RollXO Casino - El retiro del jugador se retrasa y la cuenta se cierra.

I hereby request help with a problem with the above-mentioned casino. On March 8, 2025, I deposited €93 and played with a 130% bonus (up to €500 in bonus money). I then hit the max win of €41,472 (25,920x) on a slot with a €1.60 bet and an extra bet of €4.80. I continued playing and made several smaller wins until the bonus terms were met. I then requested a €3,000 withdrawal and continued playing the next morning until the amount was paid out. At this point, I had €3,000 in withdrawal and €41,000 in my account. Shortly afterwards, the withdrawal was canceled and my account deactivated. On March 9, 2025, I received an email stating that I was now blocked from receiving any further bonuses. On March 10, 2025, another email followed with the following content: upload a selfie with your ID document and a piece of paper with the text "Hello RollXO, current date". For additional verification of your account, we ask you to upload the following documents to your profile (tab "Verification"):

1) A document (or documents) showing the money flow in the account (for the past 3 months) you used to deposit at our casino. This can be a PDF bank statement or an e-wallet statement for the past 6 months. We need to see all transactions made through these bank/e-wallet accounts (we need to see all transactions made, not just deposits to our casino).

2) One (or more) document(s) showing the source of your income used to deposit funds into our casino within the last 6 months. For example: 3 monthly pay stubs, proof of business ownership with cash flow, sale of a property, inheritance payment or divorce settlement, etc.

3) a detailed bank statement in PDF format showing that your income (the source of funds) has been transferred to your bank account in the last 3 months or more.

I submitted all the documents. On March 11, 2025, the documents were requested again, and I sent them again. On March 12, 2025, the documents were requested for the third time, and I was asked to verify them additionally via a link (Sumsub). I did this again, and after completing the verification via the link, I received confirmation that my profile was verified. On March 13, 2025, I received an email with the following content: We're sorry, Dear Customer, Unfortunately, we were unable to verify your documents.

Best regards

The Sumsub Team

This was followed by numerous live chat conversations, in which I repeatedly received various responses. For example, "Please upload a selfie," "Please upload a selfie without the phone's watermark," "Please be patient," "We haven't received a response from the manager yet to inform you," "We have escalated the issue to our specialists," etc.

Now there are no updates at all and the chat keeps giving me the same answers or just ends the chat with the words "Upload a selfie".

I have now submitted all documents three times, sent about 20 selfies (with and without watermarks) and don't know what to do next.

The bonus had no upper winning limit, I never exceeded the maximum bet of €5, did not play any prohibited games, and did not violate any bonus terms and conditions.

I would really appreciate your help as I don't know what to do on my own and have the feeling that I'm just being put off and kept waiting.

I have archived all documents/conversations and would make them available to him immediately if needed.

Best regards

Kevin L.

Hiermit bitte ich um Hilfe bei einem Problem mit dem oben genannten Casino. Am 08.03.2025 habe ich 93€ eingezahlt und mit einem 130% (bis zu 500€ Bonusgeld) Bonus gespielt. Ich habe dann in einer Slot auf 1,60€ mit Extrabet 4,80€ den Maxwin getroffen 41.472€ (25920x). Danach habe ich noch weiter gespielt und mehrere kleinere Gewinne erzielt bis die Bonusbedingungen erfüllt waren. Dann habe ich 3000€ Auszahlung beantragt und am nächsten Morgen weitergespielt bis der Betrag glatt war. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich dann 3000€ in Auszahlung und 41000€ auf dem Konto. Wenig später wurde die Auszahlung abgebrochen und mein Konto deaktiviert. Am 09.03.2025 erhielt ich eine Email das ich ab jetzt für weiter Bonis gesperrt bin. Am 10.03.2025 folgte eine weitere Email mit folgendem Inhalt: ein Selfie mit deinem Ausweisdokument und einem Blatt Papier mit dem Text „Hallo RollXO, aktuelles Datum" hochladen ,Zur zusätzlichen Verifizierung deines Kontos bitten wir dich, die folgenden Dokumente in dein Profil hochzuladen (Registerkarte „Verifizierung"):

1) ein Dokument (oder Dokumente), das den Geldfluss auf dem Konto (der letzten 3 Monate) zeigt, das du für Einzahlungen in unserem Casino verwendet hast. Es kann ein PDF-Kontoauszug oder ein E-Wallet-Kontoauszug der letzten 6 Monate sein. Wir müssen alle Transaktionen sehen, die über diese Bank-/E-Wallet-Konten getätigt wurden (wir müssen alle getätigten Transaktionen sehen, nicht nur die Einzahlungen in unser Casino).

