Vox Casino - Los retiros del jugador se han retrasado y su cuenta está bajo revisión.

Me gustaría presentar una queja sobre los retiros extremadamente demorados, las verificaciones adicionales repetidas y la información inconsistente proporcionada por el equipo de soporte del casino.

Mi cuenta ya había sido verificada el 3 de marzo, antes de que surgiera este problema. Sin embargo, cuando intenté retirar una cantidad mayor el 24 de abril, el casino solicitó repentinamente una verificación adicional.

El proceso de verificación se complicó y prolongó enormemente. Me pidieron repetidamente documentos relacionados con mi tarjeta de débito y mi cuenta bancaria. El casino solicitó específicamente un extracto bancario que mostrara el número de mi tarjeta de débito junto con mis transacciones.

Sin embargo, mi banco no emite extractos de tarjeta de débito en el formato que solicita el casino. Los extractos bancarios estándar solo muestran el nombre del titular de la cuenta, el IBAN y el historial de transacciones, no el número de la tarjeta de débito.

A pesar de esta limitación, cooperé plenamente y proporcioné:

-Extractos bancarios oficiales en formato PDF

-fotos del anverso y el reverso de mi tarjeta de débito

-documentos que vinculan la tarjeta de débito con mi cuenta bancaria

-un documento oficial de confirmación emitido por el banco que confirme que mi tarjeta de débito está vinculada a mi IBAN/cuenta.

Incluso visité personalmente la sucursal de mi banco para obtener documentos adicionales firmados específicamente para esta verificación.

Durante todo el proceso, el casino rechazó repetidamente los documentos sin explicar claramente qué requisito no se cumplía. Los distintos agentes de soporte proporcionaron información contradictoria sobre los documentos aceptables y los requisitos de verificación.

En un momento dado, el servicio de atención al cliente me informó de que mi cuenta se había verificado finalmente el 7 de mayo de 2026 y que se habían reanudado los retiros. Tras la verificación, se procesaron varios retiros con éxito y recibí aproximadamente 1470 € en total, repartidos en seis transacciones. Cabe mencionar que mis solicitudes de retiro fueron de 490 € cada una, y se dividieron en tres pagos de 450 € y tres de 40 €.

Sin embargo, aún quedan pendientes de pago aproximadamente 19.070 € en solicitudes de retirada activas y 26.285 € siguen en mi cuenta.

El problema es que, una vez que supuestamente se completó la verificación y comenzaron los retiros, las explicaciones del servicio de soporte cambiaron repetidamente.

Durante el proceso me dijeron:

-Los retiros de esa cantidad tardan hasta 14 días hábiles.

-Los retiros pueden tardar hasta 44 días.

-Existe un límite de pago de 15.000 € en un plazo de 30 días.

-No hay demoras en mis retiros.

Y, más recientemente, que mi cuenta está nuevamente bajo revisión por especialistas y que los retiros han sido suspendidos.

Algunas de estas limitaciones y plazos no parecen estar claramente estipulados en los Términos y Condiciones del casino.

Este es el término exacto para ese monto escrito en sus propios términos y condiciones: 8.12.10. Si el monto del retiro es de al menos 5 000 € y no excede los 29 999 €, los fondos se transferirán a la cuenta del Cliente dentro de los catorce días hábiles a partir del momento en que se envía la solicitud de retiro;

También quiero mencionar que soy un jugador VIP y anuncian un procesamiento de retiro acelerado para jugadores VIP, pero supongo que es solo un engaño.

Además:

-Hace 7 días que no recibo ningún retiro.

-El soporte inicialmente indicó que el procesamiento comienza después de la verificación.

-El plazo de procesamiento comunicado originalmente ha transcurrido efectivamente.

-y a pesar de haber completado ya una verificación exhaustiva, mis retiros están ahora congelados de nuevo debido a otra revisión no definida.

He cooperado plenamente en cada etapa y he presentado todos los documentos que se me han solicitado, incluidos los obtenidos directamente en mi sucursal bancaria.

En este punto, me preocupa lo siguiente:

-los procedimientos de verificación adicionales repetidos después de dos verificaciones previas

-los constantes cambios en las explicaciones del apoyo

-la suspensión de retiros después de que supuestamente se completó la verificación

-y la falta de un plazo de pago claro y consistente

Agradecería ayuda para obtener:

-una explicación clara sobre el estado de mis solicitudes de retiro restantes de 19.070 €

-aclaración sobre las revisiones adicionales repetidas

-y un plazo realista y transparente para el pago de mis retiros restantes.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Vox Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Cuándo fue la última vez que se puso en contacto con el servicio de atención al cliente del casino en relación con la demora?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre este asunto? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

He estado en contacto con el casino casi todos los días, y hoy se cumplen los 14 días para realizar los retiros y me han dicho que mi cuenta está en revisión sin ninguna razón.

