HellSpin Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.

Descripción de la queja:

Me dirijo a ustedes para presentar una queja contra HellSpin Casino en relación con el cierre injustificado de mi cuenta y su posterior falta de respuesta a mi reclamación.

Cronología de los acontecimientos:

Abrí una cuenta en HellSpin Casino e hice un depósito de buena fe, cumpliendo con sus Términos y Condiciones para tragamonedas.

Recibí un correo electrónico notificándome que mi cuenta había sido cerrada debido a una supuesta violación de la política del casino de una cuenta por jugador, alegando que estaba vinculada a otra cuenta a través del nombre, la dirección IP o el dispositivo después de retirar mis ganancias y enviar mis documentos/fotos para completar el proceso KYC.

Nunca he tenido ninguna otra cuenta con HellSpin Casino. Envié una reclamación formal por escrito a su equipo de soporte ( support@hellspin.com ) el 1 de julio, en el que: Solicité pruebas específicas para la reclamación de cuenta duplicada (qué cuenta y si la coincidencia se basó en la IP, el dispositivo o el método de pago)

Solicité la confirmación del saldo de mi cuenta (1368 €) y un proceso/calendario claro para la devolución de mis fondos depositados, independientemente del resultado de la disputa sobre la cuenta duplicada.

Se ofreció a resolver cualquier error técnico (por ejemplo, IP/red compartida) si esa era la causa real.

Hasta el día de hoy, no he recibido respuesta del servicio de atención al cliente de HellSpin Casino respecto a esta disputa.

Lo que busco:

Devolución del saldo de mi cuenta de 1.368 €,

Una explicación clara de las pruebas que respaldan la reclamación de cuenta duplicada, o el reconocimiento de que el cierre se realizó por error.

Casino Guru ha prestado asistencia para mediar en esta disputa, ya que el casino no ha respondido a la correspondencia directa.

A continuación, les presento el único correo electrónico que he recibido del casino.

Estimado Alessandro,

Esperamos que este mensaje le encuentre bien. De acuerdo con nuestros controles de seguridad rutinarios, hemos detectado varias cuentas vinculadas a su nombre, dirección IP y dispositivo. Según los Términos y Condiciones de nuestro casino, cada jugador debe tener una sola cuenta, por lo que hemos tenido que cerrar la cuenta asociada a su nombre. Le aseguramos que esta medida se toma para proteger los intereses de todos los jugadores y para mantener nuestro compromiso con el juego limpio.

Si tiene alguna pregunta o necesita más aclaraciones sobre este asunto, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de soporte en support@hellspin.com o a través del chat en vivo.

Gracias por su comprensión y cooperación en este asunto. Agradecemos que cumpla con nuestras normas y reglamentos.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado GuidoSlots,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Podría informarme si ha superado la verificación KYC?
• ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?
• ¿Has utilizado algún software VPN o de enmascaramiento de IP para alterar tu ubicación real al acceder al sitio web del casino?
• ¿Has utilizado algún dispositivo o red pública o compartida mientras jugabas en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica