Spinanga Casino - La cuenta del jugador permanece activa a pesar de la solicitud de cierre.

Presento esta queja contra Spinanga Casino por no respetar reiteradamente mis solicitudes de autoexclusión y cierre de cuenta, lo que ha resultado en pérdidas financieras continuas durante un período de más de 8 meses.

Cronología de los acontecimientos:

El 11 de agosto de 2025 a las 01:09, envié un correo electrónico. support@spinanga.com Solicité el cierre definitivo de mi cuenta. Indiqué claramente: «Quiero que cierren mi cuenta de forma permanente». Cuando me preguntaron el motivo, respondí: «Ya no quiero jugar en este sitio, he perdido demasiado». Volví a contactar esa misma mañana solicitando el cierre nuevamente. Nunca recibí confirmación del cierre.

El 1 de octubre de 2025, solicité nuevamente la autoexclusión y el cierre definitivo (como se menciona en correos electrónicos posteriores).

El 13 de diciembre de 2025, envié otro correo electrónico indicando que, a pesar de las múltiples solicitudes realizadas desde agosto, la cuenta seguía activa. Advertí que permitir depósitos continuos tras una solicitud de cierre infringía sus obligaciones en materia de juego responsable, e indiqué que presentaría una reclamación formal ante mi banco si el problema no se resolvía.

El 22 de diciembre de 2025, envié una solicitud formal de autoexclusión, solicitando explícitamente: (1) el cierre permanente de la cuenta, (2) la autoexclusión de todos los servicios de apuestas y (3) la eliminación de mis datos personales de las comunicaciones de marketing. Spinanga (Daphne) me pidió que confirmara que entendía que mi saldo sería anulado. Confirmé. A las 23:31 del 22 de diciembre, Spinanga confirmó el cierre de la cuenta.

El 23 de diciembre de 2025, en un hilo de correo electrónico aparte, Spinanga (Sami) también confirmó el cierre de la cuenta.

A pesar de haber recibido dos confirmaciones escritas de cierre, el 19 de marzo de 2026, Spinanga me envió un correo electrónico promocional VIP de "Jorge", ofreciéndome un bono de depósito del 50 % y asignándome un "asistente personal". Cuando respondí que me había autoexcluido y exigí que dejaran de contactarme, Jorge respondió con desdén y quedó claro que mi cuenta NO había sido cerrada. La única respuesta de Jorge fue: "Estamos trabajando en ello".

A día de hoy (17 de abril de 2026), mi cuenta de Spinanga sigue activa con un saldo de 0,90 kr. Todavía puedo iniciar sesión y consultar mi historial de transacciones.

Pérdidas financieras:

Mi historial de pagos muestra depósitos completados por un total aproximado de 14.772,73 kr (NOK) realizados después de mi primera solicitud de cierre el 11 de agosto de 2025, en 31 transacciones:

- 11.08.2025 (después de la solicitud de cierre): 600 kr

- 11-13.12.2025: 9.165 kr (16 depósitos a través de Apple Pay, Visa, Mastercard, Efectivo)

- 13-17.04.2026: 5.007,73 kr (14 depósitos a través de USDT ERC20 y efectivo)

Mi saldo actual es de 0,90 kr, lo que significa que prácticamente todos los fondos depositados se han perdido.

Pruebas adjuntas:

1. Hilo de correos electrónicos del 11/08/2025 que muestra la solicitud de cierre inicial y los seguimientos (6 correos electrónicos).

2. Cadena de correos electrónicos del 22/12/2025 que muestra la solicitud formal de autoexclusión y dos confirmaciones de cierre.

3. Hilo de correos electrónicos del 19/03/2026 que muestra un correo electrónico promocional VIP enviado a un jugador autoexcluido, y la admisión de Spinanga de que la cuenta no se cerró.

4. Captura de pantalla del historial completo de pagos de Spinanga que muestra todos los depósitos desde el 11/08/2025 hasta el 17/04/2026, con la cuenta aún activa.

5. Lista detallada de depósitos con todos los identificadores de transacción, fechas y montos.

Lo que solicito:

Solicito el reembolso total de todos los depósitos realizados tras mi primera solicitud de cierre de cuenta el 11 de agosto de 2025, por un importe aproximado de 14 772,73 kr (NOK). Estos depósitos jamás deberían haber sido posibles. Spinanga tenía la clara obligación de cerrar mi cuenta a petición mía y no lo hizo a pesar de mis reiteradas solicitudes durante ocho meses, dos confirmaciones escritas de cierre y una solicitud formal de autoexclusión por motivos de juego responsable.

