Nummus Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Hola, el casino confiscó mis ganancias debido a una violación de la bonificación. Según me dijeron en su soporte: "Sus ganancias se eliminaron debido a una violación de la bonificación. Usted solicitó la recarga del lunes y utilizó sus fondos para un juego que no está en la categoría de popular, lo que va en contra de los Términos y condiciones de la bonificación". Me gustaría explicar que, aunque solicité la bonificación, las ganancias se obtuvieron con dinero real y nunca jugué con la bonificación. Por lo tanto, no hubo ninguna violación de la bonificación por mi parte en la vida real. Por favor, ayúdenme a resolver este caso y recuperar mi dinero.

Estimada irianmariaelena,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Nummus Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías proporcionarnos una cronología más detallada de los acontecimientos?
• ¿Cuándo hiciste el depósito en el casino y cuándo reclamaste el bono?
• ¿Has completado el requisito de apuesta del bono antes de solicitar un retiro?
• ¿Entiendo correctamente que aceptaste este bono al depositar?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en [email protected] , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola, irianmariaelena:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Querido Tomás,

A continuación encontrará información:

• 2 de marzo de 2025 Realicé un depósito y el mismo día reclamé un retiro.
• Gané con dinero real y jugué a la tragamonedas Eye of Horus. No jugué con el dinero del bono, así que lo cancelé y volví a jugar a Eye of Horus Rise of Egypt sin bono.
• Como resultado, mis ganancias fueron confiscadas, pero ahora puedo jugar con dinero de bonificación.
• Reenvié el correo electrónico que me enviaron con respecto a la violación de bonificación.

Por favor, tenga en cuenta que el monto del depósito que prometieron reembolsar aún no ha sido pagado.

Gracias por su respuesta y explicación.

Tenga en cuenta que si cancela su bono antes de completar los requisitos de apuesta, aceptamos la situación en la que se eliminen sus ganancias.

Esta situación se especifica en los términos y condiciones aquí:

9.7. Los jugadores pueden cancelar los bonos no permanentes desde su cuenta, lo que también cancelará las ganancias relacionadas. Para bonos permanentes, contacte con atención al cliente.

Aunque el motivo de la confiscación de tus ganancias parezca ser diferente, tus ganancias serían confiscadas de todos modos debido a la cancelación del bono.

Por favor, hágamelo saber si hay alguna circunstancia que no haya considerado, de lo contrario su queja será cerrada.

Querido Tomás

El casino tiene saldos separados: el real y el de bono. Mis ganancias no estaban relacionadas con el bono, ya que estaban en el saldo de dinero real. Y cuando se canceló el bono, solo se retiró el saldo inicial. Las ganancias se cancelaron posteriormente debido al uso de juegos prohibidos, algo con lo que no estoy de acuerdo.

Muchas gracias, irianmariaelena, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( [email protected] ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Querida irianmariaelena,

Muchas gracias por compartir su experiencia negativa. Nos pondremos en contacto con el equipo del casino.

Estimado jugador,

Le pedimos disculpas por las molestias que haya experimentado. Entendemos lo frustrante que pudo haber sido esta situación.

Al revisar su cuenta, encontramos dos problemas:

Pudiste reclamar la bonificación de recarga del lunes dos veces el mismo día. El sistema no debería haberlo permitido, pero debido a un problema técnico, pudiste reclamarla dos veces. Estamos investigando cómo sucedió esto para evitar problemas similares en el futuro.

Como parte de nuestro proceso, le informamos que, si solicita un bono, solo podrá apostar tanto su dinero real como el del bono en la categoría "Popular". Esta información debería estar incluida en el correo electrónico que recibió al solicitar su bono.

Para resolver esto, hemos decidido eliminar sus ganancias de bonificación y emitir un reembolso completo de su depósito sin aplicar ninguna tarifa administrativa.

Una vez más, le pedimos disculpas por su experiencia. Valoramos mucho su preferencia y esperamos que siga disfrutando de su tiempo con nosotros en Nummus, donde creemos que la buena suerte siempre está a la vuelta de la esquina.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Querida irianmariaelena,

¿Puedes confirmar la declaración del casino?

