Scarlett Casino - El retiro del jugador se ha retrasado a pesar de cumplir los requisitos.

Esto sucedió el 3 de noviembre. Recibí un bono de bienvenida y cumplí con el requisito de apuesta al 100 %. Después de eso, el bono parece ser 0 y el dinero aparece en mi saldo como debería. Luego jugué un rato porque parece que hay algún tipo de requisito de apuesta doble antes de poder hacer un retiro. Luego gané un gran premio y mi saldo aumentó a más de 1000 euros. El segundo requisito de apuesta se cumplió fácilmente después de algunas apuestas. También se mostró como 100 %. El saldo es de 940 euros. Ahora que se cumplieron ambos requisitos de apuesta, traté de identificarme para el retiro, pero el casino dice que no tengo fondos para retirar. Abrí el chat y expliqué el caso, pero la persona del chat solo repite las respuestas y se refiere a los términos y condiciones del bono. Le digo que se cumplen las condiciones y me pide que haga un depósito. Después de agregar 20 euros más a 940 euros para un total de 960, el porcentaje del segundo requisito de bono cayó al 74 %. Ok. Empecé a apostar de nuevo y lo conseguí al 100 % y a 960 euros. Sigo sin poder verificar mi identidad ni hacer un retiro. El chat me indica que me ponga en contacto con el correo electrónico de soporte. Así lo hice, pero no he recibido ni una sola respuesta desde entonces. Ya ha pasado casi un mes...

Estimado Carlospentzo,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

¿Podrías enviarme el enlace exacto o una captura de pantalla del bono de bienvenida que activaste y con el que jugaste? ¿Se trataba de un bono de depósito o de un bono gratuito sin depósito?

¿Podrías especificar amablemente qué quieres decir cuando dices que había un "requisito de apuesta doble" en tu bono?

¿Qué tipos de juegos jugaste mientras tu bono estaba activo?

¿Activaste un nuevo bono al realizar tu depósito de 20€?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola, era un bono de bienvenida. Algunos giros gratis. Todas las ganancias de los giros se convierten en dinero de bono con requisito de apuesta. No se requirió depósito. Había un medidor para las apuestas de bonificación, que llené hasta el 100%. Después de eso, el bono se estableció en 0 y el dinero apareció en mi saldo. Cuando intenté retirarlo, mostró otro tipo de porcentaje en la sección de saldo. Entonces jugué y jugué hasta que también llegó al 100%. Después de eso, me comuniqué con el chat. Lo único que pude obtener de la persona del chat después de muchos minutos de charlar fue que debía hacer un depósito y jugar esa suma tres veces o "algo". (No se me ocurrió tomar una captura de pantalla) Después del depósito de 20 euros, el porcentaje bajó a alrededor del 70. No acepté ningún bono nuevo ni nada. Luego jugué al menos 300 euros en giros y el porcentaje volvió a ser de 100. Conseguí mantener el saldo en 960.

Los juegos eran tragamonedas normales y la apuesta máxima era de 0,60 euros.

Es

Carlos

También "probablemente" olvidé mi contraseña del casino Scarlett. El botón "restablecer contraseña" del sitio web solo parpadea y no parece funcionar. Lo he probado tanto en mi computadora como en mi navegador móvil. No me llega ningún correo electrónico para restablecer mi contraseña (ni siquiera en el correo basura). También me comuniqué con la dirección de correo electrónico de soporte técnico para esto, pero tampoco obtuve una sola respuesta para este asunto.

He revisado los términos de bonificación y esto es lo que encontré:

PAQUETE DE BIENVENIDA

2.3 En el caso de los bonos de registro, giros adicionales, giros gratis y bonos gratis que NO requieren depósito, tenga en cuenta que no se podrá retirar/transferir ninguna ganancia hasta que haya transferido al menos 20 € o su equivalente en moneda fiduciaria o criptomoneda a su cuenta de jugador. Además, no se podrán retirar/transferir las ganancias acumuladas en relación con ningún bono gratis hasta que se cumplan los requisitos de apuesta.

2.5 La bonificación máxima que se puede ganar en giros gratis es de 100 € o su equivalente al realizar un retiro, después de realizar los requisitos de apuesta. Pueden aplicarse términos especiales en lo que respecta a la bonificación en efectivo; consulte la página 2.8. Consulte con el servicio de asistencia para obtener ayuda.

¿Ha recibido alguna respuesta del correo electrónico de atención al cliente sobre su verificación, el pago de sus ganancias o el problema con su contraseña? Reenvíeme los correos electrónicos que envió al casino a veronika.f@casino.guru .

Hola

No he recibido ninguna respuesta de

Te envié capturas de pantalla de los correos electrónicos que les envié.

