Ruby Slots Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.

Hola,

Hace unas semanas abrí una cuenta en rubyslots.com y perdí alrededor de $ 2000, luego la semana pasada gané alrededor de $ 4500 jugando tragamonedas, envié mis documentos para verificar mi cuenta y luego mi cuenta se bloqueó sin ningún tipo de explicación, cargué mi licencia de conducir y luego me pidieron mi pasaporte antes de poder cargar el pasaporte, bloquearon mi cuenta y no respondieron a ninguno de mis correos electrónicos.

¿Puedes ayudarme aquí por favor?

Gracias

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Para poder ayudarle mejor y comprender la situación con mayor claridad, ¿podría proporcionarnos información adicional?

• ¿Qué mensaje o notificación recibiste cuando tu cuenta fue bloqueada?
• ¿Puedes especificar cuándo cargaste tu licencia de conducir y cuándo se bloqueó la cuenta?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono? Si jugaste con bono, envíame una captura de pantalla o un enlace.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Hola,

No he recibido ningún mensaje sobre que mi cuenta ha sido bloqueada, simplemente no puedo iniciar sesión en mi cuenta.

Subí mi licencia de conducir hace 2 semanas, la cuenta se bloqueó unos días después de eso.

Obtuve mis ganancias con un bono llamado bono sin reglas, solo necesito apostar mi depósito + bono una vez.

Por favor, déjame saber si necesitas algo más.

¿Podrías especificar qué código utilizaste para activar tu bono?

¿Has activado este bono sólo una vez?

¿Alguna vez ha creado otra cuenta en este casino, o existe la posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya registrado una cuenta aquí?

El código de bono es: NOCATCHVIP

Puedes activar este bono ilimitadas veces.

Sólo tengo una cuenta en el casino.

Muchas gracias por proporcionarme toda la información necesaria. Ahora le transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola tisgrrtr,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto.

Nos gustaría invitar a Ruby Slots Casino a unirse a la conversación.

Estimado Ruby Slots Casino,

Agradecería que aclararan los motivos del cierre de la cuenta del jugador, especialmente porque no recibió una explicación satisfactoria de esta decisión. El jugador indicó que estaba en proceso de presentar sus documentos para el proceso de Conozca a su Cliente (KYC), por lo que el cierre prematuro de la cuenta resultó bastante inesperado.

Si hay algún factor confidencial que afecte esta situación que no pueda revelarse públicamente, le solicito que me lo comunique directamente a través de Teams o por correo electrónico a michal.k@casino.guru .

Saludos a todos,

Tras revisar la situación, parece que (contrariamente a los términos y condiciones) se estaba utilizando un proxy/VPN para acceder y jugar en el casino, y la cuenta fue bloqueada por razones de seguridad. Quizás puedas aclarar esta situación, tisgrrtr.

Los mejores deseos,

Nick y Ruby

Hola,

Uso una VPN, pero no para ocultar mi ubicación real. Puedo iniciar sesión sin la VPN para confirmar que estoy en la ubicación donde me registré. Espero que esto resuelva el problema.

Uso una VPN habitualmente porque varios de mis proveedores de software la recomiendan, y muchos anuncios de televisión recomiendan usar una VPN por seguridad. Por ejemplo, algunas aplicaciones de streaming de vídeo que uso (como Popcorn Time) sugieren usar una VPN. Casualmente, la VPN estaba activada mientras usaba su servicio.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Saludos a todos,

Por razones de seguridad, el uso de proxy/VPN está prohibido dentro del casino. Según los términos, nuestro equipo de seguridad estaba en su derecho de bloquear la cuenta y eliminar cualquier ganancia del saldo.

Para que pueda brindarle más ayuda, deberá proporcionarme la documentación completa (los documentos que envió no pasaron nuestro sistema de validación de terceros), incluida prueba de identidad, prueba de domicilio y prueba de residencia legal dentro de los Estados Unidos tisgrrtr.

Incluso con la documentación anterior completa, no puedo hacer ninguna promesa en cuanto a un resultado positivo en la queja específica tisgrrtr, pero para justificar cualquier tiempo adicional dedicado a revisar el caso, primero necesitaríamos confirmar completamente su identidad.

¿Desea proceder de esta manera, tisgrrtr? Veo que ya le hemos proporcionado la dirección de correo electrónico y los detalles de los documentos requeridos, así que por favor, envíe la documentación solicitada (completa) y avíseme una vez que la haya hecho (incluido el número de ticket asignado en el correo electrónico de respuesta, si es tan amable). Además, asegúrese de que toda la documentación presentada sea clara y legible, y que se vean las cuatro esquinas de cada documento solicitado.

Los mejores deseos,

Tragamonedas Nick y Ruby

Hola,

Le envié mi licencia de conducir y la tengo de ambos lados, también envié mi pasaporte donde puede ver claramente que nací en Estados Unidos y también una factura de servicios públicos reciente.

El número de caso es 155136942, verifique cuidadosamente y déjeme saber.

Saludos,

Dan

Saludos a todos,

He enviado el ticket al departamento correspondiente para su revisión. En cuanto reciba una respuesta, les informaré a todos sobre el resultado. ¡Crucemos los dedos!

Los mejores deseos,

Nick y Ruby

Hola, tisgrrtr:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola,

Estamos esperando que Ruby Slots responda.

Saludos

Dan

Saludos a todos,

El equipo de seguridad ha revisado los documentos proporcionados y nuestro sistema de verificación de terceros los sigue rechazando por inválidos. De hecho, son las mismas imágenes que no pudieron validar antes. Si tiene la amabilidad de revisar las selfies, le rogamos que tome fotos claras (de cerca) del anverso y reverso de su documento de identidad (licencia de conducir), así como una foto (o escaneo) clara de su pasaporte que muestre los cuatro lados de arriba a abajo sin información, con la mayor resolución posible. Además, parece que su factura de servicios públicos es de 2010 y solo incluye algunas páginas. Por favor, proporcione una factura de servicios públicos actual (máximo de los últimos 60 días) completa. Entiendo que esto puede ser frustrante, pero es fundamental que las imágenes de su documentación sean claras y nítidas para que podamos validarlas electrónicamente a través de nuestro sistema de verificación de terceros.

Los mejores deseos,

Nick y Ruby

Hola,

Esto es inaceptable, he enviado mis documentos una y otra vez con la mejor calidad y usted sigue definiéndolos, puedo enviarlos al gurú y ellos pueden decidir si son de buena calidad o no.

No me importa volver a enviar los documentos pero por alguna razón creo que no los aceptará.

por favor hágamelo saber.

Dan

Estimado tisgrrtr,

Entiendo que los procedimientos de Conozca a su Cliente (KYC) y Antilavado de Dinero (AML) a veces pueden ser frustrantes. Sin embargo, los casinos están obligados a cumplir con estas regulaciones. Si bien coincido en que el proceso podría ser más intuitivo o rápido, sigue siendo un procedimiento estándar y esencial que los casinos tienen derecho y obligación de implementar.

Dado que los casinos no pueden verificar la identidad de los jugadores en persona, solicitar documentos e información es la única forma fiable de completar estas comprobaciones obligatorias. Por lo tanto, es necesario que los jugadores presenten documentos válidos y auténticos a su nombre para superar con éxito los procesos KYC y AML.

Para poder ayudarle más, le solicito que me envíe todos los documentos que ya ha enviado al equipo del casino en michal.k@casino.guru para revisión independiente.

Además, incluya:

• Su extracto bancario original en formato PDF
• Una factura de servicios públicos u otro documento a su nombre (por ejemplo, factura de Internet, factura de teléfono, contrato de hipoteca, contrato de alquiler o contrato de trabajo, etc.) que pueda servir como comprobante de domicilio.
• Cualquier documento que confirme su fuente de fondos (SOF) y/o fuente de riqueza (SOW)

Espero recibir su respuesta.

Hola, tisgrrtr:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola,

He enviado a Ruby Slots todo lo que me pidieron.

Saludos

Dan

Saludos a todos,

Nuestro departamento de documentación no pudo encontrar nada más allá de lo ya enviado. Por favor, reenvíe el mismo correo electrónico a Michal para confirmación. Quizás se les pasó algo.

Los mejores deseos,

Tragamonedas Nick y Ruby

Querido tisgrrtr,

Me comuniqué con usted por correo electrónico para brindarle más detalles. Actualmente, los documentos que presentó no cumplen con los criterios necesarios y, por lo tanto, no pueden ser aceptados para el proceso KYC.

Esperaré su respuesta a mi correo electrónico. Sin embargo, tenga en cuenta que si no puede proporcionar ningún documento adicional válido y auténtico emitido por el gobierno o la autoridad competente que cumpla con los criterios de aceptación, no podré ofrecerle más ayuda con su caso.