Hola,

La primera confiscación fue en enero, debido a una infracción de las normas sobre bonos. El casino me explicó que aposté las ganancias del bono en un juego que no está en la categoría "Popular".

Aquí está la explicación: "Este bono solo es válido para juegos de casino de la categoría "Popular" y no se puede usar en las apuestas deportivas ni en el casino en vivo. (Tenga en cuenta que si reclama este bono, su dinero real tampoco podrá apostarse en deportes ni en el casino en vivo). Por lo tanto, lamentamos informarle que todas las ganancias derivadas de este bono deben ser retiradas. Dicho esto, su saldo restante permanece disponible y puede seguir jugando o retirar sus fondos."

Acepté en ese momento y no presenté ninguna queja, incluso teniendo en cuenta que había fondos de bonificación disponibles para usar en el juego, lo cual iba en contra de las reglas de bonificación.

Esta vez, claramente gané utilizando solo fondos reales; no se utilizaron fondos de bonificación.

Del mensaje anterior en esta conversación:

Como parte de nuestro proceso, le informamos que, si solicita un bono, solo podrá apostar tanto su dinero real como el del bono en la categoría "Popular". Esta información debería estar incluida en el correo electrónico que recibió al solicitar su bono.

No me informaron por correo electrónico que recibí un bono.

En primera instancia, cuando confiscaron mis ganancias con el bono en enero (lo cual acepté, como mencioné antes), no mencionaron esto: "tanto su dinero real como su dinero de bono en la categoría 'Popular'".

Para resolver esto, hemos decidido eliminar sus ganancias de bonificación y emitir un reembolso completo de su depósito sin aplicar ninguna tarifa administrativa.

El retiro está pendiente desde el 3 de marzo, aunque estos fondos aún no han sido procesados.

No estoy nada satisfecho; parece que tienen nuevas reglas para cada caso. Avísenme si necesitan más información o aclaraciones.

Estimado equipo de Nummus Casino:

¿Podría confirmar la afirmación del jugador de que jugó en la categoría excluida con dinero real y no con fondos de bonificación? Además, ¿podría proporcionarme su historial de juego? Puede enviarlo a mi correo electrónico: "rel="noopener noreferrer" target="_blank"> [email protected] .

Gracias de antemano.

Estimado jugador,

Gracias por su mensaje y por aclarar sus inquietudes. Le ofrecemos nuestras más sinceras disculpas una vez más por las molestias y la frustración que esto le ha causado.

Para aclarar, el bono de Recarga del Lunes que solicitaste es una promoción específica que enviamos por correo electrónico a los jugadores elegibles. Los términos y condiciones, incluyendo las restricciones específicas del juego, se detallan claramente tanto en el correo electrónico como en nuestro sitio web. Además, nuestro sistema está diseñado para restringir el acceso a este bono a menos que el jugador haya recibido el correo electrónico directamente.

Entendemos que administrar múltiples bonos a veces puede causar confusión, por eso intentamos que los términos sean lo más claros posible.

En su caso, anteriormente permitimos que se aprobara una infracción de bono y le reembolsamos el dinero como muestra de buena voluntad. Sin embargo, en este caso más reciente, tras revisar su historial de juego, volvimos a encontrar un incumplimiento de los términos del bono, en concreto, la regla de que tanto los fondos reales como los de bono deben apostarse en la categoría "Popular" cuando un bono está activo. Por este motivo, se eliminaron sus ganancias.

Usted ha confirmado su acuerdo con el proceso de reembolso y queremos asegurarle que su reembolso se está procesando correctamente.

Además, he solicitado un registro completo de la actividad del juego y lo compartiré con el equipo de Casino Guru tan pronto como esté disponible, probablemente el martes por la mañana.

Agradecemos su comprensión y le agradecemos que nos informe sobre estos asuntos.

Atentamente,

Hola

Joseph, te he reenviado algunos correos electrónicos.

Una es del 28 de enero, fecha en la que me confiscaron por primera vez mis ganancias (acepté hacerlo).

