Spinanga Casino - La cuenta del jugador fue reabierta.

Estimado equipo de Casino Guru,

Me gustaría presentar una queja contra el casino Spinanga debido a un grave incumplimiento en el cumplimiento de mi autoexclusión.

El 23/05/2025 logré autoexcluirme del casino por adicción al juego. Sin embargo, el 30/04/2026 recibí un correo electrónico promocional. Gracias a él, pude acceder de nuevo a mi cuenta y reanudar el juego.

Como resultado, realicé depósitos y sufrí pérdidas por un total aproximado de 1.900 € después de que mi autoexclusión ya estuviera en vigor.

Esto suscita serias preocupaciones, ya que la autoexclusión debería impedir tanto el acceso a la cuenta como la recepción de comunicaciones promocionales.

Mi queja no está relacionada con el juego en sí, sino con el incumplimiento por parte del casino de las medidas de juego responsable que deberían haber impedido cualquier actividad adicional en mi cuenta.

Les pido su ayuda.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado c_min,

Gracias por tomarse el tiempo para presentar su queja. Lamento sinceramente enterarme de su experiencia negativa. Revisé la política de juego responsable y encontré lo siguiente:

Solicitud de autoexclusión: Puede ponerse en contacto con el equipo de servicio de soporte por correo electrónico en support@spinanga.com y cerraremos su cuenta lo antes posible. Es responsabilidad del jugador notificar a nuestro sitio web sobre cualquier otra cuenta que posea y comprometerse a no abrir ninguna cuenta adicional. Si bien nuestro sitio web hará todo lo posible para evitar la creación de nuevas cuentas, sigue siendo responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que no se abran más cuentas. Nuestro sitio web no se hace responsable de las posibles pérdidas ocasionadas por otras cuentas.

¿Podría reenviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino a mi correo electrónico? kristina.s@casino.guru ¿Actualmente tienes acceso a tu cuenta de casino?

Muchas gracias por su cooperación.

Atentamente,

Kristina

Querida Kristina,

Gracias por responder. Le envié la información pertinente a su correo electrónico.

Estimado c_min,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Estimado c_min ,

Es un placer conocerle virtualmente. Me llamo Kubo y me encargaré de su reclamación a partir de ahora.

Si ha habido alguna novedad o novedad desde su último mensaje, no dude en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de Spinanga Casino a participar en esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más ágil y eficiente de su caso.

Estimado Casino Spinanga ,

¿Podría proporcionarnos una explicación exhaustiva de este caso, incluyendo los motivos específicos por los que se reabrió la cuenta del jugador, previamente cerrada debido a un problema con el juego de acuerdo con su política de autoexclusión , permitiéndole depositar fondos y jugar en su casino?

Su respuesta detallada es fundamental para garantizar una resolución justa, responsable y transparente de este asunto.

Gracias de antemano por su cooperación y pronta respuesta.

Atentamente,

Kubo

Estimados,

Gracias por contactarnos.

Hemos revisado el caso y lamentamos el problema técnico que se produjo por nuestra parte.

Podemos confirmar que la cuenta se encuentra cerrada de forma permanente.

Se ha logrado interrumpir con éxito todas las comunicaciones por correo electrónico y SMS.

Como gesto de buena voluntad, nos complace devolverle el importe depositado: 1900 EUR.

Para proceder con el reembolso, por favor facilítenos sus datos bancarios - aquí, para support@spinanga.com o para complaints@spinanga.com

Una vez que recibamos esta información, le informaremos sobre los próximos pasos a seguir.

Para que podamos tramitar su solicitud, deberá enviarnos la siguiente información bancaria:

Nombre completo (por favor, incluya todos los nombres, incluidos los segundos nombres)

Correo electrónico

Nombre del titular de la cuenta bancaria

IBAN/Número de cuenta.

Nombre del banco

Ubicación del banco (País)

SWIFT/BIC

Si tiene alguna pregunta adicional, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Atentamente,

Equipo Spinanga

Envié los datos bancarios

Estimado c_min ,

Por favor, avísame cuando hayas recibido el reembolso.

Gracias.

Ha pasado casi una semana y todavía no ha ocurrido nada.

Estimados,

Queríamos informarles que hemos recopilado los datos bancarios del cliente y los hemos enviado al departamento correspondiente para su verificación y el procesamiento del reembolso. Les pedimos disculpas por la demora.

En cuanto haya novedades, se le informará oportunamente. ¡Gracias por su comprensión!

Atentamente,

Equipo Spinanga

Estimado Casino Spinanga,

Ha pasado otra semana. ¿Podrían informarnos sobre la situación actual y cuándo recibirá el jugador su reembolso?

Gracias.

El reembolso se ha completado. Gracias Kubo, gracias Casino Guru.

Estimados,

También podemos confirmar que el reembolso se realizó al cliente. ¡Gracias!

Atentamente,

Equipo Spinanga

Estimado c_min ,

Me alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaré su queja como " resuelta " en nuestro sistema. Gracias por su colaboración. Si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas . ¡Siempre estamos aquí para ayudarle!

Esperamos que haya tenido una excelente experiencia con nuestros servicios. Si bien no cobramos comisiones ni aceptamos propinas, su opinión es fundamental para nosotros. Le agradeceríamos enormemente que dedicara un momento a compartir su experiencia enTrustpilot (enlace aquí) . Su reseña honesta y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas serían de gran valor, ya que ayudarían a otras personas que puedan necesitar asistencia.

¡Gracias por ayudarnos a mejorar!

Atentamente,

Kubo