PokerBet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos confiscados.

Equipo,

Presento una queja formal contra PokerBet Casino por el cierre injustificado de mi cuenta de jugador, la confiscación de mis fondos y una grave violación de las políticas de juego responsable y autoexclusión.

Cronología de los acontecimientos:

1. Solicitud de autoexclusión: Antes de mi actividad reciente, solicité formalmente mi autoexclusión del casino PokerBet. El casino no bloqueó mi acceso de inmediato y dejó mi cuenta abierta.

2. Los depósitos: El viernes (22/05/2026), debido a que el casino ignoró mi solicitud de autoexclusión, pude iniciar sesión y depositar un total de 6500 CHF a través de mi cuenta de PostFinance (Apple Pay / 'aihorworld'). Jugué con esos fondos.

3. Cierre y confiscación de la cuenta: El miércoles, tras acumular un saldo/ganancias de 9500 EUR, el casino bloqueó mi cuenta abruptamente y confiscó todo mi dinero. Nunca se realizó ningún pago a mi cuenta de Neteller.

Los argumentos contradictorios del casino:

Cuando me puse en contacto con el servicio de atención al cliente para reclamar mi dinero, el casino me dio razones completamente contradictorias para justificar sus acciones, intentando así evadir el pago:

En primer lugar, el servicio de atención al cliente afirmó por correo electrónico que mi cuenta había sido cerrada y los fondos confiscados debido a una supuesta infracción de las normas de "Rakeback/Apuesta Máxima" (ver imagen_13.png).

Poco después, el gerente VIP Daniel intentó retrasar el proceso enviándome un formulario de queja interno, indicando que solo los "titulares de cuentas registradas" pueden presentar una queja, a pesar de que ya habían eliminado mi cuenta (ver imagen_14.png).

Finalmente, al intentar iniciar sesión, el sistema del casino mostró un mensaje de error en rojo que decía: "Su inicio de sesión ha sido denegado debido a su solicitud de autoexclusión" (ver imagen_15.png). El sistema incluso muestra un error técnico ("NaN-NaN-NaN"), lo que demuestra que activaron este bloqueo de forma manual y apresurada el miércoles solo para impedir mi retiro.

Para colmo del caos, recientemente recibí un correo electrónico automático que afirmaba que el estado de mi documento se había actualizado a "bynn" y me pedía que iniciara sesión, lo cual es completamente imposible debido al bloqueo total de mi cuenta (ver imagen_16.png).

Mi afirmación:

Dado que el casino admite en su propia pantalla de inicio de sesión (imagen_15.png) que existía una solicitud de autoexclusión, legalmente nunca debieron haber aceptado mis depósitos de 6500 CHF el viernes. Aceptar depósitos de un jugador autoexcluido constituye una grave violación de las normas de juego limpio y protección del jugador.

Dado que me confiscaron las ganancias, exijo el reembolso inmediato e íntegro de mis depósitos originales, que ascienden a un total de 6.500 CHF, a mi método de pago original.

Adjunto a continuación todas las pruebas necesarias. Muchas gracias por su ayuda para resolver este asunto.

Atentamente,

Shathusan

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con PokerBet Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría compartir conmigo sus solicitudes de autoexclusión enviadas recientemente al casino, junto con las respuestas del casino, si las hubiera?
• ¿Sabía usted que estaba realizando varias apuestas por encima del límite máximo permitido por el casino?
• Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás