaba como si aún estuviera abierta. Esto también significa que, aparentemente, el KYC no es la verdadera razón para mantener la cuenta abierta.

Como mencioné en mi correo electrónico, en Casino Guru nos tomamos la ludopatía muy en serio. Dado que el jugador ha reconocido claramente su ludopatía, creemos que la cuenta debió cerrarse en un plazo razonable, lo cual no ocurrió. Alternativamente, dado que entendemos que algunos casinos exigen el proceso de KYC (Conozca a su Cliente) para completar la solicitud de autoexclusión, creemos que la cuenta debió suspenderse hasta que el jugador cumpla con dicho proceso o cancele la autoexclusión.

Dado que nada de lo anterior ha ocurrido y el jugador ha completado satisfactoriamente el proceso KYC, solicitamos a la administración del casino que considere el reembolso de todos los depósitos (menos los retiros y las ganancias) realizados entre el vencimiento del período inicial de reflexión de 24 horas y el cierre definitivo de la cuenta. Por favor, envíenme el historial de transacciones del jugador, donde se muestren tanto los depósitos como los retiros durante el período mencionado. [email protected] . Gracias.

Hola querido Matej,

Lamentamos las molestias. Nos pusimos en contacto con usted por correo electrónico sin demora y le presentamos nuestra solución. Revisaremos su caso nuevamente y le responderemos lo antes posible, ya que consideramos que el cumplimiento de los términos y condiciones es fundamental.

Gracias por la rápida respuesta a Matej, para no retrasar este caso.

Estimado Matej,

Como ya hemos explicado, uno de los aspectos más importantes del proceso KYC es garantizar que cualquier solicitud provenga directamente del titular legítimo de la cuenta, y no de un tercero. Cuando un cliente crea un caso a través de Guru, lo consideramos una confirmación de que se trata del titular legítimo. Por este motivo, la cuenta se cerró una vez creado el caso en Guru, ya que creemos que un tercero no podría hacerlo.

Tenga en cuenta que nuestros Términos y Condiciones, disponibles públicamente, establecen claramente que el cierre de cuenta solo puede producirse tras la verificación. Dado que el jugador no proporcionó la documentación solicitada, cualquier pérdida de fondos resultante fue responsabilidad suya. No nos hacemos responsables si un cliente no lee o no cumple las normas. El cumplimiento de nuestros Términos y Condiciones es obligatorio para todos los usuarios.

Dicho esto, nos gustaría entender: ¿por qué no nos facilitó la documentación solicitada cuando se la pedimos inicialmente, y por qué solo ahora? La cuenta ya estaba cerrada en ese momento, por lo que no sería correcto afirmar que retuvo los documentos porque pensaba que la cuenta aún estaba abierta. Parece que completar el proceso KYC le resulta beneficioso ahora, lo que explica por qué lo realizó de inmediato esta vez, sin demora alguna.

Lamentamos comunicarle que no podemos aprobar su solicitud de reembolso total. Sin embargo, nos pondremos en contacto con usted por correo electrónico para analizar posibles opciones de negociación.

Gracias, Matej, por tu paciencia y comprensión.

Atentamente,

Hola forza.bet.

Durante todo este proceso, has escrito como si la cuenta aún estuviera abierta y como si todavía fuera necesario presentar los documentos. Por eso los proporcioné, tal como me indicó Matej.

Por favor, infórmeme qué opciones dice que tiene disponibles.

gracias

También parece que no entiendes el punto de que deberías haber "excluido" la cuenta una vez que tuviste conocimiento de la adicción.

Como ha dicho Matej anteriormente, una vez realizado el KYC, se podría haber producido el cierre.

Por favor, envíame actualizaciones, amigo.

Hola a todos, para evitar que esta queja se agrave innecesariamente, propondré la última opción para una solución.

Autoexclusión permanente

En primer lugar, quisiera asegurarme de que el jugador se haya autoexcluido correctamente. Estimado Casino Forza.Bet, ¿podrían confirmar que la cuenta ha sido cerrada permanentemente, marcada como "adicto al juego, no volver a abrir" o con una nota similar? Asimismo, ¿podrían confirmar que las credenciales están en la lista negra, por lo que el registro posterior es imposible, y que se ha suspendido cualquier comunicación de marketing por correo electrónico o SMS?

