Hexabet Casino - El retiro del jugador se retrasa y sus ganancias son confiscadas.

Buenas noches,

Esta es la terrible experiencia que tuve con Hexabet:

Tras algunos depósitos y pérdidas, recibí un bono, lo jugué y cumplí con los requisitos de apuesta, lo que resultó en que las ganancias se transfirieran a mi saldo real. Seguí jugando, aumentando tanto mis ganancias como mi saldo total. Durante este tiempo, también hice dos depósitos de 25 € y 23 € respectivamente. El saldo de mi cuenta finalmente alcanzó los 1000 €.

Después de mucho esfuerzo para completar el proceso de verificación de identidad, solicité un retiro de €500 y seguí jugando con los €500 restantes.

Luego hoy, después de hacer un nuevo depósito de 25€, cancelaron mi retiro, quitaron 425€ de mi cuenta y me dejaron solo con 100€, alegando que esto es lo que me corresponde porque el resto eran ganancias de un bono.

Manténgase alejado: es absolutamente lo peor.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Hexabet Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿El bono que recibió fue un bono de depósito o un bono sin depósito?
• ¿Podrías explicarme cuál era tu saldo inmediatamente después de completar los requisitos de apuesta del bono?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre el motivo de la confiscación de tus ganancias? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Hola Thomas,

El bono que recibí fue un bono de depósito.

El saldo una vez finalizada la obra fue de unos 350 euros.

Te envié capturas de pantalla a tu correo electrónico. Si necesitas algo más, estoy a tu disposición.

Gracias por la explicación.

Resumamos:

Has recibido un bono sin depósito con un retiro máximo de 100€. (26/7/2025)

Has logrado completar el requisito de apuesta del bono y has alcanzado un saldo de 350€ (26/7/2025)

Decidiste seguir jugando e incluso depositaste dos veces. (27/7/2025) 23+25 = 48€

Decidiste solicitar un retiro de 500€ y continuaste jugando con 500€ más en tu cuenta.

• ¿Podrías explicarme por qué decidiste depositar en el casino mientras tu saldo era positivo?

Siéntete libre de señalar cualquier error en mi resumen de eventos.

Buenas noches,

Como mencioné, el bono era un bono de depósito, específicamente giros gratis.

•Hice un depósito porque no quería que mi saldo cayera por debajo de una cierta cantidad que había establecido.

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ), que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Querido Pater717,

Lamento mucho su problema con el casino. Me pondré en contacto con ellos para intentar resolverlo lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Hexabet Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Hexabet,

¿Podrías comentar la situación?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Queridos Stefan y Pater717,

Revisaremos el caso en detalle y nos comunicaremos con usted con una actualización lo antes posible.

Atentamente,

Equipo del Casino Hexabet

Estimado Casino Hexabet,

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

Manténganos informados sobre el asunto e infórmenos por qué se confiscaron los fondos del jugador.

Estaré esperando tu respuesta.

Querido Stefan,

Hemos revisado cuidadosamente la situación planteada por el jugador.

Querido Pater717,

Tras una verificación interna detallada, confirmamos que efectivamente se realizó una segunda deducción de fondos del saldo de su cuenta por un importe de 423,65 EUR. Reconocemos que esto no fue correcto y le ofrecemos nuestras más sinceras disculpas por las molestias ocasionadas.

Tenga en cuenta que su cuenta se cerró el 7 de agosto de 2025 tras una solicitud de autoexclusión de un año. De acuerdo con las normas de Juego Responsable, no podemos reabrir la cuenta ni devolver los fondos al saldo de juego.

Como medida correctiva, procederemos a un reembolso directo de 423,65 EUR. Para proceder con esta transacción, por favor, proporciónenos sus datos bancarios verificados (IBAN y nombre del titular de la cuenta) enviándolos a nuestro correo electrónico oficial de KYC: KYC@hexabet.io

Atentamente,

Equipo del Casino Hexabet

Gracias por su respuesta. Sí, efectivamente solicité la autoexclusión porque me sentí muy decepcionado.

Acabo de enviarte un correo electrónico con los detalles de la cuenta IBAN.

Le informaré cuando y si me devuelven los fondos.

Estimado Casino Hexabet,

Gracias por su respuesta y cooperación.

Por favor, háganoslo saber una vez que se procese el pago.

Estaré esperando tu respuesta.

Querido Stefan,

Confirmamos que el reembolso de 423,65 EUR se ha procesado correctamente al IBAN proporcionado por Pater717.

Tenga en cuenta que la cuenta del jugador permanece cerrada de acuerdo con la política de autoexclusión.

Querido Pater717,

Una vez que reciba los fondos, le pedimos que lo confirme aquí en este hilo de quejas.

Atentamente,

Equipo del Casino Hexabet

Buenas noches a todos,

Acabo de ver que el dinero ha sido acreditado en mi cuenta.

Gracias, Casino Guru.

Querido Pater717,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Stefan, Casino.Guru