Te envío las capturas de pantalla.

Añadiendo información adicional a la comunicación con el casino de ayer.

Gracias por la actualización.

• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿El casino ha confirmado que la verificación adicional se realizó correctamente desde su última publicación?

Por favor hágamelo saber.

Jugué a las tragaperras

No, jugué con dinero real.

El casino no ha confirmado que la verificación adicional haya sido exitosa.

Hola Tomás,

Me gustaría brindarles una actualización importante con respecto a mi queja.

En el momento en que presenté la queja, tenía aproximadamente:

18.130 € en solicitudes de retirada activas pendientes

Quedan aproximadamente 26.285 € en mi saldo del casino, para un total de 44.415 €.

Como ya se mencionó, mis retiros no se procesaron dentro del plazo estipulado en los Términos y Condiciones del casino. El casino ofreció repetidamente diferentes explicaciones para las demoras, incluyendo verificaciones adicionales, procesamiento financiero, límites de retiro y, más recientemente, una revisión de cuenta/seguridad.

A pesar de que mi cuenta ya había sido verificada previamente y de que ya se habían procesado retiros parciales, los retiros restantes permanecieron pendientes durante un período prolongado.

Lamentablemente, mientras esperaba que el casino procesara mis retiros y mientras mi cuenta permanecía bajo revisión, seguí jugando y finalmente perdí el saldo restante (1800 €).

Quiero ser totalmente transparente y aclarar que las pérdidas se produjeron durante el juego y que el casino no confiscó el saldo.

Sin embargo, creo que es importante señalar que:

Mis solicitudes de retiro estaban pendientes desde el 24/04/2026.

El casino no las procesó dentro del plazo estipulado en sus Términos y Condiciones.

Las explicaciones de los retrasos cambiaron repetidamente.

Los retiros se suspendieron nuevamente después de que la verificación ya se había completado y después de que los pagos ya habían comenzado.

Mi preocupación es que, si el casino hubiera procesado las solicitudes de retiro de acuerdo con el plazo de retiro publicado, los fondos habrían salido de la cuenta del casino y ya no habrían estado disponibles para apostar.

Agradecería su opinión sobre si la gestión del proceso de retiro por parte del casino y las repetidas demoras siguen siendo un tema válido de investigación, a pesar de que el saldo finalmente se perdió durante el juego.

Gracias por su ayuda.

Estimado svitoder,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Igor ( igor.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado svitoder ,

Mi nombre es Igor y le ayudaré con su caso.

Lamento mucho el problema que ha tenido con el casino Vox y espero que juntos podamos encontrar una solución satisfactoria.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Vox Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Vox Casino ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

También agradecería que nos proporcionara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano por facilitar la información.

Estoy agregando esto:

Cronología y datos clave:

3 de marzo de 2026: Mi cuenta ha sido verificada correctamente.

24 de abril de 2026: Presenté solicitudes de retiro por un total aproximado de 21.000 €. El saldo total de mi cuenta era de aproximadamente 46.825 €.

Tras solicitar los retiros, fui sometido a otro extenso proceso de verificación a pesar de que ya estaba verificado.

7 de mayo de 2026: El casino confirmó que mi verificación se completó con éxito.

Entre el 7 de mayo y el 3 de junio de 2026: Solo se abonaron 2.410 €.

21 de mayo de 2026: El día límite para realizar mis retiros, el casino confirmó que se había iniciado una investigación aparte sobre posibles infracciones de las normas.

3 de junio de 2026: 40 días después de haber enviado mis solicitudes de retiro, aún quedaban aproximadamente 18.130 € en retiros pendientes y aproximadamente 26.285 € en mi saldo del casino.

Durante todo este período, recibí múltiples explicaciones, a menudo contradictorias, sobre los retrasos.

El 3 de junio, el día en que perdí el saldo, el casino confirmó que la investigación había concluido y que no se habían encontrado infracciones.

Por lo tanto, los hechos parecen ser:

Mi cuenta fue verificada.

Completé un proceso de verificación adicional.

Mis retiros se retrasaron aproximadamente 40 días.

Solo se pagó una pequeña parte de los retiros solicitados.

Mi cuenta fue puesta bajo investigación.

La investigación finalmente no halló ninguna infracción.

Agradecería la opinión de Casino Guru sobre si fue razonable retener los retiros durante un período tan prolongado cuando finalmente no se identificó ninguna irregularidad y si el casino cumplió con sus procedimientos de retiro establecidos durante todo este proceso.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.