El jugador del Reino Unido expresó su preocupación por el hecho de que My Stake Casino no lo había protegido de un trastorno agudo del juego, lo que le permitió perder £7287 sin intervención ni consultas KYC/AML. A pesar de los múltiples intentos de comunicarse con el servicio de atención al cliente y presentar una queja formal, no hubo resolución. El Equipo de Quejas reconoció el relato detallado del jugador y la importancia del cumplimiento normativo, en particular en lo que respecta a la debida diligencia del cliente. Sin embargo, se aclaró que sin evidencia directa de un incumplimiento de los términos del casino o un trato injusto, no se podían tomar más medidas. Se le recomendó al jugador que tratara el tema con el organismo de ADR del casino y la Junta de Control de Juegos de Curazao, y la queja se cerró.
MyStake Casino - Jugador afirma que casino no protegió a persona vulnerable.
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Importe: £7.287
MyStake Casino
Índice seguridad:Muy altoResumen del caso
Traducción
TraducciónFALTA DE PROTECCIÓN A PERSONAS VULNERABLES
Se me permitió perder £7287 GBP sin ninguna intervención relevante por parte de (MY STAKE CASINO), incluidas consultas sobre el origen del dinero.
Además; múltiples depósitos en un corto período de tiempo, persecución de pérdidas y apuestas durante toda la noche.
En resumen, he mostrado muchos rasgos de un trastorno agudo del juego y (MY STAKE CASINO) no hizo nada para proteger a una persona vulnerable. Todo el dinero se perdió en un período de 24 horas, la mayor parte en unas pocas horas. Creo que el casino ha fallado en muchos niveles, fallando en KYC, AML.
Me comuniqué varias veces con el equipo de atención al cliente/equipo de cumplimiento y envié una carta de queja formal, pero no pude llegar a una solución amistosa.
TraducciónEstimado Clintgl,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho los problemas que ha tenido que enfrentar.
En Casino.Guru, somos firmes defensores de las prácticas de juego responsable y creemos firmemente que los casinos deben cumplir con altos estándares para garantizar el bienestar de sus jugadores. Los detalles que ha compartido resaltan un patrón preocupante de depósitos de alta frecuencia durante un período relativamente corto. Si bien comprendemos su preocupación por la falta de intervención del casino o la falta de realización de controles de asequibilidad, nuestra capacidad para ayudar a los jugadores con la restitución financiera se limita a situaciones específicas. En los casos en que un jugador solicita formalmente la autoexclusión debido a la adicción al juego y el casino no actúa, investigamos para garantizar la rendición de cuentas. Sin embargo, las situaciones en las que no se toman medidas ante las señales de alerta, como los depósitos elevados, caen en una zona gris que a menudo depende de las políticas del casino y la autoridad de licencias.
Compartimos totalmente su punto de vista de que los operadores de juegos de azar deben tomar medidas proactivas cuando surgen este tipo de patrones, y creemos que este es un aspecto esencial de los protocolos de juego responsable. Sin embargo, la aplicación de estas normas es competencia de los organismos reguladores o de las autoridades competentes en materia de licencias.
- Por lo tanto, ¿podría especificar si solicitó autoexcluirse del casino debido a su adicción al juego antes de realizar sus depósitos?
Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Atentamente,
Verónica
TraducciónHola, gracias por tu respuesta. Fue mi primera vez jugando con (MY STAKE CASINO). No creo que estuviera obligado a revelar mi trastorno por juego, sin embargo, creo que (MY STAKE CASINO) tiene que seguir un conjunto estricto de reglas establecidas en este caso por la Junta de Control de Juegos de Curazao (ver a continuación). Captura de pantalla de su sitio web.
"Elevando la industria del juego en Curazao"
Bienvenido al sitio web de la Junta de Control de Juegos de Curazao. Somos el regulador de la industria de casinos físicos de Curazao, la autoridad que otorga licencias para todas las loterías, bingos de beneficencia, juegos de azar de beneficencia y la autoridad que otorga licencias y supervisa los juegos en línea.
PARA VISITAR EL PORTAL DE JUEGOS EN LÍNEA DEL GCB, HAGA CLIC AQUÍ.
Para obtener la información más reciente sobre la expiración de las licencias maestras, haga clic aquí.
Para la reapertura del portal de juegos en línea a partir del 15 de julio de 2024, haga clic aquí.
Para conocer las últimas pautas sobre la fecha límite del 31 de marzo de 2024 para registrarse y solicitar una licencia de juego en línea según la ley vigente, puede hacer clic aquí.
Para conocer las últimas pautas de presentación de solicitudes de licencia de juegos en línea, puede hacer clic aquí.