Reembolso

En consonancia con nuestros valores de protección al jugador, Casino Guru considera que, ante cualquier mención clara de ludopatía, el casino debe reaccionar de inmediato. Si bien el jugador se negó a someterse al proceso de verificación de identidad (KYC), creemos que esto no justifica la omisión de medidas de protección. Para garantizar la seguridad, consideramos que la cuenta del jugador debería haber sido suspendida, como mínimo, y que los depósitos y el juego deberían haberse pospuesto hasta completar el proceso KYC o hasta que el jugador cancelara la solicitud. Creemos que dejar sin restricciones la cuenta de un jugador conocido ha sido un error lamentable por parte del casino.

Por este motivo, solicito a la dirección del casino que reconsidere la opción de reembolsar los depósitos del jugador (menos los retiros y ganancias) desde el 5 de septiembre hasta el cierre de la cuenta. Si esto no es posible y consideran que el gesto de buena voluntad de 500 es la única solución aceptable, aceptaremos esta decisión. No obstante, esto implicaría que la reclamación se cerrará como «parcialmente resuelta» y la calificación de seguridad de Forza.Bet Casino se verá afectada negativamente, de acuerdo con nuestros valores de protección al jugador y el Código de Juego Limpio .

En caso de que no haya explicado la situación con suficiente claridad, o si alguna de las partes en disputa desea que amplíe la declaración anterior o alguna parte de ella, no dude en preguntar.

Hola Matej,

Gracias por su respuesta. Espero que el casino nos responda pronto para que este problema se pueda solucionar cuanto antes, ya que lleva tiempo sin resolverse.

¿Podemos resolver esto cuanto antes, forza.bet?

Esto lleva ocurriendo desde hace mucho tiempo.

Estimado joshymarriott , creo que la próxima respuesta de Forza.bet resolverá esta disputa, ya que se han descrito los dos posibles resultados y lo único que le queda al casino es decidir cuál seguir.

De acuerdo, suena bien.

Ojalá respondan pronto

¿Podrías responder a forza.bet, por favor?

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

El casino parece haber desaparecido sin dejar rastro.

Agradecería una respuesta ahora para poder solucionar esto.

He enviado un correo electrónico al representante del casino para ver si podemos obtener una respuesta.

Estimado joshymarriott , aquí tiene la última actualización: Lamentablemente, el casino mantiene su decisión de no reembolsarle ningún depósito realizado debido a la negativa a someterse al procedimiento KYC. Si bien entiendo su punto de vista y coincido en que su negativa complicó enormemente el asunto, no estoy de acuerdo con que la suspensión de la cuenta debiera haberse levantado sin más comunicación.

Teniendo en cuenta la protección del jugador y nuestro propio Código de Juego Justo, creemos que la cuenta debería haber sido suspendida (incluidas las opciones para depositar, jugar y retirar) hasta que haya cumplido con la solicitud KYC o haya pedido al equipo de soporte que cancele el procedimiento de autoexclusión.

En este momento, estoy intentando obtener una confirmación de que te has autoexcluido correctamente del Casino Forza.Bet y para ver si la oferta original del casino de reembolsarte 500 £ sigue vigente. Sé que no es la cantidad total, pero el casino no hablará más sobre el reembolso. Y, en mi opinión, recibir 500 £ sigue siendo mejor que 0 £. En cuanto reciba la respuesta, publicaré una actualización y procederemos con los siguientes pasos.

Estimado equipo de Casino Guru,

Como ya le informamos, la cuenta del jugador fue cerrada tras presentar una queja en Casino Guru. Como se explicó anteriormente, requerimos que los jugadores completen el proceso de verificación de identidad (KYC) antes de procesar una autoexclusión permanente. El propósito de este requisito es confirmar que nos comunicamos con el titular legítimo de la cuenta y no con un tercero. Esto se indica claramente en nuestros Términos y Condiciones, disponibles públicamente, que el jugador aceptó al registrarse. La presentación de la queja en Guru nos proporcionó la información necesaria para contactar con el titular real de la cuenta.

