Octocasino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos se han retrasado.

Estimado gurú del casino:

Me pongo en contacto con usted porque estoy muy frustrado con los problemas que tengo con OctoCasino. Esta situación se ha prolongado durante demasiado tiempo y no puedo obtener respuestas ni soluciones claras.

Aquí está la situación:

Me cerraron la cuenta después de que solicité un retiro. Estuve jugando durante un tiempo y me sorprendió descubrir que mi cuenta estaba bloqueada.

A pesar del cierre, seguí todas las instrucciones y proporcioné los documentos requeridos varias veces (verificación de identidad, información de tarjeta de crédito y datos bancarios), solo para encontrarme con demoras interminables e idas y venidas.

Después de innumerables correos electrónicos y chats, me dijeron que estoy esperando un extracto de mi tarjeta (a pesar de haber enviado todo lo que me pidieron) y el casino aún no ha procesado mi saldo de 5167 €.

Además de esto, ya presenté una queja formal, pero la respuesta de OctoCasino ha sido vaga y lenta. Cada vez que creo que el problema está resuelto, se retrasa. Esto ha estado sucediendo desde el 17 de enero de 2025, ¡y ahora es el 13 de febrero de 2025!

Me siento como si me estuvieran dando largas. Cada paso se demora una y otra vez, sin ninguna explicación real ni urgencia para resolver el asunto.

He sido más que paciente, pero ya no puedo más. Espero que me ayudes a resolver este problema y a asegurarme de que OctoCasino se haga responsable de la terrible experiencia que he tenido como cliente. Merezco mis fondos y he hecho todo lo que estaba obligado a hacer, pero parece que siguen teniendo mi saldo como rehén sin ningún motivo claro.

Por favor, ayúdenme a resolver esto lo más rápido posible. Gracias por su atención a este asunto.

Estimado iloveraspberries020,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca del problema que estás experimentando. Permíteme hacerte algunas preguntas para aclarar tu situación.

¿Alguno de sus documentos de identidad ha sido aprobado por el casino o no ha recibido ninguna información sobre su verificación?

¿Podrías especificar a qué juegos jugaste?

¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono?

¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por tu respuesta y por investigar mi caso. Para aclarar:

Mis documentos de identidad ya fueron aprobados, pero a pesar de esto, mi cuenta fue bloqueada cuando intenté hacer un retiro.

No utilicé ningún bono al jugar y no he realizado ningún retiro exitoso en el pasado.

He estado esperando una actualización sobre el estado de mi retiro y el motivo del bloqueo de la cuenta.

Le agradecería que me proporcionara más información sobre este problema, ya que estoy deseando resolverlo lo antes posible.

¿Podemos tener el casino aquí?

Entonces, este casino tiene un alto nivel de seguridad... ni siquiera vienen al sitio web del gurú del casino para ayudar.

Muchas gracias, iloveraspberries020, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

¿Ok, esperamos otra vez? ¿Cuál es el siguiente paso?

Estimado iloveraspberries020 ,

Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.

Me gustaría invitar a los representantes de Octocasino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.

Estimado Octocasino ,

¿Podría proporcionarnos una explicación completa de este caso, incluidas las razones detrás del cierre de la cuenta del jugador?

¡Gracias de antemano por su respuesta!

Atentamente,

Kubo

¡Hola!

Gracias por informarnos sobre este asunto. Valoramos mucho sus comentarios y nos complace trabajar para resolver este asunto en beneficio de ambas partes.

La cuenta del jugador fue cerrada por decisión administrativa para reembolsar los fondos. Necesitamos que nos proporcione un documento (o varios documentos) que muestre el origen de los fondos utilizados para depositar en nuestro casino, por ejemplo, un recibo de sueldo, prueba de propiedad del negocio, venta de una propiedad, un pago de herencia o un acuerdo de divorcio, etc. (durante los últimos 3 meses).

Asegúrese también de responder el cuestionario enviado por nuestro equipo.

Esperamos contar con su cooperación.

Atentamente,

Octocasino

Estimado Octocasino ,

Gracias por su pronta respuesta y por aclarar las instrucciones sobre el proceso de retiro.

