Nine Casino - El retiro del jugador se retrasa y la cuenta está suspendida.

Estimado gackatarzyna17,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Por favor, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.

• ¿Entiendo correctamente que verificar este depósito parece ser el único problema?
• ¿Ha proporcionado todos los demás documentos solicitados y han sido todos aprobados?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina

Muchas gracias por tu respuesta, gackatarzyna17. ¿Podrías enviarnos toda la comunicación relevante entre tú y el casino? kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Hola Kristina. Te envié todo lo que me pediste por correo electrónico. Gracias por tu tiempo.

He notado en su último correo electrónico que mencionó que su cuenta ha sido cerrada. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

• ¿Podrías indicarme en qué juegos te centraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Mis mayores victorias fueron en juegos en vivo: Crazy Time y Sweet Bonanza CandyLand.

También jugué a las tragamonedas.

Si no recuerdo mal, había un bono que se apostó. Mis mayores ganancias fueron con dinero real.

Muchas gracias, gackatarzyna17, por tu colaboración. Ahora le transmitiré tu queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola gackatarzyna17,

Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.

Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado NineCasino ,

¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? También agradecería que nos proporcionaras todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Mical

¡Hola!

Gracias por traer este asunto a nuestra atención.

Después de revisar cuidadosamente su cuenta, nuestro equipo decidió cerrarla debido a que viola nuestros Términos y Condiciones.

12.1. La Compañía tiene una estricta política antifraude y utiliza varias herramientas y técnicas antifraude. Si se sospecha que el jugador ha cometido acciones fraudulentas, entre ellas, pero sin limitarse a ellas: participar en cualquier tipo de colusión con otros jugadores; acciones fraudulentas contra otros casinos en línea o proveedores de pago; contracargos por transacciones con tarjeta de crédito; denegación de algunos pagos realizados; creación de dos o más cuentas; otros tipos de trampas; o declararse en quiebra en el país de su residencia, la Compañía se reserva el derecho de cancelar dicha cuenta y suspender todos los pagos al jugador. Esta decisión queda a criterio exclusivo de la Compañía y no se notificará ni informará al jugador sobre los motivos de dichas acciones. La Compañía también se reserva el derecho de informar a los organismos reguladores correspondientes sobre las acciones fraudulentas realizadas por el jugador; retrasar las rondas de juego en cualquier juego (incluidos los giros gratis y las funciones de bonificación) a un momento posterior cuando no tenga requisitos de apuesta; dejar grandes apuestas en la mesa (por ejemplo, en Blackjack) y volver al juego después de que se hayan completado las apuestas de bonificación; jugar juegos con dinero de bonificación para acumular valor en el juego, perder los fondos de bonificación y luego retirar el valor acumulado durante el juego con dinero real; o usar estrategias que se aprovechan de cualquier error o falla del software.

Michal envió más pruebas al correo electrónico proporcionado.

Atentamente,

Casino Nueve

Estimado gackatarzyna17,

Las pruebas que pude revisar muestran que no solo tienes más de una cuenta, sino que también usaste una billetera que también usa otro jugador. ¿Puedes comentar al respecto?

Nunca he tenido una cuenta en NineCasino. No sé de dónde proviene esta información. Es posible que haya depositado dinero de mi cuenta de Paysafecard a mi hermano. Pero la cuenta de Paysafecard me pertenece.

Las cuentas en cuestión compartían el mismo nombre, fecha de nacimiento y también número de teléfono. Esto es una violación directa de los términos y condiciones del casino con respecto a las cuentas múltiples. Esto resultó en la confiscación de sus ganancias. Sin embargo, el casino mencionó que se le reembolsarían todos los depósitos. Estimado NineCasino, ¿Puede confirmar el reembolso de los depósitos del jugador?

Es imposible porque nunca antes había creado una cuenta en Ninecasino. ¿Cómo puede ser el mismo número de teléfono? Después de todo, no se puede crear una cuenta y usar un número de teléfono que ya estaba registrado en el casino. Alguien aquí me está diciendo mentiras para no pagarme las ganancias.

Si alguien creó una cuenta con mis datos personales, ¿cómo verificó la cuenta sin mis documentos? Le pido al casino copias de los documentos en los que se creó la cuenta con mis datos personales. Porque es algo muy extraño y tal vez tenga que presentar una denuncia por la posibilidad de haber cometido un delito.

¡Hola!

Lamentamos la demora en la respuesta.

Todavía estamos esperando las credenciales y el extracto bancario para el reembolso, una vez que el jugador los proporcione iniciaremos el proceso de reembolso.

Si tienes más preguntas, haznoslo saber.

Atentamente,

Nueve Casino

¿Qué reembolso? ¡El saldo de mi cuenta de jugador es de 5076,02 PLN! ¿Me reembolsarán esta cantidad?

Estimado gackatarzyna17,

Proceda de acuerdo con las instrucciones del casino y proporcióneles la información solicitada para que se pueda completar el reembolso del depósito. La evidencia de que tiene varias cuentas es prácticamente inamovible, ya que las cuentas en cuestión no solo comparten la información mencionada en mi respuesta anterior, sino que también comparten el mismo ID de navegador y se registraron con dos días de diferencia. Debe aceptar el reembolso del depósito, ya que es el mejor resultado para usted en esta situación.

Hola, gackatarzyna17:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.