Seven Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Hola equipo de Casino Guru,

Me gustaría presentar una queja sobre el casino Seven7.

Tras jugar y ganar una cantidad considerable, verifiqué completamente mi cuenta y el casino confirmó que mi retiro se había solicitado correctamente. Mi gestor VIP también me informó de que el pago se procesaría.

Sin embargo, tras varios días de espera, sin previo aviso ni mención de ningún problema, el casino rechazó repentinamente mi retiro y confiscó todas mis ganancias. Alegaron que había jugado en el casino en vivo con un saldo de bonificación.

He aquí por qué creo que esta decisión es injusta:

El sistema nunca bloqueó el acceso al Casino en Vivo mientras un bono estaba activo.

En ningún momento se mostró ningún mensaje de advertencia.

Mi saldo de dinero real y mi saldo de bonificación se mostraban por separado, lo que me dejó claro que estaba jugando con mi saldo real.

Todas mis ganancias provinieron de mi saldo de dinero real, no del bono.

El casino aprobó mi verificación de identidad (KYC) y confirmó que mi solicitud de retiro era correcta antes de cambiar repentinamente su decisión.

Si los juegos de casino en vivo estuvieran realmente restringidos, el casino debería haber impedido el acceso o al menos mostrado una advertencia. Confiscar todas las ganancias después, solo después de que se solicitó el retiro, no es justo.

Adjunto una captura de pantalla que muestra que mi requisito de apuesta para el bono se completó totalmente ("Requisito de apuesta completado: Sí").

Tras cumplir con los requisitos de apuesta, creí que estaba usando dinero real, no fondos de bonificación.

La interfaz del casino no mostraba ninguna indicación clara de qué saldo se estaba utilizando, y no bloqueaba el acceso a los juegos de casino en vivo, a pesar de que afirman que esos juegos están restringidos.

Si estos juegos estuvieran realmente prohibidos, el sistema debería haber impedido automáticamente el acceso o haber mostrado una advertencia clara.

Dado que la apuesta se completó y la interfaz no era clara, creo que la confiscación de mis ganancias es injusta.

Solicito amablemente a Casino Guru que ayude a mediar en esta disputa, ya que creo que la decisión se tomó de manera injusta y sin la debida justificación.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia con Seven Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Su cuenta fue bloqueada, congelada o cerrada como resultado del incumplimiento de las reglas del casino?
• ¿Has retirado anteriormente ganancias del casino?
• ¿Podría especificar qué bono de casino activó y con cuál jugó? Si tiene algún enlace, captura de pantalla u otra información detallada sobre el bono y sus reglas específicas, por favor, compártala conmigo.
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino respecto a las acusaciones en su contra? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico a tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Gracias por tomarse el tiempo para analizar mi queja.

Aquí están mis respuestas a tus preguntas:

1) Estado de la cuenta

Mi cuenta no ha sido bloqueada, congelada ni cerrada. Tras confiscar mis ganancias, el casino solo devolvió mi depósito original de 150 € a mi saldo de jugador. Desde entonces he jugado esa cantidad y mi saldo actual es de 0 €, pero la cuenta sigue abierta y puedo iniciar sesión con normalidad.

2) Retiros anteriores

No, nunca he retirado ganancias de este casino. Las dos solicitudes de retiro (6000 € y 3500 €) relacionadas con esta ganancia fueron mis primeras.

3) Bono utilizado

Gané mientras uno de los bonos de depósito del casino estaba activo. En la sección "Bonos" de mi cuenta, el casino muestra los detalles del bono y, muy importante, una línea que dice "Apuesta completada: Sí" (ver captura de pantalla adjunta).

Mientras jugaba, el bono ya figuraba como "Apuesta completada" y el cajero mostraba un saldo de dinero real junto a la información del bono. Por eso, creí firmemente que el bono se había convertido por completo y que estaba jugando con dinero real.

El casino ahora afirma que se jugaron juegos de casino en vivo mientras un bono estaba activo, pero:

– El lobby del Casino en Vivo nunca fue bloqueado.

– El sistema no mostró ninguna advertencia o restricción al ingresar o jugar al Casino en Vivo.

– La página de bonificación en sí indicaba que el requisito de apuesta se había completado ("Apuesta completada: Sí").

Si es necesario, también puedo proporcionar el enlace o el texto de los términos de bonificación donde se menciona la sección 7.6 sobre juegos restringidos.

4) Comunicación con el casino

Te lo estoy enviando a tu correo electrónico ( tomas@casino.guru ) la siguiente:

– El correo electrónico donde el casino me informa que mi retiro fue rechazado y todas las ganancias fueron confiscadas.

– El correo electrónico de su Oficial de Cumplimiento (Eric Bergström) indicando que confiscaron todo según la sección 7.6 de las reglas de bonificación.

– Una captura de pantalla de mi página de bonificación que muestra "Apuestas completadas: Sí" mientras el Casino en vivo permanecía accesible en el lobby.

– Capturas de pantalla de mis solicitudes de retiro y aprobación de KYC, donde el soporte confirmó previamente que mi retiro fue "solicitado correctamente".

– Extractos de la conversación con mi gerente VIP (Robert), donde me dijo que el pago se procesaría durante la "ejecución de pago" del viernes antes de que el casino decidiera posteriormente confiscar mis ganancias.

Desde mi punto de vista las principales cuestiones son:

– El sitio web me permitió abrir y jugar al Casino en vivo durante/después de un bono, sin ningún bloqueo técnico.

– No apareció ningún mensaje de advertencia ni ventana emergente en ningún momento antes o durante el juego.

– La pantalla de bonificación indicaba claramente "Apuesta completada: Sí", lo que me llevó a creer de buena fe que ahora estaba jugando con fondos en efectivo.

– El casino sólo invocó un incumplimiento de los términos y confiscó todo después de que solicité un retiro grande.

Si necesita capturas de pantalla adicionales, registros o más información, estaré encantado de proporcionársela.

Gracias nuevamente por su ayuda con este caso.

Atentamente,

Jacobo ****

[eliminado por el administrador de Casino.Guru]

Querida Jackee22

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Hola,

Gracias a Jackee22 por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda de Seven Casino para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se confiscaron las ganancias del jugador y qué podemos hacer para resolver este problema.

¡Gracias!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido Jackee22,

He intentado contactar al casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juego de Anjouan y presente una queja a través del validador en el sitio web del casino, pero el casino no muestra su licencia como lo exige la regulación, probablemente para evitar que los jugadores escalen sus quejas. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro