Sol Casino - La cuenta del jugador no se ha cerrado como se solicitó.

Después de una autoexclusión previa, escribí un correo electrónico al servicio de asistencia y pedí explícitamente que cerraran mi cuenta de forma permanente. Lo pedí dos veces e incluso amenacé con ponerme en contacto con el regulador si no cerraban mi cuenta. Sin embargo, desafortunadamente, el cierre de la cuenta no fue posible, así que solicité una restricción de cuenta durante 2 años y no recibí respuesta del servicio de asistencia después, pero mi cuenta fue restringida y pensé que al menos sería por la duración solicitada. Ahora podía volver a depositar (y se eliminaron todos los límites) aunque los dos años aún no habían pasado. Como pedí varias veces el cierre de la cuenta y una auto-restricción, en mi opinión esto es una violación masiva del juego responsable.

Estimado jimmyclark33,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Sol Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Ha informado al casino sobre algún problema con el juego o problemas para controlar su juego o adicción en el pasado?
• ¿Entiendo correctamente que su cuenta fue cerrada y reabierta varias veces?
• ¿Ya le has pedido al casino un reembolso? ¿Con qué resultado?
• ¿Su cuenta de casino está actualmente accesible para usted?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación reciente con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

En el pasado, me impuse una auto-restricción. Después de que transcurriera el tiempo de esa restricción y de perder más dinero, quise que cerraran mi cuenta de forma permanente y envié la información que había obtenido previamente sobre el tiempo de la autorrestricción al servicio de asistencia por correo electrónico y solicité el cierre permanente de la cuenta, pero no mencioné ningún motivo. Después de varios correos electrónicos, me informaron que tenía la opción de auto-restricción o auto-exclusión y respondí que quería la auto-restricción (sin depósitos, sin apuestas) durante 2 años.

Lamentablemente, al principio no pasó nada y pude seguir depositando dinero, por lo que solicité nuevamente la autoexclusión a través de la página de inicio. Sin embargo, eso solo fue posible por un período de tiempo limitado y supuse que el período más largo se aplicaría una vez que se procesara mi solicitud por correo electrónico.

Tuve una conversación por correo electrónico con el casino y ahora era posible cerrar la cuenta de forma permanente a través del chat en vivo después de que me quejé de su comportamiento de juego responsable. Según la respuesta del casino, la restricción más prolongada no se implementó porque habría tenido que confirmar los 2 años nuevamente, aunque el casino básicamente admitió que no respondieron a mi solicitud por correo electrónico y, por lo tanto, no podía saber que era necesaria una confirmación adicional. Mi solicitud de un reembolso parcial fue rechazada.

Acabo de enviar la comunicación reciente por separado por correo electrónico.

Gracias

jimmyclark33

Estimado jimmyclark33,

Gracias por su paciencia.

Revisé la comunicación que usted proporcionó.

Según el motivo que proporcionó al solicitar la autoexclusión, no indicó ningún problema de juego. Si no indica que tiene problemas de juego en el casino, lamentablemente no podemos ayudarlo con una solicitud de reembolso. Los jugadores son responsables de sus depósitos, ganancias y pérdidas. En nuestra opinión, las simples solicitudes de cierre de cuenta no son una indicación suficiente de que necesita protección contra el juego en el futuro.

Según la respuesta del casino del 29 de diciembre de 2024, su cuenta ha sido bloqueada.

• ¿Podrías confirmar que ya no tienes acceso a tu cuenta de jugador?

Consulte los siguientes recursos centrados en el juego responsable:

Si tiene cuentas abiertas en cualquier otro casino en línea, me gustaría llamar su atención sobre nuestra herramienta de asistencia de autoexclusión.

https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool

Esta herramienta le facilitará el bloqueo de sus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino específico. La herramienta de asistencia de autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que pueden enfrentar desafíos con sus hábitos de juego, ayudándolas a limitar su acceso al juego y reducir la posibilidad de sufrir daños adicionales.

Como parte de nuestra Iniciativa de autoexclusión global, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí

https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative

Y sobre BetBlocker aquí

https://betblocker.org/

BetBlocker, que admite siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en varios dispositivos y solo lleva dos minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de apuestas y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede utilizar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción total o limitando el acceso durante períodos vulnerables.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan principalmente a los usuarios sobre los servicios de juegos de azar y los publicitan. Puede optar por incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.

Sobre todo, si el juego ya no te produce alegría y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable que busques ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que te pongas en contacto con centros de tu país que se especialicen en tratar problemas de adicción al juego. Puedes encontrar algunos de estos centros consultando el siguiente enlace https://casino.guru/centros-de-ayuda-para-problemas-de-juego

Hola, jimmyclark33:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Querido Tomás,

Entiendo que la protección es menor si no se indica un motivo concreto en la solicitud de cierre de la cuenta. Esa es también la razón por la que nunca solicité un reembolso completo al casino.

Sin embargo, sigo pensando que un casino debería estar obligado a cerrar una cuenta si un jugador lo solicita varias veces, en particular si ese jugador ya utilizó la función de autoexclusión en el pasado. Sin embargo, entiendo que en Casino Guru puede que tengáis una opinión diferente.

Sin embargo, cuando miras la correspondencia por correo electrónico, puedes ver que me preguntaron cuánto tiempo debería durar la autoexclusión y solicité explícitamente 2 años. Eso es mucho más que una simple solicitud de cierre de cuenta. En lugar de responder a ese correo electrónico, el casino ignoró por completo ese correo electrónico, lo que puedes ver confirmado en la última correspondencia con el casino. Independientemente de si se da un motivo para esa solicitud o no, un buen casino no debería ignorar los correos electrónicos de autoexclusión sin ninguna consecuencia.

Quizás eso no sea motivo suficiente para un reembolso completo, sin embargo, debería haber al menos una advertencia sobre ese casino, ya que definitivamente no es una buena práctica.

Si en Casino Guru no ve ningún problema en que un casino ignore por completo una solicitud de este tipo (todos los correos anteriores fueron respondidos en poco tiempo, pero este correo quedó completamente sin respuesta) y tiene la opinión de que esto es un estándar normal de la sucursal, eso es realmente preocupante.

Puedo confirmar que la cuenta está cerrada ahora después de varios correos electrónicos más con ellos.

Atentamente,

jimmyclark33

Gracias por su respuesta y confirmación.

Revisé nuevamente la comunicación que me proporcionó y, lamentablemente, no podemos ayudarlo más.

Según la opinión del representante del casino, usted interactuó nuevamente con el casino y estableció una autoexclusión de 1 año que se levantó automáticamente.

Perseguimos los casos de autoexclusión fallidos y solicitamos al casino un reembolso solo si un jugador indica la pérdida de control de su juego y el casino no lo protege.

Sin pruebas, usted indicó al casino que tiene dificultades para controlar su juego; no podemos continuar con la resolución de la queja. En consecuencia, la queja se cerrará.

Te animo a que aproveches las herramientas de juego responsable que recomendé anteriormente.

Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. Aunque no pudimos ayudarle con su queja, no dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene problemas con cualquier casino en línea en el futuro.