WSMCasino - La cuenta del jugador sigue activa a pesar de las solicitudes de cierre.

Hola,

Me gustaría presentar una queja formal contra el casino WSM.

El 17 de octubre de 2025 solicité el cierre de mi cuenta. En respuesta, el casino puso mi cuenta en un período de espera de 24 horas, tras el cual se suponía que podría proceder al cierre definitivo.

El 20 de octubre de 2025, me puse en contacto con el servicio de asistencia nuevamente y solicité claramente que procedieran a cerrar mi cuenta (ver Imagen 1).

Sin embargo, ese mismo día (20 de octubre de 2025), el casino aplicó inexplicablemente otro período de reflexión de 24 horas. Les respondí indicando que dicho período ya había expirado y que deseaba que mi cuenta se cerrara definitivamente. No recibí respuesta a este mensaje (véase la imagen 2).

El 21 de octubre de 2025, recibí un correo electrónico indicando que el período de desistimiento había finalizado. Inmediatamente me puse en contacto con el servicio de asistencia y reiteré mi solicitud de cerrar mi cuenta de forma permanente (véanse las imágenes 3 y 4).

Al 26 de octubre de 2025, mi cuenta seguía abierta. En ese momento, informé explícitamente al casino que sufro de adicción al juego y solicité urgentemente el cierre definitivo de mi cuenta (véase la imagen 5).

A pesar de mis reiteradas solicitudes, mi cuenta permaneció activa. Desde el 26 de octubre de 2025, he realizado depósitos por un total de 36 LTC.

El incidente más preocupante ocurrió el 3 de abril de 2026, cuando una oferta de bono me incitó a volver a apostar en este sitio. Incluso pude apostar y retirar las ganancias obtenidas con dicho bono. En total, mis depósitos ascienden a 36 LTC, mientras que mis retiros suman 6 LTC (Historial de transacciones).

Mi cuenta fue finalmente cerrada el 9 de abril de 2026.

En vista de lo anterior, creo que el casino no cumplió con su responsabilidad en lo que respecta al juego responsable y al cierre de la cuenta, a pesar de mis múltiples solicitudes explícitas y de haber revelado mi adicción al juego.

Solicité un reembolso, pero WSM Casino lo denegó (RefundRequest).

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. He leído la política de juego responsable del casino y esto es lo que he encontrado:

Si te han diagnosticado una adicción al juego o deseas alejarte del juego por cualquier otro motivo, queremos ayudarte a evitar cualquier cosa que pueda perjudicarte. La autoexclusión significa que te excluyes voluntariamente de todos los servicios de juego. Esta exclusión es permanente. Si deseas autoexcluirte del juego, envía un mensaje a nuestro equipo de soporte e indica un plazo de entre 6 meses y 5 años. Te explicarán los pasos a seguir y lo que necesitas hacer.

correo electrónico: support@wsmcasino.com

Tenga en cuenta que la autoexclusión es permanente durante el período seleccionado y no se podrá revocar para su protección.

Durante el período de autoexclusión, no está permitido crear una nueva cuenta. Cualquier intento de crear una nueva cuenta durante este período constituye una violación de nuestros Términos de Servicio y puede resultar en la suspensión permanente de su cuenta original.

La Compañía hará todo lo posible por hacer cumplir las solicitudes de autoexclusión. Sin embargo, usted es el único responsable de garantizar su cumplimiento, y la Compañía no será responsable de las pérdidas o daños que resulten de su incumplimiento de las medidas de autoexclusión.

¿Qué dirección de correo electrónico utilizó para registrarse en este casino? ¿Ha utilizado la misma dirección de correo electrónico para contactar con el casino y solicitar el cierre de su cuenta debido a su adicción al juego?

¿Has superado la verificación KYC completa o, al menos, has presentado algún documento de identidad al casino para su verificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila