RTbet Casino - La cuenta del jugador no ha sido cerrada a pesar de las repetidas solicitudes.

Presento esta queja en relación con el grave incumplimiento por parte de RT Bet de sus obligaciones en materia de juego responsable y de sus propias políticas declaradas.

El 30 de marzo informé explícitamente a RT Bet que sufro de una grave adicción al juego y solicité el cierre inmediato y definitivo de mi cuenta para mi propia protección. No se trató de una solicitud casual, sino de una clara revelación de una vulnerabilidad que debería haber motivado una acción urgente en el marco de cualquier normativa sobre juego responsable.

En lugar de actuar con prontitud, RT Bet respondió pidiéndome que confirmara el cierre. Confirmé de forma clara e inequívoca que quería que mi cuenta se cerrara permanentemente debido a mi adicción.

Sorprendentemente, me pidieron que lo confirmara de nuevo, cosa que hice por segunda vez.

En ese momento, ya existían múltiples confirmaciones explícitas de un jugador con problemas de ludopatía que solicitaba el cierre definitivo de su plataforma. RT Bet tenía tiempo suficiente para actuar de inmediato.

Sin embargo, en lugar de cerrar mi cuenta, continuaron interactuando conmigo e incluso llegaron al extremo de enviarme comunicaciones promocionales animándome a reclamar el reembolso. Esto es completamente inaceptable. Enviar incentivos a un usuario que ha revelado repetidamente una adicción al juego y ha solicitado el cierre permanente no solo es irresponsable, sino que es abusivo, y por supuesto, debido al hecho de que soy

Al estar luchando contra una grave adicción, caí en estas tácticas depredadoras y perdí 4000 dólares un par de días después.

Debido a su negligencia, permití e incluso animé a seguir apostando, lo que me causó mayores pérdidas económicas y perjuicios. Esta situación se podría haber evitado por completo si RT Bet hubiera seguido los protocolos básicos de juego responsable.

Para resumir los principales fallos:

Revelé de forma clara y directa que tenía una grave adicción al juego.

Solicité el cierre definitivo de mi cuenta en repetidas ocasiones.

Confirmé las solicitudes de cierre más de una vez cuando se me solicitó.

RT Bet no actuó con la debida prontitud.

Continuaron enviándome incentivos promocionales después de que yo revelara la información.

Sus acciones contribuyeron directamente a mayores pérdidas.

El comportamiento de RT Bet representa una clara violación de las normas de juego responsable y una falta de protección a un usuario vulnerable.

Como mínimo, una vez que un jugador revela una adicción al juego y solicita el cierre de su cuenta, esta debe cerrarse de forma inmediata e irrevocable, sin demora ni trámites adicionales.

Solicito lo siguiente:

Una investigación exhaustiva sobre la gestión de mi cuenta por parte de RT Bet.

Responsabilidad por su incumplimiento en el cumplimiento de las medidas de protección contra el juego responsable.

Consideración de una compensación/reembolso por las pérdidas sufridas tras mi solicitud inicial de cierre.

Medidas para garantizar que esto no les suceda a otros jugadores vulnerables.

Esta situación demuestra una preocupante falta de respeto por la seguridad de los jugadores y las obligaciones relacionadas con el juego responsable. Espero que Casino Guru se tome este asunto en serio y exija responsabilidades a RT Bet.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. He leído la política de juego responsable del casino y esto es lo que he encontrado:

Solicitud de autoexclusión: Puede ponerse en contacto con el equipo de servicio de soporte por correo electrónico en support@rtbet.com y cerraremos su cuenta lo antes posible. Es responsabilidad del jugador notificar a nuestro sitio web sobre cualquier otra cuenta que posea y comprometerse a no abrir ninguna cuenta adicional. Si bien nuestro sitio web hará todo lo posible para evitar la creación de nuevas cuentas, sigue siendo responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que no se abran más cuentas. Nuestro sitio web no se hace responsable de las posibles pérdidas ocasionadas por otras cuentas.

¿Qué dirección de correo electrónico utilizó para registrarse en este casino? ¿Ha utilizado la misma dirección de correo electrónico para contactar con el casino y solicitar el cierre de su cuenta debido a su adicción al juego?

¿Has superado la verificación KYC completa o, al menos, has presentado algún documento de identidad al casino para su verificación?

Además, ¿aún tiene acceso a su cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Attila, utilicé este correo electrónico para registrarme en el casino y también utilicé este mismo correo electrónico para solicitar el cierre de mi cuenta debido a mi adicción.

El casino nunca me pide documentos KYC a pesar de procesar mi

retiros.

No he tenido acceso a mi cuenta desde que me puse en contacto con el casino para llegar a un acuerdo, debido a que confirmaron por correo electrónico que recibieron mi solicitud de autoexclusión por mi problema con el juego, pero no tomaron ninguna medida, incluso después de pedirme que confirmara el cierre de mi cuenta más de dos veces, lo cual hice.

El casino se puso en contacto conmigo y me informó que mi cuenta había sido cerrada y que mi solicitud había sido remitida al departamento correspondiente. Les respondí y les di siete días para que me contestaran antes de hacer pública la queja. Como no respondieron en ese plazo, presenté una reclamación aquí.

Tengo pruebas de mi solicitud de autoexclusión donde menciono específicamente que soy un ludópata en recuperación. Confirmaron la recepción de esos correos electrónicos y decidieron no tomar ninguna medida; en su lugar, me enviaron promociones de reembolso por mensaje de texto.

Por favor, avísame si necesitas alguna otra información.

Respondo para extender el plazo ya que este problema no se ha resuelto. Estoy extremadamente decepcionado con este casino, ya que nunca lo habría conocido si no fuera porque Casino Guru lo calificó tan positivamente como un casino seguro, y fui totalmente estafado.

También adjuntaré fotos de mi intento de que cierren mi cuenta, donde reiteré mi confirmación debido a la adicción, y no se tomó ninguna medida. En cambio, comenzaron a enviarme mensajes de texto a mi número personal para recibir mi reembolso justo después de esto.

Estimado Jack9211,

Muchas gracias por su respuesta y por las pruebas aportadas.

¿Podría confirmar cuándo exactamente cerró el casino su cuenta?

Si es posible, ¿podría enviarme los recibos de los depósitos realizados entre su solicitud de autoexclusión y el cierre de su cuenta? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o bien, puede adjuntar capturas de pantalla aquí.

Gracias de antemano por su respuesta.

La cuenta no se cerró hasta el 5 de abril, y esto ocurrió después de que yo intensificara la situación solicitando un reembolso por los depósitos realizados tras mi autodenuncia, y mencionando que presentaría una queja formal ante Casino Guru.

En otras palabras, el cierre no se produjo como una medida proactiva de juego responsable cuando solicité ayuda por primera vez. Solo ocurrió después de que tomé medidas adicionales y presioné para presentar una queja y obtener un reembolso.

Por eso creo que el casino no actuó de acuerdo con sus obligaciones en materia de juego responsable.

Te envié un correo electrónico con todos los depósitos que se realizaron después del 31 de marzo.

Hola Atilla, te he enviado un correo electrónico con una actualización.

Estimado Jack9211,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola Jack9211 , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante de RTbet Casino a unirse a la conversación y participar también en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.