Asimismo, solicito que mi cuenta sea cerrada de forma permanente y verificable, y que cesen de inmediato todas las comunicaciones de marketing.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Spinanga Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Has comunicado al casino algún problema relacionado con el juego en algún momento?
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?
• ¿Te has dado de baja manualmente de las comunicaciones de marketing del casino seleccionando la opción "Cancelar suscripción" en alguno de los anuncios que te han enviado por correo electrónico?

Si su cuenta no está bloqueada actualmente, como siguiente paso, le recomiendo que solicite una nueva solicitud de autoexclusión por correo electrónico a , y al mismo tiempo, inclúyame en la copia del correo electrónico a tomas@casino.guru

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos del equipo de soporte de Spinanga Casino,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.

El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomas,

Gracias por investigar esto.

Para responder a sus preguntas:

Sí, mi cuenta sigue accesible. Puedo iniciar sesión y ver mi historial completo de transacciones.

Sí, revelé mis problemas con el juego. En mi primera solicitud de cierre, el 11 de agosto de 2025, les dije: «Ya no quiero jugar en este sitio, he perdido demasiado». Mi autoexclusión formal, el 22 de diciembre de 2025, también citó explícitamente el juego como motivo.

Mi último depósito fue el 17 de abril de 2026.

Me he dado de baja de su boletín informativo varias veces y también he solicitado a través del chat en vivo que dejen de enviarme publicidad. En cada ocasión, su servicio de atención al cliente me indicó que tardaría entre 48 y 72 horas en hacerse efectivo, pero los correos electrónicos nunca cesaron. Además, solicité específicamente que me eliminaran de toda la publicidad en mi solicitud formal de autoexclusión el 22 de diciembre de 2025, y aun así me enviaron una oferta de bonificación VIP en marzo de 2026.

Contexto importante: Este no es un problema nuevo. He solicitado el cierre de mi cuenta y la autoexclusión en varias ocasiones desde agosto de 2025. Spinanga confirmó por escrito que mi cuenta se había cerrado dos veces en diciembre de 2025, pero en realidad nunca se cerró. Posteriormente, me enviaron ofertas de bonos VIP en marzo de 2026, y mi cuenta sigue abierta hasta el día de hoy.

Adjunto todas las pruebas, incluidos tres correos electrónicos y mi historial de pagos completo, que muestra depósitos realizados por un valor aproximado de 14.772 kr después de mi primera solicitud de cierre.

Enviaré el correo electrónico de autoexclusión al casino, con copia a usted, tal como solicitó.

Atentamente

Hola Tomas,

Solo quería dar seguimiento. Spinanga confirmó el cierre de la cuenta por tercera vez después de que usted recibiera una copia del correo electrónico. Respondieron en cuestión de minutos cuando supieron que estaba al tanto, pero ignoraron por completo mi queja en AskGamblers y ese caso se cerró.

Se han presentado todas las pruebas. Deseo tramitar la solicitud de reembolso de los depósitos realizados tras mi primera solicitud de cierre el 11 de agosto de 2025.

Saludos cordiales, Jonas

Gracias por su paciencia y por la información compartida por correo electrónico.

Usted escribió:

En mi autoexclusión formal del 22 de diciembre de 2025, también cité explícitamente el juego como motivo.

• ¿Podría usted reenviarme esta solicitud para que la revise?
• ¿Podrías compartir el enlace a la otra queja pública para que pueda revisarla?

Esperamos contar con su cooperación.

Hola Tomas,

He reenviado dos hilos de correo electrónico a tu dirección de correo electrónico:

El hilo del 11 de agosto de 2025 —mi primera conversación documentada sobre el cierre de la cuenta— donde indiqué explícitamente que ya había perdido suficiente y que no quería seguir jugando. Spinanga me preguntó por qué quería cerrarla, se lo expliqué, y entonces dejaron de responder a mitad de la conversación sin llegar a cerrarla.

El hilo del 22 de diciembre de 2025: mi solicitud formal de autoexclusión, que finalmente fue confirmada después de meses de ser ignorada.

También quiero mencionar que, antes del 11 de agosto, solicité el cierre de mi cuenta o la autoexclusión por correo electrónico en aproximadamente tres ocasiones. Ninguna de estas solicitudes recibió respuesta, solo la confirmación automática del ticket de soporte. Puedo reenviarlas si es necesario.

En resumen: aproximadamente 3 solicitudes ignoradas antes de agosto, una conversación clara el 11 de agosto donde cité razones de juego responsable y fui ignorado a mitad de la conversación, varias solicitudes más entre agosto y diciembre, y finalmente una confirmación el 22 de diciembre que nunca se cumplió.

El 13 de diciembre de 2025, también envié a Spinanga una advertencia formal indicando que permitir el acceso continuo y aceptar depósitos después de una solicitud clara de cierre constituía un incumplimiento de sus términos de servicio y obligaciones de juego responsable. Mencioné que presentaría una reclamación formal ante mi banco por todas las transacciones realizadas después del 11 de agosto de 2025. Sin embargo, me informaron que el banco no podría ayudarme con este tipo de problema.

Quiero ser transparente sobre la situación en la que me encontraba. Para entonces, ya me había autoexcluido de todos los demás sitios de apuestas que usaba, y Spinanga era el único que nunca atendió mis solicitudes. Después de meses de ser ignorado, de que me dijeran que mi banco no podía ayudarme y de sentir que no me quedaban opciones, estaba completamente derrotado. Cuando Spinanga finalmente confirmó que la cuenta se había cerrado en diciembre de 2025, sentí alivio. Ese alivio duró hasta mi recaída más reciente, cuando descubrí que la cuenta nunca se había cerrado realmente. Como Spinanga era el único sitio que aún me permitía el acceso, ahí fue donde perdí más dinero. Esto se podría haber evitado por completo si hubieran atendido alguna de mis solicitudes anteriores.

Mi solicitud de reembolso se basa en todos los depósitos realizados después de mi primera solicitud de cierre el 11 de agosto de 2025, no solo después del 22 de diciembre.

Hola de nuevo,

Olvidé enlazar la otra queja.

Aquí está: https://www.askgamblers.com/casino-complaints/spinanga-casino-self-exclusion-ignored-for-8-months-and-14772-kr-lost-after-repeated-closure-requests

Esta queja nunca se resolvió ya que Spinanga nunca respondió.

Gracias por su paciencia.

Revisé la comunicación que me proporcionaste.

Tenga en cuenta que solo podemos solicitar al casino que le reembolse el dinero si usted informó al casino de sus problemas con el juego y el casino no le protegió.

¿El casino cerró tu cuenta después de que hicieras la solicitud el 20 de abril?

Espero su respuesta.

Hola,

Sí, la cuenta se cerró el 20 de abril después del correo electrónico en el que usted estaba en copia. Pero esta es la tercera vez que confirman el cierre. Se cerró en diciembre de 2025 y yo mismo lo verifiqué, pero luego se reabrió sin mi consentimiento y comenzaron a enviarme ofertas y bonos VIP.

Respecto a mis problemas con el juego, el 11 de agosto de 2025 Spinanga me preguntó por qué quería cerrar. Les dije que ya había perdido suficiente y que no quería jugar más. No volvieron a responderme. Tardaron hasta diciembre en cerrarlo definitivamente tras mi solicitud formal.

Hola,

Reconozco que no utilicé la expresión explícita "adicción al juego". Sin embargo, indiqué que había perdido lo suficiente y que no quería seguir jugando. Spinanga confirmó el cierre de mi cuenta dos veces por escrito, la reabrió sin mi consentimiento y me envió ofertas promocionales VIP. Adjunto un caso resuelto con un comportamiento idéntico por parte de Spinanga, en el que se me reembolsó el importe total.

https://casino.guru/complaints/spinanga-casino-player-s-account-should-be-closed

Gracias por compartir tu punto de vista.

En relación con el caso al que usted hizo referencia, pudimos argumentar a favor del jugador, ya que este informó al casino de su problema con el juego antes del cierre de su cuenta.

Solo podemos solicitar al casino que le reembolse el dinero si usted le informó sobre sus problemas con el juego y este no tomó medidas para protegerle. Lamentablemente, solo podemos solicitar el reembolso del dinero perdido en apuestas en circunstancias muy específicas. Dado que usted confirmó que el casino ya cerró su cuenta, no hay mucho más que podamos hacer.

Debido a los motivos mencionados, procederemos a cerrar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.