2) ein Dokument (oder mehrere Dokumente), das die Quelle Ihres Einkommens zeigt, das in den letzten 6 Monaten für Einzahlungen in unser Casino verwendet wurde.Zum Beispiel: 3 Monatsgehaltsabrechnungen, Nachweis des Geschäftsbesitzes mit Cashflow, Verkauf einer Immobilie, Erbschaftszahlung oder Scheidungsvereinbarung usw.

3) ein detaillierter Kontoauszug im PDF-Format, der zeigt, dass Ihr Einkommen (die Herkunft der Mittel) in den letzten 3 Monaten oder länger auf Ihr Bankkonto überwiesen wurde.

Die Unterlagen habe ich alle eingereicht. Am 11.03.2025 wurden die Dokumente erneut angefordert und ich habe sie nochmal geschickt. Am 12.03.2025 wurden die Dokumente zum dritten mal angefordert und ich sollte zusätzlich noch eine Verifizierung über einen Link durchführen (Sumsub). Dem bin ich erneut nachgekommen und am Ende der Verifizierung über den Link bekam ich die Bestätigung das mein Profil verifiziert ist. Am 13.03.2025 bekam ich eine Email mit dem Inhalt: Es tut uns Leid Sehr geehrter Kunde,Leider konnten wir Ihre Dokumente nicht verifizieren.

Mit freundlichen Grüßen

Das Sumsub Team

Danach folgten zahlreiche Konversationen mit dem Live Chat in den ich immer wieder verschiedene Aussagen mitgeteilt bekommen habe. Zum Beispiel "Ich möge bitte ein Selfie hochladen" "Ich möge bitte ein Selfie ohne das Wasserzeichen des Handys hochladen" "Ich möchte mich bitte Gedulden" "Wir haben noch keine Antwort vom Manager erhalten um sie zu Informieren" " Wir haben das Problem an unsere Spezialisten weitergeleitet" usw.

Inzwischen gibt es gar keine Aktualisierungen mehr und der Chat hält mich immer wieder mit den gleichen Antworten hin oder beendet einfach den Chat mit den Worten "Laden sie ein Selfie hoch".

Ich habe inzwischen alle Unterlagen 3mal eingereicht, ca. 20 Selfies geschickt (mit und ohne Wasserzeichen) und weiß nicht mehr weiter.

Der Bonus hatte keine Gewinnobergrenze, ich habe die Maxbet von 5€ nie überschritten,keine verbotenen Spiele gespielt und gegen keine Bonus AGBs verstoßen.

Ich würde mich sehr über ihre Hilfe freuen da ich alleine nicht weiter weiß und das Gefühl habe das ich einfach nur vertröstet und hingehalten werde.

Ich habe alle Unterlagen/Konversationen archiviert und würde sie ihn bei Bedarf sofort zur Verfügung stellen.

Mit freundlichen Grüßen

Kevin L.

Dear kevin9191,

Thank you very much for submitting your complaint. I'm sorry to hear about the difficulties you are experiencing. I appreciate the detailed information you provided, and I would like to ask a few additional questions to better understand your situation:

1. Have you received any specific reason from the casino as to why your documents could not be verified?
2. When you were asked to upload a selfie multiple times, were there any differences in the instructions provided by the casino? For example, did they specify different requirements each time?
3. Have you tried requesting further clarification from the casino regarding what exactly is preventing the verification from being completed?

If you have any relevant emails or screenshots that could help clarify your case, please feel free to forward them to veronika.f@casino.guru.

Your cooperation in providing these details will help us investigate and work toward a resolution.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Veronika

Dear Veronica,

Thank you for your quick response.

1. It all started with me sending a selfie on lined or graph paper with my ID and a text, a statement from my e-wallet (Mifinity), a bank statement, and a document detailing my source of income. There were also a few questions to answer. I did that. A day later, I received the same email again. This time, I sent all the documents again. In the meantime, I was repeatedly told by chat to upload a selfie, which I then did again via email. At first, I was never given a reason why there was anything wrong with the documents or selfies. Then I received an email again requesting me to submit the documents + the Sumsub link to verify my ID and identity. The Sumsub verification was successful, and a day later I received an email with the following content: (We are sorry, dear customer, unfortunately we were unable to verify your documents.) In another email, the questionnaire was requested again. I answered this one, too, for the third time.