El GCB también es el supervisor de la industria del juego de Curazao para el cumplimiento de la legislación y regulación sobre prevención del lavado de dinero y la financiación del terrorismo (AML/CFT).
Últimas publicaciones sobre prevención del lavado de dinero y la financiación del terrorismo:
Autoridades de Supervisión en materia de Prevención del Blanqueo de Capitales formalizan su colaboración
Modificación de la Ordenanza Nacional sobre Identificación en la Prestación de Servicios (PB 2017, n.º 92) y de la Ordenanza Nacional sobre la Notificación de Transacciones Inusuales (PB 2017, n.º 99) a partir del 16 de mayo de 2024
AML/CFT/CPF: regulaciones para casinos físicos y en línea
La Junta de Control de Juegos se esfuerza por proteger el interés del público y la integridad y estabilidad de la industria del juego de Curazao, garantizando que todos los juegos se realicen de manera honesta, responsable, competitiva y libre de elementos criminales y corruptos, elevando así la industria del juego de Curazao.
Como empresa de juegos en línea, están legalmente obligados a seguir reglas estrictas establecidas en este caso por la Junta de Control de Juegos de Curazao.
Creo que mi caso es muy sencillo y no cae en ninguna (zona gris)
En resumen.
Se me permitió iniciar sesión en (MY STAKE CASINO) sin proporcionar ni que me pidieran ningún tipo de identificación, por lo tanto, (MY STAKE CASINO) no pudo determinar mi edad (lo que entonces entra dentro del ámbito de la legislación penal).
Además, pueden depositar una gran cantidad de dinero en un corto período de tiempo nuevamente sin necesidad de solicitar pruebas de fondos, lo que viola la ley (AML/CFT) claramente establecida por su propio organismo rector.
Saludos
Clint
TraducciónHola, además de mi último correo electrónico, acabo de adjuntar un pdf del Reglamento para la lucha contra el blanqueo de capitales.
La financiación del terrorismo y la proliferación de armas de destrucción masiva
Válido para casinos de Curazao y proveedores de otros juegos en línea.
La modificación de la NOIS fue adoptada por el Parlamento el 2 de mayo de 2024. A partir de la fecha que se mencionará
En el Boletín Oficial, la CDD debe completarse cuando los jugadores realizan transacciones financieras iguales o
por encima de NAf. 4.000.
III.3 Momento oportuno de la aplicación de medidas de diligencia debida
Un casino proporciona servicios a un cliente que le permiten apostar una cantidad con valor monetario en
Un juego de azar. Hacen negocios con clientes que son individuos y que actúan por su cuenta.
nombre y por cuenta propia. Al hacerlo, abren una cuenta para sus clientes o el jugador.
se convierte en miembro del club de jugadores. Esto se considera indicativo de una relación que es
Se espera que tenga un elemento de duración y, por lo tanto, se considera una relación comercial.
entre el casino y su cliente. En el caso de los casinos, la verificación de identidad debe realizarse cuando
que realicen transacciones financieras por un valor igual o superior a NAf 4.000. Esto implica que todos los CDD
Las medidas deben haberse llevado a cabo en el momento en que se alcanza el umbral. Sin embargo, los casinos están
Se requiere aplicar un nivel mínimo de medidas de diligencia debida antes de alcanzar el umbral. Por lo tanto,
Simultáneamente con la apertura de una cuenta, los casinos deben identificar al cliente mediante la recopilación de la
datos personales mínimos, siendo estos: nombre y apellido, domicilio de residencia permanente y fecha de
nacimiento (establecido como el mínimo aplicable en caso de relaciones comerciales de bajo riesgo) y llevar a cabo la
Control de sanciones. El umbral se calculará diariamente teniendo en cuenta todos los depósitos.
y retiros realizados por el jugador desde el establecimiento de la relación comercial, incluyendo
cualquier transferencia entre pares. Una vez que se alcanza el umbral, los casinos deben realizar el estatus PEP
examinar y llevar a cabo una evaluación de riesgos del cliente y cumplir con sus obligaciones restantes de CDD como
indicado en el apartado III.2 anterior.
Llevar a cabo la CDD lo antes posible puede limitar las situaciones en las que un casino recibe agua contaminada.
fondos. Por lo tanto, para los casinos terrestres es recomendable realizar una CDD al establecer un negocio.
relación y no esperar hasta que se alcance el umbral.
Al implementar las medidas de CDD, se podrá permitir a los clientes continuar utilizando sus juegos
cuenta mientras el casino obtiene toda la información necesaria del cliente en cuestión. Sin embargo
Si se alcanza el umbral de 4.000 Naf., el jugador no puede depositar fondos en la cuenta ni retirarlos.
fondos de la cuenta.
Además de ello, si la información y documentación solicitada no se recibe dentro de los 30 días siguientes a
En el momento en que se alcanzó el umbral de 4.000 Naf. para que el casino completara la CDD, el casino
tiene que terminar la relación con el jugador y reportar la transacción a la UIF.
III.4 Debida diligencia reforzada
Se debe adoptar un enfoque basado en el riesgo, por lo que se deben realizar controles más exhaustivos para detectar riesgos más altos.
clientes de riesgo. Las medidas de diligencia debida reforzada (EDD) deben ser coherentes con los riesgos
En particular, deberían aumentar el grado y la naturaleza del seguimiento de las actividades empresariales.
relación, a fin de determinar si esas transacciones o actividades parecen inusuales.
Se debe llevar a cabo una diligencia debida reforzada cuando existan riesgos de lavado de dinero o terrorismo.
Los niveles de financiación son más elevados. Esto se refiere, por ejemplo, a:
Residentes de zonas geográficas de mayor riesgo;
Personas Expuestas Políticamente (PEP’s);
Productos o transacciones que puedan favorecer el anonimato;
Nuevos productos y nuevas prácticas comerciales, incluido un nuevo mecanismo de entrega y el uso de
tecnologías nuevas o en desarrollo, tanto para productos nuevos como preexistentes.
Además, (MY STAKE CASINO) indica claramente los 4000 (DEPÓSITO MÁXIMO) en la sección de su cuenta cuando inicia sesión. A menos que puedan proporcionar evidencia que demuestre que (MY STAKE CASINO) llevó a cabo CDD, entonces claramente están en violación.
Se me permitió depositar casi 4 veces el monto reglamentario: £7287 GBP para ser exactos.
Como se indicó anteriormente, esto se aprobó en el parlamento el 2 de mayo de 2024.
Saludos
Clint
TraducciónSugiero que ahora le corresponde a (MY STAKE CASINO) respaldar sus afirmaciones de que han actuado dentro de estas nuevas regulaciones, ya que este documento reemplaza cualquier término y condición que puedan o no considerar auténtico.
Esperamos que esta información le ayude a agilizar este caso más rápidamente.
También me gustaría darle las gracias por su ayuda.
Saludos
Clint
TraducciónEstimado Clintgl,
Gracias por comunicarse con nosotros y por brindarnos un relato tan detallado de su experiencia. Entendemos lo importante que es para los jugadores tener la seguridad de que los casinos cumplen con los requisitos regulatorios, especialmente aquellos relacionados con el juego responsable y el cumplimiento de las medidas contra el lavado de dinero.
Apreciamos los documentos adicionales y las referencias a las regulaciones de Curazao, ya que resaltan la importancia de los procedimientos de debida diligencia del cliente (CDD) y de debida diligencia mejorada (EDD) para garantizar la seguridad e integridad del entorno de juego.
Su caso plantea inquietudes importantes sobre las regulaciones de Curazao, en particular en lo que respecta a la identificación de los clientes y los umbrales para realizar la debida diligencia. Si bien su argumento parece estar bien fundamentado en función de la información proporcionada, es esencial señalar que la función de Casino Guru es mediar en disputas que involucren incumplimientos de los términos y condiciones publicados del casino o un trato injusto demostrable.
Si aún no lo ha hecho, puede considerar presentar una queja formal ante el organismo de resolución alternativa de disputas (ADR) designado por el casino. Este organismo está obligado a actuar como parte imparcial en la resolución de disputas y puede tener más autoridad para solicitar documentación de cumplimiento interno.
Como en su correspondencia se menciona a la Junta de Control de Juegos de Curazao (GCB), puede plantear sus inquietudes directamente a ellos. Resalte la falta de verificación de edad, las infracciones de los umbrales de depósito y la ausencia de controles de asequibilidad, tal como se describe en sus pautas contra el lavado de dinero y la financiación del terrorismo.
Como mediadores, no podemos hacer cumplir directamente las obligaciones regulatorias. Lamentablemente, sin evidencia directa de un incumplimiento de los términos establecidos públicamente por el casino o un trato injusto específico, no podemos tomar medidas adicionales en este asunto.
Le recomendamos que continúe con este trámite ante los organismos reguladores y de resolución de disputas pertinentes.
Agradecemos que nos hayas informado sobre estos problemas y esperamos sinceramente que logres una resolución satisfactoria. Esta queja se cerrará. Sin embargo, no dudes en comunicarte con nosotros si tienes más problemas con este o cualquier otro casino en el futuro.
Gracias por su comprensión y lamentamos no poder ayudarlo más en esta ocasión.
Atentamente,
Verónica
