MoonWin.com Casino - Se ignora la solicitud de cierre de cuenta del jugador.

El 12 de enero, solicité al casino que añadiera un límite de depósito mensual de $1 a mi cuenta y un periodo de prueba de 14 días. Esto fue mientras esperaba mi retiro. No recibí respuesta del casino.

El 24 de enero les pedí que cerraran mi cuenta indefinidamente, ya que me estaban tentando con bonos gratis. El 25 de enero les pedí que cerraran mi cuenta y di más detalles, explicando que mi motivo era el daño causado por el juego. - Moonwin no respondió.

Como el casino no me ha respondido, le pido a Casino Guru que me ayude a recuperar todos los depósitos realizados desde que solicité los límites de la cuenta del casino.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Lmw2900,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con el casino.

Para poder ayudarle mejor y comprender claramente su situación, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?

• ¿Qué método utilizó para comunicar su solicitud de límite de depósito y período de reflexión al casino?
• ¿Tiene alguna captura de pantalla o copia de su comunicación con el casino con respecto a estas solicitudes?
• ¿Ha recibido alguna confirmación o reconocimiento del casino con respecto a sus solicitudes de cierre de cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

¿Podrían enviarme capturas de pantalla por correo electrónico? Les envié todas las solicitudes por correo electrónico.

Sí, han respondido a las solicitudes de cierre aconsejando otras alternativas en lugar del cierre de la cuenta, incluso después de que dijera que el juego era perjudicial.

Les envié otro correo electrónico para informarles que publicaría en Casino Guru y ya han cerrado mi cuenta. Solicito un reembolso por los depósitos realizados desde el 12 de enero.

Gracias por tu respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores, Lmw2900.

• ¿Podría proporcionarnos los montos específicos de los depósitos realizados después de su solicitud inicial para establecer los límites?
• Además, ¿podría compartir su solicitud de cierre de cuenta y cualquier otra comunicación que haya tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviar todos los documentos a petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla directamente en el hilo.

Gracias nuevamente por su cooperación.

Lo siento pero te envié un correo electrónico en respuesta hace 4 días.

Estimado Lmw2900

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado Michal ( michal.v@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Petra

Hola Lmw2900,

Me llamo Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución exitosa.

Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino MoonWin.com ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el asunto y aclarar la situación? También le agradecería que nos proporcionara toda la evidencia pertinente.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Mical

Querido Michal,

¡Gracias por contactarnos!

Nos gustaría disculparnos por la demora en nuestra respuesta.

La cuenta del jugador fue cerrada de acuerdo a su solicitud.

¡Agradecemos su comprensión!

Atentamente,

Equipo Moonwin

Creo que no estás entendiendo el punto, moonwin.

El caso es que solicité límites de cuenta por chat, y me enviaron un correo electrónico donde el 12 de enero envié una solicitud formal para añadir límites de depósito y apuestas a mi cuenta. El casino no me dio respuesta, lo que me permitió depositar en su casino.

Luego solicité el cierre de la cuenta donde ofrecían un bono. Dije que sí, pero antes de que añadieran ningún bono, cambié de opinión y pensé que era mejor informarles que, en realidad, creo que es mejor no añadir ningún bono, que mi motivo para solicitar el cierre de la cuenta se debía a DAÑOS POR JUEGO y que debía continuar con mi solicitud para poder empezar de nuevo. Respondieron ofreciendo otras alternativas, lo que retrasó el cierre de mi cuenta y me impidió seguir depositando. Este casino no apoya a los jugadores, incluso cuando declaran DAÑOS POR JUEGO.

Solicito que cualquier depósito realizado por mí desde que solicité los límites de la cuenta me sea devuelto en su totalidad.

Estimado gurú del casino:

Nos gustaría aclarar la cronología de los acontecimientos relacionados con este caso.

El 12 de enero, el jugador contactó con nuestro chat en vivo para solicitar un límite mensual. De acuerdo con nuestros procedimientos internos y para la seguridad del cliente, estas solicitudes se procesan exclusivamente por correo electrónico. Se le proporcionó la dirección de correo electrónico correspondiente y se le indicó que enviara la solicitud por correo electrónico. Sin embargo, no recibimos ningún correo electrónico de seguimiento del jugador en ese momento. También verificamos que dicho mensaje no llegara a la carpeta de spam ni a las carpetas filtradas.

El 24 de enero, el jugador nos contactó por correo electrónico solicitando el cierre de su cuenta. Tras la aclaración y confirmación, el jugador confirmó explícitamente que esta era su decisión final. La cuenta fue cerrada.

Queremos enfatizar que todas las acciones se llevaron a cabo estrictamente de acuerdo con nuestras políticas internas y procedimientos de juego responsable. La cuenta ha estado cerrada durante un tiempo considerable y permanece inactiva.

Además, tras revisar el historial de la cuenta, confirmamos que el resultado acumulado del jugador es positivo. Por lo tanto, consideramos que la solicitud de reembolso no procede en este caso.

Atentamente,

Equipo Moonwin

He enviado capturas de pantalla de correos electrónicos a Casino Guru para que las revise, ya que mientes descaradamente. ¿Cuántas veces necesitas la confirmación de un cliente para cerrar una cuenta antes de proceder? ¿Cuántas veces tiene que decir un cliente "por favor, eliminen mi cuenta indefinidamente" para que el casino obtenga una aclaración? Es ridículo. Incluso cuando se alega que el motivo es el daño causado por el juego.

Estimado Casino MoonWin.com:

¿Cuándo exactamente se cerró la cuenta del jugador después de su correo electrónico del 24 de enero?

Le envié correos a Petra, pero acabo de reenviártelos a ti, Michael. Mi cuenta se cerró después de varias idas y venidas, y finalmente el 31 de enero.

Los límites de la cuenta también fueron solicitados y enviados por correo electrónico el 12 de enero. Una vez más, el casino está mintiendo.

Por favor revise toda la evidencia relevante que le he enviado y agregue esta captura de pantalla a la pila.

Querido Michal,

¡Gracias por contactarnos!

Queremos aclarar que hemos revisado cuidadosamente nuestros registros de comunicación y no hemos recibido el correo electrónico mencionado por el jugador. Esto incluye una revisión exhaustiva de toda la correspondencia entrante, incluyendo la carpeta de spam y las carpetas filtradas.

En este momento, no hay registro de que se haya enviado un mensaje de este tipo a nuestra dirección de correo electrónico de soporte oficial.

Para mayor transparencia, estamos dispuestos a proporcionar el historial de comunicaciones a los representantes del foro correspondiente para confirmar esta información.

Atentamente,

Equipo Moonwin

Estimado Casino MoonWin.com:

Le agradecería mucho si pudiera compartir el historial de comunicación entre usted y el jugador.

Estimado Lmw2900,

¿Sería tan amable de proporcionarme una grabación de video suya accediendo a la carpeta de "Enviados" en su correo electrónico? Me sería útil que me mostrara los correos electrónicos que ha enviado al casino. Por favor, envíe la información a michal.v@casino.guru .

Puedo hacerlo por ti, Michael. Por favor, estate atento a tu bandeja de entrada 🙂 El 12 de enero, mientras mi cuenta ya generaba ganancias, solicité proactivamente límites para proteger mis ganancias. Esto fue un claro incentivo para el juego responsable, pero no se aplicaron límites.

Adicional a eso, fue la solicitud de cierre de cuenta por tiempo indefinido (he enviado la misma grabación de pantalla)

Las protecciones de juego responsable son preventivas por diseño y deben aplicarse independientemente de la rentabilidad de la cuenta, ya que Moonwin ha rechazado la solicitud de reembolso debido a que mi resultado acumulativo es positivo.

Gracias a ambas partes por proporcionarme la evidencia solicitada.

Estimado Casino MoonWin.com:

¿Entiendo correctamente que los jugadores no pueden establecer ellos mismos los límites de juego responsable, sino que deben ponerse en contacto con el soporte?

Estimado equipo de Casino Guru:

Gracias por tu pregunta.

Queremos destacar que nos tomamos muy en serio el Juego Responsable. Nuestro sitio web contiene una sección de Juego Responsable claramente definida, que describe las herramientas disponibles para la protección del jugador, así como los procedimientos aplicables.

Como se indica en nuestro sitio web, en la sección de Asistencia para el Juego Problemático, los jugadores tienen acceso a las siguientes herramientas de Juego Responsable:

Límite de depósito (diario, semanal, mensual)

Límite de pérdidas (diario, semanal, mensual, según el casino)

Límite de apuesta (diario, semanal, mensual, según el casino)

Límite de enfriamiento (1 semana, 1 mes, 3 meses, 6 meses)

Límite de autoexclusión (6 meses, 9 meses, 1 año)

Autoexclusión por solicitud directa

El sitio web especifica además el procedimiento de la siguiente manera:

También puede ponerse en contacto con nuestro Equipo de Soporte en support@moonwin.com Infórmenos sobre su decisión de dejar de jugar en el sitio web durante un periodo determinado. Tomaremos todas las medidas necesarias para bloquear el acceso a su cuenta de usuario y asegurarnos de que no reciba material promocional.

Por lo tanto, nuestro marco de Juego Responsable proporciona un canal de comunicación formal a través del correo electrónico para garantizar que dichas solicitudes se registren, verifiquen y procesen correctamente sin riesgo de omisión.

En cuanto a la armonización regulatoria, nos hemos comunicado previamente con el regulador respecto a los requisitos de juego responsable. El Código General de Prácticas aplicable establece periodos mínimos obligatorios y estándares para las medidas de protección del jugador; sin embargo, no prescribe un procedimiento técnico específico para la presentación de solicitudes.

Para mayor claridad operativa, con fines de registro de auditoría y para evitar cualquier riesgo de solicitudes no registradas, hemos implementado el procedimiento basado en correo electrónico como método estandarizado para manejar dichos asuntos.

En el presente caso, actuamos estrictamente de conformidad con nuestros Términos y Condiciones publicados y nuestra Política de Juego Responsable, que previamente estaban alineados con las expectativas regulatorias.

A raíz de este caso, estamos dispuestos a consultar nuevamente con el regulador para evaluar si sería apropiado realizar mejoras procesales.

Si necesita alguna aclaración adicional, háganoslo saber.

Atentamente,

Equipo Moonwin

Ahora entiendo que Moonwin tiene una política de Juego Responsable y que el sitio web menciona contactar support@moonwin.com .

Sin embargo, WhatsApp no ​​me indicó que revisara el sitio web para obtener información; el 12 de enero, me indicaron que enviara mi solicitud de límites a vip@moonwin.com , lo cual hice. He proporcionado una grabación de pantalla que muestra el envío del correo electrónico. Seguí las instrucciones del personal de Moonwin. Las obligaciones de juego responsable se activan por el contenido y la intención de la solicitud, no por si se envió a una bandeja de entrada interna preferida.

Como jugador, no se me puede exigir que conozca ni gestione los procesos internos de Moonwin. Una vez que un miembro del personal de Moonwin recibió mi solicitud de límites, el casino lo supo y debería haber actuado al respecto o haberla comunicado internamente.

Además, el 24 de enero, solicité claramente el cierre indefinido de mi cuenta debido a los daños causados ​​por el juego. Incluso después, mi cuenta permaneció abierta hasta el 31 de enero, y la comunicación continuó. Ese retraso es mi principal preocupación.

¿Y cuánto tiempo tardó en aplicarse las protecciones del juego responsable después de que las solicité?

Me gustaría agregar que si bien el sitio web menciona todos los límites y el cierre de la cuenta se puede enviar a support@moonwin.com Mi cuenta fue cerrada por el correo electrónico del equipo VIP. El correo de confirmación del 31 de enero fue de Moonwin VIP.

Esto demuestra que Moonwin acepta y actúa según las solicitudes de cuenta y juego responsable a través del canal VIP. Envié mi solicitud de límites el 12 de enero a vip@moonwin.com porque ahí fue donde el personal de MoonWin me dijo que lo enviara, y luego se utilizó el mismo canal para cerrar mi cuenta...

Estimado Casino MoonWin.com:

¿Podría confirmar las fechas exactas y los montos de los depósitos realizados por el jugador a partir del 24 de enero? Agradecemos enormemente su ayuda.

Querido Michal,

¡Gracias por su paciencia!

Hemos enviado el historial de transacciones a su correo electrónico.

¡Que tenga un lindo día!

Atentamente,

Equipo Moonwin

Estimado gurú del casino, los límites solicitados fueron el 12 de enero, la autoexclusión el 24 de enero. Solicito reembolso a partir del 12 de enero.

Estimado Lmw2900,

Lamento informarle que, lamentablemente, no puedo ayudarle con este asunto. Al parecer, su solicitud sobre los límites de juego responsable se envió al casino por WhatsApp en lugar de a la dirección de correo electrónico designada en los términos y condiciones del casino. Su consulta se remitió a la dirección de correo electrónico VIP y su correo electrónico se envió el 24 de enero, y su último depósito se realizó el 28 de enero. Dado que indicó un problema con el juego, su cuenta se cerró en un plazo razonable; por lo tanto, consideramos que no procede realizar reembolsos en este caso.

Además, debo enfatizar que simplemente solicitar ajustes de límite, sin indicar explícitamente un problema de juego, no suele ser motivo suficiente para un reembolso. Es fundamental familiarizarse con los términos y condiciones de juego responsable del casino para garantizar que las consultas se dirijan a los canales adecuados y se lleve a cabo un proceso sin contratiempos. Desde nuestra perspectiva, el casino ha actuado correctamente y consideramos que no hay motivos para un reembolso en esta situación. Lamento sinceramente no haber podido brindarle más ayuda.

Por las razones mencionadas, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.