Estimado iloveraspberries020 ,

Como habrás notado, el casino te ha solicitado que proporciones documentación para verificar la fuente de los fondos utilizados para tus depósitos. Se trata de un procedimiento estándar diseñado para evitar actividades fraudulentas, como el lavado de dinero, y para mantener un entorno de juego seguro y transparente para todos los jugadores.

¿Podría usted amablemente proporcionar los documentos solicitados y completar el cuestionario enviado por el casino?

Avísame si necesitas ayuda. Gracias.

Blanqueo de dinero. Deposité 200 euros o algo así. Tienen todo mi historial de los bancos con los que jugué en su casino. Puedes ver que proviene de otras casas de apuestas.

200 euros. ¿Por qué no es suficiente? Puedes ver grandes cantidades que vienen de las grandes casas de apuestas y yo deposito 200 euros.

¿Ya van a cerrar el casino?? Entonces este comportamiento es común. No quiero pagar lo que cobran los ladrones.

Esto es urgente. ¿Puede responder el casino?

Quiero decir, tienes mi extracto, todo mi salario está ahí, todo el extracto de mis ganancias en apuestas deportivas supera los 100 euros, ¿prueba de que deposité en el casino? ¿Gurú?

Estimado Octocasino ,

Hemos notado que su casino cerrará el 9 de marzo de 2025. ¿Podría confirmar si el problema del jugador se resolverá antes de esa fecha?

Esperando su pronta respuesta.

¡Hola!

Todavía estamos esperando los documentos solicitados y la velocidad de resolución dependerá de la cooperación del jugador con respecto al proceso de reembolso.

¡Gracias por su comprensión y paciencia!

Atentamente,

Octocasino

Estimados Kubo y Octocasino,

Les escribo nuevamente con creciente preocupación, ya que la última respuesta de Octocasino (hace 21 horas) afirma que todavía están esperando los documentos, a pesar de mis reiteradas presentaciones y la abrumadora evidencia que he proporcionado. Adjunté mi extracto bancario en mi última respuesta, que muestra una ganancia de €3700 que usé para depositar en Octocasino (a través de N1 Interactive Ltd), junto con cuatro meses de extractos bancarios que reflejan mi salario y las ganancias de las apuestas deportivas. Esto demuestra claramente el origen legítimo de mi depósito de €200, y no entiendo por qué esto es insuficiente.

Octocasino, he cooperado plenamente y he proporcionado todos los documentos solicitados, incluida la verificación de identidad, la información de la tarjeta de crédito y los datos bancarios, desde el 17 de enero de 2025. Sus reiteradas solicitudes de pruebas adicionales (como recibos de sueldo o comprobantes de propiedad de la empresa) por un simple depósito de 200 € son irrazonables, especialmente cuando mi historial de transacciones con su casino y otras casas de apuestas es transparente. Esto parece un retraso deliberado y, con su cierre programado para el 9 de marzo de 2025, temo que esté demorando el pago para evitar mi saldo de 5167 €.

Estimado iloveraspberries020 ,

Tenga en cuenta que la comprobación de la fuente de ingresos es un requisito estándar en muchos casinos en línea, y un extracto bancario por sí solo no suele ser suficiente. El casino tiene derecho a verificar el origen de los fondos depositados en su cuenta, y los datos proporcionados deben contrastarse con un comprobante de sueldo (u otro documento relevante) y su extracto bancario.

Un extracto bancario por sí solo, junto con sus explicaciones, no es suficiente. Por favor, proporcione los documentos solicitados por el casino; de lo contrario, no podré ayudarle.

Gracias.

Solicité mis nóminas. Están tardando.

Me parece realmente inquietante que Casino Guru parezca estar del lado de un casino que está a punto de cerrar. Ya le entregué a Octocasino mi extracto bancario, que muestra claramente todos mis ingresos, incluyendo el salario y las ganancias de juego, más que suficientes para cubrir el depósito de 200 €. Es absurdo que sigan insistiendo en más cuando ya les he dado todo lo que pidieron. ¿Qué sigue? ¿Mis extractos bancarios de toda la vida? Esto me parece una excusa descarada para no pagar mis 5167 €, sobre todo con su cierre a la vuelta de la esquina. ¿Cómo puede Casino Guru justificar su apoyo en esto?

