Al jugador de Austria se le cancelaron las ganancias del bono de bienvenida debido al depósito mediante un método de pago restringido. Terminamos cerrando la queja como "no resuelta" porque la decisión del casino iba en contra de nuestro Fair Gambling Codex.
Estimado Ferenzano,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Revisé los términos y condiciones del Bono de bienvenida ( https://www.21prive.com/index.php?page=promotions&promo=welcome-bonus ), y esto es lo que encontré:
"Los depósitos realizados a través de Skrill o Neteller no son elegibles para el bono de bienvenida y, si se toman, el casino se reserva el derecho de confiscar todas las ganancias".
¿Podría indicarnos cómo se activó el bono en su cuenta? ¿Lo activó en su cuenta o se hizo automáticamente? ¿El casino le informó que los depósitos de Skrill son elegibles para recibir este bono?
Por favor, envíe toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru .
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Kristina
Comentarios adicionales de Ferenzano:
"¡Me gustaría agregar algo a mi caso! ¡Ahora me han prohibido solo porque tengo cáncer en los ojos, una mejilla! Y ni siquiera llego a mi depósito de dinero por la cantidad de 100 euros que se acreditó en mi cuenta". ! Todavía tengo algo así ¡Nunca lo experimenté! ¡Gracias por ayudarme! M***@gmail.com adjunto el candado repentino!? Respecto a mi queja 21Privecasino! Saludos cordiales, Manuel P ***! "
? Me informaron sobre esto, ¡pero solo después! Pagué 50 euros y luego tuve 100 en mi cuenta. Entonces, automáticamente, no pensé en nada porque tenía algo así en los casinos en línea y nunca tuve ningún problema. Porque si el bono no está disponible en Skrill, ¡no vendrá! ¿Pero pregunté en el chat? Estaba escrito Por favor, dame el código para verificar tu cuenta 0903 Luego espera un minuto, luego me informaron que todo estaba bien, solo tenía que implementar eso, ¡lo sabía! Para estar seguro, pregunté qué tan alto debería ser la apuesta para implementarlo. ¡Tengo la respuesta 5! ¡Llegué a unos 1700 euros y cuando lo había implementado a 1100 euros! Luego fui al pago y recibí un correo electrónico que decía que mi pago estaba en la fase pendiente durante 24 horas. Al día siguiente, después de las 24 horas, volví a preguntar por las 24 horas porque ya habían terminado. ¡Me dijeron que eran 48 horas! El tercer empleado me dijo que eran 72 horas, entonces, ¿por qué escribí 72? Ella dijo lo siento error tipográfico, ¡estaba bien! Luego recibí un correo electrónico que me informaba que mis ganancias fueron confiscadas. ¡porque me habrían insultado! Escribí que tengo cáncer y tomo medicación que puede haber pasado por alto algo, pero eso no puede ser porque pregunté varias veces en el chat y me dijeron que todo estaba bien. Luego recibí un correo electrónico en el que me decían que me prohibirían todos los bonos, ¡pero aún así me permitirían seguir jugando! Luego escribí el problema nuevamente y luego recibí un correo electrónico que me decía que estaba prohibido en toda la red porque era adicto al juego. Dije: ¿Qué tiene que ver mi cáncer con la adicción al juego? ¡También me acreditaron 100 euros en lugar de los 50 euros que deposité para jugar!? En mi opinión, ¿¡ese es el bono de nuevo !? ¡Ya no me atrevo a jugar! En el último correo me dijeron de nuevo que estoy bloqueado y que recibiría 100 euros ¡pero no llegó nada! Como dije, nunca había experimentado algo así y ¡les agradezco sus esfuerzos!
Muchas gracias Ferenzano por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que pronto se resuelva su problema satisfactoriamente.
Hola Ferenzano,
Revisé su caso y comprendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a 21 Prive Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Ok, ¡muchas gracias Peter por el esfuerzo! Para su información, ¡no he recibido más respuestas del casino a mi última correspondencia! También mi dinero acreditado que se me informó por escrito que lo recupero ¡No lo recibí! ¡Sin comentarios tampoco! ¡Tuyo sinceramente!
