Roby Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador fue ignorada.

Presento esta queja debido a que Roby Casino no hizo cumplir mi solicitud de autoexclusión, lo que me llevó a seguir jugando y a sufrir pérdidas económicas durante un período en el que había pedido explícitamente que se me impidiera acceder a mi cuenta.

Solicité mi autoexclusión por primera vez el 17 de diciembre de 2025, indicando claramente que deseaba que se me prohibiera jugar por temor a sufrir daños. Durante las semanas siguientes, presenté varias solicitudes adicionales y mantuve varias conversaciones con atención al cliente sobre este asunto. A pesar de ello, mi cuenta permaneció completamente activa hasta el 27 de enero de 2026, cuando finalmente se aplicó la exclusión.

Esto representa un retraso de aproximadamente seis semanas en la implementación de una salvaguardia crítica para el juego responsable.

Durante este mismo período, estuve en contacto con el equipo de soporte sobre asuntos de mi cuenta, incluyendo solicitudes de reembolso. Estas interacciones demuestran que el personal interactuaba activamente conmigo y estaba al tanto de la actividad de mi cuenta. Sin embargo, mi solicitud de autoexclusión, previamente presentada, seguía sin procesarse. En ningún momento se restringió mi cuenta, a pesar de mi clara solicitud de que se me prohibiera jugar.

Debido a que Roby Casino no aplicó la exclusión cuando se me solicitó, seguí depositando y jugando durante un período en el que no debería haber tenido acceso a la plataforma. Esto ocurrió después de que el casino hubiera sido notificado de que necesitaba la exclusión.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Roby Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías compartir tus intentos iniciales de contactar al soporte el 17 de diciembre para buscar protección al jugador y las respuestas del casino?
• ¿Podría aclararme a cuánto ascendieron sus pérdidas netas durante ese período? ¿Cuánto desea que le reembolsen?
• ¿Podrías especificar cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar y cuándo se cerró tu cuenta?
• Comparte tus respuestas públicamente aquí o envía la información a mi correo electrónico a tomas@casino.guru

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

He enviado la información solicitada al correo electrónico proporcionado.

No he recibido respuesta, ¿podría tenerme una actualización sobre esto?

Gracias por su paciencia.

Si su cuenta no está bloqueada actualmente, como siguiente paso, le recomiendo que se comunique nuevamente con el casino con una nueva solicitud de autoexclusión por correo electrónico a support@robycasino.com , y al mismo tiempo, incluirme en la copia del correo electrónico a tomas@casino.guru

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el plazo. Además, el asunto del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Iniciar sesión en el casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos al equipo de soporte de Roby Casino,

Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de forma permanente.

El motivo de mi decisión es que sufro problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Usted escribió que estaba en contacto con el soporte en ese momento con respecto a otros asuntos.

• ¿Podrías aclarar si esto fue por correo electrónico o por chat en vivo?
• ¿Les ha notificado que su autoexclusión no fue respondida ni procesada?
• ¿Hay alguna comunicación en la que haya mencionado preocupaciones sobre si el juego le está causando daño? ¿Podría compartirla conmigo?
• Envía la información a mi correo electrónico a tomas@casino.guru

Por favor, hágame saber el resultado de su nueva solicitud de autoexclusión.

Le he enviado por correo electrónico la información solicitada y espero su respuesta.

Roby Casino aceptó reembolsarme $1,000.00 NZD. Han pasado 4 días hábiles desde la oferta y no he recibido los fondos. Esto es muy frustrante.

El Casino Roby acordó emitir un reembolso de buena voluntad de $1,000 NZD. Hasta la fecha, este reembolso no se ha recibido, varios días después de que se ofreciera y acordara.

El problema ya no se limita a la pérdida financiera: la falta de respuesta y el incumplimiento de sus compromisos han provocado un estrés y una disparidad importantes, lo cual es extremadamente frustrante.

Me comuniqué con Roby Casino varias veces solicitando el pago y estoy publicando esta actualización para documentar la falta de acción y esperar una resolución oportuna.

