Vulkan Vegas Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Mi cuenta en VulkanVegas, completamente verificada, fue bloqueada permanentemente tras ganar 28.000 €. El casino confiscó todo mi saldo de dinero real, alegando una infracción de la Cláusula 5.5 (múltiples cuentas).

Como "prueba", VulkanVegas proporcionó únicamente:

un nombre completo coincidente,

una dirección de correo electrónico parcialmente enmascarada,

un número de teléfono parcialmente enmascarado.

No se proporcionó ninguna prueba técnica ni objetiva. El casino se negó a revelar:

la supuesta identificación de cuenta duplicada o fecha de registro,

Dirección IP o huella digital del dispositivo,

métodos de pago superpuestos,

documentos de identidad superpuestos,

o cualquier prueba de que creé, accedí o controlé otra cuenta.

Antes de la confiscación:

Mi cuenta fue verificada KYC por el casino,

Se aceptaron depósitos,

Los retiros fueron aprobados y procesados.

La decisión de confiscación se tomó retroactivamente, solo tras una victoria significativa. Niego categóricamente haber creado o usado una cuenta duplicada.

Creo que se trata de una pérdida injustificada de ganancias legítimas y solicito la ayuda de Casino Guru para resolver esta disputa.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Licron,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento el problema que está experimentando. Para comprender mejor la situación, permítame hacerle algunas preguntas.

• ¿Es posible que alguien de su hogar, o alguien que use la misma dirección IP, también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Reconoces la dirección de correo electrónico y el número de teléfono asociados con la cuenta duplicada marcada por el casino?
• ¿Ha creado alguna otra cuenta en este casino en el pasado que quizás haya olvidado?
• ¿Acumulaste tus ganancias con un bono activo o sin utilizar ningún bono?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por su mensaje y por revisar mi queja. Con gusto aclararé la situación.

• Dirección IP/domicilio:

No. Soy la única persona en mi hogar que juega en casinos en línea. Nadie más que viva conmigo ha creado ni usado una cuenta en VulkanVegas. Tampoco tengo conocimiento de que alguien más use mis dispositivos o cuentas.

• Dirección de correo electrónico y número de teléfono:

No reconozco la dirección de correo electrónico ni el número de teléfono proporcionados por el casino como míos ni como si los hubiera utilizado para registrar otra cuenta. Nunca he creado cuentas adicionales en VulkanVegas.

• Otras cuentas:

No. Nunca he creado más de una cuenta en este casino y no me he olvidado de ninguna cuenta anterior.

• Bonificaciones:

Mis ganancias se acumularon sin usar ningún bono activo. El saldo en cuestión consistía únicamente en dinero real.

También me gustaría señalar que mi cuenta fue completamente verificada KYC por el casino, se aceptaron depósitos y los retiros se procesaron con éxito antes de que la cuenta fuera bloqueada.

Por favor, hágame saber si necesita alguna aclaración o documentación adicional por mi parte.

Atentamente,

Evgeni K.

Estimado jugador

¿Puedes informarnos cuándo ocurrió "el problema"?

¡Gracias de antemano!

Atentamente

Estimado equipo de soporte:

El problema ocurrió después de que mi cuenta ya había sido completamente verificada y utilizada activamente.

En concreto, el problema surgió después de que se acumularon mis ganancias y se solicitó un retiro, momento en el que mi cuenta fue revisada y posteriormente bloqueada debido a la supuesta violación de la regla.

Antes de esto, los depósitos y retiros se procesaban sin ningún problema y no surgieron inquietudes con respecto a mi cuenta.

Atentamente,

Evgeni K.

Querido Licron

¿Puedes confirmar la fecha aproximada en la que ocurrió "el problema"?

Atentamente

Estimado equipo de soporte:

El problema ocurrió aproximadamente el 23/08/2023, poco después de que se acumularan mis ganancias y se enviara una solicitud de retiro.

Antes de ese momento, mi cuenta ya había sido completamente verificada y utilizada normalmente, con depósitos y retiros procesados ​​sin problemas ni advertencias.

Atentamente,

Evgeni K.

Estimado equipo de Casino Guru:

Me gustaría aclarar la situación basándome en el primer mensaje oficial del casino tras producirse el problema, el cual adjunto como prueba.

En esta respuesta inicial, el casino afirmó que:

Supuestamente hay otra cuenta registrada con una dirección de correo electrónico similar,

toda la información "coincide completamente",

Ambas cuentas deben estar bloqueadas según la regla 5.5.

Al mismo tiempo, el casino me informó que su administración había decidido darme solo dos opciones:

aceptar la deducción/pérdida de todo mi saldo real y continuar usando el sitio web, o

rechazar la deducción y quedar bloqueado permanentemente.

En otras palabras, me dieron explícitamente un ultimátum: perder mis fondos para seguir jugando o mantener mis fondos bloqueados indefinidamente.

Es importante destacar que en este primer mensaje y en todas las comunicaciones posteriores, el casino no proporcionó ninguna evidencia concreta o verificable que respaldara la acusación de una cuenta duplicada.

En concreto, el casino no proporcionó:

la supuesta identificación de cuenta duplicada o fecha de registro,

cualquier comparación de dirección IP o huella digital del dispositivo,

cualquier superposición en los métodos de pago,

cualquier superposición en los documentos de identidad,

cualquier prueba de que creé, accedí o controlé otra cuenta.

Al mismo tiempo, el casino confirmó explícitamente en el mismo mensaje que mi cuenta estaba verificada y que esta revisión se realizó de forma retrospectiva.

Niego categóricamente haber creado o usado una cuenta duplicada en esta plataforma. Simplemente afirmar que "toda la información coincide" sin revelar pruebas objetivas no me permite verificar, comprender ni refutar la acusación.

Creo que esto refleja con precisión el contenido y las implicaciones de la respuesta inicial del casino.

Atentamente,

Evgeni K.

Querida Veronika,

La última respuesta del casino no contiene información nueva. Repiten la misma declaración de sus mensajes anteriores, incluyendo únicamente mi nombre completo junto con una dirección de correo electrónico y un número de teléfono parcialmente ocultos como prueba de una cuenta duplicada.

No se han aportado más detalles ni pruebas objetivas desde el inicio del caso.

Estimado Licron,

Lo sentimos, pero no podemos ayudarle con su solicitud. Debido al tiempo transcurrido desde el incidente que describió (hace más de seis meses ), ya no podemos investigar el asunto eficazmente. Nuestra política no nos permite investigar casos considerados "sin resolver", ya que recopilar pruebas y reconstruir una cronología precisa se vuelve demasiado difícil después de ese período.

Por las razones mencionadas, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente

Verónica