Estimado señor o señora: ¡Me he puesto en contacto de nuevo con 21 Prive Casino con respecto a los 100 euros por los productos en mi cuenta! ¡Y recibí este mensaje por correo electrónico! 
Pero no he recibido nada en mi cuenta de Skrill o ninguna confirmación de Skrill por correo electrónico que reciba automáticamente cuando hago un pago o recibo una entrada en mi cuenta de Skrill. ¡Reciba automáticamente! Como en el correo electrónico, ¡no recibí una confirmación de mi colega Janica desde el 10 de abril de 2021! 
Para información y saludos cordiales!
¡Actualizar! ! ¡Hoy me transfirieron 100 euros de 21Prive Casino y recibí el dinero! En cuanto al otro, ¡aún no se ha aclarado! ¡Tuyo sinceramente!
Hola Ferenzano,
Gracias por la actualizacion. Aún no hemos tenido noticias del casino.
Hola ferenzano ,
Gracias por tu reseña.
Tenga en cuenta que el Bono de bienvenida no se aplica automáticamente a las cuentas, y los clientes deben seleccionar la oferta para poder reclamarla.
Al hacer referencia a su disputa, confirmamos que las ganancias fueron confiscadas debido a un incumplimiento de la cláusula 11 de los Términos del Bono de Bienvenida https://www.21prive.com/index.php?page=promotions&promo=welcome-bonus&scrollTo=promoterms que confirman "Depósitos realizados a través de Skrill o Neteller no califican al jugador para el bono de bienvenida y, si se realiza utilizando estos métodos, 21Prive se reserva el derecho de confiscar cualquier ganancia ".
También confirmamos que los depósitos de 100 € se devolvieron a su cuenta de Skrill el 16 de abril de 2021, y nos complace saber que los ha recibido desde entonces.
Si tiene más preguntas al respecto, le recomendamos que se ponga en contacto con nuestro equipo de quejas en quejas@21prive.com
Saludos cordiales
21Prive
¡Gracias por su respuesta! ¡Pero hay puntos en mi caso que aún no se han entendido completamente! Con respecto a mi bonificación de bloqueo, luego bloqueo total, etc. La siguiente pregunta habría sido hasta qué punto habría podido confiar en los empleados en las declaraciones en el chat si me dijeran que todo estaba bien cuando se me preguntó varias veces. ? En el 0903 se verificará su cuenta, etc. ¡Si usted como cliente asume que las cosas van bien! También soy consciente de que puedes activar bonificaciones, pero en mi caso, cuando tenía 100 arriba, ¡solo pedí! Gday Casino es parte de su red y ha pagado con Skrill, ¡pero nunca o ningún problema! ¡Muchos casinos también están tratando de mejorar a sus clientes! En este sentido, mi sugerencia sería que podría tener sentido que los empleados en el chat también anuncien cuando se les pregunta, porque 50 euros son dinero para los clientes, ¡sin importar cómo se pague! Y el cliente consideraría que tal bonificación no tiene sentido ya sea que se conecte automáticamente o con un clic, porque entonces sabría que, en caso de ganar, su beneficio no se pagaría de todos modos. En muchos casinos, estas cosas son una cuestión de buena voluntad, uno también tendría que poder decir en retrospectiva, por favor, preste atención a la próxima vez, etc ... Luego, muchas reseñas de clientes, que también son muy importantes para casinos, resultaría ser más positivo! Atentamente, 0903!
Hola todos,
Gracias por tus respuestas.
Estimado equipo de Prive21,
Si lo entiendo correctamente, el jugador recibió el bono aunque no se suponía que debía hacerlo, ¿verdad? ¿Cómo pasó esto? Si recibió el bono y el soporte le aseguró que todo estaba bien, no veo ninguna razón por la que el jugador no deba recibir el pago completo.
Hola Pedro,
El cliente optó por reclamar el bono a pesar de que los términos específicos del Bono de Bienvenida https://www.21prive.com/index.php?page=promotions&promo=welcome-bonus&scrollTo=promoterms estipulan claramente que los depósitos mediante Neteller / Skrill son no es elegible para la oferta de bonificación de bienvenida.