2. The first and second time, I sent selfies, documents, and a questionnaire. The third time, I sent documents and a Sumsub link (verification) with the statement: "Please note that your funds may be withdrawn if verification is not completed. To avoid interruptions, please upload the required documents via your profile." Since my account was deactivated one day after I won, I could only send the documents again via email. (I explained this several times in the chat.)

The fourth time it was the questionnaire again.

Then I went back into the live chat and was told to upload a selfie without the watermark (A34 5G bottom left in the image). I did that immediately. Aside from the watermark, I wasn't given any reason why the documents or selfies were wrong.

3. Yes, I have repeatedly asked in the live chat (daily) and always received the same answers. (All documents have been forwarded, upload a selfie, please be patient, upload a selfie without a watermark, wait until the selfies have been verified, multiple chats have ended, no response from the manager regarding verification, problem is known, problem has been passed on to our specialists.) So I have received a variety of statements from the chat and not a single explanation from the support email as to what is wrong with my documents. The documents are simply requested again and again via email for no reason.

I'm sorry I couldn't answer these questions briefly, but everything has become so confusing and jumbled that I can barely keep track of it myself. I will forward all the documents to him immediately, sorted as best as possible, via email.

Best regards

Kevin L.

Liebe Veronika,

Danke für ihre schnelle Antwort.

1.Alles fing damit an das ich ein Selfie auf linierten oder karierten Papier mit Ausweisdokument und einem Text, Kontoauszug meiner E-Wallet (Mifinity),Kontoauszug Bank und ein Dokument über die Quelle meines Einkommens schicken sollte. Weiterhin waren noch einige Fragen zu beantworten. Das habe ich getan. 1 Tag später kam die gleiche Email nochmal. Auch dieses mal habe ich alle Unterlagen erneut gesendet. Zwischenzeitlich wurde mir auch mehrfach vom Chat gesagt ich solle ein Selfie hochladen, was ich dann per Email nochmal tat. Die erste Zeit wurde mir nie ein Grund gesagt was an den Dokumenten oder Selfies nicht stimmt. Dann bekam ich eine Email mit der erneuten Aufforderung die Dokumente einzureichen + dem Sumsub Link zur Verifizierung meines Ausweis und Identität. Die Sumsub Verifizierung verlief erfolgreich und einen Tag später bekam ich eine Email mit folgendem Inhalt: (Es tut uns Leid Sehr geehrter Kunde ,Leider konnten wir Ihre Dokumente nicht verifizieren.) In einer weiteren Email wurde dann der Fragebogen erneut angefordert. Auch den habe ich zum 3. mal beantwortet.

2.Beim ersten und beim zweiten Mal waren es Selfies, Dokumente, Fragebogen, beim dritten Mal Dokumente und Sumsub Link (Verifizierung) mit der Aussage: "Bitte beachten Sie, dass Ihr Guthaben eingezogen werden kann, falls die Verifizierung nicht abgeschlossen wird. Um Unterbrechungen zu vermeiden, laden Sie bitte die erforderlichen Dokumente über Ihr Profil hoch." Da mein Konto ja einen Tag nach dem Gewinn deaktiviert wurde konnte ich die Dokumente wiederholt nur per Email schicken. (Habe ich im Chat mehrfach erklärt.)

Beim vierten mal war es wieder der Fragebogen.

Dann bin ich wieder in den Live Chat gegangen und mir wurde gesagt ich solle ein Selfie ohne das Wasserzeichen (A34 5G unten Links im Bild) hochladen. Das habe ich umgehend erledigt. Mir wurde bis auf das mit dem Wasserzeichen nicht ein Grund genannt was an den Dokumenten oder Selfies nicht stimmen soll.

3.Ja ich habe immer wieder im Livechat nachgefragt (täglich) und immer die selben Antworten bekommen. (Haben alle Dokumente weitergeleitet, Laden sie ein Selfie hoch , Bitte Gedulden sie sich, Laden sie ein Selfie ohne Wasserzeichen hoch, Warten sie bis die Selfies überprüft wurden sind, Mehrfach Chat beendet, Noch keine Antwort vom Manager wegen der Verifizierung, Problem ist bekannt, Problem ist an unsere Spezialisten weitergegeben.) Ich habe also vom Chat die verschiedensten Aussagen bekommen und vom Support per Email nicht eine Erklärung was an meinen Unterlagen nicht stimmen soll. Per Email werden die Dokumente immer wieder nur neu angefordert ohne Grund.