Y algunos más con ejemplos de la promoción de bonificación de recarga del lunes.

Según los mensajes del casino Nummus en este hilo, debería haber información que indique que tanto los fondos reales como los de bonos deben usarse en la categoría Popular. Sin embargo, lamentablemente, incluso después de la primera confiscación, no mencionaron los fondos reales en sus correos electrónicos. Solo los fondos de bonos.

La nota "Tenga en cuenta que si reclama este bono, su dinero real tampoco podrá apostarse en deportes o casino en vivo" no responde a la información que proporciona el casino Nummus.

Estimado equipo de Nummus Casino:

Recibí los correos promocionales reenviados por el jugador, pero no encontré ninguna mención de los tipos de juegos excluidos del bono. Si ciertos juegos están efectivamente excluidos del requisito de apuesta del bono, lo ideal sería que el sistema impidiera a los jugadores iniciarlos o jugarlos. Esto ayuda a evitar situaciones en las que los jugadores incumplen los términos sin saberlo y potencialmente pierden sus ganancias. Muchos casinos también implementan al menos una ventana emergente de advertencia para estos casos.

Dicho esto, si el jugador ya se había encontrado con este problema y se le informó claramente de que el bono no se puede apostar en esa categoría de juego, dicho contexto podría considerarse un factor válido en la evaluación actual.

Sin embargo, el jugador afirma que no se le informó de que la restricción también aplica a los juegos con dinero real. ¿Puede confirmar si esto es cierto? Según tengo entendido, el bono se apostó de acuerdo con las condiciones establecidas, pero se usó dinero real en una categoría de juego excluida. Agradecería cualquier contexto o aclaración adicional que pueda proporcionar para comprender mejor la situación.

Estimado equipo de Casino Guru:

Solo una nota rápida para informarle que hemos enviado evidencia adicional a su correo electrónico para su revisión.

Gracias por su continuo apoyo.

Estimado equipo de Nummus Casino:

Gracias por su correo electrónico. Ya le he respondido y estoy esperando su respuesta.

Estimado equipo de Casino Guru:

Solo una nota rápida para informarle que hemos enviado evidencia adicional a su correo electrónico para su revisión.

Gracias por su continuo apoyo.

Estimado equipo de Nummus Casino:

Ya he respondido, gracias por tu colaboración.

Querida irianmariaelena,

Solo para mantenerlos informados: la comunicación con el equipo del casino continúa, pero espero comunicarles el resultado final muy pronto. Muchas gracias por su paciencia.

Estimado equipo de CasinoGuru:

Hemos respondido a su correo electrónico.

Para mantener a irianmariaelena informado, proporcionamos su historial de juego al equipo para su revisión.

Atentamente,

Querida irianmariaelena,

Lamento mucho la situación. Según el historial de juego, parece que has pasado la mayor parte del tiempo jugando a Eye of Horus. Lamentablemente, este juego no está incluido en la categoría "Popular", que es exclusiva para apuestas.

Si bien recomendamos encarecidamente que el casino implemente mejores medidas de seguridad, como restringir el acceso a los juegos excluidos o al menos mostrar una ventana emergente de advertencia al iniciar un juego de este tipo, debo confirmar que, en este caso, la responsabilidad sigue recayendo en el jugador. Ya se le informó claramente sobre esta condición en relación con un bono anterior, lo que complica la situación.

Si no hubiera habido comunicación previa sobre esta restricción, mi opinión podría haber sido diferente. Entiendo perfectamente que hayas olvidado este detalle durante el juego (es un error muy humano), pero dadas las circunstancias, me temo que no puedo ayudarte más ni aprobar un reembolso.

¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?

Jozef, como puedes ver en este hilo y en la información del casino Nummus, una vez confiscaron mis fondos y me informaron que había infringido las normas. Lo admito.

Esta confiscación ocurrió hace 3 meses, si revisas el historial y la fecha de inicio de este hilo. Cambiaron por completo el diseño del sitio web, así como los juegos de la categoría Popular. ¿Pudieron cambiarlo en ese momento? Bueno, la respuesta es demasiado obvia.