Esto supuso una infracción de la cláusula 11 de los términos del bono de bienvenida que confirma que "los depósitos realizados a través de Skrill o Neteller no califican al jugador para el bono de bienvenida y, si se realizan con estos métodos, 21Prive se reserva el derecho de confiscar cualquier ganancia" : las ganancias fueron así confiscados.
Si el cliente desea seguir disputando el asunto, puede dirigirse a nuestro Equipo de Quejas en quejas@21prive.com , quien podrá revisar el asunto en su totalidad y brindar más orientación sobre el Procedimiento de Quejas y Disputas.
Para su referencia, confirmamos que los detalles relacionados con este proceso, así como nuestros ADR aprobados, también se describen en la cláusula 21 de los términos y condiciones https://www.21prive.com/index.php?page=terms .
Confiar en esto proporciona cierta claridad al respecto.
Saludos
21Prive
Estimado señor o señora del equipo 21Prive! Dado que sus respuestas son siempre las mismas de todos modos, aunque los hechos fueron y son completamente diferentes, ¡no hay explicación para mí en mi caso! Las preguntas no se responden, lo que creo que es una pena. En este caso, ¡no tendré más remedio que llamar a esto dudoso! ¡La cláusula 11 no tiene nada que ver con la totalidad de los hechos descritos! Como no recibo mi dinero de todos modos, ¡habría sido mi preocupación que todo el proceso de 21Prive Casino no se desarrollara correctamente! Y mucho más ... ¡Qué lástima que no sea una discusión abierta para mí! ¡Tuyo sinceramente! ¡Me reservo el derecho de llamar públicamente a esto dudoso!
Lo que me irrita un poco es que recibas la oferta de bienvenida en tu primer depósito, ¿verdad? ¡En este punto ya he pagado varias veces! Y como dije, ¡fue como se describió anteriormente! ¡Tuyo sinceramente!
info !!! ok, podría ser el quinto depósito! ¡Con los mejores deseos!
¡Hola Pedro! ¡Quiero aguantar de nuevo! ¡Cuando tenía en lugar de 50 euros 100 arriba en el chat con 0903! Incluso si todo esto está en las condiciones de bonificación, ¡también sería importante que los empleados divulgaran dichos detalles al verificar la cuenta! ¡Y me he escrito otros diferentes! ¡El confirmado que todo está en orden! ¿A quién más debería haber recurrido o con quién más puedo hablar? ¡Con los mejores deseos!
Hola ferenzano,
Hablaré de su queja con nuestra gerencia el miércoles y me pondré en contacto con usted.
Hola todos,
Discutí el problema con nuestra gerencia y estamos convencidos de que el jugador debería recibir el pago completo. Aunque la información de que "los depósitos realizados a través de Skrill o Neteller no son elegibles para el bono de bienvenida" se puede encontrar en los términos y condiciones del casino, aún permite que los jugadores realicen los depósitos a través de Skrill y Neteller y les otorgue los bonos para los que no son elegibles. Consideramos que esto es una especie de trampa para los jugadores que rara vez leen los términos y condiciones completos. Especialmente, si hay una solución de software fácil para esto. Muchos casinos utilizan una función que no permite a los jugadores recibir un bono cuando utilizan un método de pago restringido. Por lo tanto, nos gustaría pedirle que reconsidere su decisión de cancelar las ganancias del jugador.
¡Querido Peter! ¡Así es como yo mismo vi la situación! Además, también están las preguntas en el chat donde se dijo que todo estaba bien. Como ya se mencionó, ¡nunca he tenido un caso así! ¡Y, por supuesto, sería feliz si al menos recibiera mis ganancias! ¡Gracias y un saludo!
Es una pena que 21 Prive Casino no pueda responder, ¡eso es lo que me pasó a mí! ¡Y cuando se trata de preguntas relacionadas con la verdad, te prohíben! ¡Qué triste! ¡Tuyo sinceramente!
Querido Peter,
Si bien agradecemos sus comentarios, al hacer referencia a nuestra respuesta anterior, reiteramos nuevamente que el cliente violó directamente nuestros términos y condiciones.
Si el cliente desea seguir disputando el asunto, puede dirigirse a nuestro Equipo de Quejas en quejas@21prive.com , quien podrá revisar el asunto en su totalidad y brindar más orientación sobre el Procedimiento de Quejas y Disputas. Además, confirmamos que los detalles relacionados con este proceso, así como nuestros ADR, también se describen en la cláusula 21 de los términos y condiciones https://www.21prive.com/index.php?page=terms .
Una vez recibida dicha disputa, podríamos presentar nuestro caso en su totalidad. Para cualquier remisión hecha a cualquiera de los ADR enumerados, la decisión alcanzada por el Proveedor de ADR será considerada definitiva por todas las partes.
Confiando en que esto proporciona claridad sobre el asunto, le pedimos que tenga la amabilidad de cerrar y resolver esta disputa, por favor.
Saludos
21Prive
¡Y por último! ¡No he violado los términos y condiciones porque me dijeron repetidamente en el chat que todo estaba bien! Y además, soy de la opinión de que, como ya ha escrito Casino Guru, esto también representa una especie de trampa para los futuros jugadores o clientes en lo que respecta al depósito, ¡porque eso también es dinero para los clientes! Como dije, publicaré este caso en todas las reseñas que pueda encontrar. ¡Porque veo este caso como no resuelto! ¡Tuyo sinceramente!
Estimado ferenzano ,
Tenga en cuenta que la dirección de correo electrónico reflejada en su captura de pantalla (beschweren@21prive.com) es incorrecta.
La dirección de correo electrónico correcta es quejas@21prive.com
Confiar en esto ayuda.
Saludos
21Prive
¡Queridas damas y caballeros! En mi último ejemplo con respecto a la dirección de correo electrónico, puede ver que los empleados de 21Prive Casino no pueden quedarse con la verdad y dar a los clientes la "CONFIANZA". ¡Así es como veo todo el caso! ¡Tuyo sinceramente!
¡Me gustaría decir que como cliente estoy muy decepcionado con la información de 21prive Casino! ¡Esta información errónea para los clientes es mala! También visible en la página aquí con la nota quejas@21prive.com 
Aqui puedes verlo 
¡En la última oración! Luego 
¡quejarse! 
Último eso 
!!! ??? Estimado Peter, ¡¡¡ninguna de estas direcciones puede enviarse !!! ¿Qué hay que tomar en serio al respecto ??? ¡¡¡Muchas gracias!!!
¡Se detectó un buen error! ¡El problema está en el traductor!
¡Así que se reconoció que el problema era el traductor! ¡Con los mejores deseos!
Hola todos,
Gracias por tus respuestas.
Estimado equipo de 21Prive,
Dado que nuestra decisión anterior se basó en una discusión con nuestra gerencia, me temo que no cambiará a menos que el jugador reciba el pago total de sus ganancias.
¡Hola! ¡Creo que eso sería bueno para ambas partes! ¡Con los mejores deseos!
Estimado Peter: ¡También me comuniqué con el equipo de quejas! ¡Pero hasta ahora no se ha recibido respuesta! ¡Con los mejores deseos!
Información ¡Querido Peter! Todavía no hay respuesta a la queja, ¡ni siquiera mis depósitos y retiros solicitados que son legalmente para mí! ¡Atentamente!
Querido Peter ! ¡No hubo respuesta a la queja de 21 Prive Casino! Obtienes esta oferta para ponerte en contacto, ¡pero no hay respuesta! ¡Esto también es muy cuestionable para mí y dudoso para los clientes! ¡Con los mejores deseos!
Querido Peter ! ¡No hubo respuesta a la queja de 21 Prive Casino! Obtienes esta oferta para ponerte en contacto, ¡pero no hay respuesta! ¡Esto también es muy cuestionable para mí y dudoso para los clientes! ¡Con los mejores deseos!
Estimado Ferenzano,
Me temo que el casino dejó de responder a esta queja. Nuestro punto de vista es claro, debería recibir el pago completo. Desafortunadamente, no podemos obligar al casino a pagarle. Cerraremos esta queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente,
Pedro
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