Es tut mir Leid das ich diese Fragen nicht kurz beantworten konnte, aber inzwischen ist das alles so wirr und durcheinander das ich selber kaum noch durchblicke. Ich werde ihn umgehend alle Unterlagen so gut wie möglich sortiert per Email weiterleiten.

Mit freundlichen Grüßen

Kevin L.

And now I received another email with the following content 30 minutes after I sent you my documents.

Dear Kevin,

​

Our casino reserves the right, at the discretion of the administration, to request additional Skype verification (video call). You should provide your documents during the Skype verification.

​

Please provide us with your Skype contacts. Please also let us know the best time for you to call us.

The call can be held during our working hours: Monday-Friday, 6:00-14:00 UTC TZ

Und ich habe jetzt noch eine Email erhalten mit folgendem Inhalt 30min nachdem ich ihnen meine Unterlagen gesendet habe.

Lieber Kevin,

​

Unser Casino behält sich das Recht vor, nach Entscheidung der Verwaltung, eine zusätzliche Skype-Verifizierung (Videoanruf) anzufordern. Sie sollten Ihre Dokumente während der Skype-Überprüfung anzeigen.

​

Bitte teilen Sie uns Ihre Skype-Kontakte mit. Bitte teilen Sie uns auch mit, zu welcher Zeit Sie am besten mit uns telefonieren können.

Der Anruf kann während unserer Arbeitszeit gehalten werden: Montag-Freitag, 6:00-14:00 UTC TZ

Dear Veronica,

After the Skype verification via video call and various questions, the casino answered me.

The casino now wants to transfer the balance to me within the monthly/weekly limits.

With your consent, I would not close the case immediately but would wait until one or two payments have been received.

Thank you very much for the help and support

Best regards

Kevin L.

Liebe Veronika,

nach der Skype Verifizierung via Videoanruf und diversen Fragen hat das Casino mir geantwortet.

Das Casino will mir jetzt unter Einhaltung der monatlichen/wöchentlichen Grenzwerte das Guthaben überweisen.

Ich würde den Fall mit Ihrer Zustimmung noch nicht sofort schließen sondern warten bis ein oder zwei Mal Geld eingegangen ist.

Vielen lieben Dank für die Hilfe und Unterstützung

Mit freundlichen Grüßen

Kevin L.

Dear kevin9191,

Thank you for your detailed update, and I’m glad to hear that you’ve received some progress with the verification process. It’s great that the casino is now looking to transfer the balance, and I agree that it would be wise to wait until a few payments have been successfully processed before closing the case.

Please keep us posted on any further developments, and if you encounter any more issues or need additional assistance, don’t hesitate to reach out. We’re here to help.

Hello Veronica,

I'm currently waiting for the second payout and will let you know when everything has gone smoothly.

Best regards

Kevin L.

Hallo Veronika,

Aktuell warte ich auf die 2. Auszahlung und sage bescheid wenn alles reibungslos verlaufen ist.

Mit freundlichen Grüßen

Kevin L.

Quick update: Received second payout today.

Best regards

Kevin L.

Kurzes Update: Zweite Auszahlung heute erhalten.

Mit freundlichen Grüßen

Kevin L.

Thank you for keeping me updated. Could you please specify how many pending withdrawal requests are currently in your account? If possible, send me a screenshot showing them. Thank you for your cooperation.

Hello Veronika, they transfer it manually every Friday...I received the third payout today.

Which I will send you immediately via email.

Best regards

Kevin L.

Hallo Veronika, die überweisen das jeden Freitag manuell...hab heute die dritte Auszahlung erhalten.

Die ich ihnen gleich per Email schicke.

Mit freundlichen Grüßen

Kevin L.

Thank you for your email. I'm really glad to hear that the casino is paying you out regularly. Based on this positive development, I would suggest we now close your complaint as resolved.

Of course, if you stop receiving your payouts or if any other issues arise, please don’t hesitate to request a reopening of your complaint. We’ll be happy to step back in and continue assisting you.

Thank you for choosing Casino Guru.

Best regards,

Veronika