HellSpin Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.

Descripción de la queja:

Me dirijo a ustedes para presentar una queja contra HellSpin Casino en relación con el cierre injustificado de mi cuenta y su posterior falta de respuesta a mi reclamación.

Cronología de los acontecimientos:

Abrí una cuenta en HellSpin Casino e hice un depósito de buena fe, cumpliendo con sus Términos y Condiciones para tragamonedas.

Recibí un correo electrónico notificándome que mi cuenta había sido cerrada debido a una supuesta violación de la política del casino de una cuenta por jugador, alegando que estaba vinculada a otra cuenta a través del nombre, la dirección IP o el dispositivo después de retirar mis ganancias y enviar mis documentos/fotos para completar el proceso KYC.

Nunca he tenido ninguna otra cuenta con HellSpin Casino. Envié una reclamación formal por escrito a su equipo de soporte ( support@hellspin.com ) el 1 de julio, en el que: Solicité pruebas específicas para la reclamación de cuenta duplicada (qué cuenta y si la coincidencia se basó en la IP, el dispositivo o el método de pago)

Solicité la confirmación del saldo de mi cuenta (1368 €) y un proceso/calendario claro para la devolución de mis fondos depositados, independientemente del resultado de la disputa sobre la cuenta duplicada.

Se ofreció a resolver cualquier error técnico (por ejemplo, IP/red compartida) si esa era la causa real.

Hasta el día de hoy, no he recibido respuesta del servicio de atención al cliente de HellSpin Casino respecto a esta disputa.

Lo que busco:

Devolución del saldo de mi cuenta de 1.368 €,

Una explicación clara de las pruebas que respaldan la reclamación de cuenta duplicada, o el reconocimiento de que el cierre se realizó por error.

Casino Guru ha prestado asistencia para mediar en esta disputa, ya que el casino no ha respondido a la correspondencia directa.

A continuación, les presento el único correo electrónico que he recibido del casino.

Estimado Alessandro,

Esperamos que este mensaje le encuentre bien. De acuerdo con nuestros controles de seguridad rutinarios, hemos detectado varias cuentas vinculadas a su nombre, dirección IP y dispositivo. Según los Términos y Condiciones de nuestro casino, cada jugador debe tener una sola cuenta, por lo que hemos tenido que cerrar la cuenta asociada a su nombre. Le aseguramos que esta medida se toma para proteger los intereses de todos los jugadores y para mantener nuestro compromiso con el juego limpio.

Si tiene alguna pregunta o necesita más aclaraciones sobre este asunto, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de soporte en support@hellspin.com o a través del chat en vivo.

Gracias por su comprensión y cooperación en este asunto. Agradecemos que cumpla con nuestras normas y reglamentos.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado GuidoSlots,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Podría informarme si ha superado la verificación KYC?
• ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?
• ¿Has utilizado algún software VPN o de enmascaramiento de IP para alterar tu ubicación real al acceder al sitio web del casino?
• ¿Has utilizado algún dispositivo o red pública o compartida mientras jugabas en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Hola y gracias por su respuesta.

Completé la verificación KYC del casino en línea y retiré el saldo completo. Ese mismo día recibí un correo electrónico de ellos y desde entonces no he podido iniciar sesión. Tenía un bono de 300 € (la misma cantidad con la que hice el depósito).

Nadie más usa mi computadora. ¡Esto es un error!

Estimado GuidoSlots

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Stefan ( stefan.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimado GuidoSlots,

Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible para ayudar a resolver el asunto lo antes posible.

En este punto, me gustaría invitar a un representante del casino HellSpin a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado casino HellSpin,

¿Podría usted hacernos llegar sus comentarios sobre la situación?

Gracias de antemano por su cooperación y por compartir cualquier información relevante.

Estimados,

Nos gustaría informarles que las pruebas pertinentes relativas a la actividad de la cuenta duplicada se han enviado a Stevan por correo electrónico para su revisión independiente.

Además, mientras la cuenta del jugador permanezca suspendida, los fondos que representan sus depósitos seguirán disponibles y podrán retirarse.

Atentamente,

Casino HellSpin

Estimado GuidoSlots,

Gracias por su paciencia.

Hemos revisado las pruebas aportadas por el casino, las cuales confirman que se creó una segunda cuenta en violación de los Términos y Condiciones del casino.

Con base en esta información, no tenemos fundamentos para impugnar la decisión del casino. Por lo tanto, procederemos a rechazar esta queja.

Gracias por su comprensión. Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación en particular, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que siempre puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea que tenga una pregunta, inquietud o un nuevo problema que requiera investigación, nuestro equipo estará encantado de ayudarle.

Atentamente,

Stefan

Casino.Guru