PrincipalQuejasSpinarium Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y las ganancias confiscadas.

Spinarium Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y las ganancias confiscadas.

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Importe: 15.500 kr

Spinarium Casino
Enviada: 12/12/2024 | Resuelta : 05/03/2025
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

Traducción

El jugador de Suecia se enfrentó a una prohibición permanente de Spinarium después de intentar retirar sus ganancias, a pesar de haber verificado previamente su cuenta con la ayuda del servicio de asistencia. Había aproximadamente 15.500 coronas suecas en la cuenta de juego que se volvió inaccesible. Después de una investigación exhaustiva, el casino decidió desbloquear su cuenta y restablecer su saldo, lo que le permitió retirar sus fondos. El equipo de quejas facilitó la comunicación entre el jugador y el casino, lo que finalmente condujo a la resolución del problema y a la recuperación exitosa de las ganancias del jugador.

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Hola, comencé a jugar en Spinarium, completé mis datos y abrí una cuenta de juego. Cuando quise retirar mis ganancias, tuve que verificar mi cuenta, algo con lo que me ayudó el servicio de atención al cliente porque no hablo bien inglés, y se suponía que esto demoraría un máximo de 3 días.

La próxima vez que intenté acceder a mi cuenta, me decía que estaba baneado permanentemente. No lo entiendo. ¿No he hecho nada malo?

En el momento en que me banearon, había alrededor de 15.500 SEK en mi cuenta de juego.


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Estimado clenson18,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.

¿Podrías indicarnos qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?

¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

¿Jugaste con o sin bono?

¿Ha recibido algún correo electrónico del casino después de que se bloqueara su cuenta? Si es así, envíemelo a veronika.f@casino.guru .

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Verónica


Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

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Información sensible

Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

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😉

26 de noviembre

No sé qué pasó, no puedo entrar a la página.


Hola. Tu cuenta está cerrada actualmente. La cuenta no superó el procedimiento de verificación. Eso significa que ya no podrás usarla.

¿¿Por qué??


La verificación de la cuenta no se ha podido realizar. Esa es toda la información que puedo proporcionar. El resto de la información sobre el proceso de verificación es confidencial.

el dinero que esta en la cuenta del juego como lo obtengo ☹️


No es posible depositar o retirar fondos de cuentas bloqueadas.

Esto suena como una estafa


Nosotros no hacemos ese tipo de cosas.

¿Por qué bloquear cuentas sin motivo?

¿Qué pasa ahora?


Como mencioné antes, el motivo de la prohibición de la cuenta fue una verificación fallida.

A partir de este momento lamentablemente no podrás utilizar el sitio web y en particular la cuenta.

Me gustaría saber por qué falló la verificación.

¿Fue porque gané unas cuantas coronas?


Por ahora esta es toda la información que puedo darte.

¿Pronto habrá más información?

He jugado en algunos casinos pero no he buscado en ningún lado. Espero que haya más información.


Por ahora esta es toda la información que puedo darte, ya que no tengo información más detallada sobre este asunto.

Ok, espero que funcione.


Yo también😊

👍🏻


👍

Fuiste tú quien me ayudó con la verificación.


Lamentablemente la verificación de documentos la realiza un departamento especializado y no yo, yo simplemente les transfiero sus documentos.

Bueno


👍

Me gustaría que te pusieras en contacto con el departamento y me dijeras qué había de malo con los documentos que enviaste. Una respuesta es lo mínimo que puedes pedir. Cada vez siento más que me has engañado.


Recibí una respuesta de que su cuenta no pasó el procedimiento de verificación, por lo que su cuenta fue bloqueada sin opción para desbloquearla.

😀 ¿Por qué no lo hizo? ¿Qué estaba mal?

Llevaré esto más allá para que lo sepas porque me has dejado sin 15.000 coronas suecas.

Malas respuestas a mis preguntas pero entiendo por qué


Lamentablemente esto es todo lo que sé, sus documentos no han sido verificados.

No entiende nada, no obtiene buenas respuestas.

¿Por qué tienes que obtener una respuesta cuando me bloquean y me cobran 15.000 coronas suecas que estaban en mi cuenta de juego?

Quiero una respuesta de por qué no se ha verificado


La cuenta no ha sido verificada. Esta es toda la información que puedo proporcionar. El resto de la información sobre el proceso de verificación es confidencial.

Increíble

Los 15.000 mil que tenia en la cuenta, ¿a dónde van??????

Un gran sitio de estafa es lo que ustedes son, carajo... Para ustedes, pero no me voy a quedar aquí.


Su saldo permanecerá intacto porque su cuenta ha sido bloqueada.

No me ayuda porque no puedo acceder.

Ya veremos dónde termina.


Me disculpo, quizás por la traducción, pero no entendí tu mensaje, ¿podrías reformular tu pregunta de alguna manera?

¿Dónde está mi dinero?

No creo que estés escribiendo desde un traductor demasiado correcto para eso.

Que me bloquees sin ningún motivo está bien pero que me quites mi dinero no está bien


Te entiendo, pero te bloquearon porque no fueron verificados tus documentos.

¿Por qué no lo hicieron? Una respuesta por favor


Si no han pasado la verificación pues así sea, no puedo darte más información por confidencialidad.

Una mierda es lo que es

TODO TRISTE, PERO VOLVERÉ CUANDO TENGA MÁS INFORMACIÓN SOBRE QUÉ HACER, PORQUE ESTA ES LA RAÍZ DE LO MÁS PODRIDO.


Por supuesto, como usted desee, pero lamentablemente nuestra respuesta no cambiará, porque sus documentos no han sido verificados.

27 de noviembre

¿Por qué no me pueden responder que mis documentos no han sido verificados?


Pido disculpas por la demora, traduje la correspondencia para entender lo que se discutió.

Por lo que he podido comprobar, tu cuenta está bloqueada porque no ha superado la verificación. Hemos comunicado tu opinión al administrador, pero no ha habido cambios en esta decisión. Si surge alguna información nueva, te lo notificaremos.

🥴

No obtuve respuesta a mi pregunta ¿por qué no pasó la verificación?


Veo que el agente de atención al cliente ya le ha informado que esta información es confidencial.

No, no he recibido ninguna información

Su perfil y sus documentos no pasaron la verificación, por lo que el administrador de riesgos decidió terminar la cooperación con usted. Su identidad no coincide con los documentos.


Por favor, lea las condiciones de uso del servicio en el sitio web. Nos reservamos el derecho de rescindir la colaboración con el usuario en cualquier momento.

Mierda

envienme mis 15000 mil que estan en la cuenta por que es robo

Divagando todo el tiempo, no he hecho nada malo, todo se ha rellenado correctamente.


Sus documentos y su cuenta no pasaron la revisión. Lea las condiciones de uso del servicio. Si la cuenta está bloqueada, el saldo también se congela.

Absolutamente increíble☹️


Lamentablemente, el equipo de soporte no podrá ayudarlo. Este es un asunto del administrador de riesgos.


👌

Hace 1d.




Esto es entre yo y el soporte mvh christer

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Gracias por sus respuestas. Parece que su cuenta fue bloqueada debido a una verificación fallida. ¿Podría enviarme los documentos que envió al casino para verificación junto con cualquier comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente que pueda ser relevante para la investigación de su caso? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru Gracias por su colaboración.

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Correo enviado mvh christer l.

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Muchas gracias, clenson18, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Estimado clenson18 ,

Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.

Me gustaría invitar a los representantes de Spinarium Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.


Estimado Spinarium Casino ,

¿Podría proporcionarnos información detallada sobre este caso y resumir las razones por las que se cerró la cuenta del jugador y se perdieron sus ganancias?


¡Gracias de antemano por su respuesta!


Atentamente,

Kubo

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Es un poco extraño que haga trampa cuando apenas sé cómo encender una computadora.

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Estimados Kubo y Clenson18,


Hemos recibido información de que los documentos de esta persona se vendieron en la web. Lamentablemente, en estos casos es imposible comprobar dicha información, ya que la persona que vendió los documentos aportará todas las pruebas de lo contrario.

Por lo tanto, la verificación no se realizó correctamente. Nuestro Departamento de Riesgos cerró el perfil de acuerdo con la regla 6.3 de nuestros Términos y Condiciones y reembolsó el depósito.

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Hola, de donde sale esa información, es simplemente sacada del aire o son sus propios partidarios los que han cometido un error al rellenar mis documentos para su verificación, he jugado al casino en muchos sitios de juegos y nunca he tenido que hacer una verificación como en Spinarium, mis documentos se han vendido en la web, así que deben ser los partidarios de Spinarium los que los vendieron allí porque es la única vez que he tenido que hacer este proceso.

mvh clenson18

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Estimado Spinarium Casino ,

¿Podrías aclararme más esta situación? En concreto, agradecería una explicación y cualquier prueba pertinente que sustente tu afirmación de que los documentos proporcionados por el jugador se "vendieron en la web".

Eres bienvenido a compartir tus ideas en este hilo o por correo electrónico a jakub.m@casino.guru .


Gracias por su cooperación.

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Que mis documentos se hubieran vendido en la web es algo sacado de la nada, los documentos solo están disponibles en Spinarium

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Estimados Kubo y Clenson18,


Lamentablemente, no podemos revelar nuestras fuentes de información sobre intentos de estafa.

Entendemos la complicidad de la situación, pero no podemos seguir cooperando con Clenson18.

Por nuestra parte, lo único que pudimos hacer por el Sr. Clenson fue reembolsarle su depósito y esto se hizo unos días después del bloqueo.

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Mal estilo, el fraude lo inventaste tú para no pagar mis ganancias, entonces es fácil decir que la persona es un estafador, motivos extraños cuando lo único que hice fue llenar la cuenta del juego y luego el partidario me ayudó a llenar los documentos para la verificación y luego de repente te acusan de fraude, métodos mafiosos puros. Un hombre de 73 años muy decepcionado que no tiene el conocimiento para hacer esto 😢

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Estimado Spinarium Casino ,

Me he puesto en contacto con su representante externo para continuar esta conversación en forma privada. Si bien respeto las medidas de confidencialidad, el proceso de resolución no puede continuar sin información y pruebas relevantes que respalden sus acciones.


Espero su respuesta.

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👍🏻👍🏻

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Querido Kubo,


Hace 10 días se envió un correo electrónico a tu dirección de correo electrónico. Por favor, compruébalo.


Atentamente,

Equipo de Spinarium

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¿10 días? ¿Enviaste el correo electrónico antes de la última publicación aquí?

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Estimado Spinarium Casino ,

Le pido disculpas por la demora en responderle. Debido al gran volumen de correos electrónicos que recibí en las últimas semanas, lamento que sus mensajes hayan sido pasados por alto.

Ya he abordado el asunto con preguntas adicionales y espero su respuesta lo antes posible.


Gracias por su comprensión y apoyo.

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Querido Kubo,


Se ha enviado una respuesta. Gracias.


Atentamente,

Equipo de Spinarium

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Estimado Spinarium Casino ,

Respondí el 28 de enero. Por favor revise el mensaje y brinde una respuesta lo antes posible.


Gracias.


Estimado clenson18 ,

Quería brindarle información actualizada sobre el estado de su queja. En este momento, no tengo ninguna evidencia física de que el representante del casino haya infringido los Términos y condiciones del casino. Dado que una mera sospecha no se considera una prueba válida, la investigación aún está en curso.


Gracias por su paciencia.

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Gracias Kubo por la ayuda. No he vendido mis documentos en línea, ni siquiera sé cómo hacerlo, pero es fácil para Spinarium acusarme de ello para evitar pagar las ganancias. Si fuera un casino sueco, lo habría llevado a los tribunales porque así no debería ser. Acusar a alguien de esto sin tener nada que lo respalde es de muy mal estilo para un Spinarium. 15500 es mucho dinero para mí.

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Estimado Clenson18,

Nos disculpamos por cualquier inconveniente con la situación, aún necesitamos un poco más de tiempo para que nuestra investigación esté completa.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Querido Kubo, ¿podrías aumentar el temporizador unos días más?


Atentamente,

Equipo de Spinarium

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Estimado Spinarium Casino ,

Gracias por tu respuesta. Esperamos tus novedades.

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👍🏻🇸🇪

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Mal estilo de Spinarium escribir que necesitan unos días más para terminar la investigación y luego no reciben respuesta a pesar de que ha pasado 1 semana y media ☹️

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Estimado Spinarium Casino ,

Han pasado 11 días desde que solicitaste " unos días más ". Envié mi correo electrónico originalmente hace un mes y todavía no he recibido ninguna respuesta.

¿Podrías proporcionarnos una actualización?

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Si yo hubiera sido un estafador, probablemente habrían respondido hace mucho tiempo con pruebas que lo sugerían, pero ahora no hay ninguna, por lo que puede ser difícil admitir el error que cometieron.

☹️☹️☹️

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Estimado clenson18,


Hemos investigado exhaustivamente los detalles de su caso y nos complace informarle que hemos decidido desbloquear su cuenta y restaurar su saldo, permitiéndole continuar jugando y/o retirar fondos según lo desee.

Si bien nuestros procedimientos de seguridad requieren tiempo y esfuerzo adicionales para completar los controles necesarios, priorizamos la seguridad e integridad de nuestros servicios para garantizar un entorno de juego seguro para todos los jugadores.


Su cuenta y saldo estarán completamente disponibles para su uso dentro de las próximas 48 horas.

Agradecemos su paciencia y comprensión durante este proceso.

Gracias por jugar en Spinarium Casino. ¡Buena suerte en las mesas!


Atentamente,

Equipo del casino Spinarium

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¡Vaya!

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Estimado Spinarium Casino ,

Gracias por su respuesta y por reconsiderar este asunto.


Estimado clenson18 ,

Por favor, déjame saber una vez que hayas recibido tus ganancias.


¡Gracias!

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¿Debo hacerlo?

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Estimado clenson18,


Su cuenta ahora ha sido desbloqueada y su saldo está completamente disponible.

Si bien normalmente tenemos ciertos límites de retiro establecidos, hemos decidido levantarlos para su saldo actual como gesto de agradecimiento.


Gracias por su paciencia y por elegir jugar con nosotros. ¡Esperamos volver a verlo pronto en Spinarium Casino!

¡Que tengas un día fantástico!


Atentamente,

Equipo de Spinarium



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Hola Kubo, ya he recibido mis ganancias.

Se le agradecerá enormemente su ayuda.

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Estimado clenson18 ,

Me alegra saber que su problema se ha resuelto con éxito. Procederé a marcar la queja como " resuelta " en nuestro sistema.


Gracias por su cooperación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas. ¡Estamos aquí para ayudar!

Esperamos que hayas tenido una experiencia positiva con nuestros servicios. Si bien no cobramos tarifas ni aceptamos propinas, tus comentarios son muy valiosos para nosotros. Te agradeceríamos mucho que compartieras tu experiencia en Trustpilot (enlace aquí) .

Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación, sería de gran ayuda. Sus opiniones pueden orientar a otras personas que puedan estar buscando ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por tomarse el tiempo para ayudarnos a mejorar nuestros servicios.


Atentamente,

Kubo

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