Grams.bet Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Hola a todos, gané un premio mayor de 167 euros en el juego PIGGY TAP [proveedor ONLYPLAY] y al principio se agregó a mi saldo, pero después de 1 minuto o 2 minutos simplemente desapareció, me comuniqué con el soporte y no pueden responder qué sucedió y no pueden comunicarse con el desarrollador del juego sobre esta falla.

Queridos krinkelsmartins,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Para comprender mejor su situación y brindarle una asistencia eficaz, ¿podría proporcionarnos la siguiente información?

• ¿Tomaste alguna captura de pantalla o tenías alguna documentación o videos relacionados con tu victoria?
• ¿Cuál fue la respuesta del equipo de soporte cuando usted se comunicó con ellos?
• ¿Has experimentado algún problema similar en el pasado al jugar a este juego o a cualquier otro?
• ¿Has probado alguna solución de problemas (como actualizar la página o borrar el caché) después de que desapareció el premio mayor?

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Hola Veronika.

¿Tomaste alguna captura de pantalla o tenías alguna documentación o videos relacionados con tu victoria?

Respuesta● Sí, tomé una captura de pantalla de mi ganancia, la agregaré aquí.

¿Cuál fue la respuesta del equipo de soporte cuando usted se comunicó con ellos?

Respuesta ● Me respondieron que no encuentran mi premio y que siguen buscando pero claramente no es así.

¿Has experimentado algún problema similar en el pasado al jugar a este juego o a cualquier otro?

Respuesta ● Sí, tuve el mismo problema hace un par de meses, pero en ese caso el casino se comunicó directamente con el proveedor del juego, que es ONLYPLAY, y lograron devolverme mi dinero.

¿Has probado alguna solución de problemas (como actualizar la página o borrar el caché) después de que desapareció el premio mayor?

Respuesta ● Sí, he probado todos estos pasos, pero ninguno me ayudó.

Tengo todos los marcos de tiempo en que ocurrió.

Hola, después de presentar esta queja, el casino Grams.bet decidió suspender mi cuenta y confiscar mis ganancias, alegando que había violado sus reglas y términos de condiciones, argumentando que usé una ubicación falsa y explicando que tenía un teléfono con 2 tarjetas SIM, 1 tarjeta SIM de Letonia y una segunda tarjeta SIM de trabajo de Finlandia, y usé mi segunda tarjeta SIM [Finlandia]. Decidieron robar mis fondos aproximadamente 3000 Trx ~ 700 euros por esa razón.

Gracias por sus respuestas. En primer lugar, les pido que me envíen todas las pruebas que tengan sobre las ganancias del Jackpot que no les han sido abonadas. Pueden enviarlas aquí o a mi correo electrónico. veronika.f@casino.guru .

En segundo lugar, ¿podría especificar si utilizó algún VPN o software de enmascaramiento de IP para alterar su ubicación real al acceder al sitio web del casino?

Hola, no usé ninguna VPN ni enmascaramiento de IP. Solo tengo dos tarjetas SIM: una letona y otra finlandesa (de una compañía que trabaja). Mi tarjeta SIM se cambió a la red de internet finlandesa y luego vi que me banearon y me confiscaron los 700 euros. Enviaré pronto todas las pruebas del premio gordo y ambas tarjetas SIM.

Gracias por las capturas de pantalla. Lamentablemente, basándome en las dos imágenes que me envió, no puedo concluir que las ganancias se acreditaron en su cuenta ni que le pertenecieran. Necesitaríamos pruebas más concretas sobre su premio mayor.

¿Podrías comprobar si el Jackpot aparece en tu historial de juego? Si no está disponible en tu perfil de casino, te ruego que solicites tu historial de juego completo desde el día en que ganaste el Jackpot al casino en formato Excel. Una vez que lo recibas, por favor, envíamelo a veronika.f@casino.guru .

Además, aún no he recibido ningún correo electrónico sobre la acusación del casino de que se usaron dos direcciones IP diferentes para acceder a su cuenta. Por favor, envíenme el mensaje que recibieron del casino tras la suspensión de su cuenta, así como cualquier prueba relevante, como una prueba de que usaron dos tarjetas SIM.

Gracias por su cooperación.

Hola, agregaré todas las conversaciones entre yo y el casino y la prueba de que estoy usando 2 tarjetas SIM.

Muchas gracias, krinkelsmartins, por proporcionarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimados krinkelsmartins ,

Soy Kubo y me encargaré de su queja a partir de ahora. Si hay alguna novedad sobre este caso desde la última información proporcionada, por favor, avíseme.

Me gustaría invitar a los representantes del Casino Grams.bet a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.

Estimado Casino Grams.bet ,

¿Podría proporcionarnos información detallada sobre este caso y explicarnos las razones por las cuales el jugador perdió sus ganancias?

¡Gracias de antemano por su respuesta!

Atentamente,

Kubo

Querido Kubo,

Gracias por contactarnos en relación con la queja presentada por krinkelsmartins. A continuación, encontrará nuestra respuesta detallada, respaldada por nuestros Términos de Uso y la Política AML/KYC:

1. Bloqueo de cuenta y pérdida de fondos

La cuenta del usuario fue bloqueada permanentemente debido a violaciones de la Sección 3.4 de nuestros Términos :

"No puedes usar una VPN, un proxy o servicios similares para ocultar tu ubicación real".

Resultados clave:

• Ubicación del perfil vs. Documentos KYC :
• El usuario se registró con una IP ubicada en Finlandia (detectada automáticamente por nuestro sistema).
• Durante el KYC, presentaron documentos letones , lo que demostraba una discrepancia de ubicación .
• Violación de la política :
• Esta discrepancia activó nuestros protocolos de prevención de fraude (Sección 4.1.4).
• Ya sea intencional o no, el uso de múltiples tarjetas SIM/IP para alterar la visibilidad de la ubicación infringe nuestros Términos.

2. Cancelación del Jackpot y del Saldo

• La sección 6.3 establece:

Podremos anular apuestas y retener fondos si se incumplen los Términos.

• La supuesta ganancia del premio mayor no pudo verificarse debido a:
• El usuario no proporcionó ninguna evidencia concluyente (por ejemplo, registros de juego, identificaciones de transacciones).
• Suspensión de cuenta antes de solicitudes de retiro.

3. Reclamaciones del usuario (Dos tarjetas SIM)

Aunque el usuario afirma haber utilizado una tarjeta SIM de trabajo finlandesa , nuestros sistemas detectaron:

• Patrones de acceso inconsistentes (IP de Letonia posteriores al registro).
• No declarar la doble residencia durante el proceso KYC (Sección 5.2).

Nuestra posición :

El enmascaramiento de la ubicación (incluso a través de cambios de SIM) viola la Sección 3.4.

Los fondos fueron confiscados legalmente según la Sección 4.1.4 (sospecha de fraude).

4. Cumplimiento normativo

Cumplimos con las directivas AML de la UE y las leyes de juego de las Comoras :

• Política KYC/AML : Requiere la divulgación precisa de la ubicación .
• Evaluación de riesgos a nivel de toda la empresa : señala las discrepancias para su revisión.

Estamos preparados para:

• Compartir registros de auditoría completos con los reguladores.
• Proporcionar evidencia de inconsistencias de IP/ubicación si se solicita formalmente.

5. Próximos pasos

• La decisión es definitiva (artículo 26).
• El usuario puede escalar a:
• Comisión de Juego de Comoras (nuestro licenciante).
• Resolución alternativa de conflictos (artículo 23).

Saludos,

Equipo Legal y de Cumplimiento

Grams.bet

Estimado Casino Grams.bet,

Gracias por compartir su perspectiva y el razonamiento detrás de su decisión.

En Casino Guru, nuestra postura en casos similares es la siguiente: el uso de una VPN puede considerarse fraudulento y justificar la confiscación de fondos solo cuando se utiliza claramente para eludir restricciones geográficas o para aprovechar bonos específicos de cada región. Sin embargo, en este caso particular, ninguno de los países involucrados está restringido por su casino y, según mi conocimiento, el jugador no aprovechó ningún bono.

Además, parece que el jugador podría no haber usado una VPN ni un proxy, sino que se conectó mediante una tarjeta SIM diferente, lo que, sin darse cuenta, enrutó su conexión a través de otro país. Asimismo, el jugador proporcionó documentación veraz durante el proceso KYC y no intentó engañar ni ocultar ningún hecho; de hecho, reveló abiertamente el uso de una configuración de doble SIM. Este nivel de transparencia refuerza la idea de que no hubo intención de manipular ni explotar los sistemas del casino. Según la información disponible, esto parece haber sido involuntario y no un intento deliberado de explotar o eludir sus sistemas.

A la luz de esto, y en el espíritu de juego limpio y un enfoque amigable hacia el jugador, le solicitamos que reconsidere su decisión y devuelva el saldo confiscado del jugador.

Gracias por su comprensión y espero su respuesta.

Estimado equipo de Casino Guru:

Gracias por su continua participación en esta queja. Tras otra auditoría interna de cumplimiento, debemos mantener respetuosamente nuestra decisión original.

Como se indica en la sección 3.4 de nuestros Términos de Uso, queda estrictamente prohibido cualquier intento de ocultar o alterar la ubicación real de un jugador mediante VPN, proxy, enrutamiento dual SIM o herramientas similares. Si se detecta dicha manipulación, la sección 4.1.4 autoriza a la Compañía a anular las apuestas afectadas, confiscar los fondos relacionados y cerrar la cuenta permanentemente.

En este caso, el tráfico del jugador se enrutaba repetidamente a través de Finlandia. Varios de nuestros proveedores de juegos no cuentan con licencias finlandesas; seguir ofreciendo su contenido nos expondría a nosotros y a nuestros socios a riesgos regulatorios. La Sección 2.3 de nuestra Política AML y KYC nos obliga a garantizar que los juegos estén disponibles únicamente en las jurisdicciones cubiertas por las licencias de los proveedores correspondientes.

Por lo tanto, independientemente de la intención, el comportamiento constituye manipulación de la ubicación y las medidas tomadas (anular el giro del premio mayor y cerrar la cuenta) siguen siendo válidas según la sección 6.3 (apuestas no válidas) de los Términos.

Reconocemos la preocupación de Casino Guru, pero, dado lo anterior, no podemos restituir las ganancias confiscadas. El jugador puede elevar el asunto a la Comisión de Juego de Comoras o a cualquier ADR autorizado; cooperaremos plenamente con dichos organismos.

Atentamente,

Equipo legal y de cumplimiento de Grams.bet

En este caso, el tráfico del jugador se enrutaba repetidamente a través de Finlandia. Varios de nuestros proveedores de juegos no cuentan con licencias finlandesas.

Solo jugué a un juego, Piggy Tap, y seguro que tiene licencia de Finlandia.

Este casino fraudulento Grams.bet ha perdido la cabeza.

Tenga en cuenta a otros jugadores si cree que abrir una cuenta en este casino fraudulento Grams.bet recuerde que si solo viaja una vez y piensa por un segundo: imagine viajar durante un par de días y encender el Wifi, por ejemplo, en un hotel de Finlandia en este casino fraudulento, será baneado y le confiscarán dinero, solo por un par de horas con el wifi encendido 🫠.

Nunca recomendaría este casino a nadie.

Estimado Casino Grams.bet,

Como se explicó anteriormente, la postura de Casino Guru sobre el uso de VPN o configuraciones de doble SIM se centra en si dichas configuraciones otorgan al jugador una ventaja injusta sobre el casino o sobre otros jugadores. En este caso, no se identificó ninguna intención fraudulenta. Ambas tarjetas SIM utilizadas por el jugador enrutaron las conexiones a través de países donde se permite el registro y el juego en su casino.

Además, el jugador afirma haber jugado solo a un juego, Piggy Tap, disponible en ambas jurisdicciones mencionadas. Por ello, creemos que no obtuvo ninguna ventaja injusta y que las ganancias se acumularon jugando regularmente. En nuestra opinión, dadas las circunstancias, sus ganancias deberían ser respetadas.

Estimados krinkelsmartins ,

Lamentablemente, dado que el casino se mantiene firme en su decisión original, que parece innegociable, no hay más medidas que podamos tomar en esta etapa. Por lo tanto, procederé a cerrar esta queja como no resuelta .

Entiendo que este resultado no es el que esperaba. Sin embargo, tenga en cuenta que las quejas sin resolver afectan directamente la calificación del casino, lo que podría influir en su enfoque para la resolución de disputas. Si el casino decide revisar este asunto en el futuro, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Mientras tanto, recomiendo comunicarse con la Autoridad de Licencias de Juego de Anjouan (AOFA) y presentar una queja directamente a través de la insignia de licencia que se muestra en el pie de página del sitio web del casino.

Para obtener orientación sobre cómo presentar eficazmente su queja al regulador, puede encontrar información útil en https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Si necesita ayuda con el proceso de envío o recibe una respuesta del regulador, no dude en enviarme un correo electrónico a jakub.m@casino.guru .

Lamento mucho no poder ofrecer una resolución más favorable esta vez.

Atentamente,

Kubo