IceCasino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

Hola. Mi cuenta fue bloqueada con un saldo de aproximadamente 6000 EUR. Desconozco la cifra exacta porque no puedo acceder a ella. Tenía retiros pendientes por unos 5700 EUR, además de otros fondos. Recibí un correo electrónico indicando que mi retiro había sido cancelado, así que revisé mi cuenta para ver el motivo y fue entonces cuando me di cuenta de que estaba bloqueada.

Me puse en contacto con el chat en vivo y, para empezar, me preguntaron si reconocía una dirección de correo electrónico, a lo que respondí que no. Me dijeron que estaba registrada en una cuenta desde mi dispositivo, lo cual infringía las normas del sitio. Les expliqué que era imposible, ya que solo juego en mi teléfono y mi portátil, vivo solo (mi portátil siempre está conmigo) y nunca le presto mi teléfono a nadie. No tengo ninguna otra cuenta en el sitio. El chat me indicó que lo remitirían a otro departamento y me responderían por correo electrónico.

Después de 24 horas, no recibí respuesta, así que volví al chat en vivo. Esta vez me dijeron que me habían bloqueado por abuso de bonos. Ya me habían bloqueado la mayoría de sus bonos meses atrás, así que recibí muy pocos y normalmente juego con dinero real, activando un bono si lo tengo para que apueste contra el bono.

Pregunté qué pasaba con el dinero de mi cuenta y me dijeron que estaba bloqueado, así que básicamente no lo recuperaría. Me parece una locura. No hice nada malo. Tengo mi cuenta desde hace un año y casi alcancé el nivel VIP más alto; deposité y aposté mucho.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido benjyyy,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que está teniendo con el bloqueo de su cuenta y la congelación de sus fondos.

Gracias también por proporcionar las capturas de pantalla. Por lo que veo, el casino ha mencionado dos motivos distintos para bloquear tu cuenta: primero, una supuesta cuenta duplicada vinculada a otro correo electrónico de tu dispositivo, y luego, «abuso de bonos», sin dar más detalles. Entiendo lo confuso y frustrante que debe ser esto.

Para comprender mejor su situación, ¿podría aclarar lo siguiente?

• ¿Alguna vez ha creado o intentado crear otra cuenta en este casino (incluso sin querer, por ejemplo, a través de un correo electrónico diferente o un método de inicio de sesión como Google/Facebook)?
• ¿Es posible que alguien más haya accedido a tu dispositivo, a tu conexión a internet o haya utilizado el casino desde la misma dirección IP?
• ¿Has utilizado alguna vez una VPN, un proxy o herramientas similares mientras jugabas?
• ¿Puede confirmar si ha completado con éxito la verificación KYC completa en el pasado?
• ¿Qué tipos de bonos utilizaste recientemente antes de que se bloqueara la cuenta (si es que usaste alguno)?

Además, si tiene alguna otra comunicación con el casino (correos electrónicos, transcripciones de chat o capturas de pantalla adicionales), no dude en reenviarlas a petronela.k@casino.guru para poder revisar todo en detalle.

En esta etapa, las razones contradictorias que ofrece el casino (cuenta duplicada frente a abuso de bonos) hacen que sea importante para nosotros recopilar la mayor cantidad de información posible antes de ponernos en contacto con ellos.

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

¿Alguna vez ha creado o intentado crear otra cuenta en este casino (incluso sin querer, por ejemplo, a través de un correo electrónico diferente o un método de inicio de sesión como Google/Facebook)?

No.

¿Es posible que alguien más haya accedido a tu dispositivo, a tu conexión a internet o haya utilizado el casino desde la misma dirección IP?

No es del dispositivo. La misma conexión, tal vez, si juego en una red wifi pública.

¿Has utilizado alguna vez una VPN, un proxy o herramientas similares mientras jugabas?

Probablemente, pero por accidente. Tengo una VPN en mi teléfono y en mi portátil, pero no la uso a menudo, así que solo la activo si se me olvida desactivarla. Sobre todo en el teléfono porque soy originario del norte de Irlanda, pero ahora vivo en Dublín, así que conservo mi antigua tarjeta SIM del Reino Unido y necesito tener la VPN activada (configurada para Irlanda) para acceder a algunos servicios aquí. Nunca la configuro para otro país que no sea Irlanda, pero la desactivo y uso mi conexión irlandesa o mi wifi de casa cuando puedo.

¿Puede confirmar si ha completado con éxito la verificación KYC completa en el pasado?

Sí, documento de identidad, método de pago y dirección, si mal no recuerdo.

¿Qué tipos de bonos utilizaste recientemente antes de que se bloqueara la cuenta (si es que usaste alguno)?

Generalmente tengo acceso a algunos bonos semanales, así que cuando deposito suelo aprovecharlos si los tengo. Me gusta jugar torneos que solo funcionan con dinero real, pero si tengo un bono activado, puedo apostar contra él usando mi dinero real. Antes recibía más bonos, pero me bloquearon la mayoría: no podía introducir códigos de bono de ninguna de sus redes sociales que los anunciaban ni acceder a ninguna de las promociones de temporada, etc. No creo haber hecho nada malo. Si no quieren que use bonos, que no me los den (nunca me quejé de no poder usar ningún código de bono). Y si quieren bloquearme, obviamente es su decisión, pero quedarse con mi dinero es una locura. Solo entre el 3 y el 9 de abril deposité 3300 EUR en el sitio. Casi lo perdí todo hasta que gané unos 3500 EUR con una apuesta de 5 euros usando mis propios fondos.

Hola, Benjyyy

Quizás puedas aclarar quién es el titular de la cuenta** itz@gmail.com ¿A quién pertenece?