Estimado iloveraspberries020 ,

Seguir los procedimientos estándar no es lo mismo que alinearse con el casino. Las regulaciones y políticas de KYC y AML existen en la mayoría de los casinos en línea legítimos por una razón y no se pueden ignorar simplemente para obtener un retiro más rápido.

Su ejemplo de exigir extractos bancarios de toda una vida es exagerado e inapropiado. El casino solo ha solicitado pruebas del origen de los fondos que fluyen a través de él, lo cual es una solicitud razonable y justificada.

Ojalá pudiera obligar al casino a pasar por alto esto y enviarte los fondos esta noche, pero así no funciona. En este punto, lo mejor es proporcionar los documentos solicitados y esperar a que el casino complete su revisión.

Gracias por su comprensión.

Estimado iloveraspberries020 ,

Gracias por contactar al casino y brindar una explicación detallada de sus ingresos. Agradezco su minuciosidad al resumir su situación financiera.

Sin embargo, lo más probable es que el casino requiera documentación oficial para proceder con su caso. ¿Podría estimar el plazo en el que podrá recibir sus nóminas?

Esperando su respuesta.

Todo está previsto.

Estimado iloveraspberries020 ,

Gracias por la actualización.

Estimado Octocasino,

¿Podría proporcionarme un tiempo estimado para completar la revisión de los documentos presentados y procesar el reembolso?

¡Hola!

Seguimos esperando el documento de Origen de la Riqueza de enero. Entre los documentos aceptables se incluyen un comprobante de nómina, un comprobante de titularidad de un negocio, un comprobante de la venta de una propiedad, un pago de herencia o un acuerdo de divorcio. Por favor, proporcione la documentación pertinente lo antes posible.

Tan pronto como se envíen los documentos en respuesta al correo electrónico enviado a iloveraspberries020, nuestro equipo procederá con la revisión.

Atentamente,

Octocasino

Querido Octo,

Esto no es correcto. Te envié el comprobante de depósito de enero cuando lo solicitaste originalmente en febrero. También te envié extractos bancarios de seis meses que muestran el recibo de mi salario y completé el cuestionario de financiación que me enviaste. Solicité otro extracto para marzo, como me pediste, y te lo envié el 31 de marzo, y ahora tienes que empezar de nuevo el proceso con los documentos que ya tienes.

Estimado iloveraspberries020 ,

¿Podrías aclararnos qué documentos específicos has presentado hasta ahora?

Como se mencionó anteriormente, un extracto bancario por sí solo no es suficiente para comprobar la fuente de ingresos. El casino proporcionó una lista de documentos aceptables hace casi dos meses. Lamentablemente, si no proporciona la documentación solicitada, no podremos ayudarle, ya que no podemos obligar al casino a eludir sus procedimientos y requisitos legales.

Gracias por su comprensión.

Hola,

El Casino ha contado con lo siguiente:

KYC estándar

Selfie con pasaporte

Comprobante de la tarjeta utilizada para depositar en el casino

Extracto de esa tarjeta para enero que muestra los depósitos realizados en el casino

nóminas de 3 meses

Extractos bancarios de salario de los últimos 6 meses.

Cuestionario sobre la fuente de riqueza

Información iban para devolverme el saldo.

Octo Casino me respondió solicitando el mismo extracto de Luxon que muestra el depósito que les envié en febrero, lo cual hice nuevamente y actualmente no hay más comunicación conmigo.

Estimado iloveraspberries020 ,

Gracias por la aclaración.

Estimado Octocasino,

Según la información disponible, parece que el jugador ya presentó todos los documentos solicitados. ¿Podría revisar los correos electrónicos del jugador una vez más y confirmarlo?

Gracias por su cooperación.

¡Hola!

En los correos electrónicos anteriores no se han proporcionado nuevos documentos desde nuestra última mención de lo que se requiere.

El documento restante requerido es la fuente de riqueza del mes de enero. Los documentos aceptables incluyen los siguientes:

• Declaración de salario
• Prueba de propiedad de la empresa
• Comprobante de venta de propiedad
• Pago de herencia
• Acuerdo de divorcio
• Contrato de trabajo
• Declaración de impuestos del período impositivo más reciente

Ninguno de los documentos presentados hasta el momento cumple estos requisitos.

Atentamente,

Octocasino

Tiene mi cuenta Luxon Pay. El extracto de Luxon Pay (del 1 al 29 de enero de 2025) muestra explícitamente los fondos utilizados para depósitos en su casino, así como los ingresos adicionales por ganancias de juegos (5702,85 € en enero de 2025). Este extracto responde directamente a su solicitud de documentación que demuestre el origen de los fondos para los depósitos de enero de 2025.

La misma respuesta genérica.

¿Se lo envié a Jakub? ¿Podría Casino Guru ayudarme por fin?

¿Por qué el gurú del casino tarda tanto en responder? Este es un caso claro.

Estimado thommythegun ,

Gracias por su aclaración. Sin embargo, el casino sigue solicitando una nómina específica de enero, mientras que las cuatro que usted presentó son de marzo. Por lo tanto, entiendo por qué siguen solicitando el documento específico.

¿Podrías aclarar por qué no puedes proporcionar una nómina similar de enero? Esto permitiría al casino comparar con mayor precisión las transacciones de tu extracto bancario con tu fuente de ingresos.

Estimado Octocasino,

¿Podría solicitarle amablemente que revise nuevamente los documentos del jugador y la explicación proporcionada? El jugador ha mostrado una cooperación constante durante todo el proceso y ha ofrecido una explicación razonable.

Dado que los recibos de sueldo proporcionados reflejan claramente el nombre de la empresa de la que el jugador recibe ingresos (un nombre que también aparece en los extractos bancarios proporcionados), parece haber una base válida para verificar la legitimidad de los ingresos sin requerir el recibo de sueldo exacto de enero.

Teniendo esto en cuenta, ¿sería posible considerar la posibilidad de flexibilizar los requisitos de documentación y aceptar los documentos ya presentados? Un acuerdo podría agilizar la retirada del jugador, que ya se ha retrasado considerablemente.

Realmente agradezco su cooperación y espero su respuesta.

¡Hola!

Luego de una revisión exhaustiva, los documentos presentados han sido aceptados.

Hemos iniciado el proceso de reembolso y estamos trabajando para completar la transacción lo antes posible. Se le informará lo antes posible una vez que los fondos se hayan liberado correctamente.

Atentamente,

Octocasino

Todavía no me pagan ¿cuánto tiempo tardará esto?

Estimado Octocasino,

Gracias por agilizar el proceso y aceptar los documentos del jugador.

¿Podrías proporcionarme amablemente un tiempo estimado para procesar el reembolso del jugador?

Agradezco su cooperación.

Querido thommythegun,

Nos complace informarle que el reembolso se ha procesado con éxito por nuestra parte hoy.

Normalmente, el proveedor de pagos gestiona las transferencias bancarias en aproximadamente un día hábil bancario. Sin embargo, en algunos casos, el abono de los fondos en su cuenta puede tardar hasta cinco días hábiles bancarios.

Si no recibe los fondos dentro de los cinco días hábiles bancarios, comuníquese con nosotros y estaremos encantados de ayudarlo.

Atentamente,

Octocasino

Estimado Octocasino,

Gracias por su pronta respuesta y acción, así como por su cooperación durante todo el proceso de resolución.

Estimado thommythegun ,

Estamos a punto de resolver este problema. Por favor, confirme su reembolso una vez recibido para que podamos cerrar la queja como resuelta.

Gracias.

¡Pagaron! Puedo cerrar la queja.

Estimado thommythegun ,

Me alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaré su queja como " resuelta " en nuestro sistema. Gracias por su cooperación. Si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. ¡Siempre estamos aquí para ayudarle!

Esperamos que haya tenido una excelente experiencia con nuestros servicios. Aunque no cobramos comisiones ni aceptamos propinas, su opinión es fundamental para nosotros. Si pudiera dedicar un momento a compartir su experiencia en Trustpilot (enlace aquí) , se lo agradeceríamos enormemente. Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas serán invaluables y ayudarán a quienes necesiten ayuda.

¡Gracias por ayudarnos a mejorar!

Atentamente,

Kubo