Freshbet Casino - Las ganancias del jugador se han anulado debido a un reclamo de múltiples cuentas.

Para: Junta de Control de Juegos de Curazao – Departamento de Quejas

Estimado señor/señora:

Deseo presentar una queja formal contra Freshbet (operada por Ryker BV), que opera bajo una licencia de eGaming de Curazao.

Resumen de la queja:

A pesar de haberme autoexcluido previamente de Freshbet, pude abrir una cuenta nueva, depositar fondos y jugar sin restricciones. Solo después de intentar retirar mi saldo, mi cuenta fue cerrada y mis ganancias anuladas.

Freshbet ha reconocido haber identificado una conexión directa entre mi nueva cuenta y una existente. Sin embargo, me permitieron depositar y jugar antes de tomar ninguna medida. Ahora se han negado a reembolsarme el importe total de mis depósitos, ofreciéndome solo mi último depósito menos una deducción del 20%.

Por qué creo que esto incumple sus obligaciones:

El operador no hizo cumplir sus propias medidas de restricción de cuentas al permitir que un titular de cuenta autoexcluido o duplicado se registrara y depositara.

La aceptación de depósitos y apuestas en estas circunstancias es una falla operativa, no un fraude al jugador.

La negativa a devolver todos los depósitos es injusta e incompatible con las obligaciones de protección del jugador.

Lo que estoy solicitando:

Reembolso completo de todos los depósitos realizados en la cuenta duplicada sin deducciones, ya que fueron aceptados por error.

Prueba adjunta:

Capturas de pantalla y/o copias de toda la correspondencia con Freshbet, incluida su negativa a reembolsar depósitos.

Comprobante de mi cuenta anterior y autoexclusión.

Registros de transacciones de depósito para la cuenta duplicada.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías especificar cuándo exactamente abriste tu cuenta original en Freshbet Casino y cuándo solicitaste su cierre?
• ¿Podrías tener la amabilidad de enviarme la solicitud de cierre de cuenta que enviaste al casino, junto con la respuesta del casino?
• ¿Has completado la verificación KYC completa en tu cuenta original?
• ¿Utilizó la misma información personal durante el registro o al completar su perfil para ambas cuentas?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Hola Veronika,

Gracias por responderme,

La cuenta original se abrió en enero de 2025 con el nombre de usuario [oculto por Casino Guru] y se cerró tras una conversación por chat en vivo. Se mencionó que tenía problemas con el juego, probablemente en marzo o abril. Esta cuenta fue verificada completamente con KYC y las mismas tarjetas bancarias. En mayo, creé una cuenta con el mismo correo electrónico, nombre y fecha de nacimiento, y pude depositar y jugar. Deposité 1000 £ y, cuando finalmente gané 500 £, no me dejaron retirar. Me quitaron el saldo y cerraron la cuenta, dejándome con 40 £ para retirar, el 80 % de mi depósito final. Les he dicho que esto se intensificará, ya que lo que han hecho no es legal.

Espero que puedas ayudarme y, por favor, déjame saber si necesitas más información.

Por favor, reenvíeme la solicitud de cierre de cuenta de su cuenta de casino original a veronika.f@casino.guru . Además, tenga la amabilidad de proporcionar toda la evidencia relativa al cierre de su segunda cuenta.

¿Podrías aclarar también cómo fue posible abrir dos cuentas diferentes utilizando la misma dirección de correo electrónico?

Hola Veronika,

He enviado detalles al correo electrónico anterior.

Gracias

Gracias por tu correo electrónico.

Para poder defenderlo, necesitamos pruebas claras de que su primera cuenta se cerró específicamente debido a su adicción al juego (por ejemplo, una copia del correo electrónico que envió al casino, su confirmación de autoexclusión permanente o una transcripción de un chat en vivo donde la solicitó). Sin este tipo de prueba, no podemos demostrarle al casino que incumplió con sus obligaciones de juego responsable.

Por el momento, la única información disponible sugiere que el casino considera que se trata de un caso de creación de varias cuentas sin ninguna referencia a la adicción. Lamentablemente, sin documentación que respalde su reclamación, no podemos impugnar su postura ni solicitar el reembolso de los depósitos.

Por este motivo, debemos rechazar su queja. Lamentamos mucho no poder ayudarle más en esta ocasión. Gracias por su comprensión. Si tiene algún problema con este u otro casino en el futuro, no dude en contactarnos de nuevo.

Atentamente

Verónica

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala rápida y fácilmente en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de juegos de azar y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso al juego de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción completa o limitando el acceso durante periodos vulnerables.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web con información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre servicios de juegos de azar y los promocionan. Puede incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.