Gracias

Es

Carlos

Muchas gracias Carlospentzo por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré tu queja a mi compañero Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado Carlospentzo ,

Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.

Dado que Scarlett Casino aún no ha registrado su cuenta de representante en nuestra plataforma, no pueden responder directamente en este hilo. Sin embargo, me comuniqué con su representante a través de otro canal con respecto a su problema y actualmente estoy esperando su respuesta. Lo mantendré informado aquí tan pronto como tenga novedades.

¡Gracias por su comprensión y paciencia!

Atentamente,

Kubo

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Carlospentzo ,

Quería informarle que el representante del casino respondió a mis mensajes externos y que actualmente estamos analizando su caso. Parece que se produjo un error de sistema no especificado mientras jugaba con su bono.

Haré todo lo posible para recopilar la mayor cantidad de información posible y lo actualizaré tan pronto como tenga más detalles.

Gracias por su comprensión y paciencia.

Estimado Carlospentzo ,

Actualmente estoy en conversaciones con el representante del casino a través de un canal externo sobre este asunto. Mi colega Veronika se comunicó con usted anteriormente en relación con el bono en cuestión. ¿Podría confirmar los siguientes detalles?

• ¿Cuándo y cómo recibiste el bono? ¿Se asignó automáticamente después de registrarte o lo recibiste a través de un correo electrónico promocional?
• ¿Qué acciones fueron necesarias para activar o utilizar los giros? Por ejemplo, ¿necesitó completar su perfil o proporcionar alguna información específica?

¿Puedes confirmar si el bono que se muestra en la imagen adjunta es con el que has estado jugando?

¡Gracias por tu ayuda!

Hola

Creé una cuenta de usuario en Scarlett Casino en noviembre de 2024. El regalo de bienvenida fueron giros gratis. Creo que es la misma campaña que aparece en el título. Me enteré de estos giros gratis en un enlace del sitio web de Casino Guru.

Creo que le di al Casino toda la información básica como correo electrónico, número de teléfono, dirección, país, etc. Los giros gratis se activaron de inmediato cuando creé una cuenta.

No confirmé ninguna información con mi tarjeta de identificación ni con los mecanismos de verificación bancaria. Y esto se debe a que el sitio del casino me informó que no podía verificar mi cuenta si no había realizado un depósito primero. Entonces hice un depósito, pero aún no pude verificarme, porque el casino todavía solicitó un depósito primero y solicitó que primero tuviera un saldo retirable, si quería verificar mi cuenta. Esto también fue un poco confuso.

Es

Calvo

Estimado Carlospentzo ,

Gracias por su mensaje. Me gustaría informarle que las conversaciones con el representante del casino sobre su caso aún están en curso. Espero recibir más detalles la próxima semana y lo mantendré informado tan pronto como tenga novedades.

Mientras tanto, agradezco su paciencia y comprensión.

Estimado Carlospentzo ,

Me disculpo por la demora en atender su inquietud. Debido a un problema técnico, el cronómetro no avanzó al segundo período como se esperaba. Me comuniqué con el representante del casino para obtener más información sobre el error del sistema que ocurrió.

Según el representante del casino, el dinero de bonificación que recibiste de los giros gratis no debería haber sido jugable antes de realizar un depósito. Sin embargo, considero que la explicación del casino es insuficiente y he reiterado las conversaciones con ellos.

Le mantendré informado de cualquier novedad respecto a este asunto.

Gracias por su comprensión y continua paciencia.

Estimado Carlospentzo ,

Lamentablemente, he estado esperando una respuesta del representante del casino con respecto a su queja, pero no me han proporcionado una explicación dentro del plazo establecido.

En este punto, no tengo más opción que marcar su queja como " no resuelta " en nuestro sistema. Entiendo que este no es el resultado ideal, pero tenga en cuenta que las quejas no resueltas contribuyen a una disminución en la calificación del casino, lo que puede alentarlos a reconsiderar su enfoque.

Si el casino decide responder, reabriremos la queja y se lo notificaremos por correo electrónico.

Mientras tanto, recomiendo ponerse en contacto con la Autoridad de Licencias de Juego de Anjouan y presentar una queja a través de su sitio web en https://anjouangaming.com/submit-dispute/ . Tienen herramientas y opciones adicionales para ayudar a los jugadores en estas situaciones.

Para obtener orientación sobre cómo presentar eficazmente su queja al regulador, puede encontrar información útil en https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Si necesita ayuda con el proceso de envío o recibe una respuesta del regulador, no dude en enviarme un correo electrónico a jakub.m@casino.guru .

Lamento mucho no poder ofrecer una resolución más favorable esta vez.

Atentamente,

Kubo