Vegasino Casino - El jugador ha incumplido su autoexclusión.

Queja contra Vegasino: Incumplimiento reiterado de la autoexclusión y solicitud de reembolso.

Estimado equipo de Casino Guru,

Me gustaría presentar una queja formal contra el Casino Vegasino por el reiterado incumplimiento de mi autoexclusión.

El 24/05/2025 solicité la autoexclusión de mi cuenta por motivos de juego responsable. A pesar de esta solicitud, el 26/03/2026 mi cuenta seguía estando totalmente accesible, lo que me permitía depositar fondos y seguir jugando.

Como consecuencia directa de esta infracción, perdí aproximadamente 1.300 € tras mi solicitud de autoexclusión.

Este no es un incidente aislado. En el pasado, se produjo una infracción similar: Vegasino no aplicó mi autoexclusión y, finalmente, reconoció su error y me reembolsó el dinero. El hecho de que esto haya vuelto a ocurrir demuestra un patrón de negligencia e incumplimiento de las normas básicas de protección al jugador.

Permitir que un jugador autoexcluido continúe jugando constituye una grave violación de los principios del juego responsable. El casino tenía la clara obligación de bloquear mi cuenta inmediatamente después de mi solicitud.

Estoy dispuesto a proporcionar todas las pruebas, incluyendo:

Mi solicitud de autoexclusión

Historial de cuenta y transacciones

Comunicación previa y prueba de un incidente similar anterior

Me gustaría contar con su consejo y ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el casino Vegasino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación. He visto una queja previa presentada contra el casino aquí: https://casino.guru/complaints/vegasino-casino-player-faces-violation-of-self-exclusion

• ¿Podría explicar, desde su punto de vista, cómo obtuvo acceso a la cuenta de su jugador?
• ¿Ya le has solicitado un reembolso al casino debido a un fallo en la protección al jugador? ¿Cuál fue el resultado?
• ¿La cuenta a la que accediste es la misma o has abierto una nueva?
• ¿Tu cuenta de jugador está accesible actualmente?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre el incidente? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola,

De hecho, puede consultar mi historial previo con vegasino, tal como se describe en mi queja anterior.

1. Recibí un correo electrónico promocional de vegasino. Hice clic en él y me di cuenta, a pesar de mi historial previo con vegasino, de que tenía acceso a mi cuenta.

2. Sí, lo tengo. Aún no hay resultados.

3. Nunca abrí una cuenta nueva. Era la anterior, la inicial.

4. En este momento la cuenta está cerrada.

5. He enviado comunicaciones al casino y también capturas de pantalla.

Hola, Christos_min:

Queríamos informarte de que Tomas, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Tomas conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Tomas se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado Christos_min,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.v@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola,

Acabo de enviar la última comunicación al casino.

Hola Christos_min,

Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino Vegasino ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara cualquier prueba relevante.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Michal

Estimados,

Gracias por habernos informado sobre este asunto. Acusamos recibo de su queja y le informamos que actualmente se está llevando a cabo una investigación interna exhaustiva.

Nuestros departamentos pertinentes están revisando los detalles del caso con la máxima prioridad.

Mantenemos nuestro compromiso de lograr una resolución completa y proporcionaremos una actualización formal tan pronto como dispongamos de más información.

Agradecemos su paciencia mientras llevamos a cabo nuestra debida diligencia.

Atentamente,

Equipo del Casino Vegasino

Estimado Casino Vegasino,

Gracias por la respuesta. Estamos a la espera de sus novedades.

Estimado Christos_min,

Tras una revisión exhaustiva de su caso y una consulta posterior con el departamento correspondiente, nos complace presentarle una oferta de reembolso de 1380 EUR.

Para proceder con el pago, responda directamente al correo electrónico donde le solicitamos sus datos bancarios. Una vez que recibamos la información necesaria, nuestro equipo financiero iniciará la transferencia.

Atentamente,

Equipo del Casino Vegasino

Estimado Casino Vegasino,

Gracias por su respuesta y por su colaboración.

Estimado Christos_min,

Por favor, siga las instrucciones del casino.

Hola,

He respondido y facilitado los datos de la cuenta bancaria.

Estimado Christos_min,

Nos complace informarle que hemos remitido sus datos bancarios para iniciar el proceso de reembolso.

Les mantendremos informados sobre el progreso de la transacción.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Atentamente,

Equipo del Casino Vegasino

Estimado Casino Vegasino,

Gracias por la información. Por favor, avísanos en cuanto se procese el pago.

Estimados,

Lamentamos informarle que no pudimos procesar el reembolso con los datos de pago proporcionados.

Le hemos enviado un correo electrónico al jugador una vez más solicitándole que proporcione información diferente para agilizar el proceso.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Equipo del Casino Vegasino

Gracias por la actualización.

Quisiera aclarar que todos mis depósitos se realizaron originalmente en euros mediante métodos de pago convencionales. Por este motivo, solicito amablemente al casino que reconsidere el método de reembolso y, de ser posible, procese el pago en euros a través de una solución de pago estándar en moneda fiduciaria.

El método de pago alternativo propuesto por el casino me acarrearía complicaciones financieras, fiscales y administrativas innecesarias, sobre todo porque nunca utilicé criptomonedas en las transacciones originales.

Sigo estando totalmente dispuesto a colaborar y a proporcionar cualquier información adicional necesaria para completar el proceso de reembolso.

Estimado Casino Vegasino,

¿Podría indicarnos cuál es el problema con los datos proporcionados por el jugador? ¿Qué más necesita del jugador para completar el retiro con éxito a través del método de pago solicitado?

Estimado Christos_min ,

Le pedimos disculpas por las molestias que haya podido experimentar.

Actualmente estamos consultando con nuestro Departamento de Finanzas para identificar un método de pago alternativo que se ajuste a sus necesidades.

Tenemos la intención de agilizar este asunto y les informaremos tan pronto como dispongamos de más información.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Equipo del Casino Vegasino

Estimado Christos_min,

Les recomiendo amablemente que esperemos a recibir información actualizada del casino antes de tomar cualquier otra medida. Una vez que tengamos esa información, podremos proceder en consecuencia.

Estimado Casino Vegasino,

Agradecemos su atención y esperamos su actualización.