Sobre esta condición ya le informamos claramente en el pasado en relación con un bono anterior, lo que hace que esta situación sea más compleja.

¿Lo has visto en los correos electrónicos que he compartido contigo?

Sin embargo, veo que en este caso usted adopta la posición del casino Nummus.

Además, como se indica en el mensaje del casino Nummus en este hilo: " Ha confirmado su aceptación del proceso de reembolso y queremos asegurarle que su reembolso se está procesando como corresponde ".

Mi transacción de retiro todavía está en estado "Pendiente" desde el 3 de marzo, nada ha cambiado.

¿Al menos se procesará esa transacción?

Gracias.

Estimado equipo de Nummus Casino:

¿Podrías aclarar cuándo se procesará la transacción?

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola,

Solo una actualización rápida: le hemos solicitado al jugador que proporcione la dirección de su billetera para que podamos proceder con el retiro.

Atentamente,

Querida irianmariaelena,

¿Puedes confirmarlo por favor?

Hola,

Sí, puedo confirmar que respondí y proporcioné los detalles de la solicitud al casino.

Querida irianmariaelena,

¿Podrías confirmarme por favor que has recibido el importe?

Hola,

Seguimos esperando que el jugador proporcione los datos de su billetera. Le hemos enviado otro correo electrónico.

Gracias

Hola,

En primer lugar, respondí con los detalles al primer correo electrónico.

Esto es para informarle que he enviado los detalles nuevamente, ahora mismo.

Querida irianmariaelena,

Estoy ampliando el plazo por 7 días, por favor avísame cuando recibas el importe.

Estimado jugador,

Hemos recibido la dirección de su billetera y su transacción se procesará el lunes.

Gracias por su paciencia.

Atentamente,

Hola,

Esto es para informarle que no he recibido nada hasta ahora.

Estimado jugador,

¿Podría confirmar si recibió el pago? Podemos compartir la confirmación con usted si necesita un comprobante.

Sí, recibí 250 USDT.

Querido Josef,

Sobre esta condición ya le informamos claramente en el pasado en relación con un bono anterior, lo que hace que esta situación sea más compleja.

Compartí correos electrónicos contigo. ¿Encontraste información sobre cómo me informaron?

Según tu historial de juego, parece que has pasado la mayor parte del tiempo jugando al Ojo de Horus. Lamentablemente, este juego no está incluido en la categoría "Popular", que es exclusiva para apuestas.

Claro, ya no está en la categoría "Popular", lo jugué hace más de cuatro meses. ¿Has recibido alguna prueba de que no estuviera en la categoría "Popular"?

Entiendo que solo quieras cerrar este caso, pero al menos mira la hora. Empezó el 2 de marzo. Simplemente cambiaron los juegos de la categoría popular e incluso cambiaron el diseño del sitio.

Querida irianmariaelena,

Tenga en cuenta que, en su cuarto comentario de esta queja, se refirió explícitamente a la misma situación ocurrida en enero y mencionó específicamente la categoría de Juegos Populares. Esto respalda la conclusión de que conocía la restricción relacionada con esta categoría.

Aunque he recibido pruebas de ambas partes y confío plenamente en sus intenciones, la información proporcionada me permite creer que se le informó sobre la restricción de Juegos Populares. El casino ha confirmado que el juego en cuestión figuraba en esa categoría.

Al presentar una acusación, debe estar respaldada por pruebas sólidas. Sin ellas, no tengo motivos para obligar al casino a emitir un reembolso o pagar las ganancias en disputa.

Este caso ha estado abierto desde marzo y he hecho todo lo posible para ayudarle exhaustivamente. Quiero enfatizar que he tomado en serio sus preocupaciones y no quería cerrar el caso sin una evaluación justa. Sin embargo, con base en la información disponible, debo concluir que no tiene derecho a las ganancias y, lamentablemente, no puedo hacer nada más en este momento.

Tiene todo el derecho a discrepar de esta decisión. Si lo desea, puede elevar el asunto presentando una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino.

https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license

https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license

Un cordial saludo, Jozef