Ya que podemos ver la jugabilidad y la activación de la bonificación desde el mismo PC y la misma dirección IP.

PD: No cabe duda de que nuestro departamento antifraude encontrará y bloqueará TODAS tus cuentas, tarde o temprano 😉 (sin importar cuántas quejas presentes).

Atentamente

Voy a mantener la cortesía, aunque considero que el tono de la respuesta anterior es sumamente poco profesional. Más aún, teniendo en cuenta la excelente reputación del casino en este sitio web. @CasinoGuru: le ruego que reflexione sobre si una respuesta como esta es apropiada ante una queja de esta magnitud, que involucra una cantidad de dinero considerable (para mí, se trata de una suma que me cambiaría la vida).

Puedo confirmar categóricamente que no tengo ninguna relación con esa dirección de correo electrónico, ni tampoco tengo otras cuentas. Les pido que confirmen ustedes mismos a quién pertenece esa dirección de correo electrónico; sé que no permiten ningún retiro sin realizar verificaciones KYC exhaustivas, ya que las pasé en mi primer retiro. Por lo tanto, no tendría sentido que intentara crear otras cuentas. No encontrarán ninguna conexión conmigo como persona ni ninguna cuenta financiera relacionada conmigo en su casino porque no existe (tengan en cuenta que solo realicé depósitos con moneda fiduciaria desde mi cuenta bancaria).

Si existe algún tipo de vínculo con una conexión, entonces tal vez se deba a una VPN, pero CasinoGuru, te insto a que investigues esto diligentemente porque estoy diciendo la verdad al 100% y no tengo absolutamente nada que ocultar.

Por último, hoy cumplo 40 años (como podrán comprobar en su verificación de identidad) y, en lugar de recibir un bono de un casino donde supuestamente era un VIP de alto nivel, recibo una respuesta sorprendentemente poco profesional a una queja muy seria sobre una gran cantidad de dinero, la mayor parte del cual deposité yo mismo desde mi cuenta bancaria. Mejoren su servicio.

Estimado IceCasino,

Gracias por su respuesta.

Para que podamos evaluar adecuadamente este caso, le solicitamos amablemente que proporcione pruebas que respalden sus afirmaciones con respecto a la supuesta cuenta duplicada y/o el abuso de bonos.

En concreto, agradeceríamos que compartiera cualquier dato relevante que vincule al jugador con la cuenta mencionada (por ejemplo, registros de IP, coincidencia de dispositivos, patrones de juego o cualquier otro hallazgo interno que haya llevado a esta conclusión).

Si esta información no se puede compartir públicamente, no dude en enviarla directamente a mi dirección de correo electrónico: petronela.k@casino.guru , donde se tratará de forma confidencial y se utilizará exclusivamente con el fin de revisar esta queja.

Gracias de antemano.

Querida Petronela,

Les pedimos amablemente que prolonguen el tiempo de respuesta, ya que estamos preparando la respuesta y las pruebas que abarcarán todos los casos actuales de Irlanda.

¡Gracias!

Estimado equipo de IceCasino,

Gracias por tu mensaje.

No hay problema; entendemos que necesite más tiempo para preparar una respuesta completa. Ampliaremos el plazo en 7 + 7 días adicionales.

Agradecemos su cooperación y esperamos recibir la información solicitada.

Saludos,

Se invitó amablemente al propietario de la cuenta de juego a realizar la verificación por vídeo.

Atentamente

Completé la verificación por video esta mañana.

Estimado equipo de IceCasino,

Gracias por la actualización.

Entendemos que el jugador ya completó la verificación de video solicitada. ¿Podría informarnos sobre el resultado de la verificación y si ya se ha tomado alguna decisión con respecto a la cuenta del jugador y el saldo restante?

Agradeceríamos cualquier información actualizada que pueda proporcionarnos sobre el estado actual de la investigación.

Gracias de antemano por su colaboración.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Saludos,

La cuenta ha sido desbloqueada, el jugador puede seguir utilizando los servicios.

Saludos

Estimado equipo de IceCasino,

Gracias por mantenernos informados y por su colaboración durante toda la investigación. Se lo agradecemos enormemente.

Querido benjyyy,

Según el último comunicado del casino, su cuenta ya ha sido desbloqueada y puede seguir utilizando los servicios.

¿Podría confirmar si el problema se ha resuelto por completo desde su punto de vista y si ahora puede acceder y utilizar su cuenta sin restricciones?

Gracias de antemano por su confirmación.

Hola Petronela

Confirmo que se ha restablecido el acceso a mi cuenta y que he solicitado un retiro que aún está pendiente.

Espero que todo salga bien. Muchas gracias por su ayuda.

Asimismo, en cuanto al casino, aunque me molestó su respuesta anterior, me alegra que hayan dialogado y parece que el resultado será positivo.

Hola benjyyy,

Muchas gracias por la actualización y la confirmación.

Me alegra saber que se ha restablecido el acceso a su cuenta y también agradezco sus comentarios constructivos sobre la cooperación del casino al final.

¿Podría avisarme en cuanto se procese correctamente el retiro y reciba las ganancias, para que podamos confirmar que el problema se ha resuelto por completo?

Gracias de nuevo por su colaboración durante todo el proceso de reclamación.

Estimado benjyyy y representante de IceCasino,

Me gustaría informarles que dejaré Casino.Guru a finales de este mes. Debido a esto, esta queja, incluyendo la comunicación por correo electrónico relacionada, será transferida a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) de nuestro Centro de Resolución de Quejas.

Tenga la seguridad de que está en manos muy capaces, y Kubo continuará ayudándole con el mismo cuidado y profesionalismo.

Muchas gracias por su comprensión y cooperación.

Hola, benjyyy:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.