Querido tisgrrtr,

Me gustaría recordarle amablemente que las verificaciones de Conozca a su cliente (KYC) y Antilavado de dinero (AML) son prácticas estándar que casi todos los casinos no solo están permitidos sino que, en la mayoría de los casos, están obligados a realizar de acuerdo con las regulaciones de la industria.

Como mencioné anteriormente, los documentos que presentó no cumplen con los criterios necesarios y, por lo tanto, no pueden ser aceptados para el proceso KYC. Por esta razón, su verificación KYC no ha sido aprobada. Lamentablemente, si no puede proporcionar ningún documento adicional válido y auténtico emitido por un gobierno o autoridad que cumpla con los criterios de aceptación, no podré brindarle más asistencia con su caso, ya que este es un requisito estándar que todo jugador debe cumplir.

Ampliaremos el temporizador por 3 días.

Le informamos que si no presenta ningún otro documento válido y auténtico emitido por el gobierno o las autoridades pertinentes que cumpla con los criterios de aceptación dentro del plazo especificado, lamentablemente no tendremos más remedio que rechazar su queja.

Hola,

Te he enviado un vídeo mío con mi licencia de conducir y mi pasaporte también, no sé qué puedo hacer para demostrarte mi identidad.

Saludos

Dan

Querido tisgrrtr,

Como ya le mencioné en mi correo electrónico, algunos de los documentos que envió no cumplen con los criterios necesarios y, por lo tanto, no pueden ser aceptados para el proceso KYC.

El comprobante de domicilio que ha proporcionado parece haber sido editado o modificado, por lo que no cumple con los criterios de aceptación. Le solicito que me envíe esta factura o cualquier otro documento en su versión original, sin editar.

Esto podría incluir:

• • Facturas de servicios públicos dentro de los 90 días de la emisión (pueden ser facturas de gas/electricidad, facturas de cable/teléfono/Internet, facturas de agua, facturas de reciclaje/basura, etc.),
• • Extracto bancario, hipotecario o de tarjeta de crédito,
• • Talón de pago,
• • Cartas del gobierno (estatal, del condado, federal, municipal, etc.),
• • La factura de impuestos sobre bienes inmuebles (actual o del año anterior si la dirección es la misma),
• • Contrato de arrendamiento de vivienda,
• • Declaración jurada de residencia,
• • Licencia de armas, caza y pesca ,
• • Documentación de matriculación del vehículo,
• • Documentación de servicio social ,
• • Facturas de organismos gubernamentales.

o cualquier otro documento emitido por el gobierno o autoridad que pueda comprobar su residencia en esa dirección.

Además, agradecería me enviaran algún documento que verifique su fuente de fondos (SOF) y/o fuente de riqueza (SOW).

Por ejemplo, estos podrían ser recibos de sueldo, avisos de evaluación de impuestos, declaraciones de impuestos, ventas de acciones, dividendos, herencias, participaciones en propiedad de empresas, pensiones, etc.

Le informamos que si no presenta ningún documento adicional válido y auténtico emitido por el gobierno o las autoridades pertinentes que cumpla con los criterios de aceptación dentro del plazo especificado, lamentablemente no tendremos más remedio que rechazar su queja.

Querido tisgrrtr,

Extendemos el plazo por dos días. Tenga en cuenta que, si no responde dentro del plazo establecido o no necesita más ayuda, rechazaremos la queja.

Querido tisgrrtr,

Dado que no hemos recibido respuesta a mis mensajes, consultas ni recordatorios, no podemos continuar con la investigación ni ofrecer posibles soluciones en este momento. Como le informé anteriormente, algunos documentos que presentó no cumplen con los criterios requeridos y, por lo tanto, no pueden ser aceptados para el proceso KYC.

La factura de comprobante de domicilio que presentó parece haber sido alterada o modificada y, por lo tanto, no cumple con los criterios de aceptación.

Además, ni yo ni el equipo del casino hemos recibido documentación alternativa suya que confirme su residencia en esa dirección. Por lo tanto, no pudo pasar el proceso de KYC.

En base a lo anterior, debemos cerrar su queja por injustificada . Tenga en cuenta que es responsabilidad del jugador proporcionar la documentación requerida en su forma original e inalterada para la verificación KYC y/o AML.

Si encuentra algún otro problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactarnos y haremos todo lo posible para ayudarlo.

Atentamente,

Mical

Casino.Guru