Toda la correspondencia relativa a este asunto está documentada.

Querida OxyJen,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Querida OxyJen ,

Mi nombre es Igor y estaré ayudándole con su caso.

Lamento escuchar acerca de su problema con Roby Casino y espero que juntos podamos llegar a una solución exitosa de su problema.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Roby Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Roby Casino ,

¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

También agradecería que nos proporcionaras toda la evidencia pertinente.

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

¡Hola a todos!

Le informamos amablemente que estamos verificando el asunto y le enviaremos actualizaciones lo antes posible.

Muchas gracias por su paciencia.

Atentamente,

Equipo del Casino Roby

Estimado Roby Casino,

Gracias por su respuesta y por informarnos que ya se encuentra investigando este caso.

Al revisar la comunicación con el jugador, me gustaría señalar un detalle importante.

El jugador nunca debe ser "amenazado" de que su saldo será anulado si solicita autoexclusión.

Esto es contradictorio con la idea básica de la autoexclusión y el juego responsable: proteger a los jugadores vulnerables de perder su dinero en el juego.

Por lo tanto, el jugador debería ser elegible para un reembolso de sus depósitos realizados desde el 1/9/2026.

Querida OxyJen,

Gracias por su paciencia.

Le informamos amablemente que el reembolso de buena voluntad de $1,000 NZD se ha completado con éxito.

Disculpen muchas molestias ocasionadas por este retraso.

Atentamente,

Equipo de RobyCasino

Gracias por confirmar que se ha procesado el reembolso de buena voluntad de $1,000 NZD.

Sin embargo, como se señaló en la revisión anterior, debería ser elegible para un reembolso de todos los depósitos realizados desde el 1 de septiembre de 2026 debido al problema de autoexclusión.

Por favor, confirme el monto total depositado durante ese período y aclare si se reembolsará el saldo restante.

Estimado Roby Casino,

¿Podrías proporcionarnos amablemente el historial de depósitos completo del jugador desde el 9 de enero hasta el cierre de la cuenta?

Gracias por su ayuda.

Estimados,

Nos pondremos en contacto con el equipo correspondiente y le facilitaremos el historial de depósitos lo antes posible.

Gracias por su paciencia.

Atentamente,

Equipo de RobyCasino

Estimado Roby Casino,

Gracias por su respuesta y colaboración.

¿Podrías informarme cuándo se enviará el historial de depósitos?

Querido Igor,

Le informamos amablemente que le hemos enviado el documento solicitado vía correo electrónico.

Gracias a todos por vuestra paciencia.

Atentamente,

Equipo de RobyCasino

Estimado Roby Casino,

Gracias por su correo electrónico.

Después de revisar el historial de depósitos del jugador, el monto total de depósitos realizados después de la solicitud de autoexclusión inicial el 1/9/2026 es 1,653 NZD.

Como se mencionó anteriormente, nunca se debe "amenazar" a un jugador con anular su saldo si solicita la autoexclusión.

Por lo tanto, además de los 1.000 NZD ya reembolsados, el jugador tiene derecho a recibir 653 NZD más.

Estimados,

Le informamos amablemente que estamos investigando el asunto y tendremos actualizaciones para usted muy pronto.

Muchas gracias por su comprensión.

Atentamente,

Equipo de RobyCasino

Estimado Roby Casino,

Gracias por su respuesta y por informarnos que está investigando este asunto.

Por favor, háganos saber tan pronto como haya alguna actualización sobre este caso.

Estimada OxyJen,

Gracias por su paciencia.

Le informamos que el importe de 653 NZD ha sido aprobado por nuestra dirección y su reembolso se realizará lo antes posible.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Equipo del casino Roby

Gracias,

Marcaré el problema como resuelto en cuanto reciba los fondos.

Estimada OxyJen,

Le rogamos que nos informe una vez que haya recibido sus fondos.

También puede usar el botón "Resolver" para marcar automáticamente esta queja como resuelta. Gracias.