PrincipalQuejasACR Poker Casino - La cuenta del jugador se cerró debido a problemas de KYC.

ACR Poker Casino - La cuenta del jugador se cerró debido a problemas de KYC.

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Importe: 170 $

ACR Poker Casino
Índice seguridad:Inferior a la media
Enviada: 30/06/2024 | Resuelta : 17/07/2024
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 4 meses
Traducción

El jugador de Perú intentó verificar su cuenta enviando una foto y un documento de identificación, pero la cuenta fue cerrada permanentemente por no cumplir con los protocolos de verificación KYC. Después de proporcionar documentos adicionales y volver a subirlos a la plataforma, se reabrió la cuenta. El problema se resolvió exitosamente y la queja se marcó como resuelta.

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Público
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hace 4 meses

Intente validar mi cuenta, y envié mi foto y documento de identidad , y al día siguiente me apareció el mensaje al iniciar sesión que me contacte con soporte y resulta que mi cuenta ha sido cerrada permanentemente porque no he cumplido con los protocolos de verificación de datos KYC, y solo me dicen eso. He pedido evidencias de la falta incurrída y no dan mayor razón, solo que la cuenta ha sido cerrada y que no se reabrirá y que no se puede apelar.

Público
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hace 4 meses
Traducción

Estimado Gerardo7,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar su experiencia negativa con ACR Poker Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

  • ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
  • ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
  • ¿Conseguiste tu saldo actual con la ayuda de un bono?
  • ¿Podría enumerar qué documentos ya ha proporcionado al casino? ¿Los documentos que contenían información personal eran idénticos a la información que proporcionaste en tu perfil de jugador?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás


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Público
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hace 4 meses

Buenos días estimado, respecto a las preguntas:

  • fui jugador durante aproximadamente 27 días y este último sábado 29/06 que intente ingresar a mi cuenta me apareció el mensaje de cierre.
  • Deposité inicialmente 61.25 dólares y antes del cierre estaba más o menos en 170. Obtuve esto jugando en mesas de póker en la modalidad de cash nl5 y nl10.
  • Consegui el saldo actual jugando y 7 dólares de rakeback, también me regalaron un ticket de 10 dólares para torneos de los cuales gane 20 dolares.
  • Envié mi documento de identidad (ambas caras) y una foto mía. Solicitaban solamente eso, no estoy seguro si coloque mi segundo nombre o si habré cometido algún error en algún dígito del dni o dirección, pero en la sección de FAQ de la página leí que notifican cuando hay algún error con los datos de la cuenta. Pues si el error estaba en los datos personales creo que es lo man sensato que deberían hacer notificar para su corrección y no cerrar la cuenta del tiron, ya que un error en los datos personales no me permite en ningún caso tener ventaja en el juego sobre otros jugadores.

Contacte al equipo de soporte y no me dieron mayor detalle que la cuenta se cerró permanentemente y que no se puede reabrir ni puedo apelar porque se hubo problemas en la verificación KYC. Puedo enviarte los correos que envié y respondieron si me proporcionas uno donde poder copiarte.


Muchas gracias por el apoyo.

Público
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hace 4 meses
Traducción

¿Podría compartir su comunicación con el casino? Enviar correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru , o publicar capturas de pantalla aquí

Traducción automática:
Público
Público
hace 4 meses

Se enviaron los correos a tomas@casino.guru

Quedo atento

Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Gracias por tu email.

Tu escribiste:

y resulta que mi cuenta ha sido cerrada permanentemente porque no he cumplido con los protocolos de verificación de datos KYC

No se incluye la sección sobre acusaciones sobre KYC en el intercambio de correos electrónicos. ¿Podrías enviarme también la parte con las acusaciones en tu contra? Pido disculpas por las molestias.

Traducción automática:
Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 4 meses

Buenos días tomas, ya envié nuevamente lo solicitado, sobre las acusaciones sólo indican que esto:

"Gracias por su cooperación durante nuestro proceso de verificación. Hemos revisado su cuenta y la información proporcionada y, desafortunadamente, debemos informarle de que no pudimos verificar con éxito su identidad como lo requieren nuestras políticas de Conozca a su Cliente (KYC)."

Solicito mayor detalle pero no lo dan, señalan el punto 6 de sus directrices de integridad de manera general. Por eso indico que debió ser algo en mi nombre como la omisión de mi segundo nombre, o algún dígito incorrecto en mi dni, pero para eso mande la foto de mi dni y de haber alguna diferencia pues me lo notifican, se corrige y listo, pero cerrar la cuenta permanentemente por eso me parece una exhageracion.

"Como se describe en nuestras directrices de integridad del juego (punto 6), mantener información precisa y veraz para todos nuestros usuarios es esencial para garantizar un entorno de juego justo y seguro. Debido a los problemas encontrados al verificar los datos que nos ha proporcionado, lamentamos informarle de que no podemos mantener su cuenta y que se cerrará de forma permanente."



Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Muchas gracias Gerardo7 por facilitarnos la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Hola,

Gracias Gerardo7 por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Ahora me gustaría pedirle ayuda a ACR Poker Casino para resolver esta queja. Nos gustaría saber cuál es el problema con la verificación y qué podemos hacer para ayudar a resolverlo.

¡Gracias!

Traducción automática:
Público
Público
hace 4 meses

Buenos días Peter, espero todo se resuelva, muchas gracias.

Público
Público
hace 4 meses

Peter buenas tardes.

Recibí un correo de ACR y luego de subir mis documentos nuevamente a la plataforma ya me reabrieron mi cuenta.

Muchas gracias por el apoyo

Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Estimado Gerardo7,

Me puse en contacto y me informaron sobre el motivo del cierre de la cuenta, pero la gerencia le dio otra oportunidad para proporcionar los documentos solicitados. Me alegra saber que su problema se ha resuelto exitosamente. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.

Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pedro

Editado por un administrador de Casino Guru
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