Anteriormente, el jugador solo proporcionó documentación parcial durante un retiro. Sin embargo, cuando solicitamos la verificación KYC completa para la autoexclusión, se negó a cooperar. Nos gustaría plantear una pregunta importante: ¿por qué envió documentación incompleta durante el proceso de retiro, pero ahora, cuando le conviene, está dispuesto a presentar la verificación KYC completa?

Esto demuestra claramente que completar el proceso KYC nunca fue un problema para el jugador; simplemente optó por no seguir el procedimiento cuando era necesario.

Le dimos al jugador un plazo de 24 horas para completar la verificación, tiempo más que suficiente. Si necesitaba más tiempo, podía habernos contactado para solicitar una prórroga. En lugar de eso, optó por discutir, se negó a entregar los documentos e insistió en actuar según sus propios plazos en lugar de seguir las reglas del casino.

Durante el período de espera para la verificación de identidad (KYC), la cuenta se cerró según nuestro procedimiento estándar. El jugador no nos informó de ninguna dificultad para obtener la documentación requerida.

Además, el jugador participaba activamente en un torneo donde la autoexclusión podía afectar a su clasificación. Si la solicitud la hubiera realizado un tercero, cerrar la cuenta sin verificación podría haber perjudicado injustamente al jugador y habría sido nuestra responsabilidad. Precisamente por eso, el proceso KYC es obligatorio en estos casos, para proteger tanto al jugador como la integridad del torneo.

Deseamos resolver este caso de manera justa para ambas partes. Como muestra de buena voluntad, estamos dispuestos a aumentar la cantidad ofrecida a 1000 libras esterlinas si el caso se da por resuelto.

Gracias por su comprensión.

Estimado forza.bet,

Como dijo Matej, yo también creo que tengo derecho al reembolso completo. Les informé de mi ADICCIÓN y aun así me permitieron hacer el depósito.

¿Consideraría usted reembolsar el 50% de los depósitos dentro del plazo establecido, para que el caso pueda cerrarse de manera justa?

Gracias

Estimado Forza.bet,

Lo he calculado y el total de depósitos y retiros en el período especificado de Matej asciende a £3935.

Me gustaría preguntar si podría aumentar la oferta de buena voluntad a £ 1750, creo que es una oferta justa para ambos, es menos de la mitad de la cantidad que tanto Matej como yo pensamos que debería reembolsarse debido a la falta de protección del jugador.

Pero creo que esta oferta es muy razonable y me alegraría que pudieras llegar a esa cantidad y resolver este caso de una vez por todas.

Gracias

¿Sabes qué? Esto lleva mucho tiempo y ya no me puedo molestar en ir y venir y esto lleva una eternidad.

Simplemente aceptaré la oferta de £1000.

Por favor, hágamelo saber si necesito enviar algún dato bancario para recibir el pago.

Gracias

Querido Matej,

Acepto con gusto la oferta de £1000 del casino. ¿Cuáles son los siguientes pasos?

gracias

Lo que puedo hacer en este caso es utilizar el resultado "parcialmente resuelto", ya que la cuenta ha sido cerrada y se emitirá un reembolso parcial.

Dado que joshymarriott está dispuesto a aceptar un monto menor al que creo que se le debe reembolsar, dejaré la decisión final en manos de Forza.Bet Casino :

Si se reembolsan 1750 libras, podemos considerar el asunto resuelto, ya que el jugador declaró que estaría contento si ese fuera el resultado. Si las 1000 libras son la oferta final, la aceptaremos y no insistiré más.

Hola a todos,

Gracias por su paciencia. El importe se reembolsará a su saldo del casino, tras lo cual podrá realizar un retiro. El retiro se procesará dentro del plazo habitual. Tenga en cuenta que la cuenta solo permite retiros; no podrá realizar depósitos ni jugar.

Querido Matej,

El jugador ha aceptado la oferta de 1000 libras y el caso se cerrará como resuelto. Estamos a la espera de su confirmación para continuar con el siguiente paso.

Hola forza,

Matej respondió justo antes de tu respuesta.

gracias

Si el jugador está satisfecho, Casino Guru también lo estará. Una vez confirmada la recepción del reembolso, la queja se dará por resuelta.