La jugadora finlandesa había solicitado repetidamente el cierre de su cuenta en VegasHero desde diciembre, pero el casino ignoró sus solicitudes y le permitió seguir jugando. A pesar de confirmar su solicitud por escrito, su cuenta permaneció activa, lo que le ocasionó pérdidas. Solicitó el cierre inmediato, el reembolso de los fondos perdidos y el historial de comunicaciones. La queja se escaló a un agente de resolución de conflictos, quien le solicitó a la jugadora que enviara un correo electrónico formal de autoexclusión e invitó al casino a responder. El casino VegasHero cerró su cuenta definitivamente y revisó su reclamación, ofreciéndole posteriormente un reembolso de 600 EUR. La jugadora confirmó la recepción del reembolso y el Equipo de Quejas la marcó como resuelta.
Vegas Hero Casino - La cuenta del jugador no se ha cerrado como se solicitó.
Caso cerrado
Importe: 600 €
Vegas Hero Casino
Índice seguridad:Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónPresento esta queja porque VegasHero ignoró repetidamente mis solicitudes de cerrar mi cuenta y me permitió seguir jugando.
Solicité el cierre permanente de mi cuenta varias veces a partir de diciembre, tanto por correo electrónico como por chat en vivo.
Después de mi segunda solicitud por correo electrónico, me contactó una persona que dijo ser mi administrador de cuenta personal. Me dijo que si respondía al correo, cerraría todo. Hice exactamente eso y confirmé por escrito que quería cerrar mi cuenta.
A pesar de esta confirmación, mi cuenta nunca fue cerrada. Seguía pudiendo iniciar sesión, depositar y jugar, y perdí dinero tras mi solicitud oficial de cierre.
El casino retrasó deliberadamente el cierre y mantuvo mi cuenta abierta, lo que constituye una grave violación de las reglas de juego responsable.
Estoy solicitando:
– Cierre permanente inmediato y autoexclusión
– Reembolso de todo el dinero perdido después de mi primera solicitud de cierre confirmada
El casino guarda todos mis correos electrónicos y llamadas. Les solicito que me proporcionen el historial completo de comunicaciones.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimada Alinamadalina1991,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.
Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:
- Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden volver a abrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones permanentes hacia ellos.
- La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un período de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de adicción al juego).
¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Además, ¿sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del mismo? Puede enviármelas a veronika.f@casino.guru .
Gracias de antemano por su colaboración.
Atentamente,
Verónica
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónPensaba que ya lo había preguntado por correo electrónico. No guardé ningún mensaje, no sabía que lo era, ¡pero creo que tienen todos los correos! Y ese tipo que me llamó prometió cerrar mi cuenta si respondía a su correo, y lo hice, ¡y por supuesto no la cerró!
TraducciónGracias por su respuesta. Lamento saber que ya no tiene los correos electrónicos con sus solicitudes de autoexclusión.
Tenga en cuenta que cuando un jugador presenta una queja a través de nuestro sitio web, es necesario proporcionar la mayor cantidad de pruebas relevantes posible para que el caso se investigue de forma adecuada y exhaustiva. Solo cuando tengamos pruebas sólidas de que el jugador fue tratado injustamente por el casino, podremos invitar al casino a unirse a la investigación y pedirle que explique la situación desde su perspectiva.
Si no hay evidencia de respaldo disponible, el casino puede simplemente afirmar que nunca recibió ninguna solicitud de autoexclusión o cierre de cuenta, y no habría una forma confiable para que podamos confirmar o disputar tal afirmación.
Sin ningún correo electrónico, captura de pantalla o mensaje que demuestre que solicitó el cierre de la cuenta o la autoexclusión, lamentablemente no podremos ayudarlo a obtener ningún reembolso relacionado con problemas de juego responsable.
Por favor, hágame saber también si su cuenta del casino sigue abierta o si ha sido cerrada mientras tanto.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónRespondí que no tengo ningún correo electrónico, ellos tienen todos los mensajes y también tienen la conversación por teléfono cuando me llaman, él dice que es gerente y que lo cerrará y no, no lo cerró.
TraducciónQuerida Alinamadalina1991
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Verónica
TraducciónHola Alinamadalina1991,
Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja de ahora en adelante. Como primera medida, le pido que envíe un correo electrónico más, mencionando específicamente la autoexclusión y los problemas de juego con el casino. También me gustaría invitar al representante de Vegas Hero Casino a participar en la conversación.
Estimado representante del casino,
¿Podría revisar el caso y explicarnos el asunto? Dado que la jugadora tiene problemas con el juego, le rogamos que bloquee su cuenta lo antes posible. Después, ¿podría proporcionarnos su historial de depósitos?
Gracias de antemano por cerrar la cuenta y brindarnos su opinión sobre el asunto. Si desea presentar alguna prueba o información adicional, por favor, envíela a martin.l@casino.guru
TraducciónHola Alinamadalina1991,
Gracias por comunicarse con nosotros.
Nos gustaría informarle que su cuenta ha sido cerrada permanentemente sin opción de reabrirla.
Además, nos gustaría informarle que actualmente estamos revisando su reclamo y nos comunicaremos con usted lo antes posible con información adicional.
Le agradecemos su comprensión y paciencia.
Atentamente,
Equipo del casino VegasHero
TraducciónEstimado representante del casino,
Gracias por su respuesta. Estaremos esperando los resultados de su revisión.
TraducciónHola Alinamadalina1991,
Nos gustaría pedirle que revise su correo electrónico donde le enviamos una oferta de reembolso de 600 EUR.
Si está de acuerdo, responda con sus datos bancarios para proceder con su pago.
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Equipo del casino VegasHero
TraducciónEstimado representante del casino,
Gracias por su respuesta y su compromiso con los principios del juego responsable.
Estimada Alinamadalina1991,
Me alegra saber que se reembolsarán los fondos. Por favor, actualice el hilo con su confirmación una vez que los fondos lleguen a su cuenta.
TraducciónSí, te avisaré. Les envié un correo electrónico, pero aún no me han respondido. Gracias.
TraducciónEstimada Alinamadalina1991,
Nos alegra saber que su problema se ha resuelto y, una vez más, agradecemos al equipo de soporte de Vegas Hero Casino por su respuesta. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Esperamos sinceramente que no tenga que volver a contactarnos y que pueda dejar atrás los juegos de casino, como siempre ha deseado. Sin embargo, si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. ¡Siempre estamos aquí para ayudarle!
Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Martín
Casino.Guru
